BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

-----------------TRẦN HOÀNG LY NA

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
CHỌN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

GVHD: TS. NGUYỄN VĂN HIẾN

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Những yếu tố
ọ
iệ

t it

â

à
u


Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Văn Hiến, ngƣời đã tận tâm chỉ
bảo, tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, các Khoa, Phòng chức năng của
Trƣờng Đại học Tài chính – Marketing đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và
nghiên cứu đề tài.
.
Học viên


MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHƢƠNG 1: GI I THIỆU NGHI N CỨU ............................................................... 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................1
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI.......................................................................2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................5
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.........................................................................................6
1.5 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .........................................................6
1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................6
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................6
1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................6
1.7

NGH A KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ........................................7

1.8 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................................7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHI N CỨU .......................8
2.1 L LUẬN CHUNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM .....................................................8
2.1.1 Các khái niệm ................................................................................................ 8

3.4 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ BẢNG HỎI.....................................................................32
3.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................32
3.4.2 Thiết kế thang đo .........................................................................................32
3.4.3 Thiết kế thang đo các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiêt kiệm tại
Agribank ........................................................................................................................33
3.4.4 Thiết kế bảng hỏi .........................................................................................36
TÓM LƢỢC CHƢƠNG 3 ............................................................................................. 37
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHI N CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................38
4.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI ..........................38
4.1.1 Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Quảng Ngãi ......38
4.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý tại Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi .....................39


4.1.3 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của Agribank giai đoạn 2012-2014 40
4.2 THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT ............................................................................41
4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ........................................................................................43
4.3.1 Kiểm định Cronbach's Alpha .......................................................................43
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 46
4.3.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ...................................................................51
4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH .........................................................................................51
4.4.1 Kiểm định phân phối chuẩn .........................................................................51
4.4.2 Phân tích tƣơng quan ...................................................................................52
4.4.3 Phân tích hồi quy .........................................................................................53
4.4.4 Phân tích phƣơng sai Anova ........................................................................58
TÓM LƢỢC CHƢƠNG 4 ............................................................................................. 63
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP .................................................64
5.1 KẾT LUẬN .............................................................................................................64
5.2 MỘT SỐ HÀM

CHÍNH SÁCH...........................................................................65

Mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB)

19

2.4

Mô hình nghiên cứu của Mokhlis

21

2.5

Mô hình nghiên cứu của Yavas

23

2.6

Mô hình nghiên cứu Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy

24

2.7

Mô hình nghiên cứu của Goiteom W/mariam

26

2.8



39

Số hiệu bảng
Bảng 4.1

Quảng Ngãi
Bảng 4.2

Tình hình gửi tiết kiệm giai đoạn 2012-2014

41

Bảng 4.3

Tổng hợp đặc điểm của mẫu nghiên cứu.

42

Bảng 4.4

Kết quả phân tích Cronbach's Alpha

44

Bảng 4.5

KMO and Bartlett's Test

48


Bảng 4.11

Kết quả phân tích hồi qui lần 1

54

Bảng 4.12

Bảng tóm tắt mô hình hồi quy

55

Bảng 4.13

Bảng phân tích phƣơng sai Anova

55

Bảng 4.14

Bảng hệ số hồi quy

56

Bảng 4.15

Kiểm định mẫu độc lập của biến giới tính

58


Viết đầy đủ

1

NH

Ngân hàng

2

ĐVT

Đơn vị tính

3

VNĐ

Việt Nam đồng

4

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

5

THPT


Kaiser – Meyer – Olkin

11

VIF

Variance Inslation Factor

12

USD

United States Dollars

13

ATM

Automatic Teller Machine

14

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences


1


hh

g ế qu ết

h chọn


2
gâ hà g ô g ghiệp và phát triể
u

ô g thô Việt Nam ể g i ti

tiết iệ

t it h

g Ng i để làm đề tài nghiên cứu luận văn.

1.2 TÌNH HÌNH NGHI N CỨU ĐỀ TÀI
Trên thực tế đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh
hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Dƣới đây là một số công trình
nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nƣớc:
1) Công trình nghiên cứu của Safiek Mokhlis, Nik Hazimah Nik Mat and Hayatul
Safrah Salleh (2008) với đề tài “Lựa chọ

gâ hà g th ơ g

i: tr ờng hợp sinh


đó là uy tín ngân hàng, sự an toàn, và thuận tiện ngân hàng. Tại Nigeria, First Bank là
ngân hàng đƣợc ƣa thích nhất của khách hàng sau đó tiếp theo là United Bank cho
châu Phi và Intercontinental Bank.
4) Nghiên cứu "Quyết

nh lựa chọ

gâ hà g: Các hâ tố

hh

g ến

việc lựa chọ các d ch vụ gâ hàng" của Goiteom W/mariam (2011) xem xét tầm
quan trọng của các tiêu chí lựa chọn ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu này là để
kiểm tra ý nghĩa của tiêu chí lựa chọn ngân hàng và làm thế nào khách hàng xếp hạng
các yếu tố dựa trên mức độ quan trọng của họ để bảo trợ các ngân hàng và các dịch vụ
ngân hàng. Nó c ng dùng để phân tích về sự khác biệt giới trong tầm quan trọng tƣơng
đối của các tiêu chí lựa chọn đối với việc lựa chọn một ngân hàng và để gợi ra những ý
kiến của khách hàng ngân hàng vào bất kỳ dịch vụ phụ cần đƣợc cung cấp bởi các
ngân hàng. Cả hai phƣơng pháp định lƣợng và định tính, sử dụng câu trả lời của 201
khách hàng trong thành phố Addis Ababa từ nghề nghiệp khác nhau (sinh viên, nhân
viên và doanh nhân), đƣợc sử dụng trong phân tích.
5) Nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad
Rosman & Nur Khashima Nani (2013) Tại Malaysia, có 23 ngân hàng thƣơng mại và
17 ngân hàng Hồi giáo, điều đó cho thấy các khách hàng tại Malaysia có nhiều sự lựa
chọn trong việc lựa chọn các ngân hàng. Hiểu tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách
hàng có thể là hữu ích cho các ngân hàng trong việc xác định các chiến lƣợc tiếp thị
thích hợp cần thiết để thu hút khách hàng mới và giữ lại những cái hiện có (Kaynak ;
Kucukemiroglu, 1992). Nghiên cứu này tập trung vào nghiên cứu các tiêu chí lựa chọn

năng đáp ứng của ngân hàng.
7) Đinh Thụy Kim Hoàng (2011) báo cáo nghiên cứu khoa học “Gi i pháp tă g
c ờng ho t ộ g hu

ộng ti n g i tiết kiệm t i chi há h Ngâ hà g Exi ba

Đồng

Nai . Dựa vào số liệu từ các báo cáo của ngân hàng Eximbank năm 2009-2010, sử
dụng chỉ số tƣơng đối, tuyệt đối, thống kê số liệu dùng phƣơng pháp so sánh kết hợp
với phát phiếu điều tra, đề tài đã phân tích, đánh giá hoạt động huy động vốn bằng
hình thức tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Eximbank, đƣa ra các giải pháp có tính khả
thi nhằm mở rộng và tăng cƣờng hiệu quả hoạt động huy động vốn tại ngân hàng
Eximbank.
8) Trƣơng Thị Kiều Oanh (2012), bài báo “Nghiê cứu các hâ tố
ến kh

ă g hu

ộng vốn t i gâ hà g th ơ g

hh

ng

i cổ phầ Đ i Á chi há h Ta

Hiệp qua quá trình tham khảo ý kiến chuyên gia, điều chỉnh và bổ sung các thang đo,
tác giả đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng khả năng huy động vốn theo mức ảnh hƣởng từ
cao xuống thấp nhƣ sau: tâm lý khách hàng, uy tín ngân hàng, chính sách lãi suất,

ctg, Mokhlis S, Nguyễn & ctg, Nguyễn. Giai đoạn hai là nghiên cứu chính thức đƣợc
thực hiện thông qua phƣơng pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đƣợc gửi trực tiếp đến
ngƣời tiêu dùng đã hoặc có ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng, đang sinh sống tại
Thành phố Đà Lạt. Nghiên cứu này đem lại kết quả nhất định trong việc xác định các
yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng chọn ngân hàng. Qua đó, phần nào giúp các ngân hàng
hiểu đƣợc thái độ, mong muốn của ngƣời tiêu dùng khi tìm hiểu để lựa chọn ngân hàn
g cung cấp dịch vụ.
11) Tiến sĩ Vƣơng Quốc Duy (2014), nghiên cứu khoa học“Phâ tích hâ tố
hh

g ến kh

ă g du trì hách hà g g i ti n tiết kiệm t i gâ hà g ô g

nghiệp và phát triể

ô g thô chi há h Sóc Tră g đề tài đã làm sáng tỏ những mục

tiêu đặt ra bằng cách phân tích các yếu tố định tính và định lƣơng dựa trên cơ sở lý
thuyết và sử dụng mô hình hồi quy Probit xem xét mối liên hệ, ảnh hƣởng của các yếu
tố nhƣ: lãi suất, giá vàng, hành vi gửi tiền của khách hàng, thu nhập bình quân, nghề
nghiệp, nhân viên, khuyến mãi lãi suất. Kết quả hồi quy cho biết có 3 yếu tố: lãi suất,
giá vàng, hành vi gửi tiền của khách hàng có ảnh hƣởng đến xác suất duy trì tiền gửi
của khách hàng. Các biến số còn lại không có ý nghĩa thống kê. Qua đó tác giả đề ra
các giải pháp cho chi nhánh Sóc Trăng nhằm nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng:
linh hoạt tăng lãi suất theo từng thời kỳ đồng thời với đảm bảo lợi nhuận theo kế hoạch
đề ra, chủ động hơn trong công tác huy động vốn, quản trị hành vi khách hàng thông
qua việc phân loại theo từng nhóm đặc trƣng, giới thiệu các sản phẩm tiết kiệm trực
tiếp đến khách hàng.
1.3 MỤC TI U NGHI N CỨU

1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ thông
qua phƣơng pháp định tính, nghiên cứu chính thức thông qua phƣơng pháp định lƣợng.
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện thông qua việc nghiên cứu tài
liệu trên internet, nghiên cứu những luận văn và các nghiên cứu có liên quan. Nhằm có
những định hƣớng cho luận văn và lựa chọn mô hình hợp lý cho nghiên cứu, hiệu


7
chỉnh thang đo, thực hiện phỏng vấn thử với kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh
bảng câu hỏi.
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: điều tra ý kiến của các cá nhân tham gia
gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank tại tỉnh Quảng Ngãi với kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Xử lý bảng câu hỏi đã điều tra thông qua phần mềm SPSS
16.0 và sử dụng phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh và suy luận logic để tổng
hợp các số liệu, dữ kiện nhằm xác định những kết quả phù hợp.
1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt lý luận, luận văn đƣợc thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào
việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và mô hình hành vi quyết định
chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Về mặt ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:
- Đo lƣờng đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động tiết kiệm của khách hàng
cá nhân tại khu vực tỉnh Quảng Ngãi.
- Đề tài đƣa ra đƣợc một số biện pháp nâng cao huy động tiết kiệm từ khách
hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Ngãi.
- Ngoài ra, kết quả nghiên cứu có thể là cơ sở tham khảo cho các cá nhân khác
tham khảo vận dụng.
1.8 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm có 5
chƣơng. Cụ thể:

- Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm
và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
(Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐNHNN)
2.1.2 Ph n oại hình thức tiền gửi tiết kiệm
2.1.2.1 iết iệ

ô

Là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần
báo trƣớc vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.. Đối tƣợng
gửi chủ yếu là những ngƣời tiết kiệm, nhƣng không xác định trƣớc thời điểm chi tiêu


9
nên chỉ gửi không kỳ hạn. Do đó, tiền gửi này không gửi vì mục đích thanh toán mà
hầu nhƣ là dùng để trang trải cho những chi tiêu cần thiết, đột xuất, gửi với mục đích
an toàn, ngoài ra còn thu đƣợc một khoản lợi tức đƣợc tính theo lãi suất tiền gửi không
kỳ hạn.
Với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, quyền sử dụng vốn vẫn đƣợc chuyển từ
khách hàng sang cho ngân hàng, nhƣng ngân hàng phải chịu chi phí cao hơn để đảm
bảo chi trả nhu cầu rút vốn đột xuất của khách hàng, ngân hàng ít có đƣợc sự chủ động
trong việc cân đối giữa huy động và cho vay.
2.1.2.2 iết iệ
Là một cam kết gửi tiền giữa khách hàng và ngân hàng trong một kỳ hạn nhất
định. Mục đích của khách hàng khi đến với loại tiết kiệm này là kiếm lợi và an toàn.
Với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, quyền sử dụng vốn đƣợc chuyển giao từ khách
hàng sang ngân hàng, ngân hàng có thể chủ động cân đối đầu tƣ cho vay nên lãi suất
thƣờng cao hơn lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Khi gửi tiết kiệm có kỳ hạn,
khách hàng chỉ đƣợc rút vốn khi đến hạn, nếu rút trƣớc hạn phải đƣợc sự đồng ý của
ngân hàng và chỉ đƣợc hƣởng mức lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, đồng

vốn bất thƣờng. Vì vậy việc sử dụng nguồn vốn này để cho vay là rất hiệu quả.
2.1.4 Các nh n tố ảnh hƣởng đến hoạt đ ng huy đ ng tiền gửi tiết kiệm củ
ng n hàng
Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm là một phần của hoạt động huy động vốn,
những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn nói chung của ngân hàng c ng
chính là những nhân tố cơ bản ảnh hƣởng đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm
của ngân hàng.
2.1.4.1

ữ

â tố t u

v

ôi tr

ài

Một là chu kỳ phát triển kinh tế: Tình trạng phát triển của nền kinh tế là một yếu
tố vĩ mô có tác động trực tiếp đến mọi hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại nên
ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển ổn
định, thu nhập dân cƣ đƣợc đảm bảo và ổn định thì nguồn tiền vào ra của các ngân
hàng c ng ổn định, số vốn huy động đƣợc của ngân hàng ngày càng tăng lên và cơ hội
đầu tƣ cho vay của ngân hàng c ng đƣợc mở rộng do lòng tin của các nhà đầu tƣ vào
nền kinh tế. Nếu nền kinh tế suy thoái, thu nhập dân cƣ biến động thì lòng tin về đồng
tiền của dân chúng bị giảm sút. Khi đó khả năng huy động vốn của ngân hàng không
những bị giảm xuống mà lƣợng tiền dân cƣ đã ký gửi vào ngân hàng c ng có nguy cơ
bị rút ra. Và nhƣ vậy ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong công tác huy động vốn, quản lý
dự trữ và củng cố niềm tin cho khách hàng.

ảnh hƣởng đến sự biến động ra vào của các nguồn tiền. Tâm lý tin tƣởng vào tƣơng lai
của khách hàng có tác dụng làm ổn định lƣợng tiền gửi vào, rút ra và ngƣợc lại nếu
niềm tin của khách hàng về đồng tiền trong tƣơng lai sẽ mất giá gây ra hiện tƣợng rút
tiền hàng loạt vốn là mối lo ngại lớn của mọi ngân hàng. Một đặc điểm quan trọng của
đối tƣợng khách hàng là mức độ thƣờng xuyên của việc sử dụng các dịch vụ ngân


12
hàng. Mức độ sử dụng càng cao, ngân hàng càng có điều kiện mở rộng việc huy động
vốn.
2.1.4.2

ữ

â tố t u

v

ôi tr

tr

g

Một là các hình thức huy động vốn mà ngân hàng sử dụng: để thực hiện tốt công
tác huy động vốn, các ngân hàng thƣờng đƣa ra nhiều hình thức huy động vốn đa dạng.
Khối lƣợng vốn mà ngân hàng huy động đƣợc phụ thuộc trực tiếp vào các hình thức
huy động vốn mà ngân hàng áp dụng. Khi áp dụng nhiều hình thức huy động vốn sẽ
tạo những cơ hội để ngƣời gửi lựa chọn, đáp ứng đƣợc các nhu cầu của ngƣời gửi. M i
ngân hàng đều tìm cho mình những hình thức huy động vốn phù hợp với điều kiện

hàng.
Trình độ công nghệ ngân hàng ngày càng cao, khách hàng sẽ càng cảm thấy hài
lòng về dịch vụ đƣợc ngân hàng cung ứng và yên tâm hơn khi gửi tiền tại các ngân
hàng. Đây là một yếu tố rất quan trọng giúp ngân hàng cạnh trạnh phi lãi suất vì khách
hàng mà ngân hàng phục vụ, không quan tâm đến lãi suất mà quan tâm đến chất lƣợng
và loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung ứng. Với cùng một lãi suất huy động nhƣ
nhau, ngân hàng nào cải tiến chất lƣợng dịch vụ tốt hơn, tạo sự thuận tiện hơn cho
khách hàng thì sức cạnh tranh sẽ cao hơn.
Trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng là điều kiện để thực hiện tốt các nghiệp
vụ ngân hàng. Cán bộ ngân hàng phải có chuyên môn tốt để có thể quản lý tốt nguồn
vốn, thực hiện tốt công việc sử dụng vốn góp phần nâng cao chất lƣợng huy động vốn
Năm là uy tín của ngân hàng: trên thực tế, m i ngân hàng đã, đang và sẽ tạo đƣợc
một hình ảnh riêng của mình trong lòng khách hàng. Một ngân hàng lớn, sẵn có uy tín
sẽ có lợi thế hơn trong hoạt động huy động vốn. Sự tin tƣởng của khách hàng sẽ giúp
cho ngân hàng có khả năng ổn định khối lƣợng vốn huy động và tiết kiệm chi phí huy
động. Từ đó ngân hàng có thể đề ra chiến lƣợc dự trữ dễ dàng hơn. Thậm chí trong
điều kiện lãi suất gửi tiền tại ngân hàng có uy tín thấp hơn đôi chút, những ngƣời có
tiền vẫn lựa chọn ngân hàng đó để gửi mà không tìm những nơi trả lãi hấp dẫn hơn vì
họ tin rằng ở đây đồng vốn của mình sẽ tuyệt đối an toàn1.

1

Dẫn từ website: http://voer.edu.vn/m/cac-nhan-to-anh-huong-den-kha-nang-huydong-von-cua-ngan-hang-thuong-mai/579b5ddb


14
2.2 TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
2.2.1 Hành vi khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về hành vi tiêu dùng, sau đây là một số định nghĩa tiêu
biểu:

- Thị trƣờng đó mua sắm nhƣ thế nào? Hoạt động.
- Khi nào thị trƣờng đó mua sắm? Đợt mua hàng.
- Thị trƣờng đó mua hàng ở đâu? Cửa hàng bán lẻ.
Các tác
nh n
marketing:
Sản phẩm
Giá
Phân phối
Khuyến mãi
(Chiêu thị)

Các tác
nh n khác:

Đặc điểm
ngƣời mu :

Kinh tế
Công nghệ
Chính trị
Văn hóa

Văn hóa
Xã hội
Cá tính
Tâm lý

Quá trình
quyết định

có đƣợc. Tuy nhiên, nhận biết nhu cầu không phải tự nhiên đƣa đến một hành động
nào đó. Nhu cầu của ngƣời tiêu dùng có thể bị tác động bởi các nhân tố, lúc này, ngƣời
quản lý cần đề ra các chiến lƣợc Marketing để đo lƣờng, tác động và kích hoạt sự nhận
biết nhu cầu, một số các kích thích khác nhau nhƣ: hoạt động quảng cáo; thông điệp
quảng cáo; cách trang trí, bày hàng; cải tiến sản phẩm hay thay đổi một vài chi tiết rất
nhỏ của sản phẩm, c ng có thể kích thích phát sinh nhu cầu.
B ớc 2: Tì

iế

thô g ti : Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, ngƣời tiêu

dùng bắt đầu tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm và lựa chọn, quyết định.
Tìm kiếm là giai đoạn thứ hai của quá trình ra quyết định mua.


16
Tìm hiểu bên trong: Thông thƣờng ban đầu, ngƣời tiêu dùng sẽ sử dụng những
thông tin liên quan đến thói quen (thông tin bên trong). Khi ngƣời tiêu dùng mua hàng
lần đầu, sự thiếu thông tin cần thiết nhƣ kinh nghiệm có thể gây khó khăn cho ngƣời
mua. Nhƣng với nhóm đối tƣợng mua hàng thƣờng xuyên sự tin tƣởng thông tin sẽ
phụ thuộc vào tần suất mua hàng. Nếu ngƣời tiêu dùng thõa mãn trong những lần mua
trƣớc đó, việc đó sẽ ảnh hƣởng tốt đến lòng tin cậy của họ.
Tìm hiểu bên ngoài: khi tìm hiểu bên trong chƣa mang lại sự thỏa mãn, ngƣời
tiêu dùng sẽ tìm hiểu thông tin từ bên ngoài nhằm thực hiện động cơ lựa chọn tiêu
dùng tốt nhất. Việc tìm hiểu thông tin bên ngoài bị ảnh hƣởng bởi các nhân tố cơ bản:
đặc điểm thị trƣờng, đặc điểm sản phẩm, đặc điểm của khách hàng, đặc điểm tình
huống.
B ớc 3: Đá h giá và lựa chọn gi i pháp: Sau khi ngƣời tiêu dùng nhận biết
nhu cầu bản thân và tìm kiếm các nguồn thông tin khác nhau có liên quan, bƣớc tiếp