BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ HOÀI MY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Phản biện 1: GS.TS. Nguyễn Trường Sơn
Phản biện 2: TS. Huỳnh Huy Hòa

Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 10 tháng 01 năm 2016.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng

mang lại lợi nhuận chính cho ngân hàng hiện nay.
Chính vì vậy, muốn mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng đối
với khách hàng cá nhân, ngân hàng cần chú trọng vào chất lượng
dịch vụ của mình. Đề tài “ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng


2
đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á
Châu – Chi nhánh Đà Nẵng” không nằm ngoài mục đích đo lường
chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận về mô hình nghiên cứu và các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng.
- Phân biệt sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tín dụng tiêu dùng của ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng
- Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng
3. Ph
vi và ph ng ph p nghiên cứu
3.1. Đối t ợng nghiên cứu
Khách hàng cá nhân có s dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
ngân hàng TMCP Á Châu - CN Đà Nẵng và những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
3.2. Ph

5. ố cục đề tài
Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
luận văn bố trí thành 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực ti n nghiên cứu sự hài lòng
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Kh i niệ về dịch vụ
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner 2000 thì “

”
Tóm lại: dịch vụ là một “ ả p ẩ ặ b ”, nó bao gồm toàn
bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản,
phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
1.1.2. Đặc điể dịch vụ
Tí
, Tí
ờ ư , Tính không
ồ
ấ
ổ
, Tí
ư

.
Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch
vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ
vượt quá sự trông đợi của họ.
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù
hợp với mức trông đợi của họ.
- Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức
trông đợi của họ đối với dịch vụ.
1.2.2. C c nhân tố quyết định đến chất l ợng dịch vụ
1.2.3.Nă thành phần của chất l ợng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính
chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được,
Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để
đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành
phần, bao gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch
sự; Thông tin; Tín nhiệm An toàn; Hiểu biết khách hàng; Phương tiện
hữu hình dẫn theo Bexley J.B, 2005 .
Parasuraman cùng các cộng sự 1988 đã hiệu chỉnh lại và hình
thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản, đó là: p ươ
,
ậy, k ả ă
p
, nă
p
, đồ
ả .
1.3. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.3.1. Kh i niệ sự hài lòng

Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ
là kết quả dịch vụ outcome và cung cấp dịch vụ process được
nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin
cậy reliability , hiệu quả phục vụ responsiveness , sự hữu hình
tangibles , sự đảm bảo assurance và sự cảm thông empathy .


7
1.4.2. Thang đ nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
SERVPERF
Cronin và Taylor 1992 đã phát triển hiệu năng performance
– based thang đo đo lường chất lượng dịch vụ được gọi là
SERVPERF.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng
SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết
cũng như thực ti n. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài
dòng. Do đó đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là
SERVPERF.
Thang đo này được Cronin và Taylor 1992, dẫn theo
Thongsamak, 2001 giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất
bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng
như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nh nh Đà
Nẵng

c. Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB
Đà Nẵng
- Kế
ả
ư
Dư nợ tín dụng tiêu dùng trong thời gian qua chiếm tỷ trọng
đáng kể. Số lượng khách hàng vay tiêu dùng tại chi nhánh ngày càng
gia tăng với các sản phẩm dịch vụ khá đa dạng.
Dư nợ cho vay tiêu dùng chiếm phần lớn tổng dư nợ cho vay
tại chi nhánh, góp phần tăng trưởng tín dụng và mở rộng các dịch vụ
tiện ích khác như dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng, cho vay thấu chi tài
khoản cá nhân. Phần nào tạo thuận lợi khuếch trương thương hiệu
ACB và đem lại lợi nhuận cho Chi nhánh.


9
-N
ế
Quy trình cho vay của ACB ĐN vẫn còn chặt chẽ hơn so với
các TCTD khác trên địa bàn, dẫn đến việc khó khăn trong phát triển
thị phần tín dụng tiêu dùng của ngân hàng.
ACB ĐN còn quá thận trọng trong việc cấp tín dụng cho gói
sản phẩm tín dụng tiêu dùng tín chấp nên khó đầy mạnh được dư nợ.
Lãi suất tín dụng tiêu dùng của ngân hàng chưa được điều
chỉnh linh hoạt kịp thời theo thị trường, điều này đã ảnh hưởng ít
nhiều đến công tác mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng.
Biên độ lãi suất cho vay tiêu dùng ở kỳ tái định còn tương đối
cao, không cạnh tranh bằng các TCTD khác gây ảnh hưởng đến
quyết định vay vốn của khách hàng.
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

nhân

Tính thuận tiện
Giá cả
H
2.2. M
ê
6 yếu tố ảnh hưởng trong mô hình trên được đo lường thông
qua 36 biến quan sát, yếu tố sự hài lòng của khách hàng được đo
lường thông qua 4 biến.
2.2.4. Ch n mẫu và kỹ thuật phân tích định l ợng
- Kích cỡ mẫu: 230 mẫu
Kỹ thuật x lý số liệu, đề tài s dụng các phương pháp chính sau:
- Dùng thống kê mô tả để xác định cơ cấu mẫu và các đặc
trưng của các thông tin điều tra.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha nhằm loại bỏ biến rác.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA Exploratory Factor
Analysis).
- Phân tích Hồi quy bội.
2.2.5.Thực hiện khảo sát thử để hiệu chỉnh thang đ và ô hình
Để lấy cơ sở cho việc hiệu chỉnh bảng câu hỏi lần cuối và tiến
hành nghiên cứu chính thức tác giả đi phỏng vấn th 50 bảng câu hỏi
đối với khách hàng vay tiêu dùng cá nhân tại ACB Đà Nẵng
Dựa vào kết quả kiểm định này tác giả đã điều chỉnh lại mô
hình nghiên cứu như sau:


11
Tính hữu hình

25 – 50 tuổi chiếm tỉ lệ 74%, khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 10%,
khách hàng trên năm 50 tuối chiếm 16%. Tỉ lệ độ tuổi khách hàng ở
mẫu nghiên cứu tương đương với tỉ lệ độ tuổi khách hàng vay tiêu
dùng cá nhân ở Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng.
3.1.3. Nghề nghiệp
Dữ liệu khảo sát cho thấy khách hàng thuộc mẫu nghiên cứu


12
chủ yếu ở hai nhóm nghề kinh doanh 43.5% và công chức, viên
chức 37.5% . Đối tượng thuộc khách hàng thuộc lao động phổ thông
chiếm tỉ lệ 13.5%, sinh viên chiếm 5.5%.
3.1.4. Thu nhập
Trong 200 khách hàng được hỏi có 64 người chiếm 32% thuộc
nhóm thu nhập dưới 5 triệu. Nhóm thu nhập từ 5 – 10 triệu có 97
người chiếm 48.5%. Nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu có
39 người chiếm 19.5%. Đặc điểm về thu nhập có sự tương đồng giữa
mẫu nghiên cứu và tổng thể.
3.1.5. Mục đích vay
Tỉ lệ khách hàng vay vốn để tiêu dùng chiếm tỉ lệ cao nhất với
45%. Có 31% khách hàng vay để mua nhà/S a chữa nhà. Tỉ lệ khách
hàng vay dùng cho mục đích học tập và thấu chi tài sản là 12%.
3.1.6. Mức vay
Mức vốn khách hàng cá nhân vay tiêu dùng cá nhân chủ yếu
dưới 500 triệu đồng với tỉ lệ 76.5%. Có 32 người trả lời có mức vay
từ 500 – 1 tỷ đồng chiếm tỉ lệ 16.0%. Tỉ lệ khách hàng có vốn vay
trên 1 tỷ ít nhất với 7.5%.
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH ALPHA
3.2.1. Đ nh gi thang đ c c nhân tố t c động đến sự hài

p ươ
í
ề ả bả ề ặ ố
ê;
- B ế DTC11 p
â ố ả bả ;
- DTC1 DTC3 DTC5 p
â ố ớ ặ ê
“Tí
”;
-T
ả bả ồ 7 yế ố DB1 DB2 DB3 DB4 DB5
DB6, DTC11.
- T
ậy ò 7 b ế
DTC2 DTC4
DTC6, DTC7, DTC8, DTC9, DTC10.
=> C
y
ậy
ơ ở
p â í ếp
theo.
3.3.2. Phân tích EFA đối với biến hài lòng chung
Hệ số KMO của thành phần hài lòng =0.783>0.5 nên kết quả
phân tích này có ý nghĩa.
Từ 3 biến quan sát trích được 1 nhân tố duy nhất với phương
sai trích 78.2%. Trị số Eigenvalue = 3.129>1.
Các hệ số loading đều lớn hơn 0.5.
Qua kết quả phân tích ta thấy thang đo hài lòng chung của

biến phụ thuộc cho thấy có mối liên hệ tương quan giữa biến sự hài
lòng với các biến độc lập với mức độ tương quan khác nhau. Cụ thể:
Có sự tương quan mạnh giữa sự hài lòng và các biến X1, X2, X3, X4,
X6, X7 vì giá trị r nằm trong khoảng 0.6 – 0.8. Biến X5 – Đồng cảm
đáp ứng có mức tương quan yếu đến sự hài lòng khác hàng tiêu dùng
cá nhân vì r =0.28 R2
hiệu chỉnh nên dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an
toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.


15
R2 hiệu chỉnh khá lớn = 0.822 nghĩa là 82,2% sự biến thiên của
biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng cá nhân
được giải thích bởi biến thiên của các biến độc lập
3.5.4. Hiện t ợng tự t ng quan và đa cộng tuyến
Tác giả kiểm tra hiện tượng tự tương quan bằng hệ số Durbin –
Watson d và bảng tra thống kê Durbin – Watson. Với cỡ mẫu là
200, biến giải thích là 7 ta có giá trị, mức ý nghĩa là 5% ta có
dU=1.697, dL=1.841. Giá trị Durbin – Watson của đề tài d=1.737
như vậy như vậy d thuộc khoản dU
0.247*Độ tin cậy + 0.209*Tính thuận tiện + 0.148*Gi cả + 0.155*Sự
tín nhiệ
3.5.6. Kiể định giả thuyết của mô hình nghiên cứu
+M
ồ
yb
ề
ư 6 â ốả
ưở
ế
ò
y ê ù
â
N â
TMCP Á C â – Đ Nẵ
(1) Tí
(2) Tí
ả bả (3) Đ
ậy (4) Tí
ậ
(5) G
ả (6) S í
.
+ 82.2%
bế
ê
bế p
ò
ư
ả í bở b ế

+Đ
ậy
ậ
í
b
â ố
ả
ưở
ề
ấ ế
ò
.
3.6.THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH
HỒI QUY
Để có căn cứ xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng


17
của khách hàng vay tiêu dùng cá nhân tại, tác giả đi phân tích thực
trạng mức đánh giá của khách hàng đối với từng biến số thuộc các
nhóm tiêu chí trích ra từ mô hình hồi quy bội.
3.6.1 Tính hữu hình
Qua khảo sát ta thấy khách hàng vay tiêu dùng cá nhân đánh giá
các yếu tố này khá thấp. Các mức đánh giá chủ yếu ở mức trung
bình. Tính hữu hình là nhân tố có mức ảnh hưởng thứ 3 đến sự hài
lòng của khách hàng, vì vậy trong thời gian sắp tới Ngân hàng muốn
nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần cải thiện những yếu tố này.
3.6.2. Tính đảm bảo
Các yếu tố của tính đảm bảo ảnh hưởng khá lớnđến sự hài lòng
của khách hàng. Các yếu tố này được khách hàng đánh giá tốt hơn

3.6.6. Sự tín nhiệm
Cũng giống như độ tin cậy sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng
đôi khi dựa trên sự tín nhiệm đối với nhà cung cấp dịch vụ đó. Điều
này giúp giảm bớt cảm giác rủi ro trong tiêu dùng. Đối với dịch vụ
vay tiêu dùng của ngân hàng ACB – CN Đà Nẵng các tiêu chí tín
nhiệm được đánh giá ở mức giá tốt mức đồng ý . Tuy nhiên mức
đánh giá này cũng chưa phải là mức đánh giá lý tưởng mức trung
bình sắp sĩ 3.5 vì vậy Ngân hàng có thể cải thiện các yếu tố này tốt
hơn để nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng.
3.6.7. Thang đ đ nh gi chung (sự hài lòng)
Nhìn chung dịch vụ vay tiêu dùng của NH đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng và khách hàng có ý định tiếp tục s dụng dịch vụ vay
tiêu dùng của ngân hàng thuộc mức đánh giá là đồng ý . Tuy nhiên
giá trị trung bình của hai tiêu chí này cũng không cao. Mức hài lòng
chung và giới thiệu cho người khác s dụng dịch vụ cho vay chỉ ở
mức trung bình.
3.7. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI CÁC THANG ĐO TRÍCH RA
TỪ MÔ HÌNH HỒI QUY
Các kết luận trên đều có độ tin cậy cao từ 95% – 99%.
Kết luận: Các khách hàng có những đặc điểm cá nhân, mức vay,
mục đích vay khác nhau thì có sự khác biệt trong đánh giá một số yếu tố
thuộc thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả trong mô hình nghiên cứu
sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng cá nhân tại ACB –


19
Chi nhánh Đà Nẵng. Đây là cơ sở giúp định hướng giải pháp về các
chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giá cả được tốt hơn.
CHƯƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ

- Các nhân tố thuộc thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng được
đánh giá chủ yếu ở mức đồng ý và phân vân, không ý kiến. Tuy
nhiên mức trung bình của các biến số vẫn chưa được cao chủ yếu
dưới 3.5.
- Nhìn chung mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch
vụ vay tiêu dùng được đánh giá ở mức bình thường.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có cơ sở để kết luận các
khách hàng có đặc điểm nhân khẩu khác, mức vay, mục đích vay
khác nhau sẽ có đánh giá khác nhau ở các tiêu chí thuộc thang đo các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, muốn
nâng cao chất lượng vay tiêu dùng cá nhân, nâng cao sự hài lòng
khách hàng Chi nhánh cũng cần xem xét đặc điểm của các khách
hàng, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu để có các chính sách
cung cấp dịch vụ,chăm sóc khách hàng cho thích hợp.
4.2. HÀM Ý NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy các nhân tố ảnh hưởng
mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng cá nhân tại NH
ACB– Chi nhánh Đà Nẵng, qua phân tích thực trạng các mức độ đánh
giá của các nhân tố này cũng không cao. Vì vậy để nâng cho hơn sự hài
lòng phải có sự cải thiện các nhân tố này. Tác giả sắp xếp các nhóm hàm
ý của từng nhân tố theo mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
4.2.1. Nâng ca độ tin cậy trong cho vay tiêu dùng cá nhân
- Quy trình cho vay đồng nhất và nhanh gọn: nhân viên tư vấn
cần nắm rõ sản phẩm cũng như những kiến thức chung để tư vấn cho
khách hàng chuẩn bị hồ sơ thủ tục nhanh chóng, sau đó tiến hành
thẩm định và làm hồ sơ cho khách hàng, thời gian tối đa để thông báo
cho vay cho khách hàng là 2 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ
cho vay.
- Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng: đây là kỹ


Gia tăng thay đổi các địa điểm phòng giao dịch nhằm tạo điều
kiện thuận lợi trong việc tiếp cận thị trường và tăng tính thuận tiện
cho khách hàng đến giao dịch. Cần mở thêm một địa điểm giao dịch


22
ở quận Cẩm Lệ để tiện cho việc giao dịch của khách hàng.
Tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận vay vốn bằng cách cung
cấp danh mục sản phẩm - dịch vụ phong phú, đa dạng hóa bằng việc
nghiên cứu các sản phẩm mới. Giảm số tiền cho vay tối thiểu xuống
để tạo điều kiện thuận lợi cho mọi khách hàng đều có thể tiếp cận
vốn vay.
4.2.3. Tính hữu hình
Chuyên nghiệp trong cách phục vụ cụ thể: đồng phục sạch đẹp
gọn gàng, ACB có chính sách marketing cho hình ảnh mới của nhân
viên thông qua các bài báo, các clip quảng cáo phải luôn có hình ảnh
mới của ACB. Tại các cây ATM cũng nên để hình ảnh trên màn hình
nền là đồng phục của ACB để mọi người luôn nhớ về hình ảnh mới
của người ACB.
Luôn gọi tên khách hàng ít nhất hai lần trong quá trình tư vấn,
chốt lại nhu cầu khách hàng, không bao giờ nói không với khách
hàng, cảm ơn khi khách hàng đã thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Cải thiện các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu về dịch vụ cho vay
tiêu dùng của Ngân hàng tạo thuận lợi cho khách hàng tham khảo.
4.3.4. Tính đảm bảo
- Hồ sơ vay vốn của khách hàng tuyệt đối được bảo mật: khách
hàng thường rất ngại cung cấp thông tin cho ngân hàng bởi họ sợ
những thông tin làm ăn kinh doanh của họ bị tiết lộ ra ngoài gây ảnh
hưởng đến việc kinh doanh, do vậy toàn bộ nhân viên trong ngân
hàng cần giữ bí mật cho khách hàng.

tháng ít hơn.
+ Tăng thời gian ân hạn gốc từ 12 tháng lên 18 tháng để khách
hàng có thời gian chuẩn bị thu nhập để trả gốc cho ngân hàng.
+ Tăng thời gian cho vay tối đa từ 180 tháng lên 240 tháng để
giảm áp lực trả nợ cho khách hàng.
+ Mi n phạt trả nợ cho khách hàng sau 3 năm.
4.2.6. Giá cả
Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các tổ chức tín
dụng và công ty tài chính. Ngân hàng ACB cần có chính sách hợp lý
để thu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ, cụ thể
như sau: