Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

VŨ THỊ NHUNG
LỚP: ĐHQTKD-DL 1

KHÓA: 7

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
BỘ PHẬN THỰC TẬP: BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TẠI
NHÀ HÀNG THU HẰNG THUỘC CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ
ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG

Đề tài : Thực trạng và giải pháp phát triển nguồn nhân
lực tại nhà hàng Thu Hằng
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: Th S. TRẦN QUỐC HƯNG

HÀ NỘI , 02/2016
1
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

1

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội

để các doanh nghiệp tự khẳng định mình trên thương trường. Vì vậy việc nâng cao
chất lượng là mục tiêu hàng đầu của chiến lược cạnh tranh mà doanh nghiệp muốn
đạt tới và con người là yếu tố để tạo nên chất lượng của sản phẩm.
Một doanh nghiệp muốn kinh doanh có hiệu quả thì không thể thiếu nguồn nhân
lực và việc quản trị cũng như phát triển nhân lực. Kinh doanh khách sạn – nhà hàng
cũng không nằm ngoài quy luật đó.
Xuất phát từ những lý do trên, sau thời gian thực tập tại nhà hàng Thu
Hằng, nhận thấy vấn đề nhân sự đang còn là khía cạnh cần được quan
tâm, em chọn đề tài : Thực trạng và các giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại
nhà hàng Thu Hằng
3
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

3

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch

Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhân lực tại nhà hàng
Hương Việt và đưa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn
nhân lực cho nhà hàng.
Kết cấu của đề tài :
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo danh mục sơ đồ,
bảng biểu, biểu đồ, phụ lục, đề tài được chia làm 3 chương
Chương I: Khái quát về công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu
Hằng


Giấy phép đăng ký

0106712857

Mã số doanh nghiệp

0106712857

Cấp chương loại khoản

3-754-310-313

1.1.2. Trụ sở
Trụ sở chính:
-

Địa chỉ trụ sở chính: Tổ dân phố Phú Diễn, Phường Phú Diễn, Quận Bắc
Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.

5
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

5

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội


6
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

6

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
1.3. Các ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ ăn uốngvà tổ
chức sự kiện Thu Hằng
Công ty TNHH dịch vụ và tổ chức sự kiện Thu Hằng đã được thành lập năm 2006
với các ngành nghề kinh doanh sau
-

Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống lưu động (Ngành chính)
Chế biến, bảo quản thụt và các sản phẩm từ thịt
Chế biến, bảo quản thủy sản và các sản phẩm từ thủy sản
Bán buôn gạo
Bán buôn thực phẩm
Bán lẻ lương thực trong các cửa hàng chuyên doanh
Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách

-

hàng ( phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới…)
Dịch vụ ăn uống khác

Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
1.4.1. Mô hình tổ chức

9
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

9

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch

10
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

10

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
- Giám đốc nhà hàng: Là người đứng đầu đồng thời cũng là chủ nhà hàng, điều
phối mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng, kiểm soát chi phí. Lập kế hoạch

