LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp em đã nhận được nhiều sự
quan tâm, giúp đỡ của các cá nhan và tập thể trong và ngoài trường.
Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương
Mại cùng các thấy cô trong khoa Marketing đã truyền đạt cho em những kiến thứ
quý báu trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại trường.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Đặng Thu Hương – Giảng viên
bộ môn Quản trị chất lượng, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ em tong
thời gian thực hiện khóa luận này.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn ông Phạm Văn Sơn – Giám đốc công ty
Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định cùng toàn thể anh chị phòng Phát triển kinh doanh
đã tạo mọi điều kiện giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè đã luôn bên cạnh động
viên khích lệ tinh thần cho em trong suốt thời gian học tập và làm khóa luận.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn về sự giúp đỡ quý báu này!
Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2016
Tác giả:
Nguyễn Thị Hoa


MỤC LỤC


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ1: Quá trình cung ứng sản phẩm bảo hiểm An Phát Hưng Gia tại công ty
Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.......................... Error: Reference source not found
Sơ đồ 2: Nhu cầu đầu tư và nhu cầu bảo hiểm của sản phẩm An Phát Hưng
Gia...................................................................... Error: Reference source not found
Sơ đồ 3: Quá trình hoạt động của sản phẩm An Phát Hưng Gia.Error: Reference
source not found

Bảo hiểm
Doanh nghiệp bảo hiểm
Chất lượng dịch vụ
Nhà xuất bản


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với công ty Bảo Việt Nhân Thọ
Nam Định.
Kinh doanh bảo hiểm (BH) là ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm
BH mang tính vô hình, nó chỉ là lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH)
đối với khách hàng là sẽ bồi thường thiệt hại khi các rủi ro được bảo hiểm xảy ra,
thông qua hợp đồng BH. Chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu
tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được DNBH chi trả tiền bồi thường. Do
đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV
là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH.
Để thành công trong thị trường BH có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp
có uy tín và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và các dịch vụ hoàn hảo. Có
nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: sử dụng nguồn nhân lực có chất
lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại…. Tuy nhiên, do quá trình hội nhập giữa
các nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các ưu thế nói trên giữa các doanh
nghiệp bị thu hẹp và không ang tính quyết đinhk trong cạnh tranh. Do đó, yếu tố
CLDV có vai trò quyết định đối với khách hàng khi họ lựa chọn và quyết định tiêu
dùng sản phẩm / dịch vụ.
Hiện nay trên thị trường bảo hiểm Việt Nam các doanh nghiệp bảo hiểm
cũng đẩy mạnh nâng cao CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh. Qua quá trình thực tập
tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Nam Định tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDV
đối với các sản phẩm bảo hiểm là việc làm rất có ý nghĩa và mang tính cấp thiết
hiện nay. Vi vậy, tôi chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói
sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định “.

độc quyền trong kinh doanh nên út nhiều cũng ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hơn nữa, trong những năm gần đây khi môi
trường kinh doanh của Bảo Việt gặp nhiều khó khăn: Thị phần có xu hướng giảm
sút, doanh thu bảo hiểm mặc dù có tăng trưởng, nhưng tốc độ thấp hơn so với mức
tăng trưởng bình quân toàn ngành. Vì vậy, hiện nay khách hàng có hài lòng đối với
CLDV mà Bảo Việt Nhân Thọ nói chung cũng như Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định
nói riêng đang cung cấp hay không? Và hài lòng ở mức độ nào? Là vấn đề đặt ra và
cần có lời giải đáp để qua đó thực thi các giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện
CLDV cung cấp cho khách hàng của BHNT Nam Định cho gói sản phẩm An Phát
Hưng Gia. Mục tiêu nghiên cứu đề tài này là:

2


 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của Bảo Việt Nhân Thọ Nam
Định.


Xác định thực trạng về CLDV bảo hiểm.

 Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm
cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
5. Phạm vi nghiên cứu.
-

Đề tài này nghiên cứu đánh giá của khách hàng về CLDV nói chung

cũng như CLDV bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo
Việt Nhân Thọ Nam Định nói riêng.
-

 Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bảo hiểm.


Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về Chất lượng dịch vụ bảo

hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam
Định.
 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho
gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
 Kết luận: Nêu những kết quả nghiên cứu chủ yếu của đề tài, những hạn
chế và những định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

4


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM.
1.1.Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
Theo Kotler: “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt
một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có cũng có thể không liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.”
Theo GS. Tôn Thất Nguyễn Thiêm(2003) cho rằng dịch vụ là thục hiện
những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ
đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường.”
Do đó, Dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực
hiện cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng..
Theo quan niệm chất lượng siêu hình: Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo
nhất của sản phẩm.

