Nghiïn cûáu - Trao àưíi

VÏÌ VIÏÅC SÛÃ DNG THANG ÀO LIBQUAL+®
TRONG ÀẤNH GIẤ CHÊËT LÛÚÅNG DÕCH V THÛ VIÏÅN ÀẨI HỔC
NCS V Duy Hiïåp

Trung têm TT-TV Trûúâng Àẩi hổc Vinh
Tốm tùỉt: Khấi lûúåc vïì ngìn gưëc hònh thânh vâ sûå phất triïín ca thang ào LibQUAL+®. Giúái
thiïåu nưåi dung ca 22 tiïu thûác àûúåc phên bưë trong 3 chiïìu: AS-Tấc àưång ca dõch v (9 tiïu thûác),
IC- Kiïím soất thưng tin (8 tiïu thûác) vâ LP- Khưng gian thû viïån (5 tiïu thûác) ca thang ào
LibQUAL+®. Nïu rộ cấc mc tiïu vâ giúái thiïåu sú bưå cấch thûác sûã dng thang ào LibQUAL+®
àïí àấnh giấ dõch v thû viïån.
Tûâ khốa: Thang ào LibQUAL+®; àấnh giấ chêët lûúång dõch v; dõch v thưng tin-thû viïån;
hiïåu quẫ hoẩt àưång thû viïån.
Evaluating university library service quality with LibQUAL+®
Summary: Brief overview of the establishment and development of LibQUAL+®. Introducing
the 22 criterions divided in 03 dimensions: AS-Affect of service (09 criterions), IC-Information
Control (08 criterions), LP- Library as Place (05 criterions) of the LibQUAL+®. Introducing
main objectives of LibQUAL+® and how to use LibQUAL+® to evaluate library services.
Keyword: LibQUAL+®; evaluating service quality; information – library service; library
performance.
Múã àêìu
Trong lơnh vûåc dõch v nối chung, àấnh giấ
chêët lûúång ln lâ mưåt trong cấc cưng viïåc quan
trổng vâ thiïët ëu nhùçm khưng ngûâng nêng cao
chêët lûúång, nùng lûåc vâ uy tđn ca cấc nhâ cung
cêëp dõch v àưëi vúái cưång àưìng. Àiïìu nây cng
àûúåc àùåc biïåt quan têm trong cấc nghiïn cûáu vïì
nhûäng nưåi dung liïn quan túái hoẩt àưång ca cấc
thû viïån àẩi hổc vúái tû cấch lâ nhâ cung cêëp cấc
dõch v phc v nghiïn cûáu vâ àâo tẩo. Tûâ khoẫng

vi cấc thû viïån àẩi hổc.
1. Sûã dng thang ào LibQUAL+® àïí
àấnh giấ chêët lûúång dõch v thû viïån
1.1. Giúái thiïåu mư hònh thang ào
LibQUAL+®
LibQUAL+® lâ mưåt bưå cấc cưng c mâ thû
viïån sûã dng àïí thu thêåp, theo dội, hiïíu vâ hânh
àưång theo kiïën ca ngûúâi sûã dng àưëi vúái chêët

Cấc nưåi dung chđnh àûúåc trònh bây trong bâi viïët àûúåc tưíng húåp tûâ cấc nghiïn cûáu [1], [ 2], [5], [6].

10

THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015


Nghiïn cûáu - Trao àưíi
lûúång dõch v thû viïån. Mư hònh àấnh giấ chêët
lûúång dõch v thû viïån ca LibQUAL+® chó têåp
trung quan têm vâo cấc àấnh giấ tûâ phđa ngûúâi sûã
dng, côn cấc àấnh giấ khấc lâ khưng quan trổng.
Thang ào LibQUAL+® àûúåc Hiïåp hưåi Thû viïån
nghiïn cûáu (ARL) ca Hoa K giúái thiïåu túái cưång
àưìng thû viïån àïí sûã dng rưång rậi trong viïåc àấnh
giấ chêët lûúång cấc dõch v mâ mònh cung cêëp. Viïåc
àiïìu tra, thu thêåp cấc thưng tin, sưë liïåu phẫn ấnh
chêët lûúång dõch v thû viïån àûúåc hïå thưëng hốa theo
ba phûúng diïån (nhốm vêën àïì) chđnh: Ẫnh hûúãng
ca dõch v (Affect of Service - AS), Kiïím soất
thưng tin (Information Control - IC) vâ Thû viïån

M. Kyrillidou àậ àûa ra khẫo sất vïì sûå thay àưíi
vïì sưë chiïìu vâ cấc tiïu thûác c thïí trong cấc chiïìu
ca thang ào LibQUAL+® tûâ nùm 2000 àïën nay.
Qua thưëng kï ca tấc giẫ, theo thúâi gian, mưåt sưë
chiïìu trong khưng gian trïn cng nhû mưåt sưë tiïu
thûác dûúâng nhû mêët ài, nïëu chó thìn ty dûåa trïn
sưë lûúång hiïån côn cng nhû tïn gổi c thïí ca nố,
vđ d cấc chiïìu truy cêåp thưng tin, cung cêëp bưå
sûu têåp truìn thưëng, sûå tin cêåy… Song, trïn thûåc
tïë khưng hùèn nhû vêåy: Vïì bẫn chêët, cấc tiïu thûác
c thïí trong cấc chiïìu nây àậ àûúåc tđch húåp vâo
mưåt trong ba chiïìu côn lẩi ca LibQUAL+® ngây
nay. Hiïån cố nhiïìu tâi liïåu nghiïn cûáu vâ
giúái thiïåu vïì cấc nưåi dung chi tiïët ca thang ào
nây [1, 2, 4, 7] …

Bẫng 1: Sûå thay àưíi ca LibQUAL+® [7, tr. 10]

Thúâi àiïím

Nùm 2000

Sưë lûúång chiïìu ca khưng gian àûúåc kiïën tẩo
àïí khẫo sất DV

5

5

4

Tïn gổi cấc chiïìu ca khưng gian

THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015

Nùm 2001 Nùm 2002

Tûâ
2003

- AS
- AS
- LP
- LP
- Kiïím soất - IC
cấ nhên
- Truy cêåp
thưng tin

11


Nghiïn cûáu - Trao àưíi
Hiïån tẩi, cấc tiïu chûác chđnh phên bưë trong cấc chiïìu AS, IC vâ LP, c thïí nhû sau:
Bẫng 2: Cấc tiïu thûác c thïí trong mư hònh LibQUAL+® hiïån nay
[1, tr. 98; 4, tr. 92-93; 6, tr. 22]…
CHIÏÌU AS
(9 tiïu thûác vïì CBTV)
AS 1: Rêët tin tûúãng vâo
ngûúâi dng tin


hỗi ca ngûúâi dng tin
mâ ngûúâi dng tin cêìn
nghiïn cûáu, hổc têåp
AS 5: Cố à kiïën thûác àïí
trẫ lúâi cêu hỗi ca ngûúâi
dng tin

IC 5: Hïå thưëng thiïët bõ hiïån àẩi
cho phếp dïỵ dâng truy cêåp cấc
thưng tin cêìn thiïët

AS 6: Ln quan têm túái
trang phc khi lâm viïåc
vúái ngûúâi dng tin

IC 6: Cấc cưng c truy cêåp dïỵ sûã
dng cho phếp tòm àûúåc mổi
thưng tin cêìn thiïët

AS 7: Ln hiïíu àûúåc
nhu cêìu tin ca ngûúâi
dng tin

IC 7: Tẩo khẫ nùng thưng tin dïỵ
dâng truy cêåp dânh cho viïåc sûã
dng mưåt cấch àưåc lêåp

AS 8: Ln sùén sâng gip
àúä ngûúâi dng


dõch v àûúåc chêëp nhêån (Perceived Service
Performance is) vâ trong mưỵi cêu trẫ lúâi, mêỵu
hỗi àậ àûa ra 9 giấ trõ theo trònh tûå tûâ thêëp
lïn cao. Bïn cẩnh àố, LibQUAL+® côn giúái
thiïåu 11 cêu hỗi bưí sung [5, tr. 23-24].
THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015


Nghiïn cûáu - Trao àưíi
Trong mưåt vđ d khấc, khi àấnh giấ vïì mưåt
nưåi dung nâo àố, cố thïí sûã dng 1 trong chỵi
gưìm 9 giấ trõ àïí àûa ra àấnh giấ ca ngûúâi dng
tin. C thïí: {N, EL, VL, L, M, H, VH, EH, T}.
(Quy ûúác viïët tùỉt: N: Non (Khưng); EL:
Extremly Low (Vư cng thêëp); VL: Very Low
(Rêët thêëp); L: Low (Thêëp); M: Medium (Trung
bònh); H: High (Cao); VH: Very High (Rêët cao);
EH: Extremly High (Vư cng cao); T: Total
(Toân diïån)) [4, tr. 94].
Khi xêy dûång mư hònh àấnh giấ chêët lûúång
dõch v thû viïån LibQUAL+® múã rưång dûåa
trïn thưng tin ngưn ngûä múã, cấc tấc giẫ ca [4]
àậ lûu túái hai ëu tưë phẫn ấnh quan àiïím tiïëp
cêån lâ mư hònh àấnh giấ phẫi àûúåc xêy dûång
theo ngun tùỉc àõnh hûúáng àïën ngûúâi dng
tin (mư hònh gưìm 22 tiïu thûác, cấc cêu hỗi dïỵ
hiïíu…) vâ cấc ëu tưë phẫn ấnh trổng sưë àưëi
vúái tûâng nhốm ngûúâi dng tin àûúåc hỗi trong
thû viïån àẩi hổc (giấ trõ cấc cêu trẫ lúâi lâ khấc
nhau giûäa nhûäng nhốm ngûúâi àûúåc hỗi khấc

nghiïn cûáu mâ ngûúâi dng tin àẩt àûúåc úã mûác
nâo? (àẩi diïån cho nhốm cêu hỗi bưí trúå). Trong
phiïëu hỗi àûúåc thiïët kïë, tònh hëng àûúåc àùåt ra
vúái ngûúâi àûúåc hỗi lâ khi Bẩn (cho 2 trûúâng
húåp: Sinh viïn; Nghiïn cûáu sinh) àïën thû viïån
thò Bẩn àấnh giấ nhû thïë nâo (tûâ thêëp àïën cao)
vúái ba cấch tiïëp cêån (mûác hỗi) lâ: Mûác àưå
tưëi thiïíu ca dõch v àưëi vúái bẩn; Mûác àưå dõch
v mong àúåi ca bẩn vâ Mûác àưå vïì hiïåu quẫ ca
dõch v mâ bẩn thu nhêån àûúåc. Cêëu trc ca mưåt
cêu trong bẫng hỗi nhû sau:

Àưëi tûúång àûúåc hỗi
Sinh viïn nùm thûá Nhêët

Nghiïn cûáu sinh
(giai àoẩn cëi)

Mûác àưå tưëi thiïíu ca DV





Mûác àưå mong àúåi ca ngûúâi
dng àưëi vúái dõch v


tin ca bẩn àổc úã mûác àưå nhû thïë nâo?

Àưëi tûúång àûúåc hỗi
Sinh viïn nùm thûá Nhêët

Nghiïn cûáu sinh (giai àoẩn cëi)

Mûác àưå
tưëi thiïíu
ca DV

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu CBTV biïët rộ
SV àang cêìn nhûäng giấo trònh nâo.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu CBTV khưng
biïët àïën danh sấch cấc giấo trònh
ûáng vúái mưỵi mưn hổc ca SV.

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu CBTV giúái thiïåu àûúåc
danh mc tẩp chđ hẩt nhên, vâ cấc nghiïn
cûáu múái nhêët vïì ch àïì liïn quan.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu CBTV khưng biïët àûúåc
dẩng ngìn tin cêìn thiïët àưëi vúái NCS.

Mûác àưå
dõch v
mong
àúåi

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu CBTV biïët
cấch àïí tiïëp cêån àûúåc cấc giấo

- Chổn giấ trõ 1: Nïëu cấc ëu tưë vïì
thúâi gian, hònh thûác… ca giấo
trònh àûúåc cung cêëp khưng ph
húåp.

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu qua sûå trúå gip ca
CBTV, cấc thưng tin nhêån àûúåc hoân toân
ph húåp vúái nưåi dung lån ấn ca nghiïn
cûáu sinh vâ ln cêåp nhêåt àûúåc cấc thưng tin
múái nhêët, cố tđnh hïå thưëng vâ úã dẩng thûác
ph húåp vúái ngûúâi dng … TV gip nêng
cao k nùng hònh thânh, xấc àõnh vâ xêy
dûång cấc giẫi phấp àấp ûáng nhu cêìu tin
trong nghiïn cûáu.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu hiïåu quẫ trúå gip ca
TV trong viïåc nhêån diïån àûúåc cấc thưng tin,
tâi liïåu cêìn thiïët àưëi vúái viïåc triïín khai lån
ấn bõ hẩn chïë.

14

THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015


Nghiïn cûáu - Trao àưíi
b. Thû viïån tẩo lêåp àûúåc cấc ngìn tin àiïån tûã cố thïí truy cêåp thån lúåi tûâ núi úã hay núi hổc
têåp, lâm viïåc úã mûác àưå nâo?
Mûác àưå
àấnh giấ


àûúåc mổi ngìn hổc liïåu tẩi mổi núi,
mổi lc, kïí cẫ qua mobile.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó cố thïí truy
cêåp ngìn hổc liïåu mưåt cấch thån
tiïån tẩi TV.

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu cấc ngìn tin cêìn
thiïët lâ tin cêåy, àïìu cố thïí truy cêåp, khai
thấc mổi núi, mổi lc mưåt cấch minh bẩch,
rộ râng vâ àûúåc hưỵ trúå búãi cấc dõch v
nhû: CAS, SDI…, cố cấc dõch v quẫng
bấ trïn cấc diïỵn àân tûúng ûáng…
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó truy cêåp tûå do cấc
CSDL thû mc, côn úã phên khc CSDL
toân vùn phẫi sûã dng dõch v giấn tuën
(vđ d phẫi thưng qua cấn bưå TV hay chó
nhêån àûúåc tâi liïåu dẩng in (hard copy)…).

Mûác àưå
hiïåu quẫ
ca DV thu
nhêån àûúåc

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu cố thïí truy cêåp
mổi lc, mổi núi mưåt cấch thån tiïån,
thên thiïån mổi ngìn hổc liïåu àïí àấp
ûáng cấc u cêìu hổc têåp theo hổc chïë
tđn chó mưåt cấch linh hoẩt. TV gip
nêng cao cấc k nùng tòm kiïëm cấc
ngìn tin dẩng sưë.

Nghiïn cûáu sinh (giai àoẩn cëi)

Mûác àưå tưëi
thiïíu ca
DV

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu TV ln sùén
sâng dânh cho nhốm SV tiïën hânh
cấc hoẩt àưång nhû: hổc nhốm, tưí
chûác cấc seminar, th tc àùng k
àún giẫn, thån tiïån qua cấc phûúng
tiïån nhû e-mail…
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu TV hẩn chïë sưë
lûúång phiïn vâ thúâi gian mưỵi phiïn
sûã dng khưng gian cho hổc têåp theo
nhốm (vđ d, mưỵi phiïn lâm viïåc
khưng quấ 2 giúâ…).

-Sệ chổn giấ trõ 9 nïëu TV ln sùén sâng
dânh cho nhốm tiïën hânh cấc hoẩt àưång
nhû: hổc nhốm, tưí chûác cấc seminar, th
tc àùng k àún giẫn, thån tiïån qua cấc
phûúng tiïån nhû e-mail…
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu TV hẩn chïë sưë lûúång
phiïn vâ thúâi gian mưỵi phiïn sûã dng
khưng gian cho hổc têåp theo nhốm.

Mûác àưå
dõch v
mong àúåi

quẫ ca
DV thu
nhêån àûúåc

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu DV ln àấp
ûáng àûúåc nhu cêìu trong quấ trònh hổc
têåp vâ gip ngûúâi àổc thûåc hiïån àûúåc
cấc nhiïåm v mâ quấ trònh hổc têåp,
nghiïn cûáu u cêìu.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu DV àấp ûáng
àûúåc nhu cêìu khi thûåc hiïån cấc bâi
têåp nhốm trong quấ trònh hổc.

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu DV tẩo cho ngûúâi
dng sûã dng dïỵ dâng vâ linh hoẩt cấc
hoẩt àưång theo nhốm trong quấ trònh
nghiïn cûáu, tẩo àiïìu kiïån àïí kïët quẫ
nghiïn cûáu àẩt àûúåc nhû k vổng.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó àûúåc sûã dng DV
(quy mư, thúâi gian …) àûúåc cú quan quẫn
l àâo tẩo thưng qua theo kïë hoẩch côn àưëi
vúái cấc tònh hëng múái xët hiïån, àưåt xët
thò bõ hẩn chïë.

16

THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015


Nghiïn cûáu - Trao àưíi

dõch v
mong àúåi

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu àûúåc cung cêëp àêìy
à, kõp thúâi vâ thån tiïån cấc ngìn hổc
liïåu theo cấc dẩng thûác ph húåp vúái
ngûúâi hổc. Cung cêëp cấc DV hưỵ trúå àïí
trao àưíi thưng tin giûäa ngûúâi hổc vâ
ngûúâi dẩy trïn mẩng, cấc DV hưỵ trúå
nghiïn cûáu, àâo tẩo. Àûúåc nêng cao kiïën
thûác thưng tin ph húåp vúái cấc tiïu chín
chung àưëi vúái sinh viïn àẩi hổc ca
UNESCO.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu àûúåc cêëp àêìy à cấc
ngìn hổc liïåu theo quy àõnh ca TV.

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu TV gip cho viïåc
hònh thânh vâ phất triïín kiïën thûác thưng
tin ca ngûúâi àổc úã trònh àưå cao trong
xậ hưåi.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu TV gip cố khẫ
nùng khai thấc, sûã dng mưåt sưë cú quan
thưng tin, TV quan trổng àïí àấp ûáng
nhiïåm v hổc têåp, nghiïn cûáu ca
nghiïn cûáu sinh.

Mûác hiïåu
quẫ ca
DV thu
nhêån

Nghiïn cûáu - Trao àưíi
3. Kïët lån
Cố thïí thêëy, phên tđch c thïí vêën àïì nây lâ
khấ phûác tẩp, vò kïët quẫ àấnh giấ côn ph
thåc vâo nhiïìu ëu tưë. Vđ d, ph thåc vâo
ngûúâi àûúåc hỗi lâ ai: Sûå khấc biïåt sệ rêët rộ
khi hổ lâ sinh viïn nùm thûá Nhêët hay lâ mưåt
nghiïn cûáu sinh àang trong giai àoẩn hoân
chónh lån ấn khoa hổc. Viïåc àïì ra cấc quy
àõnh chùåt chệ àïí lûåa chổn mưåt trong cấc giấ
trõ dao àưång tûâ 1 àïën 9 lâ khố vâ phûác tẩp,
trûúác hïët lâ àưëi vúái ngûúâi àûúåc hỗi, vò thïë,
àưëi vúái cẫ ngûúâi xûã l cấc kïët quẫ tham vêën,
àùåc biïåt lâ kïët quẫ àấnh giấ thåc cấc mûác àưå
giấ trõ lên cêån nhau. Kïët quẫ khẫo sất cho
thêëy, àïí àấnh giấ nùng lûåc ca cấn bưå thû
viïån trong viïåc hiïíu rộ nhu cêìu ngûúâi dng
tin thò cấc cêu trẫ lúâi ca nhốm nghiïn cûáu
sinh rộ râng cố trổng sưë lúán hún so vúái nhốm
sinh viïn. Vđ d, cng mûác àấnh giấ lâ 9,
nhûng àïí thûåc hiïån àûúåc theo mûác tiïu chín
àấnh giấ ca nhốm nghiïn cûáu sinh lâ khố
khùn, phûác tẩp hún nhiïìu so vúái nhốm sinh
viïn. Àiïìu àố chûáng tỗ ngun tùỉc xêy dûång
mư hònh àấnh giấ chêët lûúång dõch v tẩi thû
viïån àẩi hổc mâ F.I. Cabrerizo vâ cấc àưìng
nghiïåp lâ àûa ra lâ àng [4, tr. 97].
Àïí àấnh giấ mưåt cấch tưíng húåp vâ toân diïån
vïì thû viïån àẩi hổc côn cêìn thûåc hiïån mưåt sưë
nhiïåm v khấc chûá khưng chó lâ àấnh giấ chêët

kiïån tham gia. Vò vêåy, vúái mong mën tiïëp tc
cố cấc nghiïn cûáu c thïí hún vïì nưåi dung nây,
chng tưi rêët mong nhêån àûúåc sûå àấnh giấ, trao
àưíi, thẫo lån ca cấc àưìng nghiïåp.
Chêët lûúång dõch v mâ thû viïån cung cêëp
cho cưång àưìng sệ phẫn ấnh bẫn thên chêët
lûúång ca thû viïån nối chung theo nghơa xết
mưåt cấch toân diïån vïì hiïåu quẫ, trònh àưå …
phất triïín ca thû viïån àố. Nïëu nhû ngûúâi ta vđ
vâ nhòn nhêån thû viïån lâ trấi tim ca trûúâng
àẩi hổc thò cố thïí thêëy mưåt trûúâng àẩi hổc
mẩnh cêìn phẫi súã hûäu mưåt trấi tim mẩnh mệ

i

Theo Julia C. Blixrud, Qu khoa hổc Qëc gia (Hoa K) àậ tâi trúå cho mưåt dûå ấn dânh cho cấc thû viïån cấc
trûúâng àẩi hổc vïì khoa hổc tûå nhiïn vâ cưng nghïå nhùçm cấc mc tiïu: Xấc àõnh cấc khđa cẩnh/cấc chiïìu (dimension)
àûúåc lûåa chổn àïí àấnh giấ chêët lûúång dõch v thû viïån theo quan àiïím ngûúâi sûã dng; Xấc àõnh cấc cưng c àïí
àấnh giấ chêët lûúång dõch v tẩi cấc thû viïån sưë vâ àc kïët cấc kinh nghiïåm phất triïín thû viïån sưë [3, tr.6].
18

THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015


Nghiïn cûáu - Trao àưíi
theo nghơa: thû viïån àẩi hổc ln cung cêëp
dông thưng tin tûúi múái vâ dưìi dâo, ln àûa ra
nhûäng dõch v phong ph, àa dẩng, cố chêët
lûúång ngây mưåt cao hún àïën cưång àưìng sinh
viïn, nghiïn cûá u sinh, cấ n bưå nghiïn

LibQUAL+ Model based on Fuzzy Linguistic Information.// In: MDAI 2012, LNAI 7647./ Edition: V. Torra et
al. pp. 90–101, 2012.
5. Green D., Kyrillidou M. (2012). LibQUAL+®
:Procedures Manual. - Association of Research
Libraries: Washington, DC. 56 p.
6. Killick S., van Weerden A.,van Weerden F.
(2014) Using LibQUAL+® to identify commonalities
in customer satisfaction: the secret to success?.//
Performance Measurement and Metrics. Vol. 15 No.
1/2. pp. 23-31.
7. Kyrillidou M. (2008) The LibQUAL+® assessment service for libraries: Knowing Your Users:
Assessment of Library Service Quality International
Workshop & Symposium on LibQUAL+TM. 70 s.

8. Ladhari R. (2009) A Review of 20 years of
SERVQUAL research.// Interrnational Journal of
Quality &Service Science. Vol.1. No. 2. pp. 172-198.
9. Liangzhi Yu and Qiulan Hong, Song Gu, Yazun
Wang (2008). An epistemological critique of gap theory based library assessment: the case of
SERVQUAL .// Journal of Documentation Vol. 64 No.
4. pp. 511-551.
10. Qureshi T.M, Shaukat M.Z., Syed Tahir Hijazi
S.T. (2010). Service Quality SERVQUAL model in
Higher Educational Institutions, What factors are to be
considered?// Interdisplinary Journal of Contemporary Research Business. Vol. 2. No. 5. pp 281-290.
11. Trêìn Thõ Qu, Trêìn Thõ Thanh Vên. Kệ húã
trong àấnh giấ chêët lûúång dõch v thưng tin-thû viïån
ca cấc trûúâng àẩi hổc Viïåt Nam.// Trong “Hoẩt àưång
thưng tin –thû viïån vúái vêën àïì àưíi múái cùn bẫn vâ
toân diïån giấo dc àẩi hổc úã Viïåt Nam: K ëu Hưåi