LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay khi nền kinh tế đất nước đã có những chuyển biến mới, với
những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thức
thì đời sống con người cũng ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu
vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan
tâm. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ
cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng. Thực tế cho thấy, khách
hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùng
những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, bởi họ biết rằng nó sẽ mang lại sự
hài lòng cho họ. Chính vì vậy, có thể khẳng định chất lượng là một yếu tố
không thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn thì hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt
động kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn
doanh thu cho khách sạn và chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định để tạo nên
hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường
cạnh tranh hiện nay, khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại
thì điểm tạo ra nét khác biệt và ấn tượng thu hút khách hàng đó chính là chất
lượng dịch vụ. Do đó, việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng
cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ là một vấn đề cần thiết để tạo ra một
lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Bên cạnh
đó, để có một chất lượng dich vụ hoàn hảo thì việc phối hợp giữa các bộ phận
với nhau là một điều hết sức cần thiết, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng bởi vì
lúc nào cũng có sự phụ thuộc tương tác giữa các bộ phận. Tại Hải Phòng,
khách sạn Hữu Nghị là khách sạn đầu tiên được công nhận là khách sạn 4 sao.
Vì vậy, khách sạn cũng là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều khách khi đến với
Hải Phòng.
Xuất phát từ tình hình thực tiễn cộng thêm thời gian thực tập tại khách
sạn Hữu Nghị em đã quyết định chọn đề tài: “Tăng cường sự phối hợp giữa
1



Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự phối hợp giữa các
bộ phận phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị
Chương 3: Phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự
phối hợp giữa các bộ phận phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị

3


Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN PHỤC VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm, đặc điểm, sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Hiện nay kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển
nhanh chóng. Đặt trong tổng thể ngành thì kinh doanh khách sạn là một công
đoạn phục vụ khách du lịch trong một chương trình du lịch trọn gói. Để tổ
chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, cũng như kết hợp các yếu tố cơ sở
vật chất kỹ thuật với con người một cách hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhu cầu
của khách thì việc hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn đóng vai trò rất
quan trọng.
Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Tuy nhiên do sự phát triển
của cuộc sống, cả về vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu của con người không chỉ
đơn thuần là ngủ qua đêm mà họ đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở
mức cao hơn bao gồm cả nhu cầu ăn uống, giải trí,… Điều đó đã dẫn đến sự
xuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch
vụ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách. Còn theo nghĩa hẹp
kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.

sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân làm cho chi phí đầu tư
ban đầu của khách sạn lên cao. Bên cạnh đó, vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng
khách sạn và chi phí đất đai cũng khá cao nhất là đối với các khách sạn ở
những thành phố lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và những dịch vụ này chỉ
có thể được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt
khác, các công việc trong khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao khó có

5


thể luân chuyển lao động giữa các bộ phận do đó phải sử dụng một lượng lớn
lao động trực tiếp trong khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh trong nền kinh tế thị
trường nên nó phụ thuộc vào quy luật kinh tế, xã hội. Bên cạnh đó, kinh
doanh khách sạn còn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên, cũng như quy luật tâm
sinh lý con người,… Do tính chất phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt
là tài nguyên thiên nhiên nên sự biến động của các yếu tố khách quan như khí
hậu luôn tác động đến sức hấp dẫn và giá trị của tài nguyên du lịch. Do đó,
gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ
đó tạo ra tính chất mùa vụ trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách
sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
1.1.3 Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn
Đối với một khách sạn thì sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch
vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ
liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và
rời khỏi khách sạn.

đặc điểm tiêu dùng, tâm lý, khả năng thanh toán, yêu cầu về chất lượng phục
vụ,…
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp
không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng
con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Chất lượng
dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau:
Theo Philip B. Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Theo TCVN và ISO – 900: “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua,
nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.
7


Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quả trình
cung cấp dịch vụ. Những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể
hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng
- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng
- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng
- Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng
của người tiêu dùng
- Chất lượng phải tương xứng với mức phí người tiêu dùng phải trả
Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên
cứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách
hàng mục tiêu.

việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn cung cấp. Đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là
người tiêu dùng sản phẩm vừa là người đánh giá sản phẩm một cách khách
quan nhất.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn
Chất lượng dịch vụ của khách sạn bao gồm chất lượng của cơ sở vật chất
kỹ thuật và chất lượng phục vụ. Đây là chất lượng của các thành phần cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn và những yếu tố liên quan đến con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách. Cả hai thành phần này đều
có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách hàng
và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Chính vì
vậy, cả hai yếu tố này đòi hỏi phải luôn được quan tâm và tìm các biện pháp
cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên nhu cầu, sở
thích và đòi hỏi từ thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

9


Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và
hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên khách sạn về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của khách sạn.
Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố
với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho
khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ
khách sạn cần phải được hoàn thiện không ngừng và phải luôn luôn được điều
chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực tế.
1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

khách,
- Đảm bảo vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn. Bầu không khí
trong lành, vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên,… đảm bảo cho
khách cảm nhận được sự thoải mái, thư giãn.
• Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con
người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú
đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm
bảo tốt nhất. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá trên các chỉ tiêu sau:
- Trình độ học vấn
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
- Trình độ ngoại ngữ
- Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
- Phẩm chất đạo đức
- Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng
 Tinh thần, thái độ phục vụ
 Cách xử lý các tình huống cụ thể
 Mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên và giữa nhân viên với nhau
Tóm lại, dù bất kì một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ
đều không nhằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn.
Do đó, hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên cơ sở mong muốn của
11


khách hàng. Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người
ta có thể so sánh và đo lường được (chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và
chủng loại phòng,…), đồng thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các
hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng như phải phản ánh được cho từng bộ
phận nghiệp vụ khác nhau.
1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

- Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo, điều đó góp phần
giảm giá thành cho sản phẩm của khách sạn.
- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của khách sạn,
qua đó doanh thu khách sạn tăng lên.
- Tăng số lượng khách trung thành cho khách sạn, đây cũng là biện pháp
giúp tăng uy tín, thương hiệu cho khách sạn.
1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán
hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn. Đây
là thị trường khách khó tính, có khả năng thanh toán cao và đương nhiên cũng
có đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được thực sự nghỉ
ngơi và thư giãn. Do đó, họ sẽ sẵn sàng bỏ ra các khoản chi phí lớn để mua
những sản phẩm có chất lượng cao. Chính vì đặc điểm này của khách hàng
mà các khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục
đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, mà vẫn đảm bảo khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho khách sạn
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí Marketing, việc không ngừng hoàn thiện
chất lượng dịch vụ giúp cho các khách sạn tiết kiệm các chi phí kinh doanh.
• Chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ
- Tối thiểu các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

13


- Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: chi phí đền bù thiệt hại
cho khách, chi phí đối phó với các dư luận bất lợi cho khách sạn, chi phí xử lý

- Bộ phận lễ tân là nơi nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc
mắc, phàn nàn của khách. Khách có thể phàn nàn về trang thiết bị phòng ngủ,
đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng các dịch vụ của
khách sạn và bộ phận lễ tân phải có trách nhiệm giải quyết mọi thắc mắc, tạo
sự hài lòng cho khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề
ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn. Bộ phận lễ tân được trực tiếp xúc với khách
nhiều nhất nên bộ phận lễ tân nắm được thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của
khách. Vì vậy, bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn
thông tin tương đối đầy đủ, chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của
khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các
chiến lược và các chính sách kinh doanh cho phù hợp.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các
mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
• Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
- Đón tiếp khách
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí cho khách
- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
- Theo dõi cập nhập tình trạng buồng
- Cung cấp thông tin cho khách
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của
khách trong thời gian lưu trú
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn

GIÁM SÁT LỄ TÂN

Nhân
viên
nhận
đặt
buồng

Nhân
viên
quan hệ
khách
hàng

Nhân
viên
lễ tân

Nhân
viên
thu
ngân
lễ tân

Nhân
viên
điện
thoại

(Nguồn: Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân –NXB Hà Nội)

- Kỹ năng giới thiệu, thuyết phục khách của nhân viên đặt buồng. Muốn
gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, nhân viên đặt buồng phải
có khả năng đáp ứng nhanh, chính xác yêu cầu đặt buồng của khách
• Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn
Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách và
làm thủ tục nhận buồng cho khách. Việc làm thủ tục nhân buồng cho khách phải
nhanh chóng, tạo sự thoải mái cho khách sau một chuyến đi mệt mỏi. Để làm tốt
việc đó, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước khi khách tới
khách tới khách sạn. Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng:
loại buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí
buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ và phân buồng cho khách. Việc

17


chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký của khách càng có hiệu
quả cao.
Nhân viên lễ tân giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong
khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách
Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách
sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản theo dõi và chuẩn bị hồ
sơ thanh toán cho khách. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục
đăng ký tạm trú cho khách.
• Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với khách
để cung cấp các thông tin, dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy, nhân viên lễ
tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài lòng của
khách, giới thiệu khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách sẽ trở lại
khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra
nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

• Trình độ nghiệp vụ và kiến thức
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có bằng chứng chỉ về
nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
- Tinh thông nghiệp vụ, biết việc, thạo việc
- Có khả năng giao tiếp với khách và có kỹ năng bán các sản phẩm dịch
vụ của khách sạn
- Nắm vững những quy định, những văn bản pháp quy của ngàng du lịch
và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn
- Có những kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, tiếp thị và
hành chính, văn phòng.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục, tập quán,
tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
- Biết rõ danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ
khách trong và ngoài khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn
hoá, địa lý…), an ninh tuyên truyền quảng cáo.
• Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học

19


- Yêu cầu về ngoại ngữ: Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ
thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn và một sồ ngoại ngữ khác như:
tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn,… tuỳ theo từng khách sạn.
- Yêu cầu về tin học: Bết sử dụng vi tính văn phòng và vi tính chuyên
ngành lễ tân khách sạn.
• Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực: nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với tiền bạc,
tư trang quý và hành lý của khách cho nên phẩm chất thật thà, trung thực của
một người nhân viên lễ tân rất quan trọng.

hiệu quả của cơ sở lưu trú.
- Hoạt động kinh doanh từ bộ phận nhà hàng tốt sẽ giúp cho việc thu hút
khách làm tăng hiệu quả kinh doanh từ cơ sở lưu trú.
• Ý nghĩa
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến cơ sở lưu trú:
+ Tạo ra sự hài lòng cho khách và khách sẽ quay trở lại cơ sở lưu trú
+ Tạo ra sự nổi trội trong sản phẩm của cơ sở lưu trú, quyết định đến việc
khách lựa chọn cơ sở lưu trú
+ Sự hài lòng của khách tác động đến việc lựa chọn cơ sở lưu trú của
khách mới
- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần kéo dài thời gian lưu trú và
thu hút chi tiêu của khách.
- Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất, kỹ thuật của cơ sở lưu trú, chức năng
của từng bộ phận.
- Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của
cơ sở lưu trú.
1.3.2.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Tuỳ quy mô, đẳng cấp, chiến lược kinh doanh,… mà mỗi nhà hàng cơ
cấu tổ chức và sơ đồ khác nhau. Không nhất thiết cơ cấu tổ chức của nhà hàng
này giống hoàn toàn nhà hàng kia mặc dù cùng quy mô và đẳng cấp. Thông
thường cơ cấu tổ chức của một nhà hàng lớn bao giờ nhân sự cũng nhiều và
phức tạp hơn. Tóm lại cơ cấu tổ chức và sơ đồ tổ chức của mỗi nhà hàng là
21


khác nhau, không hoàn toàn giống nhau, thậm chí có sự khác nhau rõ rệt. Vấn
đề quan trọng là với cơ cấu tổ chức ấy nhà hàng có hoạt động hiệu quả hay
không và hiệu quả đến mức nào. Sau đây là sơ đồ tổ chức của một nhà hàng
tương đối quy mô:
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

Bartender
s

(Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn –NXB tổng hợp)
1.3.2.4 Quy trình đón tiếp và phục vụ khách
- Hostess ( Người hướng dẫn khách trong nhà hàng): chào đón khách
nhiệt tình khi khách đến nhà hàng
- Nhân viên phục vụ chào khách, xếp chỗ và trao Menu cho khách
22


- Ghi thực đơn (ghi nhận những món ăn, đồ uống khách gọi)
- Mang tờ thực đơn cho thu ngân, bếp và bar
- Nhận món ăn từ các bộ phận mang tới cho khách
- Đứng chờ, chăm sóc và phục vụ khách trong khi ăn
- Thanh toán
- Thu dọn
- Hỏi thăm khách về bữa ăn, cảm ơn và tiễn khách
1.3.3 Bộ phận Buồng
1.3.3.1 Khái niệm về phục vụ buồng và vai trò của bộ phận Buồng
Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi
thư giãn hoặc làm việc [Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ Buồng, Phan Mai Thu
Thảo, Vũ Thị Bích Phượng – NXB hà Nội]
Việc phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách bằng
việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, đồng thời phục vụ đầy đủ các
dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Dịch vụ phục vụ buồng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách
sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần
thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn. Vì thế nên bộ phận
phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách

1.3.3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Tuỳ theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc
mà mỗi khách sạn có số lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm
việc ở bộ phận buồng khác nhau. Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi
khách sạn đều gồm: người quản lý điều hành buồng và đội ngũ nhân viên chịu
trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang và các nơi công cộng. Số
lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý buồng
thiết lập dựa trên cơ sở sử dụng buồng dự kiến của khách sạn. Vì vậy các
khách sạn phải tính toán để có số lượng nhân viên buồng vừa đủ để có thể
cung cấp những dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
Trong một khách sạn thì tổ chức của bộ phận này như sau:
24


Sơ đồ 1.3: Tổ chức nhân lực bộ phận buồng
Giám đốc bộ phận buồng

Trợ lý

Nhóm vệ sinh
công cộng

Nhóm phục
vụ phòng

Nhóm giặt là

Trưởng
nhóm