F
F
F
F
F
F
F
F
F
Kết quả
F
Thẻ thực tế (fact cards)
F
F
F
F
F
F
F
F
Kết quả
I
I
I
I
I
F
F
I
Thẻ thực tế (fact cards)
Thẻ cải tiến (improvement cards)

Kết quả
F
Thẻ thực tế (fact cards)
F
F
F
F
F
F
F
F
Kết quả
I
I
I
I
I
F
F
I
Thẻ thực tế (fact cards)
Thẻ cải tiến (improvement cards)
Biểu đồ quan hệ
Sơ đồ quan hệ tương tác
Sáng tạo
logic
Biểu đồ hình cây
Sơ đồ ma trận
Phân tích dữ liệu
PDPC

Giảm dòng N2
Giảm chiều cao nhanh chặn
Hoàn thành cải tiến đáng kể
Biểu đồ chương trình quyết định quá trình
1
2
3
4
5
Tháo van CV
Làm lại van
Rửa đường ống ống
Lắp lại dây cáp
Lắp đặt
Hình a. Biểu đồ GanttLàm lại van
2
5
4
1
2
5
4
1
Làm lại dây cáp
Điều khiển
Lắp đặt van
Rửa đường ống
Tháo van CV
Làm lại dây cáp
Điều khiển

Khi phòng kiểm soát chất lượng bắt đầu thực hiện chức năng, phụ trách việc kiểm soát chất lượng
(quality control), với trách nhiệm cho dịch vụ kiểm tra và kỹ thuật kiểm soát chất lượng. Vào những
năm 1920, lý thuyết thống kê bắt đầu được áp dụng hiệu quả cho kiểm soát chất lượng, và vào năm
1924 Shewhart lần đầu giới thiệu biểu đồ kiểm soát. Công cụ này sau đó được Deming phát triển tiếp
và lý thuyết kiểm soát chất lượng / quy trình bằng phương pháp thống kê (statistical quality / process
control – SQC/SPC) là một công trình được hoàn thiện từ sự kết hợp của Shewhart, Deming, Dodge và
Romig. Tuy nhiên, công cụ này không được ứng dụng nhiều cho mãi đến những năm 1940.
Vào lúc này, hệ thống công nghiệp của Nhật Bản gần như bị phá huỷ do sự tập trung và các sản
phẩm nhái giá rẻ cũng như nguồn nhân công chất lượng kém. Người Nhật nhận ra các vấn đề này và
đã tìm cách giải quyết với sự giúp đỡ của các cây đại thụ (guru) trong làng chất lượng – Juran, Deming
và Feigenbaum.
Vào đầu những năm 1950, các thực hành quản lý chất lượng phát triển rất nhanh chóng trong các
nhà máy của người Nhật và trở thành một mô hình kiểu mẫu của triết lý quản lý kiểu Nhật Bản, và vào
năm 1960, kiểm soát và quản lý chất lượng và đã trở thành mối quan tâm của toàn xã hội Nhật Bản
bấy giờ.
Cuối những năm 1960, đầu 1970 sản lượng xuất khẩu sang Mỹ và Châu Âu của Nhật Bản tăng
mạnh, nhờ vào sản phẩm giá rẻ nhưng có chất lượng cao, khi so với sản phẩm của các đối thủ phương
tây. Năm 1969, hội nghị quốc tế đầu tiên về kiểm soát chất lượng, được tài trợ bởi Nhật, Mỹ, và Châu
Âu, đã được tổ chức tại Tokyo. Trong phần báo cáo của Feigenbaum, thuật ngữ “chất lượng toàn diện”
đã được nêu ra lần đầu tiên, và liên hệ với các vấn đề rộng hơng như lập kế hoạch, tổ chức và trách
nhiệm của quản lý. Ishikawa trình bày một báo cáo về những điểm mới của “kiểm soát chất lượng toàn
diện” tại Nhật với nghĩa “kiểm soát chất lượng toàn công ty” (company-wide quality control) và mô tả
bằng cách nào toàn bộ nhân viên, từ quản lý cao cấp đến người công nhân, phải học tập và tham gia
vào kiểm soát chất lượng Quản lý chất lượng toàn công ty đã trở nên phổ biến tại các công ty của Nhật
trong những năm cuối 1970.
Sự phát triển của chất lượng tại phương tây chậm hơn và mãi đến đầu những năm 1980 mới bắt
đầu các công ty giới thiệu các chương trình chất lượng và các đề xuất từ những thành công của Nhật
Bản. Quản Trị Chất Lượng Toàn Diện (TQM) đã trở nên tâm diểm của động lực thay đổi trong hầu hết
các trường hợp.
Trong một ấn bản của Phòng Công Nghiệp và Thương Mại vào năm 1982 đã tuyên bố rằng thị phần

• Ngăn ngừa sai lầm lập lại
• Giảm chi phí lãng phí do các sản phẩm sai hỏng gây ra.
• Tăng năng suất lao động: Năng suất lao động thường được tính bằng số đơn vị sản
phẩm được sản xuất ra trong một đơn vị thời gian. Khi số sản phẩm lỗi càng lớn thì số
sản phẩm đạt yêu cầu sản xuất ra trong một đơn vị thời gian càng ít, doanh nghiệp còn
phải mất thời gian để sửa chữa/loại bỏ các sản phẩm lỗi này, nếu không có các sản
phẩm lỗi thì thời gian này được sử dụng để sản xuất ra các sản phẩm tốt cho doanh
nghiệp.
• Tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm: Việc giảm được các sản phẩm sai lỗi đảm bảo
cung cấp các sản phẩm có chất lượng cho khách hàng, đồng thời uy tín của doanh
nghiệp cũng được nâng cao, do đó doanh số bán của doanh nghiệp ngày càng tăng lên.
• Việc giảm các chi phí sai hỏng và tăng năng suất lao động còn góp phần vào việc giảm
giá thành của sản phẩm. Một sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng vừa có giá thành thấp
thì tất yếu sẽ có tính cạnh tranh cao hơn trên thị trường
IV. MỤC TIÊU CỦA SPC
• Chuyển đổi các kĩ thuật hàn lâm thành những công cụ đơn giản nhưng hiệu quả dễ sử
dụng cho mọi đối tượng.
4
Quản lí chất lượng sản phẩm
• Giúp tìm ra nguyên nhân sai sót, trục trặc
• Đảm bảo cho giải pháp có tính thực tiễn cao, khả thi (khắc phục phòng ngừa sự cố tái
diễn)
V. MỘT SỐ CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNGTRONG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
Gồm 7 công cụ truyền thống hay còn gọi là 7 công cụ kiểm soát chất lượng (7 QC tools).
Các công cụ này đã được áp dụng một cách hiệu quả từ những năm của thập niên 60 và đã
được người Nhật áp dụng rất thành công. Cơ sở của các công cụ này là lý thuyết thống kê. Các
công cụ bao gồm:
1. Lưu đồ quá trình( process flow charting)
Trong việc lập kế hoạch hay kiểm tra có hệ thống bất kì quá trình nào đó, dù là hoạt động

động làm việc theo nhóm cần thiết để tìm ra những cải tiến. Trong nhiều trường hợp. Sơ đồ
dạng dòng chảy xoắn và dạng như hình bạch tuộc sẽ chỉ rõ những hoạt động không cần thiết
của mọi người và các vật tư và đưa đến sự xuất chung về các biện pháp làm giảm lãng phí.

