1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất
toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh
mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường
và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Đồng nghĩa với đó, thị trường tài
chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín
dụng trong và ngoài nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết
lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh
mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại
theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những
đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam
đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt
động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể
đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như
các nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt
động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng.
Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn
tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi.
Nguồn thu từ các dịch vụ hoặc chưa có, chưa khai thác hết hoặc rất khiêm tốn
trong tổng thu của ngân hàng, trong khi hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là
hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng


2
tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần
thiết.

- Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại
- Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng công thương Hoàng Mai
4. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và
tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp
duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương
pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và
giải pháp.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham
khảo, luận văn được trình bày trong 03 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ của Ngân hàng
Chương 2: Thực trạng dịch vụ của Ngân hàng Công thương Hoàng
Mai.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Công thương
Hoàng Mai.


4

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất đối với nền
kinh tế. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ
hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế.
Theo Giáo sư Peter S.Rose trong cuốn "Quản trị ngân hàng thương mại"
thì Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài

Song, cũng lại có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức
năng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay) mà chỉ những hoạt
động không thuộc trung gian nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyển
tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…).
Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ:
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa
mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Còn trong cuốn "Lựa
chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại" thì
khái niệm về dịch vụ lại được hiểu là các hoạt động của con người được kết
tinh trong giá trị của kết quả trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình và
không thể cầm nắm được.


6
Vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ:
Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm.
Thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất) khác với hàng hóa là hữu hình.
Ngân hàng là một tổ chức tài chính, vậy thế nào là dịch vụ tài chính?
dịch vụ tài chính là thuật ngữ được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong
lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán. Theo WTO, dịch vụ tài chính
là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ
liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác
(ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của
dịch vụ tài chính. Trong cuốn sách "Phát triển thị trường tài chính Việt Nam
trong tiến trình hội nhập" của Phó Giáo sư - Tiến sĩ Thái Bá Cẩn và Tiến sĩ
Trần Nguyên Nam cho rằng: Dịch vụ ngân hàng gồm 11 loại hình: Nhận tiền
gửi, cung cấp các tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ (dịch
vụ kiều hối), dịch vụ về tín dụng (chiết khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự

diễn ra đồng thời nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để
sau đó tiêu dùng.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau:
Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải
sử dụng nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng
thương mại có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Do vậy, việc mở rộng hoạt động dịch vụ các loại trở thành lĩnh vực rất cần
được các ngân hàng thương mại quan tâm triển khai.
Hai là, hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián
tiếp làm tăng thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa
hồng… (gọi chung là phí dịch vụ).
Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng


8
lại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của
ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng.
Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại do
chi phí ban đầu thường thấp. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu
quả thu hút các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới.
Ba là, hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương
đối an toàn, có rủi ro thấp. Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngân
hàng hạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng
do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại.
Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng.
Các ngân hàng thương mại không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ
khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc
hậu. Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong
lĩnh vực ngân hàng. Hơn nữa, đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và thành
thạo trong các hoạt động nghiệp vụ cũng là đòi hỏi của hoạt động dịch vụ

có thể huy động vốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành các chứng khoán nợ
trên thị trường tài chính như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu. Để thu hút được
nguồn vốn này, ngân hàng thường phát hành các loại chứng khoán với nhiều
loại kỳ hạn, mức lãi suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc không ghi danh.
1.2.2. Cho vay
 Chiết khấu
Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực
tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương thông qua việc mua bán các
khoản nợ của khách hàng (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân
hàng để lấy tiền trước). Ngày nay, không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương
phiếu, các ngân hàng thương mại còn chiết khấu các chứng khoán đang còn
thời hạn thanh toán. Qua nghiệp vụ này các ngân hàng thu được lãi suất chiết


10
khấu, còn khách hàng được đáp ứng nhu cầu về vốn.
 Cho vay thương mại
Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn
cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để
mở rộng sản xuất kinh doanh. Hình thức cho vay thương mại có thể là cho
vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho, hoặc cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho
việc mua máy móc, thiết bị, nhà xưởng v.v…
 Cho vay tiêu dùng
Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không nhiệt tình cho vay với các cá
nhân và hộ gia đình do có mức sinh lời không cao và nhiều rủi ro. Song sự gia
tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng
các ngân hàng tới người tiêu dùng như là những khách hàng tiềm năng. Từ
sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong
những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất.
 Cho vay tài trợ dự án

Trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, ngoài những nghiệp
vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò cực kỳ
quan trọng. Khối lượng và chất lượng của nghiệp vụ thanh toán của ngân
hàng thương mại về phương diện vi mô, nó tác động đến sự tăng giảm nguồn
tài nguyên khả dụng của ngân hàng và sự khai thác của nguồn tài nguyên đó.
Do vậy, ngân hàng cần phải sử dụng các công cụ thanh toán một cách thuận
tiện, hữu hiệu và chính xác.
Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm:
 Séc
Séc là một tờ mệnh lệnh vô điều kiện của người chủ tài khoản, ra lệnh
cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc,
hoặc theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định


12
bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản.
Séc bao gồm nhiều loại: Séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, séc
chuyển khoản, séc bảo chi, séc định mức, séc du lịch…
 Thanh toán chuyển tiền
Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán cho phép một người
dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của
người khác. Phương tiện này đặc biệt có ích trong việc thanh toán các hóa
đơn tiền điện, cước điện thoại…
 Uỷ nhiệm thu
Uỷ nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền mà trong đó người bán uỷ thác cho
ngân hàng thu một khoản tiền của người mua theo hợp đồng mua bán mà
người mua và người bán ký. Uỷ nhiệm thu là một văn thư do khách hàng lập
để yêu cầu ngân hàng thu một khoản tiền ở người mua trong trường hợp bên
mua và bên bán có tài khoản ở hai ngân hàng khác nhau.
Đây là thể thức thanh toán phức tạp, chậm, rườm rà, không phù hợp với

triệu đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, hơn 700.000 máy rút tiền tự động ATM
trên thế giới.

ở Việt Nam, hoạt động thanh toán thẻ mới chỉ được triển khai từ đầu
những năm 90 với sự đi đầu của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Song cho
đến nay đã có trên 20 ngân hàng trong nước đã và đang triển khai dịch vụ này.
 Thư tín dụng
Phương thức thanh toán này là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân
hàng nơi mở thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng (người xin mở thư tín
dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thứ ba (người hưởng
lợi số tiền của thư tín dụng) khi người thứ ba này xuất trình cho ngân hàng một
bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín dụng
nếu bên bán thực hiện đúng và đầy đủ những quy định theo thư tín dụng.


14
Hình thức thanh toán này có độ an toàn và chuẩn xác cao, do đó nó được
dùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế.
 Hối phiếu
Hối phiếu ngân hàng là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do một
người ký phát cho người khác, yêu cầu người này khi nhìn thấy phiếu hoặc
đến một ngày cụ thể nhất định cho một người nào đó hoặc theo lệnh của
người này trả cho người khác hoặc trả cho người cầm phiếu.
1.2.4. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với
bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi
khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết với bên
nhận bảo lãnh.
Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại cơ bản sau:


chính phát triển và đời sống ở mức cao, bao gồm:


Uỷ thác vay hộ và cho vay hộ



Uỷ thác phát hành



Uỷ thác đầu tư


15


Uỷ thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc



Uỷ thác trong việc trả lương



Uỷ thác phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc
lợi tức và thanh toán vốn khi chứng khoán đến hạn.




đầu mối trong đồng tài trợ.
Bên cạnh những dịch vụ kể trên, ngân hàng còn có các dịch vụ khác như
cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp,
cung cấp các dịch vụ của ngân hàng quốc tế…
1.2.10. Quản lý ngân quỹ
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong khi
đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và
tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh
lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
Dịch vụ này cũng có xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân.
1.2.11. Bảo quản vật có giá
Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài
sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két).
Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưu
hành như tiền - đó là hình thức đầu tiên của sức và thẻ tín dụng. Dịch vụ này
phát triển cùng nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho
khách, thanh toán lãi hoặc tổ chức.
1.2.12. Trao đổi ngoại tệ
Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, ngân hàng đứng ra
mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong
thị trường tài chính hiện nay, việc trao đổi này là hoạt động thường xuyên và
có quy mô ngày càng mở rộng gắn với hoạt động thương mại và đầu tư quốc
tế. Các ngân hàng thực hiện dịch vụ này với mục đích:


Cung cấp phương tiện trao đổi cho khách hàng


17


"cung" dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ ngân
hàng của nền kinh tế.