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
theo lịch các bữa trong ngày. Làm cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác
của nhà hàng, đại diện của nhà hàng trực tiếp giải quyết các nhu cầu ăn, uống và
thư giãn của khách hàng. Tích cực giới thiệu các món ăn và đồ uống với khách
để đẩy mạnh kinh doanh.
- Bộ phận bar : Đây là bộ phận chuyên cung cấp các loại đồ uống cho nhà hàng.
Hàng ngày phải chuẩn bị đầy đủ nguyên vật liệu, dụng cụ để pha chế những đồ
uống phục vụ khách hàng. Tổ chức phục vụ tốt các loại đồ uống theo đúng yêu
cầu về chất lượng và số lượng, đúng trình tự và thao tác. Đảm bảo phục vụ mọi
loại đồ uống ghi trên thực đơn, nếu thay đổi hoặc không có loại đồ uống nào thì
phải báo ngay cho nhân viên bàn. Kịp thời báo cho phòng ăn những thay đổi và
thông tin về đồ uống.
- Bộ phận kế toán : Báo cáo tình hình tài chính, thu chi, doanh thu thông qua
bảng cân đối kế toán lên cấp trên. Hạch toán chi phí thu mua của các bộ phận
hàng tháng, hàng năm. Đồng thời báo cáo về tình hình tài sản ( khấu hao tài sản)
của nhà hàng trong từng thời kỳ.
- Bộ phận bảo vệ, kho: Bộ phận bảo vệ đảm bảo an ninh trật tự cho toàn nhà
hàng. Kiểm tra đồ đạc của nhân viên khi hết giờ làm việc. Khi khách ra về nhân
viên bảo vệ lấy vé xe và dắt xe đưa cho khách.
Bộ phận kho có trách nhiệm giữ gìn bảo quản hàng hóa trang thiết bị vật tư.
Nhà hàng có kho rượu với đầy đủ các loại rượu nổi tiếng, luôn có người túc trực
24/ 24h theo dõi tình hình nhiệt độ của kho, có hiện tượng lạ phải báo ngay cho
trưởng kho để có phương án khắc phục. Phân phát rượu và ghi lại vào sổ sách
một cách chi tiết để tránh gây nhầm lẫn mất mát.
Kho vật tư hàng húa và kho đồ vải luôn luôn có người túc trực để giao vật tư
đồng phục cho nhân viên đồng thời thu lại sau mỗi ca làm để giặt là, làm vệ sinh

TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG
2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng Thu Hằng
Công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng là một doanh
nghiệp có quy mô nhỏ, do vậy cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng cũng tương
tự cơ cấu tổ chức của công ty.
Đứng đầu nhà hàng là giám đốc, chịu trách nhiệm giám sát, điều hành mọi
hoạt động kinh doanh của nhà hàng, chịu trách nhiệm chuyên môn quản lý nhân
sự và các hoạt động kinh doanh.
Người nắm quyền hành thứ hai trong nhà hàng là quản lý. Quản lý chịu trách
nhiệm giám sát mọi hoạt động của nhân viên, phụ trách công tác tuyển dụng và
đề ra các giải pháp thu hút khách hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng. Giúp giám
đốc điều hành mọi hoạt động của nhà hàng.
Để hoạt động tốt nhà hàng không thể thiếu đội ngũ các nhân viên của các bộ
phận: bếp, tạp vụ, lễ tân, phục vụ, bar, kế toán, bảo vệ,... Mỗi bộ phận đảm
nhiệm một nhiệm vụ riêng nhằm giúp nhà hàng hoạt động tối đa. Đó là sự phối
hợp chặt chẽ giữa các bộ phận , hay sự phối hợp giữa nhiề nhân viên, nhiều
nguồn nhân lực nhằm đảm bảo cho hoạt đọng kinh doanh có hiệu quả nhất.
Để công việc kinh doanh đạt hiệu quả và thu hút được lượng khách đến, các
cấp quản lý của bộ phận nhà hàng cũng rất chú trọng đến những yêu cầu đối với
nhân viên trong từng bộ phận. Nhân viên phải đảm bảo các yêu cầu về sức khỏe
và vệ sinh cá nhân, yêu cầu về tư cách đạo đức, yêu cầu về chuyên môn nghiệp
vụ, lịch sự xã giao, yêu cầu về trang phục, đồng phục. Nhân viên các bộ phận
phải chấp hành và đạt những yêu cầu trên.

14
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

14


15
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

15

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch

•

Quy trình tuyển dụng :

- Thông báo tuyển dụng: Để thông báo tuyển dụng nhà hàng có các hình thức
thông báo tuyển chọn sau đây : Các mối quan hệ quen biết,qua nhân viên của
nhà hàng, người quen, khách hàng, qua trung tâm giới thiệu việc làm, qua mạng
internet. Yết thị ngay tại nhà hàng.
- Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ: Tất cả hồ sơ xin việc đều được ghi vào vào sổ
xin việc của nhà hàng có phân loại chi tiết để tiện cho việc sử dụng sau này.
- Sàng lọc hồ sơ và ghi lại các thông tin chủ yếu của các ứng viên.
- Lên danh sách các ứng viên được chọn tham gia tuyển dụng.
- Tiến hành quá trình tuyển dụng.
Sau khi đã thực hiện đầy đủ các bước trên và các thông tin tuyển dụng
đảm bảo đúng yêu cầu đề ra thì nhà tuyển dụng sẽ ra quyết định tuyển dụng đối
với người xin việc. Cơ sở của việc ra quyết định này là dựa vào phương pháp
đánh giá chủ quan theo thủ tục loại trừ dần và theo kết quả đánh giá của buổi
phỏng vấn và trắc nghiệm.

cho đến khi có thể tự mình làm việc. Ban đầu là biết chỗ để bát đĩa bẩn, chỗ lấy
bát đĩa. Tiếp đến là học cách lau dao, dĩa. Phải lau làm sao cho thật nhanh nhưng
vẫn sạch bóng, không để lại dấu vân tay trên đó. Tiếp nữa là học cách pha trà,
đường, lau ly, cốc. Rồi sau đó học cách bê khay, cách dọn đồ bẩn của khách, học
cách set up một bàn ăn thông thường, một bàn ăn khi có tiệc, học cách xếp xe
đồ…
•

Các bước của quá trình đào tạo tại nơi làm việc:

Bước 1: Chuẩn bị đào tạo
+ Làm cho nhân viên của mình cảm thấy thoái mái.
+ Giải thích cho nhân viên biết tại sao họ được đào tạo.
+ Giải thích toàn bộ công việc và liên hệ những gì mà nhân viên đã biết.
+ Cho nhân viên làm quen với các trang thiết bị dụng cụ kĩ thuật nơi làm việc.
Bước 2: Thao tác mẫu
+ Giải thích cho nhân viên các yêu cầu về số lượng chất lượng công việc.
+ Thực hiện mẫu công việc ở mức độ bình thường.
+ Thực hiện cũng việc ở tốc độ chậm vài lần, giải thích từng bước thực hiện.

17
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

17

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội

MSV : 0741290065

18

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
+ Cập nhật kĩ năng, kiến thức cho nhân viên, giúp nhân viên có thể áp dụng
thành công các thay đổi kĩ thuật, công nghệ trong nhà hàng.
+ Giải quyết các vấn đề về tổ chức.Đào tạo và phát triển có thể giúp các nhà
quản trị giải quyết các vấn đề về mâu thuẫn,xung đột giữa các cá nhân và đề ra
chính sách quản trị nhân lực của nhà hàng có hiệu quả.
bộ
bếp
bộ
phận
bartân
bảo
vệ , kho
bộphận
phậnbàn
lễ

bộ
phậnlýđốc
vệ
sinh
kế

nhà hàng cung cấp mà còn có cả đội ngũ nhân viêc trực tiếp phục vụ
khách.

•

Nhà hàng đã đưa ra được các tiêu chuẩn đánh giá thích hợp: Ban lãnh đạo
nhà hàng đã đưa ra được bảng mô tả công việc cho từng chức danh, bộ
phận trong nhà hàng, đảm bảo công việc được thực hiện một cách tốt nhất
có thể. Xây dựng được các tiêu chuẩn về sản phẩm cung cấp, về đội ngũ

19
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

19

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
nhân viên phục vụ và về cơ sở vật chất để khách có những cảm nhận tốt
về chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp.

20
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

20


giá là bình thường và 2,3 % khách hàng đánh giá cơ sở vật chất còn cũ kĩ.
Trang thiết bị kỹ thuật như vậy sẽ là cho khách nhàm chán sau nhiều lần
đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng, không tạo được sự mới mẻ, hấp dẫn và
lôi cuốn khách. Các hoạt động kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên
còn ít, nhân viên chưa tự biết cái sai của mình để tự hoàn thiện bản thân
về chuyên môn cũng như sự nhiệt huyết trong công việc. Điều đó làm
21

SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

21

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
giảm đi chất lượng dịch vụ, không thể sửa chữa ngay các sai lầm khi nhân
viên mới mắc phải. Các chiến lược quảng cáo về nhà hàng còn hạn chế.
Các thông tin về nhà hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng
như trên Internet là rất ít, khó có thể tìm được các thông tin cần thiết về
nhà hàng, không những khó khăn cho khách cũng như không thể giới
thiệu được các thông tin về nhà hàng
Nguyên nhân:
Ban lãnh đạo quản lý nhà hàng chưa giám sát chặt chẽ quá trình phục vụ


•



Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
•

Cơ sở vật chất kỹ thuật còn chưa đầy đủ, một số bàn ghế đã bị hỏng và

•

chưa được thay thế. Các dụng cụ như bát, đĩa, máy hút bụi..còn thiếu.
Sự sắp xếp nhân viên chưa hiệu quả: Cụ thể nhân viên phục vụ bàn gồm
21người, nhân viên bếp gồm 27 người. Điều này dẫn đến sự lãng phí
nguồn nhân lực nếu không sử dụng một cách tối đa, trình độ chuyên môn
của bộ phận nhà hàng còn hạn chế. Số lượng cao đẳng, trung cấp chiếm
68,7%. Vì thế chất lượng phục vụ của nhân viên cũng chưa thực sự cao.

2.2.2. Giải pháp hoàn thiện để phát triển nguồn nhân lực tại nhà hàng Thu
Hằng
2.2.2.1. Công tác tạo động lực cho nhân lực tại nhà hàng


Là các hoạt động giúp cho người lao động nâng cao trình độ, tinh thần, kỹ
năng, tay nghề để có thể thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả.

Trong kinh doanh nhà hàng, đào tạo nghề nghiệp là khâu khá quan trọng. Vì đặc
điểm của ngành là tính chuyên môn hóa trong lao động rất cao, mức độ luân
chuyển nghề nghiệp cũng cao. Do đó, để bắt kịp với công việc thì những khóa đào
tạo ngắn hạn cho nhân viên là điều cực kỳ cần thiết.



người đều cần có tiền, do đó quản lý mức thu nhập của họ tốt cũng có nghĩa là tạo
cho họ động lực để làm việc, giữ chân họ lại với nhà hàng. Vì thế thu nhập của
người lao động cũng là một yếu tố giúp tạo động lực trong lao động và việc quản lý
tốt thu nhập của người lao động sẽ không làm mất đi động lực trong lao động.
Là một người lãnh đạo tốt, người quản lý giỏi không chỉ có mỗi việc là phải
giám sát, kiểm tra quá trình làm việc của người lao động mà còn phải chăm lo tới
đời sống của họ. Nhà hàng nào có chế độ lương, khuyến khích cao thì dễ dàng thu
hút người lao động, giữ chân họ và duy trì sức lao động của họ. Vì những lý do đó
nên các cấp quản lý của nhà hàng cần phải quan tâm, chú ý đặc biết đến chính sách
ưu đãi với người lao động, chế độ tiền lương, thưởng cho nhân viên.
-

Có 2 hình thức trả lương :
Trả lương theo thời gian : là trả lương cho người lao động theo ngày, tuần,

-

tháng.
Trả lương khoán : là hình thức trả lương theo kết quả lao độngđược thỏa

•

thuận giữa doanh nghiệp và người lao động. Hình thức này áp dụng rộng rãi
trong các doanh nghiệp du lịch.
• Chế độ khen thưởng, kỷ luật:
Để thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn thì ngoài chính sách tiền lương cũng
như sắp xếp lao động hợp lý thì một nhân tố quan trọng không thể thiếu là chế độ
khen thưởng kịp thời cho người lao động và trong công tác quản trị nhân sự hiện
nay nú là một trong những biện pháp quản lý hữu hiệu.
Công tác khen thưởng nhân viên cần kết hợp nhiều hình thức khen thưởng co

2.2.2.2. Các giải pháp hoàn thiện để phát triền nguồn nhân lực tại nhà
hàng


Đào tạo bồi dưỡng chất lượng đội ngũ nhân viên, nghiệp vụ quản lý cho
các trưởng bộ phận. Khuyến khích đội ngũ nhân viên không ngừng học
hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình, mỗi nhân viên cần có trình
độ học vấn tốt, nhanh nhẹn, thích ứng với công việc với sự đổi mới của xã



hội.
Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể áp
dụng thành công các thay đổi công nghệ kĩ thuật.
25

SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

25

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7