6
Quản lí chất lượng sản phẩm
-
-
2. Phiếu kiểm tra (Check sheets) hoặc biểu đồ kiểm tra (Tally charts)
a. Định nghĩa:
Phiếu kiểm tra là một công cụ để thu nhập dữ liệu và là một điểm hợp lý để bắt đầu đối với
hầu hết các nỗ lực kiểm soát quá trình hay giải quyết vấn đề. Ghi lại các quan sát trực tiếp và
thu nhập số liệu thực tế chứ không quan niệm về quá trình là đặc biệt hữu ích.
b. Phân loại:
Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai loại chủ yếu là
phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra.
• Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:
- Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính.
- Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại.
- Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót.
• Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:
- Để kiểm tra đặc tính.
- Để kiểm tra độ an toàn.
- Để kiểm tra sự tiến bộ.
7
Quản lí chất lượng sản phẩm
Trong quá trình ghi, một điều cốt yếu là hiểu sự khác biệt giữa dữ liệu và các con số. Dữ
liệu là các mảng thông tin, bao gồm thông tin dạng số, có thể sử dụng trong việc giải quyết các
vấn đề hoặc cung cấp các kiến thức về trạng thái của một quá trình. Các con số đứng riêng
thông thường đại diện cho các phép đo hoặc đếm không mang ý nghĩa, và thường có xu hướng

không được
sử dụng
Sửa chữa
Không làm việc
Vắng mặt người vận hành
Hệ thống hỏng
5
12
10
13
5.3
12.6
10.5
13.7
Hồ sơ mẫu các hoạt động trong một văn phòng
Một kỹ thuật có liên quan đến phiếu kiểm tra là cái được gọi là biểu đồ theo dõi. Trên một
lưu đồ quá trình, các bản vẽ kỹ thuật, hoặc bản đồ của một khu vực , được đánh dấu các lỗi,
khuyết tật hoặc vấn đề. Những chỗ tích nhiều dấu chéo hoặc các dấu khác trên tài liệu chỉ ra
nơi đó có sự cố chính hoặc các sự cố xuất hiện thường xuyên. Phương pháp này sử dụng đơn
giản, tránh được phải mô tả hoặc viết ra các con số và nó có thể giúp cho việc xác định nhanh
các vấn đề có thực. Có thể mở rộng kỹ thuật này bằng các đưa vào thời gian, tổng số và sự sử
dụng các dấu hiệu khác nhau cho các dạng lỗi hoặc người vận hành khác nhau
3. Phân tích Pareto
a. Khái niệm :
Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp
theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước.
Sử dụng các cột để minh hoạ các hiện tượng và nguyên nhân, nhóm lại các dạng như là các
khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa, khiếu nại, tai nạn và hỏng hóc. Các đường gấp khúc được
thêm vào để chỉ ra tần suất tích luỹ. Thường dùng để phân tích và tìm ra nguyên nhân.
9

11
Quản lí chất lượng sản phẩm
c. Những đặc điểm cơ bản của biểu đồ kiểm soát
Có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát. Các đường kiểm soát là những đường
giới hạn trên và giới hạn dưới thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà các giá trị chất
lượng còn nằm trong sự kiểm soát.
Biểu đồ kiểm soát bao gồm 2 loại đường kiểm soát: đường trung tâm và các đường giới
hạn kiểm soát, được sử dụng để xác định xem quá trình có bình thường hay không. Trên các
đường này vẽ các điểm thể hiện chất lượng hoặc điều kiện quá trình. Nếu các điểm này nằm
trong các đường giới hạn và không thể hiện xu hướng thì quá trình đó ổn định. Nếu các điểm
này nằm ngoài giới hạn kiểm soát hoặc thể hiện xu hướng thì tồn tại một nguyên nhân gốc
Đồ thị là đường thể hiện các điểm phản ánh các số liệu bình quân trong từng nhóm mẫu
hoặc độ phân tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiêu chất lượng cho biết tình hình biến động của quá
trình.
d. Cách thực hiện:
Thủ tục chung nhất để thực hiện một biểu kiểm soát có thể gồm các bước sau:
- Lựa chọn đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm soát
- Lựa chọn loại biểu đồ kiểm soát thích hợp
- Quyết định nhóm con (một nhóm nhỏ các cá thể trong đó các biến động được coi là chỉ
do ngẫu nhiên), cỡ và tần số lấy mẫu theo nhóm con
- Thu thập và ghi chép các dữ liệu trên, ít nhất phải có 20-25 nhóm con hoặc sử dụng các
dữ liệu lưu trữ trước đây.
- Tính các thống kê đặc trưng cho mỗi mẫu nhóm con
- Tính giới hạn kiểm tra dựa trên các thống kê tính từ các mẫu nhóm con
- Xây dựng biểu đồ và đánh dấu trên biểu đồ các thống kê nhóm con
- Kiểm tra trên biểu đồ đối với các điểm ở ngoài giới hạn kiểm soát và kiểu dáng chỉ ra
sự hiện có của các nguyên nhân có thể nêu tên được (cụ thể).
e. Quyết định về hành động tương lai:
Thông tin về hiện trạng của quá trình sản xuất nhận được nhờ quan trắc một mẫu từ quá
trình. Các giá trị đặc trưng của mẫu như giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, số khuyết tật … được

Một biểu đồ phân tán sẽ có ích khi bạn cần hiểu rõ hai biến số liệu có phụ thuộc vào nhau
không. Nó có thể có ích nếu tiếp tục đánh giá nguyên nhân và kết quả, sử dụng Biểu đồ ma trận
hoặc biểu đồ xương cá để tìm ra mối quan hệ đó chặt chẽ đến đâu.

b. Tác dụng:
Biểu đồ phân tán sẽ cung cấp cho bạn thông tin về mối quan hệ đang tồn tại giữa hai biến
số. Mối ràng buộc hay sự phụ thuộc càng lớn, thì tác động của biến số này lên biến số kia càng
dễ xảy ra.
c. Cách thực hiện:
- Xây dựng Biểu đồ phân tán như sau:
- Thu thập từ 50-100 cặp mẫu dữ liệu mà bạn nghĩ rằng có thể có mối quan hệ. Vẽ sơ đồ
trên giấy để phân loại và liệt kê ra hai biến số.
15
Quản lí chất lượng sản phẩm
- Vẽ các trục X và Y của biểu đồ. Đưa biến số bạn cho là phụ thuộc lên trục Y và biến số
không phụ thuộc lên trục X.
- Giải thích các số liệu
d. Các trường hợp sử dụng biểu đồ phân tán:
Biểu đồ phân tán là bước đầu tiên trong quá trình thiết kế thử nghiệm, cải tiến sản phẩm
hoặc điều chỉnh các hoạt động, cung cấp thông tin cơ bản đối với những việc có thể xảy ra với
các biến số khi các hoạt động chắc chắn được tiến hành.
6. Biểu đồ về sự phân tầng (stratification)
a. Khái niệm:
Nghiên cứu về sự ảnh hưởng của nhiều nhân tố chế tạo, trong điều kiện các sản phẩm, các
hoạt động giống nhau, nhưng được thực hiện bởi hai quy trình sản xuất , 2 bộ phận khác nhau,
hoặc trong cùng một thời điểm khác nhau
Sơ đồ phân vùng chia một tập hợp dữ liệu thành các nhóm có ỹ nghĩa. Nó có thể được sử
dụng hiệu quả cao cùng với các kỹ thuật khác, bao gồm biểu đồ và đồ thị rời rạc. Nếu, ví dụ,
ba kíp làm việc theo ca chịu trách nhiệm đối với đầu ra được mô tả trong biểu đồ (a) trên hình,
việc phân cấp các dữ liệu thành các kíp theo ca có thể tạo ra các biểu đồ (b), (c),(d). và có thể

- Dữ liệu có đối xứng hay không?
- Có dữ liệu nào nằm ngoài không?
c. Cách thực hiện
- Thu thập các số liệu,
- Xác định số khoảng trong biểu đồ, thường từ 6 đến 12,
- Xác định độ rộng cột bằng biên độ giá trị chia cho số khoảng,
- Đánh dấu trục hoành theo thang giá trị số liệu,
- Đánh dấu chiều cao cột là tần số (số lượng hoặc % số lượng quan trắc)
- Vẽ các cột tương ứng tần số xuất hiện các giá trị
17