18
Tóm lại, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả
năng "cung" dịch vụ Ngân hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ
ngân hàng của nền kinh tế.
1.3.2. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền
kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân
hàng cung ứng. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết
nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân
hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong
tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
1.3.2.1. Từ yêu cầu của nền kinh tế
 Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh
tế tri thức.
Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ
thông tin. Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ interet banking, home
banking, các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy rút tiền tự
động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến, Website… Mặt khác, dịch vụ
ngân hàng là loại dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách
hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành.
Nhiều trong số các loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao - một đặc điểm của
nền kinh tế tri thức.
 Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.
Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành,
nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác. Chẳng hạn, lĩnh vực xuất

nước ngoài và cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác
ở trong nước. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý


20
do cụ thể sau:
 Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay.
Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn
thu từ tín dụng. Sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào
có xu hướng tăng cao trong khi lãi suất đầu tư không tăng một cách tương
ứng, hay nói cách khác là chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi
đang có xu hướng co hẹp lại. Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến
lợi nhuận của ngân hàng. Để có thể duy trì được mức lợi nhuận như trước, các
ngân hàng lựa chọn một trong hai cách: Một là, tăng cường mở rộng hoạt
động tín dụng, đầu tư sang lĩnh vực có độ rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức
chênh lệch lãi suất như trước kia. Hai là, tăng cường phát triển các dịch vụ
ngân hàng để thu hút nguồn vốn có chi phí vốn rẻ hạn chế rủi ro. Song có thể
thấy rằng, việc duy trì sự chênh lệch lãi suất thông qua việc tăng trưởng tín
dụng và đầu tư vào lĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang lại rủi ro hơn cho ngân hàng,
trong khi hình thức thứ hai an toàn và hiệu quả hơn rất nhiều. Do vậy, để tăng
cường nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh
ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh phát
triển các hoạt động dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý uỷ thác… để
tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ.
 Phân tán và hạn chế rủi ro
Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động
kinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như
rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối… trong đó, hoạt động tín dụng
chứa đựng rủi ro lớn nhất. Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các

khách hàng, từ đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản
thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng. Hay việc


22
phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt
động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh cho sự phát triển và tính hiệu quả
của hoạt động tín dụng, thanh toán.
Như vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch
vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ
nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao.
1.3.3. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
1.3.3.1. Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng
Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng hơn 6000 sản phẩm
dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống ngày nay các ngân
hàng đã phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày
càng cao. Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ
đó như thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hóa
các loại hình dịch vụ. Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo
xu hướng trở thành các "bách hóa tài chín" hay "siêu thị ngân hàng" - nơi mà
đó sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu
cầu., Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng
cạnh tranh càng cao. Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân
hàng thương mại theo các tiêu thức: số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do
ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ.
Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng.
1.3.3.2. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ
Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu

giá qua:
 Thái độ phục vụ


24
 Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp
 Độ chính xác của sản phẩm
 Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác
 Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm
 Số lượng khách hàng quay lại với ngân hàng
 Tần suất của khách hàng quay lại ngân hàng
 Mức phí mà khách hàng phải chi trả
Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu
vì khách hàng thường sẽ tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó.
1.3.3.3. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập
Đây cũng là một chỉ tiêu tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát
triển của dịch vụ. Chỉ tiêu này được tính như sau:
Tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ =

Thu từ dịch vụ
x 100%
Tổng thu nhập
Hiện nay, tỷ lệ thu được từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương
mại Việt Nam còn rất thấp. Có thông tin nhận định rằng, tỷ lệ thu nhập trên
tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ đạt khoảng 25%,
trong khi đó, tỷ lệ này ở các ngân hàng thương mại tại các nước phát triển là
trên 50% và khu vực Đông Nam Á là 32%. Điều này cho thấy các ngân hàng
thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông
qua việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách mạnh mẽ hơn.

đông. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn
bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới.
Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn
nhiều bất cập và yếu kém. Mặc dù, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại
học của các ngân hàng tương đối cao (đa số đều trên 70%), song do có nhiều
thế hệ cán bộ được đào tạo dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ,