BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGÔ QUANG HẬU
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2015

Công trình đƣợc hoàn thành tại

Thẻ ATM hiện nay đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn
minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Với tính linh hoạt và tiện ích
mà nó đem lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng ra đời đã làm
thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng xã hội,
thẻ ngân hàng đã và đang thu hút đƣợc sự quan tâm của cộng đồng và
ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng.
Thẻ ATM đƣợc ví nhƣ một ngân hàng tự động, có khả năng cung
ứng đa dịch vụ nhƣ rút tiền, truy vấn, chuyển khoản, thanh toán hóa
đơn không chỉ là phƣơng tiện thực hiện giao dịch trên máy ATM, mà
có thể sử dụng để chi trả tại các điểm chấp nhận thẻ (POS), Thanh toán
online Tính năng của hơn 50 triệu thẻ ATM đã đƣợc các ngân hàng
Việt Nam phát hành cho ngƣời dân. Một số ngân hàng đã trang bị cho
máy ATM của mình các tính năng nhƣ một quầy “giao dịch thu nhỏ”,
hoạt động 24/7 để tạo thuận lời cho khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của các ngân
hàng trong cuộc chiến phát hành thẻ ATM, nhất là trong bối cảnh các
ngân hàng, các tổ chức tài chính ngày càng cạnh tranh gay gắt trong
một thị trƣờng tài chính sôi động. Khi nói tới một ngân hàng hiện đại,
ngƣời ta nghĩ ngay tới một ngân hàng có nền tảng công nghệ thông tin
mạnh, sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại, có khả năng phục vụ khách
hàng mọi lúc mọi nơi.
Xuất phát từ những vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu về hoạt động
thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk, nhóm chúng tôi
đã chọn đề tài “Đánh giá chất lƣợng vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP
Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thẻ ATM của ngân hàng thƣơng
mại và chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.

vào vấn đề này cũng nhƣ đánh giá chất lƣợng về dịch vụ ngân hàng
điện tử nhƣ sau:
Luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Hoàng Duy (2009) trong đề tài:
“Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh”, tác giả đã xác định đƣợc các
thành phần của chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng, trong đó thành phần đáp ứng và hỗ trợ khách hàng có tác động
mạnh nhất so với các thành phần khác đến sự thỏa mãn của khách hàng
sử dụng thẻ ATM.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thu Lam (2011) về đề tài
“Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”, đề tài đã hệ thống đƣợc cơ sở lý
thuyết về thẻ của ngân hàng thƣơng mại, chất lƣợng dịch vụ thẻ của
ngân hàng thƣơng mại và các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ.
Tác giả đã vận dụng mô hình SERVPERF tron g đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đà Nẵng dựa trên cơ sở lý thuyết để đánh giá thực trạng cung ứng dịch
vụ thẻ với các số liệu chứng minh, từ đó xác định các nhân tố thực tiễn
tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ đồng thời đề xuất một số gọi ý các
giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại đây.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) với
đề tài “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng
TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng”, tác giả sử dụng mô hình
SERVPERF để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking của
Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng. Đề tài đã xác định
đƣợc các thành phần ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về
4
chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking gồm ba thành phần, đó là thành
phần “sự tin cậy và phƣơng tiện hữu hình, “ năng lực phục vụ và sự
thấu cảm”, “ khả năng đáp ứng”, trong đó thành phần năng lực phục

kiện và điều khoản đƣợc các bên thoả thuận.
1.1.2. Thẻ ATM là gì?
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ,
thẻ tín dụng và thẻ trả trƣớc, dùng để thực hiện các giao dịch tự động
nhƣ kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,
mua thẻ điện thoại… từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng
đƣợc chấp nhận nhƣ một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt
tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman & ctg(1988, trang 17) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi
xƣớng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng và
kiểm định thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là
thang đo SERVQUAL). [1]
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
a. Dịch vụ thẻ ATM
Dịch vụ thẻ là việc ngân hàng cung cấp các dịch vụ của mình thông
qua việc sử dụng thẻ của khách hàng, giúp khách hàng thực hiện các
6
giao dịch diễn ra một cách thuận lợi và nhanh chóng mà không cần sử
dụng tiền mặt hay phải đến giao dịch trực tiếp tại các ngân hàng.
b. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ ATM
tƣơng ứng với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ ATM. Hay đó
là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu
dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng
trong quá trình sử dụng thẻ ATM.

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng:
“Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng)
của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lƣờng khoảng cách các
cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lƣờng tiêu
chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác
nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình
chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách
chất lƣợng dịch vụ.
1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của
Cronin và Taylor (1992)
Mô hình SERVPERF đƣợc Cronin và Taylor xây dựng năm 1992
dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự (1988). Đây
là một công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác, mô
hình đã đƣợc sử dụng rộng rãi. Cronin và Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch
vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến
quan sát của thang đo SERVPERF này giữ nhƣ SERVQUAL. Mô hình
đo lƣờng này đƣợc gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
8
1.3.4. Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và
cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách
hàng chƣa hề sử dụng dịch vụ nhƣng đƣợc nghe ngƣời khác nói về dịch
vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phƣơng tiện truyền thông khác.
Điều cần thiết là phải gắn kết đƣợc nhận thức của khách hàng tiềm năng
về chất lƣợng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về

cụ thể năm 2012 tăng 1.382 thẻ so với năm 2011 và năm 2013 đạt
6.458 thẻ, tức tăng 4.230 thẻ so với năm 2012.
c. Hệ thống máy ATM
Bảng 1.3: Danh sách các điểm đặt máy ATM của NHTM CP Á
Châu chi nhánh Đắk Lắk
STT
Điểm đặt máy
ATM
Địa chỉ
Thời
gian
mở
cửa
1
ACB - CN
DAKLAK
60 – 62, Lê Hồng Phong, TP. Buôn Ma
Thuột
24/24
2
ACB - Lê Hồng
Phong
60 - 62, Lê Hồng Phong, TP. Buôn Ma
Thuột
24/24
3
ACB - PGD
KRONGPAK
318B, Giải Phóng, TT. Phƣớc An, H.
Krông Pắk

Hoạt động kinh doanh thẻ ngày càng có hiệu quả, thu nhập tăng qua
các năm và dù chi phí cũng tăng lên song lợi nhuận từ hoạt động kinh
doanh này mang lại vẫn tăng đều qua 03 năm. Cụ thể năm 2011, lợi
nhuận thu đƣợc là 157,20 triệu đồng thì sang năm 2012 lợi nhuận tăng
lên 494,79 triệu đồng và năm 2013 tăng thêm 145,43 triệu đồng.
1.4.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM từ phía
ngân hàng
a. Đối với nhân tố tin cậy
b. Đối với nhân tố đáp ứng
c. Đối với nhân tố đảm bảo
d. Đối với nhân tố cảm thông
d. Đối với nhân tố hữu hình

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng này đã trình bày những nội dung cơ bản về thẻ ATM, chất
lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM,
các nhân tố ảnh hƣờng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của NHTM.
Bên cạnh đó, trong chƣơng này cũng đã khái quát các mô hình đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ phổ biến hiện nay và đánh giá chung về chất
lƣợng dịch vụ thẻ ATM cũng nhƣ tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ
ATM, ta thấy qua ba năm 2011-2013, ACB Đắk Lắk trong hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của mình đã đạt đƣợc những thành công
nhất định song vẫn tồn tại nhiều hạn chế. Việc nghiên cứu mô hình các
nhân tố ảnh hƣờng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ACB Đắk Lắk
sẽ giúp NH có những chiến lƣợc và định hƣớng cụ thể trong việc mở
11
rộng vị thế kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của mình trên thị trƣờng thẻ
tại Đắk Lắk.
Trên cơ sở nghiên cứu đó tác giả sẽ đề xuất lựa chọn mô hình
nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ACB Đắk Lắk trong

Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
Khả năng đáp ứng
Sự đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình
Chất lƣợng dịch vụ
13
H4. Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần sự đồng cảm và
chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.
H5. Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần phurơng tiện hữu
hình và chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.
Mô hình sẽ đƣợc dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5
bằng phƣơng pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
2.3.1. Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia
Trƣớc khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các phỏng vấn sâu với
chuyên gia ngân hàng về lĩnh vực thẻ tại ACB Đắk Lắk và các khách
hàng đã sử dụng thẻ là cơ sở hình thành bảng câu hỏi cho điều tra.
2.3.2. Xác định các nhân tố của mô hình
Trên cơ sở thang đo của mô hình SERVPERF ban đầu, kết hợp với
các nghiên cứu định tính và đặc thù sản phẩm dịch vụ nghiên cứu tác
giả thực hiện điều chỉnh thang đo cụ thể để áp dụng cho nghiên cứu
gồm 5 thang đo đƣợc thể hiện thông qua 21 biến số.
2.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
2.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Phiếu điều tra thiết kế gồm có 2 phần chính nhƣ sau:
Phần I: Phần I đƣợc thiết kế để phân loại thông tin về đối tƣợng
khách hàng đƣợc phỏng vấn.
Phần II: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM: Thông qua 21 câu
hỏi, sử dụng thang đo Linkert 5 mức độ từ (1) rẩt không đồng ý đến (5)

DU1
Thủ tục phát hành thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk đơn giản, nhanh
chóng
7
DU2
Khi nhận thẻ mới phát hành, Anh(chị) luôn nhận đƣợc những
chỉ dẫn đầy đủ (hƣớng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch Vụ tiện
ích ) từ phía ngân hàng
8
DU3
Giao diện của máy ATM giúp Anh(chị) dễ sử dụng (đăng
nhập, thay đổi mật khẩu, chuyển khoản, rút tiền, thanh toán
hóa đơn )
9
DU4
Hệ thống máy ATM của ACB Đắk Lắk phục vụ 24/24 (tiền
luôn đáp ứng, máy luôn ở trạng thái hoạt động ) thuận tiện
cho giao dịch của Anh(chị)
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10
NL1
ACB Đắk Lắk cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc
nhu cầu của Anh(chị)
11
NL2
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc
của Anh(chị).
12
NL3
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ

Tiền mặt rút từ máy ATM của ACB Đắk Lắk có chất lƣợng
cao (không bị rách,tiền giả )
21
PT5
Ngân hàng có chính sách phí dịch vu thẻ ATM hợp lý.
15
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Crronin & Taylor (1992)
đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng
dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Để đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ thẻ ATM của ACB Đắk Lắk, dựa vào các nghiên cứu trên, tác
giả đã đƣa ra 3 tiêu chí nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ
22
CLDV1
Anh(chị) nhận thấy chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của
ACB Đắk Lắk là tốt
23
CLDV2
Anh(chị) sẽ giới thiệu cho những ngƣời khác biết về
chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ACB Đắk Lắk .
24
CLDV3
Anh(chị) mong muốn ACB Đắk Lắk nâng cao hơn
nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
2.5. CHỌN MẪU
Mô hình trong luận văn có 24 yếu tố độc lập, nhƣ vậy để đảm bảo
kết quả tốt nhất thì cần khảo sát tối thiểu 120 mẫu (24*5). Do đó tác giả
chọn cỡ mẫu quan sát là 200 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại ACB Đắk Lắk.

49,7%
49,7%
Nữ
86
50,3%
50,3%
100%
Nhóm
tuổi
Dƣới 30
65
38%
38%
38%
Từ 30- 50
73
42,7%
42,7%
80,7%
Trên 50
33
19,3%
19,3%
100%
Thời
gian
sử
dụng
Từ dƣới 1 năm
62

tiện hữu
hình
Giá trị
trung
bình
3,9158
3,7485
4,0058
3,5068
3,6901
(Nguồn: Phụ lục 2)
17
3.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ
CRONBACH’S ALPHA
Bảng 3.3: Kiểm định thang đo Cronbach 's Alpha đo lường các
biến trong mẫu khảo sát
Các nhân tố đo
lƣờng
Số biến
quan sát
Hệ sô Cronbach's
Alpha
Hệ số tƣơng quan
biến-tổng nhỏ nhất
Sự tin cậy
5
0,826
0,537
Đáp ứng
4

Kiểm định KMO
.838
Kiểm định Bartlett's
Chi bình phƣơng
1785.379
Bậc tự do
210
Mức ý nghĩa
.000
(Nguồn: Phụ lục 4)
18
Vì mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett's (Sig.): 0.00 rất nhỏ < 0,05
nên bác bỏ H
0
hay giữa các biến có mối liên hệ với nhau trong tổng thể.
Đồng thời hệ số KMO = 0.838 chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố là
phù hợp
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác
định số lƣợng nhân tố. Theo tiêu chuẩn này thì có 5 nhân tố đƣợc rút ra.
Và 5 nhân tố này giải thích đƣợc 66,190% (> 50%) sự biến thiên của dữ
liệu, đồng thời hệ số Eigenvalues là 1,035 > 1.
Kết quả đánh giá các thang đo của nhân tố chất lƣợng dịch vụ của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM cho thấy hệ số KMO = 0,694 và
kiểm định Bartlet’s Test of Sphericity có Sig < 0,05 (Phụ lục 4). Do vậy
phân tích nhân tố với biến này là thích họp. Kết quả phân tích nhân tố
khám phá EFA (phụ lục 4) chỉ có 1 nhân tố rút trích. Tổng phƣơng sai
rút trích là 71,766% >50%, với hệ số Eigenvalue = 2,153 >1, do đó giá
trị phƣơng sai đạt chuẩn. Có nghĩa là nhân tố này giải thích đƣợc
71,766% sự biến thiên của nhân tố chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại
ACB Đắk Lắk.

2
3
.423
a
.489
b
.511
c
.287
.315
.324
.278
.298
.324
.8576284
.7325672
.6983214 1.913
(Nguồn: Phụ lục 6)
Hệ số R
2
hiệu chỉnh tính đƣợc là 0,324 tƣơng đƣơng 32,4%. Tức là,
các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích đƣợc
32,4% chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk. Giá trị Durbin-
Watson là 1,913 gần bằng 2, chứng tỏ mô hình nghiên cứu có các phần
dƣ không có mối tƣơng quan với nhau. Dựa trến kết quả này, giả thuyết
H
o

Hệ số
chuẩn
hóa
t
Sig.
Thống kê sự
tƣơng quan
B
Sai số
chuẩn
Beta
Tƣơng
quan
Hệ số
phóng
đại
1 (Hằng số)
TC
.808
.240
.366
.086

.196
2.211
2.801
.028
.006

.792

.808
.240
.142
.350
.366
.086
.073
.075

.196
.156
.352
2.211
2.801
1.961
4.682
.028
.006
.032
.000

.792
.611
.687

1.263
1.637
1.455
(Nguồn: Phụ lục 6)
3.6. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1.2. Chính sách phí
+ Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, ACB Đắk Lắk cần
triển khai các chƣơng trình khuyến mại thƣờng xuyên, hàng quý, hàng
tháng thông qua các hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thƣờng
niên, thậm chí là tặng tiền trong tài khoản ngay khi phát hành thẻ.
+ Thƣờng xuyên tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát hàng tháng
mức phí dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng khác.
+ Phân loại các mức phí theo từng đối tƣợng khách hàng.
4.2. KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY
4.2.1. Một số đề xuất về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng
4.2.2. Nâng cao tính bảo mật, an toàn đối với dịch vụ thẻ ATM
- Tách biệt nhiệm vụ, đồng thời kiểm soát chặt chẽ quyền và phân
22
quyền giữa các bộ phặn liên quan cung ứng dịch vụ thẻ.
- Thƣờng xuyên cập nhật những chính sách mới của các ngân hàng
cạnh tranh trong lĩnh vực phát hành thẻ.
- Định kì phân công cán bộ ngân hàng kiểm tra thiết bị thanh toán
tại ĐVCNT.
- Để tránh những rủi ro từ phía khách hàng, khi cung cấp dịch vụ
thẻ, cần quán triệt cho khậch hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ của
mình, khi mất phảỉ thông báo ngay cho ngân hàng để có những xử lý
kịp thời.
- Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ tại các
ĐVCNT, ngân hàng sẽ thƣờng xuyên in các ấn phẩm hƣớng dẫn cách
nhận biết và thanh toán thẻ dƣới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hƣớng
dẫn, các thiết bị giúp phát hiện thẻ giả.
- Về cơ cấu tổ chức, cần bổ sung thêm cán bộ cho Phòng Khách
hàng cá nhân chuyên phụ trách mảng thẻ với chức năng nhiệm vụ là
quản lý rủi ro dịtíh vụ thẻ và tất cả các cán bộ đều phải là cán bộ