Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG
1 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện
Th.S Nguyễn Thị Kim Phượng Đỗ Minh Huệ
MSSV:4054392
Lớp: Ngoại Thương 2K31 CẦN THƠ - 2009
Chân thành cám ơn.
Cần Thơ, ngày tháng năm
Sinh viên thực hiện ĐỖ MINH HUỆ
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG
3 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ
LỜI CAM ĐOAN
Em cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày tháng năm
Sinh viên thực hiện
ĐỖ MINH HUỆ
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
Cần Thơ, ngày tháng năm
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG
5 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ
BẢNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Họ và tên người hướng dẫn: NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG.
Học vị: Thạc sĩ
Cơ quan công tác: Bộ môn TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG.
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
Cần Thơ, ngày tháng năm
DANH MỤC BIỂU BẢNG
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG
7 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ
Trang
Bảng 1: Hạn mức sử dụng thẻ Connect 24. .................................................. 11
Bảng 26: Mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ I-banking và SMS- banking. ...................... 50
Bảng 27: Những rủi ro của khách hàng trong
quá trình sử dụng I-banking. ......................................... 51
Bảng 28: Những rủi ro khách hàng trong
quá trình sử dụng SMS-banking. ...................................... 52
Bảng 29: Những đề xuất của khách hàng với dịch vụ I-banking. .............. 52
Bảng 30: Những đề xuất của khách hàng với dịch vụ SMS- banking. ...... 53
Bảng 31: Tình hình sử dụng dịch vụ I-banking và SMS- banking
của khách hàng trong tƣơng lai. ................................... 54
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG
10 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT:
- NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc
- NH: Ngân hàng.
- VCB: Vietcombank
- TK: tài khoản.
MỤC LỤC
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG
11 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ
Trang
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .................................................................................. 1
.......................................................................................................................................
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 1
1.1.1.Sự cần thiết của đề tài................................................................................... 1
.......................................................................................................................................
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU : ........................................................................... 2
.......................................................................................................................................
1.2.1.Mục tiêu chung: ........................................................................................... 2
1.1.2.Mục tiêu cụ thể:............................................................................................ 2
.......................................................................................................................................
1.3.PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ................................................................................ 2
1.3.1.Không gian: .................................................................................................. 2
1.3.2.Thời gian:...................................................................................................... 2
.......................................................................................................................................
1.3.3.Đối tƣợng nghiên cứu: ................................................................................. 2
.......................................................................................................................................
CHƢƠNG 2:
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ................ 3
2.1.PHƢƠNG PHÁP LUẬN .................................................................................... 3
2.1.1.Khái niệm về thƣơng mại điện tử.(E-commerce) ..................................... 3
2.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử. ................................................................... 4
CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ. .............................................................
......................................................................................................................................
3.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Cần Thơ qua 3 năm
từ 2006 dến 2009. ...........................................................................................
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG
VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ ....................................................
4.1. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC MÁY RÚT TIỀN
TỰ ĐỘNG CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ. ........................................
4.1.1.Tình hình phát hành thẻ ATM. ...................................................................
4.1.2.Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ ATM. ..............................................
4.1.3.Tình hình hoạt động của các máy ATM ngân hàng Vietcombank chi
nhánh Cần Thơ. .........................................................................................................
4.1.4. Lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ thẻ ATM của VCB Cần Thơ. ................
4.1.5. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG
13 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ
đến sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM ............................................
4.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
CỦA DỊCH VỤ INTERNET-BANKING VÀ SMS-BANKING
CỦA NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH CẦN THƠ: ............................................
4.2.1.Tình hình hoạt động ....................................................................................
4.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển
của dịch vụ I- banking và SMS- banking. ..........................................
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIETCOMBANK
CHI NHÁNH CẦN THƠ .......................................................................................
5.1.TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN CÁC TỒN TẠI. .........................
5.1.1. Những tồn tại ................................................................................................
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1.Sự cần thiết của đề tài:
Ngày nay, những thành tựu khoa học kỹ thuật đã đưa nhân loại bước sang
một thời kỳ mới. Trong những thành tựu đó nổi bật nhất là sự phát triển của công
nghệ thông tin. Có thể nói, công nghệ thông tin đã giúp các doanh nghiệp có cái
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG
15 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ
nhìn mới, tư duy mới trên bước đường phát triển của mình. Đặc biệt, trong lĩnh vực
ngân hàng, những ứng dụng điện tử đã giúp những dịch vụ ngân hàng phát triển
nhanh chóng, đem lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng.
Ở Việt Nam, từ khi hội nhập với nền kinh tế thế giới, một số ngân hàng cũng
đã áp dụng thành công các dịch vụ điện tử này, mà trong số đó có thể kể đến ngân
hàng đi tiên phong trong lĩnh vực này là ngân hàng Vietcombank. Thành lập năm
1.3.1.Không gian:
Được thực hiện tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ.
1.3.2.Thời gian:
Dựa vào số liệu do ngân hàng Vietcombank cung cấp trong 3 năm từ 2006
đến 2008.
1.3.3.Đối tƣợng nghiên cứu:
Các sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietcombank Cần Thơ. CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1.Khái niệm về thƣơng mại điện tử.(E-commerce )
Ngân hàng điện tử chính là một tên gọi của thương mại điện tử trong lĩnh vực
ngân hàng.
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG
17 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ
Thương mại điện tử là hình thái hoạt động thương mại bằng phương tiện điện
từ, là việc trao đổi các thông tin thương mại thông qua các phương tiện công nghệ
điện tử mà nói chung là không cần in ra giấy trong bất cứ công đoạn nào của quá
trình giao dịch.( nên còn gọi là thương mại không giấy tờ).
tổ chức hàng đầu về ứng dụng kỹ thuật tiến bộ cho phép ngân hàng có thể phục vụ
khách hàng 24/24 giờ và ở mọi lúc mọi nơi.
Nhiều người thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân
hàng điện tử ( e-banking).Thực tế, e-banking có nội hàm rộng hơn internet banking
rất nhiều. Nếu như iternet banking chỉ đơn thuần là cung cấp các dịch vụ ngân hàng
qua mạng internet thì e-banking còn bao hàm cả việc cung ứng các dịch vụ thông
qua 1 số phương tiện khác như: Fax, điện thoại, email. Như vậy internet banking là
một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet so với các phương tiện
khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền dữ liệu khắp nơi
trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e-
banking.
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Năm 1995, sau những nỗ lực nhằm cải thiện hệ thống giao dịch trong ngân
hàng, e-banking chính thức được triển khai thông qua chương trình phần mềm
Quicken của công ty Intuit Inc, với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ.
Khi đó khách hàng chỉ cần 1 máy tính,1 moderm và 1 phần mềm Quicken là có thể
sử dụng được dịch vụ này.
Kể từ đó, e-banking được nhân rộng ra ngoài Châu Mỹ và đến tất cả các châu
lục khác và ngày nay, nó đã trở thành 1 trong nhứng dịch vụ không thể thiếu trong
hầu hết các giao dịch ngân hàng bởi tính hiệu quả và lợi ích to lớn mà nó đem lại.
Ở Việt Nam, tình hình triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được xúc
tiến từ năm 2002 và đến nay, nó cũng đã đạt được những hiệu quả đáng kể. Trong số
những ngân hàng ứng dụng thành công những giao dịch điện tử có thể kể đến như
ngân hàng Agribank, ngân hàng Incombank, ngân hàng Vietcombank (15/11/2007
được báo điện tử Vietnemnet và Viet Nam Report xếp vào vị trí 10 doanh nghiệp
dẫn đầu trong top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam về doanh thu.)
2.1.4. Ba cấp độ của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ e-banking được chia thành 3 cấp độ khác nhau:
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG
19 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ
20 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ
- Thẻ đa năng: được tích hợp và mở rộng các tính chất của các thẻ kể trên, có
thể gửi tiền vào tài khoản, rút tiền mặt tại quầy giao dịch hoặc tại các máy ATM,
thực hiện các giao dịch chuyển khoản, ngoài ra còn có thể được cấp 1 hạn mức tín
dụng, gọi là thấu chi, đặc điểm của thẻ đa năng là khách hàng có thể nạp tiền trực
tiếp tại các máy ATM.
- Thẻ liên kết: là sự phối hợp phát hành thẻ của ngân hàng và 1 đối tác phi
ngân hàng, ví dụ như thẻ Đông Á- Manulìe, đặc trưng của loại thẻ này là ngoài các
chức năng là thẻ ngân hàng, nó còn là thẻ thành viên, thẻ ngân hàng thân thiết hoặc
thẻ VIP của đơn vị liên kết.
- Thẻ từ: phía sau thẻ có băng từ, trên đó có lưu 1 số thông tin cơ bản về thẻ
và chủ thẻ (ngoại trừ những thông tin bảo mật). Đây là lại thẻ thông dụng và vẫn
được ưa chuộng trên thế giới vì giá thành rẻ.
- Thẻ CHIP: trên mặt trước thẻ được gắng một con chip điện tử, nó có khả
năng lưu trữ nhiều thông tin hơn và khó làm thẻ giả hơn.
- Thẻ tổng hợp: là loại thẻ vừa có băng từ vừa có chip điện tử, có thể sử dụng
được trên cả 2 loại thiết bị, ngoài ra còn có thể lưu trữ thêm 1 số thông tin các nhân
khác.
b) Máy rút tiền tự động ATM: cho phép tự rút tiền mà không cần sự trợ giúp
của nhân viên ngân hàng. Khách hàng dùng các loại thẻ nhựa đưa vào máy rút tiền
tự động, các máy này sẽ nhận dạng khác hàng thông qua mã số mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng khi dăng ký thẻ. Ngoài các chức năng chủ yếu là rút tiền mặt,
các máy ATM còn cung cấp một loạt các tiện ích khác cho phép khách hàng sử dụng
các giao dịch chuyển khoản, vấn tin tài khoản, yêu cầu báo cáo tài khoản chi tiết hay
in các báo cáo tài khoản mini.
c) Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng:( máy POS)
Đây còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại các điểm bán hàng. Số tiền
phải trả cho hàng hóa sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại các điểm bán hàng
từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán. Điểm bán hàng có thể
tại siêu thị hay các trạm xăng. Nơi mà khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán cho
2.1.6.Phƣơng thức giao dịch trong dịch vụ ngân hàng điện tử:
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG
22 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ
Việc thiết lập giao dịch điện tử có thể thông qua 2 phương thức là phương
thức giao dịch trực tiếp và phương thức giao dịch từ xa thông qua mạng internet hay
thông qua điện thoại.
- Phương thức giao dịch trực tiếp:
Với phương thức giao dịch trực tiếp, thông qua việc khách hàng trực tiếp đến
ngân hàng, xuất trình các tài liệu để giao dịch, ngân hàng có thể kiểm tra tài liệu
này, kiểm tra chứng minh thư, chữ ký, giấy ủy nhiệm, từ đó ngân hàng có thể kiểm
tra thẩm quyền của người giao dịch, đảm bảo chắc chắn việc giao dịch, chuyển giao
thông tin được chính xác.
- Phương thức giao dịch từ xa: (thông qua mạng internet hay điện thoại)
Trong trường hợp khách hàng thực hiên đề nghị thiết lập giao dịch ngân hàng
điện tử thông qua mạng internet hay điên thoại, ngân hàng sẽ có 1 số khó khăn trong
việc kiểm tra, xác thực khách hàng do thiếu các phương tiện truyền thống như: chữ
ký, chứng minh thư. Trong trường hợp này, các ngân hàng sẽ xác định khách hàng
thông qua việc yêu cầu đề nghị khách hàng điền đầy đủ vào mẫu đề nghị giao dịch
ngân hàng điên tử và gửi đến ngân hàng, trong mẫu này có những thông tin mà chỉ
có khách hàng và ngân hàng biết được. Ví dụ các thông tin mà ngân hàng ngoại
thương Viet Nam yêu cầu khách hàng của mình phải điền đầy đủ khi có đề nghị thiết
lập giao dịch điện tử như: tên người mở tài khoản, số CMND, ngày, tháng, địa chỉ số
điện thoại, tên tài khoản, số tài khoản, số Zip… Trong đó chỉ có thông tin về mã số
Zip là chỉ có ngân hàng và khách hàng biết được. Mặt khác, mã số này không chỉ sử
dụng cho khách hàng trong giao dịch mở tài khoản mà còn sử dụng trong các mẫu
giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiêm nên khả năng bị lộ thông tin khá cao.
Sau khi ngân hàng chấp nhận đề nghị thiết lập giao dịch ngân hàng điện tử,
ngân hàng sẽ gửi thông báo cho khách hàng tên giao dịch và mã số để giao dịch và
khách hàng được khuyến nghị thay đổi mã số để đảm bảo an toàn.
Liên quan đến việc sữa chữa, thay đổi, cung cấp lại tên giao dịch và mã số, để
- Thẻ Connect 24 : tháng 4 năm 2002, Vietcombank lần đầu tiên cho ra mắt
quý khách hàng thẻ ghi nợ nội địa Connect 24. Với thẻ Connect 24 của
Vietcombank, khách hàng sẽ thực hiện các giao dịch tự động tại các máy ATM của
Vietcombank trên toàn quốc, đồng thời có thể thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các
đơn vị chấp nhận thẻ ( POS) của Vietcombank.
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG
24 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ
+ Chi phí:
o Phí phát hành: 200,000 VND/thẻ (phát hành nhanh 1 ngày)
o 100,000 VND (phát hành thường 3 ngày)
o Phí cấp lại thẻ: 50,000 VND/lần
o Biểu phí này có thể thay đổi theo ngân hàng.
+ Thủ tục phát hành thẻ Connect 24
o Đối tượng: mọi cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ.
o Điều kiện: có tài khoản gửi tiền thanh toán tại Vietcombank.
o Hồ sơ phát hành
o Đơn đăng ký mở tài khoản tiền gửi thanh toán (đối với khách hàng
chưa có tài khoản)
o Điều kiện, điều khoản phát hành và sử dụng thẻ.
o Bản photocopy 2 mặt CMND hoặc hộ chiếu
+ Tính chất: thẻ ghi nợ
+ Tài chính: sử dụng nguồn tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh
toán.
+ Tiện ích:
o Rút tiền mặt tại các điểm đặt máy ATM với mã số cá nhân (PIN)
o Thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm chấp nhânj thanh toán thẻ
connect 24 có sử dụng máy đọc thẻ EDC.
+ Biểu phí sử dụng thẻ SG24.
Bảng 3 : BIỂU PHÍ SỬ DỤNG THẺ SG24
LOẠI PHÍ MỨC PHÍ
Phí phát hành 120.000 VND
Phí phát hành lại thẻ 50.000 VND
Phí cấp lại PIN 10.000 VND
Phí thường niên 100.000 VND/thẻ/năm
Phí đòi bồi hoàn 50000 VND/giao dịch
Phí cung cấp bản sao hoá đơn giao dịch
Tại ĐvCNT của NHNT VN
Tại ĐVCNT khác ngoài NHNTVN
10.000 VND/hoá đơn
50.000VND/ hóa đơn
Phí giao dịch ATM ngoài hệ thống
Rút tiền mặt
Chuyển khoản
Thanh toán
4.000 VND/giao dịch
3.000 VND/giao dịch
3.000 VND/giao dịch
Copyright: Tài liệu đại học ©