Đặc diểm dịch vụ:
Tính vô hình: được định nghĩa như là thú nào đó mà ta không thể đụng
chạm, thấy, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hóa khác. Tính vô hình là
một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ. Do tính vô
hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất khó xác định được sự nhận thức
của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự đánh giá của họ về CLDV là như thế nào.
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chỗ người
cung cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụ
của khách hàng.
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong
kết quả thực hiện dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa
điểm, từng người cung cấp, từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau. Do
vậy người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về CLDV và khi lựa
chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những người mua
khác.
Tính chất không tồn kho thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho
và kiểm kê. Không như những hàng hóa khác, dịch vụ không thể kiểm soát chất
lượng sau cùng, nó cần được làm đúng ngay từ đầu.
Phân loại dịch vụ: Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được cấu thành
bởi hai bộ phận sau:

6


•

Dịch vụ chính hay còn gọi là dịch vụ cơ bản. Dịch vụ chính là dịch vụ

cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn. Ví dụ dịch vụ
chính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay; Dịch vụ

thỏa thuận giữa hai bên nhằm ràng buộc nhau về mặt pháp lý. Một bên đưa ra đề
7


nghị và bên kia chấp nhận theo cùng các điều khoản. Một bên thanh toán phí hợp
đồng bảo hiểm, còn bên kia cam kết bồi thường trong những trường hợp đã thỏa
thuận. Sản phẩm có đặc điểm: “ hiệu quả xê xích” thể hiện sự bồi thường thiệt hại
cũng bấp bênh và xê dịch theo thời gian với việc mua bảo hiểm; sản phẩm có lợi
nhuận “xê dịch”, sở dĩ có đặc tính này do khả năng sinh lời của sản phẩm BH phụ
thuộc vào mức độ rủi ro của đối tượng bảo hiểm; sản phẩm rất dễ bắt trước dẫu là
bản gốc vẫn không thể được cấp bằng phát minh, không thể được bảo hộ; về
phương diện tâm lý, khi ham gia dịch vụ bảo hiêm cũng như mua một loại hàng
hóa, nhưng người mua chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn không
muốn xảy ra rủi ro để được nhận tiền bảo hiểm.
Giá cả: Giá cả của sản phẩm bảo hiểm chính là số phí bảo hiểm mà khách
hàng phải trả cho doanh nghiệp bảo hiểm để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam
kết được trả tiền bảo hiểm nếu các rủi ro đó xảy ra trong tương lai. Phí bảo hiểm
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp,
mức trách nhiệm bảo hiểm, phạm vi bao hiểm rộng hay hẹp… Chất lượng giá cả thể
hiện ở mức phí bảo hiểm thấp tương ứng với mức trách nhiệm bồi thường khi so với
sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác có liên
quan được giả định là như nhau. Mọi khách hàng đều muốn có mức phí bảo hiểm
thấp và được bảo vệ tối đa.
Bồi thường: Bồi thường là một khoản bồi hoàn chính xác cho các tổn thất về
tài sản của chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, như trước khi
xảy ra tôn thất. Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ bảo
hiểm tài sản. Trong các loại hiểm con người, khái niệm này được gọi là trả tiền bảo
hiểm vì con người là vô giá.
Chất lượng của dịch vụ bảo hiểm được thể hiện thông qua hệ thống các hnhf
động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình

Công ty có được trang bị hiện đại không

•

Công ty có được bố trí bắt mắt

•

Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã

•

Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài

giới thiệu có hấp dẫn
Độ đáp ứng: Thực hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
đúng lúc. Thể hiện ở các mặt:
•

Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.

•

Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

•

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Độ đảm bảo: thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của nhân viên và khả

9


1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm.
1.3.1. Các yếu tố vĩ mô.
a) Kinh tế.
Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến
khả năng phát triển của doanh nghiệp bảo hiểm cũng như chất lượng dịch vụ bảo
hiểm. Sự phát triển của kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp
các doanh nghiệp bảo hiểm có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất
lượng dịch vụ bảo hiểm. Mặt khác những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động
trực tiếp đến yêu cầu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Những điều kiện về kinh tế
như tốc độ tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội, mức thu nhập của dân cư, tỷ lệ
lạm phát, tỷ giá hối đoái… cùng với xu thế phát triển kinh tế hiện nay đã và đang
ảnh hưởng một cách sâu sắc toàn diện đến khả năng cũng như định hướng phát
triển chất lượng dịch vụ. Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh vào những
năm cuối thế kỷ 20 đầu thế kỷ 21. Tại Việt Nam các doanh nghiệp bảo hiểm đã
tham gia vào thị trường ngày càng nhiều .Cạnh tranh mang tính quốc tế gia tăng cả
về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp bảo
hiểm phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ.
b) