MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự
đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với dịch vụ y tế.
Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh
nhân và ngược lại sự hài lòng của bệnh nhân có thể đánh giá được hiệu quả của dịch
vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Cho nên bệnh nhân chính là đối tượng trực
tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó
một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân
viên y tế. Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra các bệnh viện, Bộ Y tế cũng xác định
chính sự khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú sẽ giúp bệnh viện cải tiến
phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tuy nhiên, hệ thống y
tế hiện nay vẫn còn nhiều bất cập dẫn đến sự thiếu hài lòng của bệnh nhân vẫn còn
cao, nhiều ý kiến than phiền của thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện công,
trong khi với cơ chế tự chủ về tài chính, bệnh nhân đang đóng vai trò quan trọng đối
với nguồn thu của bệnh viện. Vậy làm thế nào để bệnh nhân ngày càng hài lòng hơn
đối với bệnh viện? Vấn đề này thực sự đang là một thách thức đối với nhiều nhà quản
lý bệnh viện hiện nay.
Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã
và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của
ngành y học trong nước và trên thế giới. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ
thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và
khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng
như kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Trong giai đoạn hiện
nay vẫn còn một bộ phận cán bộ chưa tuân thủ đúng các quy trình chuyên môn, thái
1


độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, thiếu y đức, thậm chí có hành vi tiêu cực. Đó là
“những con sâu làm rầu nồi canh”, đã làm ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh người cán
bộ y tế. Nghiêm trọng hơn, nó làm xói mòn niềm tin của nhân dân đối với cán bộ y tế

đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [từ điển tiếng Việt, năm 2004,
NXB Đà Nẵng, Tr 256] [15].
Trong y tế CSSK là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử
dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Tuy nhiên không giống các loại dịch
vụ khác, CSSK có một số đặc điểm riêng đó là:
Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ
khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta
gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể
hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất
nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể khi người bệnh có nhu cầu khám chữa
bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc
quyết định. Như vậy người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị. Mặt khác do dịch vụ
y tế là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền
nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (bên mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các
loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người
mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thâm chí có thể không mua nếu chưa có khả
năng tài chính.

3


Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối
với sự gia nhập thị trường của các nhà cung cấp dịch vu y tế. Cụ thể, muốn cung ứng
dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo các điều kiện nhất
định về cơ sở vật chất. nói một cách khác dịch vụ y tế không có một sự cạnh tranh
hoàn hảo.
Đặc điểm của dịch vụ y tế là hàng hóa công cộng, ở đây không chỉ giới hạn

1.5. Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Trong nền kinh tế thị trường, định hướng XHCN, khi giá dịch vụ được điều
chỉnh thì chúng ta phải điều chỉnh thái độ. Nhiều tai biến y khoa không tránh khỏi,
chúng ta phải có bộ phận chăm sóc khách hàng, đánh giá sự hài lòng của người bệnh
nhằm để điều chỉnh hoạt động của các cơ sở y tế (bệnh viện), nếu không có bệnh
nhân sẽ không có thầy thuốc. Nếu chăm sóc chưa hài lòng thì chúng ta chưa thành
công, chưa hài lòng thì chúng ta phải đổi mới và tồn tại phát triển, điều chỉnh để
không tụt hậu. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của
người bệnh và hoạt động của bệnh viện. Sự thỏa mãn, hài lòng của người bệnh ảnh
hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của bệnh viện. Tuy nhiên, sự hài lòng
không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành
của người bệnh là giá trị dành cho người bệnh. Bệnh viện lập những kênh thông tin
để người bệnh góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết. Tuy nhiên, mức độ khiếu
nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của người bệnh vì phần lớn sự không
hài lòng thì người bệnh không khiếu nại.

