Chuyên đề thực tập

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
MỤC LỤC


Chuyên đề thực tập

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền

LỜI MỞ ĐẦU
Ở Việt Nam hiện nay, hoạt động TMĐT đang diễn ra hết sức sôi động. Áp dụng thương
mại điện tử là chiến lược hàng đầu để tạo ra lợi thế cạnh tranh góp phần vào công cuộc phát
triển kinh tế của đất nước. Mỗi doanh nghiệp cần phải chuẩn bị kế hoạch triển khai thương
mại điện tử cho riêng mình, để khai thác tối đa cơ hội do TMĐT đem lại và đối phó với
những thách thức trong môi trường cạnh tranh.
Với vai trò là ngành dịch vụ thuộc hạ tầng kinh tế quốc dân, Bưu chính Viettel nhanh
chóng nhìn thấy cơ hội kinh doanh lớn khi ứng dụng TMĐT. Chính vì vậy, Tổng công ty
Viettel đã áp dụng TMĐT từ trong cơ cấu tổ chức tới việc phân phối sản phẩm. Nhờ việc
khai thác tối đa lợi ích của TMĐT đã góp phần không nhỏ vào thành công hôm nay của
Tổng công ty Viettel.
Nhận thấy tầm quan trọng, tiềm năng phát triển của TMĐT trong ngành Bưu chính nói
chung và Viettel Post nói riêng, em lựa chọn đề tài tốt nghiệp: “Ứng dụng TMĐT vào hoạt
động kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel”.
Chuyên đề tốt nghiệp được kết cấu gồm 3 chương:
Chương I Tổng quan về Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel
Chương II Thực trạng ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của Tổng công ty
cổ phần Bưu chính Viettel.
Chương III Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của
Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel
Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo: PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền và Phòng Kinh

Tên giao dịch
:VIETTEL POST JOINT STOCK
CORPORATION
Tên viết tắt
:VTP
Trụ sở giao dịch :Số 1 Giang Văn Minh - Ba Đình - Hà Nội.
Điện thoại
:84-4.6 2660306
Fax
: 84-4.6 2873800
Email
:[email protected].
Website
:http://www.Viettelpost.com.vn

Tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí được thành lập ngày 01/7/1997,
với nhiệm vụ ban đầu là phục vụ các cơ quan Quân đội trong Bộ Quốc phòng.
Năm 2006, Bưu chính Viettel chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụ thuộc sang
hạch toán độc lập thành Công ty TNHH NN 1 TV Bưu chính Viettel. Năm
2009 Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau
khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ
phiếu lần đầu ra công chúng, qua 3 năm thực hiện cổ phần lợi nhuận hàng năm
đều đạt 25% – 27% so với vốn chủ sở hữu.
Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã
cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bưu chính
Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672. Với việc cấp phép này Bưu chính
Viettel chính thức là Tổng Công ty đầu tiên trong mô hình Tập đoàn Viễn thông
Quân đội.
Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp
giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel, mã

TNHH 1TV Bưu chính Liên tỉnh, Công ty TNHH Bưu chính Viettel Cambodia) và
61 chi nhánh trên toàn quốc. Doanh thu năm 2011 đạt 589 tỷ đồng tăng trưởng
35% so với năm 2010, lợi nhuận sau thuế đạt 18,2 tỷ đồng; thu nhập bình quân
7,9triệu đồng/người/ tháng và đảm bảo mức chi trả cổ tức 15%/cổ phiếu. Hết Quý
1 năm 2012, doanh thu toàn Tổng công ty đạt 180 tỷ đồng hoàn thành 105% kế
hoạch và tăng trưởng 36% so với cùng kỳ năm trước.
Cùng với sự phát triển không ngừng về doanh thu, chất lượng, Bưu chính
Viettel vinh dự được xếp hạng 200 trong Top 500 thương hiệu hàng đầu tại Việt
Nam. Năm 2010 được Bộ Thông tin Truyền thông trao giải thưởng VICTA dành
cho doanh nghiệp ứng dụng CNTT hiệu quả nhất; để giờ đây khách hàng của Bưu
chính Viettel có thể tra cứu hành trình đường thư một cách nhanh nhất, đội ngũ
nhân viên có thể theo dõi được sản lượng, doanh thu, công nợ, hàng hóa lưu
chuyển trong toàn hệ thống chỉ cần bằng các thao tác trên phần mềm.
SV: Nguyễn Khắc Cường
12A.07

5

Lớp: QTKD TH


Với bề dày kinh nghiệm hoạt động trên thị trường bưu chính, với trí tuệ và
tâm huyết của đội ngũ cán bộ nhân viên, Tổng công ty Bưu chính Viettel đang nỗ
lực phấn đấu để doanh thu không ngừng khời sắc, chất lượng không ngừng được
nâng cao, xứng đáng với sự chọn lựa của các khách hàng, cổ đông và ngôi vị
doanh nghiệp bưu chính hàng đầu Việt Nam.
Năm 2009 trải qua 13 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành- Công ty
cổ phần Bưu chính Viettel đã đạt được những thành quả nhất định- khẳng định
vị thế trên thị trường- xây dựng thương hiệu uy tín trong tâm trí khách hàng
cũng như tạo dựng “ văn hóa doanh nghiệp” trong môi trường làm việc của hơn


- 01/07/2009: Công ty cổ phần Bưu chính Viettel được thay thế cho Công ty
TNHH nhà nước 1 thành viên Bưu chính Viettel.
- 01/07/2009: Công ty cổ phần Bưu chính Viettel chính thức kinh doanh dịch
vụ tại thị trường Campuchia.
- 09/09/2009: Công ty cổ phần Bưu chính Viettel chính thức khai chương dịch
vụ chuyển phát nhanh 5 tỉnh tại Campuchia
- 02/2011 : Bộ thông tin & truyền thông đã cấp giấy phép chuyển phát thư
Quốc tế cho Công ty cổ phần Bưu chính Viettel
- 03/2011: Thành lập Công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel Thành phố Hồ
Chí Minh
- 05/2011 : Thành lập Công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel Hà Nội
- 13/4/2012: Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp phép thành lập
Tổng công ty CP Bưu chính Viettel
- 30/5/2012: Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam tặng thưởng Huân chương
Lao động hạng Ba cho Bưu chính Viettel vì có thành tích xuất sắc trong công
tác từ 2007 - 2011, góp phần xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc
Qua lịch sử hình thành và phát triển và sự thay đổi của Tổng công ty cổ phần
Viettel em thấy Công ty đã từng bước phát triển ban đầu là từ phát hành báo chí
cho đến phát triển kinh doanh dịch vụ PHBC trên phạm vi toàn quốc.
Đến năm 2009 là Công ty cổ phần bưu chính Viettel và chính thức kinh
doanh dịch vụ bưu chính ở campuchia.
Đến năm 2011 Công ty đã thành lập 2 chi nhánh ở hai tỉnh lớn đó là :
+ Công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel Thành phố Hồ Chí Minh
+ Công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel Hà Nội
Đến năm 2012 Công ty cổ phần bưu chính Viettel chính thức trở thành Tổng
công ty cổ phần bưu chính Viettel.
Đến nay là Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel.
2 Kết quả chủ yếu Công ty đã đạt được
2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty

8

Lớp: QTKD TH


2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân
•
Hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân danh
Công ty để quyết định mọi vấn đề đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của
Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. HĐQT
của Công ty có 05 thành viên, nhiệm kỳ của hội đồng quản trị và thành viên hội
đồng quản trị là 05 năm, Chủ tịch HĐQT do HĐQT bầu ra. Quyền và nghĩa vụ
của HĐQT do Luật pháp và điều lệ Công ty, các quy chế nội bộ của Công ty và
Nghị quyết ĐHĐCĐ quy định.
Ban Giám đốc Tổng công ty
Ban Tổng giám đốc của Công ty gồm có 04 thành viên, trong đó có Tổng
Giám đốc và 03 Phó tổng giám đốc. TGĐ là người điều hành và chịu trách
nhiệm về mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty theo Nghị quyết
của ĐHĐCĐ, quyết định của HĐQT, Điều lệ Công ty. TGĐ là người đại diện
theo pháp luật của Công ty. Các Phó Tổng Giám đốc là người giúp việc cho
Tổng Giám đốc và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về phần việc được
phân công, chủ động giải quyết những công việc đã được Tổng Giám đốc uỷ
quyền và phân công theo đúng chế độ chính sách của Nhà nước và Điều lệ của
Công ty.
Ban Kiểm Soát
Ban kiểm soát là cơ quan có chức năng hoạt động độc lập với HĐQT và
Ban tổng giám đốc, BKS do ĐHĐCĐ bầu ra và thay mặt ĐHĐCĐ giám sát
mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, báo cáo trực tiếp
ĐHĐCĐ. Ban kiểm soát của Công ty gồm 03 thành viên. Nhiệm kỳ của Ban

+ Tổ chức quản lý, tuyển dụng và điều phối nhân lực, đáp ứng nhu cầu thực
hiện kế hoạch nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của toàn công ty theo từng thời
kỳ.
+ Tổ chức chỉ đạo thực hiện đúng các chế độ chính sách với người lao động
theo quy định của Pháp luật.
- Phòng Kiểm Soát Nội Bộ
+ Giảm bớt nguy cơ rủi ro tiềm ẩn trong kinh doanh.
+ Đảm bảo tính chính xác của các số liệu kế toán và báo cáo tài chính.
+ Đảm bảo sử dụng tối ưu các nguồn lực và đạt được mục tiêu đặt ra.
+ Bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư, cổ đông và gây dựng lòng tin đối với họ
- Phòng Chiến Lược Kinh Doanh
+ Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện
+ Thiết lập giao dịch trực tiếp khách hàng, hệ thống nhà phân phối
+ Xây dựng và đề xuất các chiến lược tác nghiệp
- Phòng Nghiệp Vụ Đào Tạo
+ Đề xuất và tổ chức các chương trình nâng cao kiến thức cho cán bộ công
nhân viên
+ Hướng dẫn thực hiện và tổ chức bồi dưỡng nghiệp
- Phòng Công Nghệ Thông Tin
+ Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý.
+ Mở rộng, nâng cấp kênh phân phối điện tử
- Phòng Bán Hàng:
+ Đề xuất cách thức xúc tiến bán hàng
SV: Nguyễn Khắc Cường
12A.07

10

Lớp: QTKD TH


trình
độ của
công ty
Phòng
Tổ
SV: Nguyễn Khắc Cường
12A.07

11

Lớp: QTKD TH


Chức –
Lao
Động
Năm

2009
Số
lượng
(người
)

Trình độ
LĐ
Trên đại học
Đại học
Cao đẳng, Trung
cấp

(%)

4

0.32

5

0.37

288
285

23.32
23.08

326
331

658

53.28

703

1235

2012

100


100

1990

 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm VTP không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, nó được thể hiện

dưới dạng các dịch vụ. Đó là quá trình vận chuyển sản phẩm đưa tin tức từ
người gửi đến người nhận sản phẩm.
- Để tạo ra sản phẩm đó cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuất như: lao
động, tư liệu lao động và đối tượng lao động bưu chính. Các chi nhánh, bưu
cục làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin tức này từ vị trí người gửi đến vị trí
người nhận.
Do đặc điểm của công tác sản xuất là không vật chất nên để tạo ra các sản
phẩm không cần đến những nguyên vật liệu chính mà chỉ cần sử dụng các
nguyên liệu phụ chiếm tỷ trọng chi phí nhỏ hơn rất nhiều so với chi phí lao
động sống.
 Đặc điểm về thị trường
• Thị trường trong nước:
Với chiến lược “Mạng lưới đi trước, kinh doanh đi sau” hiện mạng
lưới phục vụ của Bưu chính Viettel đã có đến 100% các huyện, 85% các
xã trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Thị trường trong nước trải khắp 61 tỉnh
thành .
• Thị trường nước ngoài:
SV: Nguyễn Khắc Cường
12A.07

Tỷ
trọng

thường khá phức tạp . Với hai khối văn phòng và khối đơn vị thành viên. Trong
đó khối văn phòng là 09 phòng ban, khối đơn vị thành viên trong và ngoài
nước chiếm 06 đơn vị.
Công ty sử dụng mô hình quản lý trực tuyến chức năng. Đây là mô hình linh
hoạt, đáp ứng được các yêu cầu trong ứng dụng TMĐT.

SV: Nguyễn Khắc Cường
12A.07

13

Lớp: QTKD TH


CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TMĐT VÀO HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH
VIETTEL
1. Phân tích thực trạng ứng dụng TMĐT tại Tổng công ty
1.1 Thực trạng về cấp độ ứng dụng TMĐT
Ứng dụng các cấp độ TMĐT nào của Tổng công ty bưu chính Viettel là
phụ thuộc vào từng mục tiêu trong mỗi giai đoạn phát triển. Mục tiêu muốn
đạt tới của Tổng công ty luôn bị “giới hạn” bởi cơ sở hạ tầng của sự phát
triển TMĐT ở bản thân nghành bưu chính và mỗi quốc gia. Chính vì vậy
mà Viettel đã đặt mục tiêu cho mình trong việc ứng dụng TMĐT vào hoạt
động sản xuất kinh doanh là phải dựa trên nền tảng cơ bản của sự phát triển
TMĐT hiện tại.
Qua quá trình khảo sát được biết tại Tổng công ty bưu chính Viettel đã và
đang ứng dụng tại công ty các cấp độ TMĐT sau:
 Cấp độ 1:
- Sử dụng Email

- Các thông tin về sản phẩm dịch vụ
- Các thông tin khác: thông tin cách thức giao vận, thanh toán, tỷ lệ
chiết khấu
- Gửi thông tin giới thiệu về Tổng công ty Viettel cho các khách hàng và
đối tác.
Trên thực tế, lợi ích của việc sử dụng Email (thư điện tử) là rất lơn.
Email giúp Tổng công ty giảm thiểu rất nhiều trong việc trao đổi thông
tin giữa các nhân viên trong Công ty và với các đối tác khách hàng.
- Mọi giao dịch nội bộ trong Công ty đều được sử dụng hộp thư Outlook
liên lạc giữa các phòng ban. Mỗi nhân vien có 1 tên riêng để rễ rang
giao phó nhiệm vụ, công việc cho nhau.
- Ngoài ra, các cán bộ quản lý, các nhân viên trong công ty có thể kết nối
với khách hàng bằng hộp thư trong trang web của Công ty, bằng hộp thư
cá nhân, bằng fax hay điện thoại trực tiếp..vv…
Hiện tại Tổng công ty Viettel đã và đang sử dụng trang Web: Viettel.com.vn.
Nhưng trang web chỉ đạt tới cấp 4 chưa đạt sang cấp 5 và cấp 6. Nguyên nhân
là do mục tiêu hướng đến của Công ty. Tổng công ty đã và đang hướng đến
mục tiêu phát triển TMĐT ở cấp độ 3 và cấp độ 4.
1.2 Thực trạng về tiến trình ứng dụng TMĐT
Qua khảo sát được biết, Tổng công ty Viettel thuê chuyên gia thiết kế
Website để xây dựng Website. Được biết Website của Công ty được thiết kế do
Công ty tin học PT thiết kế.
Bảng 1.2.1: Chi phí xây dựng và bảo trì Website của Tổng công ty
Viettel
-

Chỉ Tiêu
Đầu tư
Hàng năm
Bảo trì

(Nguồn: Báo cáo tổng kết thực hiện ứng dụng TMĐT của Tổng công ty Viettel)
SV: Nguyễn Khắc Cường
12A.07

15

Lớp: QTKD TH


Qua bảng 4 ta có thể thấy:
o Chi phí xây dựng Website của Tổng công ty hàng năm của Tổng công ty
từ năm 2010 là 100 triệu đồng. Đến năm 2011 chi phí xây dựng Website
là 80 triệu. Chi phí tùy thuộc vào số trang, máy chủ, băng thông, thời
gian cập nhật thông tin.v.v…
Chi phí bảo trì, cập nhật, nâng cấp hàng năm của Tổng công ty là từ 10 20 triệu đồng.
o Chi phí xây dựng Website của Tổng công ty hàng năm của Tổng công ty
từ năm 2012 là 80 triệu đồng. Đến năm 2013 là 80 triệu đồng. Do năm
2012 Tổng công ty Viettel đã sử dụng cổng thông tin chuyển phát hàng
hóa ShipChung.vn trên phạm vi toàn quốc. Chính vì vậy mà chi phí đầu
tư xây dựng Website tăng lên đáng kể (Tổng công ty đã sử dụng 2
Website là Tổng Công ty Viettel.com.vn và shipchung.vn).
Chi phí bảo trì, cập nhật, nâng cấp cả 2 năm 2012 và 2013 của Tổng
công ty tăng lên từ 20 – 30 triệu đồng.
Nhìn chung Tổng công ty Viettel đã nhìn nhận việc xây dựng lên Website và
việc bảo trì, cập nhật, nâng cấp Website là hết sức quan trọng và cần thiêt.
Website của Tổng ty đã có đầy đủ các tính năng về giới thiệu Tổng công ty, sản
phẩm dịch vụ của Công ty một cách thường xuyên và liên tục. Ngoài ra
Website của Tổng công ty còn có tính năng liên kết dữ liệu, trao đổi thông tin
hai chiều giữa Tổng công ty và đối tác, khách hàng. Trong Website còn có
những catalogue trực tuyến, với hình ảnh chân thực rõ ràng. Giúp khách hàng

8.Ghi nhận thông tin phiếu gửi, gửi mã phiếu gửi cho website bán hàng
9.Thông báo kết quả thanh toán cho người mua, thông tin cho bên VTP về đơn
hàng

7.KH đặt mua

Chuyển hoàn, tính phí chuyển hoàn
10.Nhận hàng từ nhà cung cấp, đóng gói hàng hóa
11.Nhập thông tin phiếu gửi vào hệ thống E_vtp
12.Vận chuyển hàng hóa đến địa chỉ giao hàng
13Nhận hàng
14.Cập nhật trạng thái đã giao hàng vào hệ thống E_vtp
Kết
thúc
Kết thúc

SV: Nguyễn Khắc Cường
12A.07

17

Lớp: QTKD TH


Sơ đồ 2: Quy trình mua hàng, giao hàng ứng dụng TMĐT
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Viettel)

SV: Nguyễn Khắc Cường
12A.07


khi nhận hàng (website bán hàng và nhà cung cấp phải phát sinh một hệ thống
kiểm soát đơn hàng của khách hàng và xác nhận lại với khách hàng về tình
trạng đơn hàng: mua hay không mua). Tiến hành các bước tiếp sau nếu đã xác
nhận đơn hàng được chấp nhận.
Bước 8: Hệ thống E_vtp căn cứ vào thông tin cung cấp từ website bán
hàng sẽ lập phiếu gửi quản lý, gửi mã phiếu gửi cho website bán hàng. (ghi rõ
thông tin yêu cầu, hàng đã thanh toán trực tuyến hay phát hàng thu tiền). Thông
tin ghi nhận gồm:
+ Mã khách hàng gửi, địa chỉ người gửi có tương ứng với mã khách
hàng.
SV: Nguyễn Khắc Cường
12A.07

19

Lớp: QTKD TH


+ Thông tin, địa chỉ người nhận: nhập theo bộ mã và các quy định về
tuyến hướng của E_vtp.
+ Thông tin về dịch vụ
+ Trọng lượng, trọng lượng quy đổi.
+ Tiền cước vận chuyển và phí có liên quan.
Sau đó gửi trả về số phiếu gửi cho đơn hàng.
Bước 9: Website bán hàng thông tin cho khách hàng đơn hàng đã được
chấp thuận, website bán hàng thông tin cho bên Bưu chính Viettel về thông tin
đơn hàng trực tiếp bằng điện thoại, mail…, cung cấp mã phiếu gửi điện tử cho
nhà cung cấp.
Bước 10: Bên vận chuyển là Bưu chính Viettel căn cứ vào thông tin qua
điện thoại, mail… cử nhân viên qua bên nhà cung cấp nhận hàng, đóng gói để