5


1.6. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện
về sự sử dụng một dịch vụ xuất phát từ những biến số khởi tạo sự mong đợi của
khách hàng (bệnh nhân).
Trong mô hình chỉ số hài lòng, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng
cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có
tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có
thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao đối với sản phẩm
(công tác chăm sóc phục vụ bệnh nhân) hoặc ngược lại.

dịch vụ phục vụ của bệnh viện, Thông tư 07/2014/TT-BYT, căn cứ tình hình thực tế
tại Quảng Trị, tôi xây dựng nên thang đo cho đề tài như sau :

B. HÀI LÒNG VỀ TIẾP ĐÓN, HƯỚNG DẪN
1. Rất không hài lòng
lòng

2.Không hài lòng

3. Tạm chấp nhận

4. Hài lòng

5. Rất hài

B1. Cách tổ chức tiếp đón ban đầu

1

2

3

4

5

B2. Hài lòng về nơi tổ chức tiếp đón ban đầu

1

4

5

B5. Hài lòng về giải thích, thông báo của bệnh viện khi
bệnh nhân/ người nhà có yêu cầu làm một việc gì đó

1

2

3

4

5

C. HÀI LÒNG VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
1. Rất không hài lòng
hài lòng

2.Không Hài lòng

C1. Thời gian chờ đợi khi khám

3. Tạm chấp nhận
1

2


3

4

5

D. HÀI LÒNG VỀ KHÁM ĐIỀU TRỊ VÀ THEO DÕI
1. Rất không hài lòng
hài lòng

2.Không Hài lòng

3. Tạm chấp nhận

4. Hài lòng

5. Rất

D1. Thái độ của bác sĩ

1

2

3

4

5



3

4

5

D5. Kết quả khám chữa bệnh

1

2

3

4

5

E. HÀI LÒNG VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG
1. Rất không hài lòng
hài lòng

2.Không Hài lòng

3. Tạm chấp nhận

4. Hài lòng

5. Rất

2

3

4

5

E4. Việc hướng dẫn sử dụng thuốc và chế độ ăn

1

2

3

4

5

E5. Việc thời gian điều dưỡng phát thuốc, tiêm truyền

1

2

3

4



2

3

4

5

F3. Vệ sinh buồng bệnh, giường bệnh

1

2

3

4

5

1.10. Chính sách của Bộ Y tế về đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân.

8


Chương trình số 527/CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng 6 năm 2009 của Bộ y tế
về “ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh ,đáp ứng sự hài
lòng của người bệnh Bảo hiểm y tế” với mục tiêu :
- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh.

2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu:
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2015
- Địa điểm nghiên cứu: tại các Bệnh viện đa khoa trên địa bàn tỉnh Quảng Trị
2.2. Đối tượng nghiên cứu:
Tất cả người bệnh từ 18 tuổi trở lên (đủ năng lực hành vi dân sự theo quy
định) đến khám và điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi tại các Bệnh viện Đa khoa
trong tỉnh năm 2015.
2.3. Phương pháp nghiên cứu:
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu:
- Nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.3.2. Mẫu nghiên cứu:
2.3.2.1. Cỡ mẫu:
Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu
+ Cỡ mẫu được tính theo công thức ước lượng một tỉ lệ như sau:
Z2 (1- α/2) p(1-p)
n= k
d2
- n là số mẫu cần nghiên cứu.
- Z = 1,96 tương ứng với α = 0,05 (xác suất 95%).
- p là tỷ lệ hài lòng của người bệnh của nghiên cứu tương đương. Theo nghiên cứu đánh

giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện phổi Trung ương năm
2012 của tác giả Phạm Thị Nhuyên, ta lấy p = 92,8%.
- d là sai số lựa chọn = 0,05.
- k là hệ số bổ sung mẫu. (k = 4)