+ Danh mục quận huyện (dành cho tuyến bưu tá)
+ Danh mục dịch vụ áp dụng
• Quy trình giải quyết khiếu nại trong ứng dụng TMĐT của Tổng
công ty Viettel
Tổng công ty Viettel đã ứng dụng TMĐT trong việc giải quyết khiếu nại bằng
việc xây dựng một hệ thống các quy trình giải quyết khiếu nại được thể hiện ở
sơ đồ 3 sau:

SV: Nguyễn Khắc Cường
12A.07

21

Lớp: QTKD TH


Khách hàng
2.Website tiếp nhận khiếu nại của người mua.
1.Người mua khiếu nại đơn hàng
6.Gửi thông tin phản hồi cho websiter
5.Điều hành giải đáp thông tin cho bên websiter yêu cầu
7.Làm việc với nhà cung cấp để giải đáp khách hàng
3.Vận chuyển
4.Kiểm tra tình trạng phát trên phần mềm
8.Websiter giải quyết khiếu nại khách hàng
Yes
No

Kết thúc
Bắt đầu

Bước 3: Khiếu nại đó sẽ được vận chuyển tới hệ thống E_vtp để kiểm tra
trên phần mềm nếu như khiếu nại có liên quan đến hệ thống TMĐT còn không
chuyển qua bước 7.
Bước 4: Hệ thống E_vtp kiểm tra trạng đơn hàng trên phần mềm.
Bước 5: Trung tâm điều hành Bưu chính Viettel giải đáp thông tin cho bên
website yêu cầu.
Bước 6: Trung tâm điều hành gửi thông tin phản hồi cho website.
Bước 7: Website Bưu chính Viettel làm việc với nhà cung cấp để giải đáp
thắc mắc của khách hàng.
Bước 8: Website giải quyết khiệu nại của khách hàng và kết thúc quy trình
giải quyết khiếu nại.
Tất cả các khâu trong quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng đều
được VTP thương mại hóa. Khách hàng không cần trực tiếp đến công ty để
phàn nàn, khiếu nại mà chỉ cần lên website của công ty truy cập vào hệ thống
đã được cài đặt sẵn để sẵn sàng tiếp nhận các phản hồi, khiếu nại của khách
hàng 24/24. Thông tin phàn nàn của khách hàng sẽ nhanh chóng được công ty
cập nhật, giải quyết và phản hồi ngay lập tức cho khách hàng. Không cần mất
nhiều thời gian mà hiệu quả công việc đạt được lại rất tốt.
Cụ thể là:
Biểu 1.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc giải quyết khiếu
nại của VTP
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh – VTP)
Thông qua cuộc khảo sát, VTP tổng hợp phần trăm khách hàng hài lòng về
cách thức và thời gian giải quyết mỗi khiếu nại của VTP trên biểu đồ như đã
vẽ. Phần trăm khách hàng hài lòng trong năm 2009 chỉ khoảng 20.4%, nhưng
sang năm 2010 số lượng khách hàng hài lòng tăng đột biến lên khoảng 50.5%,
và tới năm 2011 tăng tiếp lên 76.8%. Để có bước đột phá như trên đó là do
VTP đã ứng dụng TMĐT vào việc giải quyết khiếu nại từ năm 2010. Phần
đông khách hàng đều hài lòng về hệ thống này, bởi họ không tốn nhiều thời
gian để làm thủ tục giải quyết, không mất công chờ đợi. Quy trình giải quyết

Cao
X

Thời gian ứng dụng

….

X

….

Nhân lực trong công ty

….

X

….

Nhân lực ngoài công ty

X

….

….

Sản phẩm dịch vụ sẵn
có
Cơ sở hạ tầng công