10


Mẫu tính được là n= 382. Cộng 5% sai số lấy mẫu và làm tròn. Ta thu

140

BVĐK KV Triệu Hải

200

56

BVĐK Vĩnh Linh

200

56

BVĐK Gio Linh

80

22

BVĐK Cam Lộ

80

22

BVĐK ĐaKrong

60



Tổng

1425

400

2.3.2.2. Chọn mẫu:
Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên người bệnh đang nằm điều trị tại các
bệnh viện từ ngày thứ 3 trở đi, phỏng vấn người bệnh đang điều trị bằng cách sử dụng
mẫu thu thập thông tin được thiết kế sẵn (bằng các câu hỏi ).
Thang đo: đánh giá sự hài lòng của người bệnh dựa trên thang điểm Likert với
các mức độ “rất không hài lòng” (1 điểm), “không hài lòng” (2 điểm), “chấp nhận
được” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm), “rất hài lòng” (5 điểm) bao gồm 21 tiểu mục
thuộc 5 yếu tố.
Khoảng điểm giữa các giá trị đánh giá được tính như sau
N-1
x=

5-1
=

= 0,8

N
5
Như vậy, khoảng điểm cho các nhóm đánh giá thu được sẽ là
- “rất không hài lòng”: (1 - 1,8 điểm)
- “không hài lòng”: (1,8 - 2,6 điểm)
- “chấp nhận được”: (2,6 - 3,4 điểm)

+ Bộ câu hỏi phỏng vấn được thử nghiệm trước khi đi thu thập số liệu chính thức.
+ Hướng dẫn cho người bệnh cung cấp thông tin khách quan và trung thực.
- Hạn chế sai số trong quá trình xử lý, phân tích số liệu:
+ Làm sạch số liệu: mã hóa trước khi nhập, tạo file check để hạn chế sai số trong quá
trình nhập số liệu.
+ Kiểm tra toàn bộ số liệu trước khi phân tích.

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
3.1. Một số đặc điểm về đối tượng phỏng vấn
Bảng 3.1: Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
13


Đặc điểm

Đối tượng KCB

Độ tuổi
Giới
Thời gian nằm
viện

Nghề nghiệp

Trình độ học vấn

Khoa điều trị

Số lượng (n)


34,0

Nam

165

41,2

Nữ

235

58,8

≤ 7 ngày

271

67,8

>7 ngày

129

32,2

Nông dân

134


3,5

Tiểu học, chưa đi học

110

27,5

THCS

120

30.0

THPT

94

23,5

TC, CĐ, ĐH

76

19,0

Nội

139


đó cao nhất là THCS (30%) và thấp nhất là trên THPT (19%).
Khoa nội có số lượng bệnh nhân được khảo sát nhiều nhất với 34,8%, khoa ngoại,
sản, nhi cùng chiếm tỉ lệ 27,5%. Các khoa còn lại như y học cổ truyền, răng hàm
mặt... chiếm 10,2% đối tượng nghiên cứu.
3.2. Đánh giá của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện trong tỉnh
3.2.1. Đánh giá của khách hàng về tiếp đón, hướng dẫn
TT

TIỂU MỤC

ĐIỂM TB
THỰC TẾ

ĐIỂM TỐI
THIỂU
CẦN ĐẠT

TỈ LỆ HÀI
LÒNG (%)

1

Cách tổ chức tiếp đón ban đầu

4,08

3,4

90,8


3,4

91,2

5

Hài lòng về giải thích, thông báo
của bệnh viện khi bệnh nhân/
4,10
3,4
88,0
người nhà có yêu cầu làm một
việc gì đó
Bảng 3.2.1: Đánh giá của khách hàng về tiếp đón, hướng dẫn
Điểm trung bình của các tiểu mục 1-5 đều trên mức điểm tối thiểu cần đạt, tỉ lệ hài

lòng của người bệnh đều ở mức khoảng 90%, trong đó, nơi tiếp đón ban đầu người
bệnh (diện tích, cơ sở vật chất, nhân viên tiếp đón...) được đánh giá cao nhất với
92,8% người bệnh cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên, tình hình an ninh, trật tự nơi tiếp
đón và việc giải thích, thông báo của bệnh viện khi bệnh nhân hoặc người nhà bệnh

15


nhân có yêu cầu làm một việc gì đó còn hạn chế cần khắc phục khi có trên 10% người
bệnh vẫn cảm thấy chưa được hài lòng.
3.2.2. Đánh giá của khách hàng về thủ tục hành chính
TT

TIỂU MỤC

89,0

8

Cách tổ chức và thủ tục thanh
4,08
3,4
toán viện phí
Bảng 3.2.2: Đánh giá của khách hàng về thủ tục hành chính

82,5

Điểm trung bình đánh giá về thủ tục hành chính tại 5 tiểu mục đều cao hơn
điểm tối thiểu cần đạt. Thời gian chờ đợi khi khám được các bệnh viện rút ngắn tối
đa, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, nhờ đó tỉ lệ đánh giá hài lòng cao, chiếm 90,3%
đối tượng được khảo sát. Cách tổ chức và thủ tục thanh toán viện phí có tỉ lệ hài lòng
thấp nhất với 82,5%. Nhiều người bệnh còn phàn nàn về việc thực hiện thanh toán
viện phí còn rườm rà, gây khó hiểu đặc biệt đối với các đối tượng có trình độ học vấn
thấp, người dân tộc thiểu số...

3.2.3. Đánh giá của khách hàng về khám, điều trị và theo dõi
TT

TIỂU MỤC

9

Thái độ của bác sĩ
Việc dặn dò của bác sĩ và giải
thích các vấn đề liên quan đến

4,22
3,4
91,3
bác sĩ
Chỉ định xét nghiệm, phẫu thuật
4,15
3,4
90,3
và thủ thuật
Kết quả khám chữa bệnh
4,11
3,4
86,0
Bảng 3.2.3: Đánh giá của khách hàng về khám, điều trị và theo dõi
Đánh giá của người bệnh về việc thực hiện khám, điều trị và theo dõi bệnh là hết

sức tích cực. Hầu hết các tiểu mục đều có điểm trung bình thực tế và tỉ lệ hài lòng rất
cao. Đặc biệt, việc dặn dò của bác sĩ và giải thích các vấn đề liên quan đến bệnh tật
được người bệnh và người nhà đánh giá cao với 92,8% đối tượng phỏng vấn cảm
thấy hài lòng. Điều này cho thấy đội ngũ bác sĩ tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh đã
rất quan tâm, chu đáo đối với việc cung cấp các thông tin cần thiết cho quá trình hồi
phục của bệnh nhân. Tuy nhiên, vẫn còn một số bệnh nhân vẫn chưa cảm thấy tin
tưởng và hài lòng với kết quả khám chữa bệnh tại các bệnh viện được khảo sát, chiếm
tỉ lệ 14%.
3.2.4. Đánh giá của khách hàng về chăm sóc, điều dưỡng
ĐIỂM TB
THỰC TẾ

ĐIỂM TỐI
THIỂU

Việc thời gian điều dưỡng phát
4,19
3,4
91,5
thuốc, tiêm truyền
Bảng 3.2.4: Đánh giá của khách hàng về chăm sóc, điều dưỡng

15
16
17
18

Thái độ của điều dưỡng và thời gian điều dưỡng phát thuốc, tiêm truyền được
thực hiện tốt, đáp ứng sự hài lòng cao từ khách hàng sử dụng dịch vụ y tế. Tuy nhiên,
việc dặn dò và giải thích trước khi thao tác chuyên môn, trong khi thao tác chuyên
môn và việc hướng dẫn thuốc và chế độ ăn vẫn còn nhiều đánh giá chưa tốt, tỉ lệ
17


người bệnh không hài lòng với các khâu này chiếm trên 10% người tham gia phỏng
vấn.
3.2.5. Đánh giá của khách hàng về công tác vệ sinh và dinh dưỡng
ĐIỂM TB
THỰC TẾ

ĐIỂM TỐI
THIỂU
CẦN ĐẠT

TỈ LỆ HÀI

Vệ sinh buồng bệnh, giường
4,02
3,4
79,0
bệnh
Bảng 3.2.5: Đánh giá của khách hàng về công tác vệ sinh và dinh dưỡng
Thái độ của hộ lý, nhân viên vệ sinh đều được người bệnh đánh giá cao với tỉ

lệ hài lòng đều trên 90%. Vệ sinh ngoại cảnh và vệ sinh buồng bệnh, giường bệnh có
tỉ lệ hài lòng của người bệnh thấp hơn, trong đó hài lòng về vệ sinh buồng bệnh,
giường bệnh chỉ chiếm 79% đối tượng được phỏng vấn. Việc giữ gìn vệ sinh ngoại
cảnh và giường bệnh còn gặp nhiều khó khăn do điều kiện cơ sở vật chất tại các bệnh
viện công lập. Bên cạnh đó, ý thức giữ gìn vệ sinh của người bệnh và người nhà còn
nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến mỹ quan chung của các bệnh viện.
3.2.6: Các vấn đề khác
Nội dung
Không hài lòng về
việc tiếp đón
hướng dẫn đối với
bệnh nhân
Không hài lòng về
hướng dẫn thủ tục
hành chính đối với
bệnh nhân

Bác sĩ
Điều dưỡng
Bảo vệ
Hộ lý
Khác

viện, có 09 bệnh nhân phản ánh sự không hài lòng của mình với các nhân viên y tế,
trong đó có 6 trường hợp đối với hộ lý. Trong hoạt động hướng dẫn thực hiện thủ tục
hành chính đối với bệnh nhân, có 3 trường hợp người bệnh phản ánh sự không hài
lòng đối với điều dưỡng và 3 trường hợp đối với hộ lý.
Không có nhân viên y tế nào có gợi ý tiền, quà biếu với bệnh nhân và cũng
không có trường hợp nhân viên y tế nào bị phản ánh là đã nhận tiền, quà biếu của
bệnh nhân.

3.2.7. Đánh giá sự hài lòng
TT

TÊN BỆNH VIỆN

1
2
3
4
5

Bệnh viện Đa khoa Đakrông
Bệnh viện Đa khoa Hải Lăng
Bệnh viện Đa khoa Hướng Hóa
Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Linh
Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu
Hải
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị
Bệnh viện Đa khoa TP Đông Hà
Bệnh viện Đa khoa Gio Linh
Bệnh viện Đa khoa Cam Lộ
Bệnh viện Đa khoa Triệu Phong

3,86

3,4

4,3
4,28
4,06
4,43
4,21
4,08
4,08
4,08

3,4
3,4
3,4
3,4
3,4
3,4
3,4
3,4

TỈ LỆ
HÀI
LÒNG
(%)
80,2
83,1
94,4
89,9

Nội dung
Đóng phí
Đối tượng khám chữa
bệnh

BHYT- Miễn
giảm phí
≤ 50 tuổi

73

Không hài
lòng
13

281

33

232

32

Độ tuổi
Trên 50 tuổi
Thời gian nằm viện

≤ 7 ngày

122

Trên 7 ngày

117

12

≤ THCS

210

20

Từ THPT
trở lên

144

26

Lao động trí
óc

151

20

(0,357- 1,432)

1.896


Đakrông có tỉ lệ hài lòng thấp nhất (80,2%).
- Tất cả các bệnh viện đều có đánh giá mức độ hài lòng cao điểm đánh giá trung bình
thực tế cao hơn so với điểm tối thiểu cần đạt.
- Tỉ lệ đối tượng lao động trí óc không hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ y tế
tại các bệnh viện trong tỉnh nhiều hơn 0,967 lần đối với tỉ lệ không hài lòng của đối
tượng lao động chân tay. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p0,05).

CHƯƠNG 5. KIẾN NGHỊ
Dựa trên những kết quả nghiên cứu mà chúng tôi thu thập được, nhằm nâng cao
và cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh
Quảng Trị, cần hoàn thiện và điều chỉnh tích cực trong tất cả các hoạt động cung cấp
dịch vụ y tế đến mỗi khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các lớp họp về kỹ năng giao tiếp cho những nhân viên y tế,

đặc biệt là các nhân viên tiếp đón, điều dưỡng, hộ lý tham gia trực tiếp công tác tiếp
đón, hướng dẫn ban đầu cho khách hàng sử dụng dịch vụ y tế.
- Tăng cường công tác an ninh tại các bệnh viện, bố trí nhà giữ xe, tủ giữ đồ hợp lý tại
các khu vực an toàn cho người bệnh.
- Đảm bảo vệ sinh phòng bệnh, giường bệnh. Thực hiện tốt công tác phòng chống
nhiễm khuẩn bệnh viện tại mỗi đơn vị.
- Cải thiện quy trình thu và thanh toán viện phí. Đơn giản hóa, số hóa các thông tin
của bệnh nhân, áp dụng các phần mềm, ứng dụng tin học cho việc thống kê, lưu trữ
các dữ liệu về bệnh án, lệ phí của người bệnh nhằm cung cấp nhanh, chính xác khi

Phương pháp dịch tễ học, NXB Y Học, trang 138 - 141.
12. Đinh Thanh Huề (2004), “Sai số và yếu tố nhiễu trong phương pháp nghiên cứu
dịch tễ học”, Phương pháp dịch tễ học, NXB Y Học, trang 74.
13. Hà Thị Soạn và CS: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người
bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006,
2007- Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn
quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt nam, 17-23.
14. Hoàng Hải Lâm, Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại
các bệnh viện đa khoa Tp. HCM năm 2011- Tạp chí Phát triển kinh tế, Đại học kinh
tế TP Hồ Chí Minh tháng 3-2011.
23


15. Hoàng Phê, Từ điển tiếng Việt năm 2004, NXB Đà Nẵng, Tr 256.

PHỤ LỤC
BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ

Ở CÁC BỆNH VIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ NĂM 2015
MÃ SỐ PHIẾU:
Ngày điều tra:….…/….../ 2015
A. THÔNG TIN CHUNG
A1. Họ và tên:
A2. Đối tượng khám chữa bệnh:
1. BHYT
2. Đóng phí
3. Miễn phí
A3. Tuổi: ………….



B. HÀI LÒNG VỀ TIẾP ĐÓN, HƯỚNG DẪN
1. Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3. Tạm chấp nhận 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
B1. Cách tổ chức tiếp đón ban đầu
1
2
3
4
5
B2. Hài lòng về nơi tổ chức tiếp đón ban đầu
1
2
3
4
5
B3. Tình hình an ninh, trật tự nơi tiếp đón
1
2
3
4
5
B4. Sự hài lòng về giải thích, hướng dẫn quy trình khám chữa
1
2
3
4
5
bệnh của bệnh viện
B5. Hài lòng về giải thích, thông báo của bệnh viện khi bệnh
1

2
3
4
5
C4. Anh/chị/cô/chú không hài lòng về hoạt động thủ tục hành chính của ai trong bệnh viện:
1. Bác sĩ
2. Điều dưỡng
3. Bảo vệ
4. Hộ lý
5. Khác (ghi rõ): …………................................................................................
C5. Góp ý để hoàn thiện khâu này……………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
D. HÀI LÒNG VỀ KHÁM ĐIỀU TRỊ VÀ THEO DÕI
1. Rất không hài lòng 2.Không Hài lòng 3. Tạm chấp nhận 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
D1. Thái độ của bác sĩ
1
2
3
4
5
D2. Việc dặn dò của bác sĩ và giải thích các vấn đề liên quan
1
2
3
4
5
đến bệnh tật
D3. Cách thăm khám và điều trị của bác sĩ
1

3
4
5
E3. Việc điều dưỡng thao tác chuyên môn
1
2
3
4
5
E4. Việc hướng dẫn sử dụng thuốc và chế độ ăn
1
2
3
4
5
E5. Việc thời gian điều dưỡng phát thuốc, tiêm truyền
1
2
3
4
5

25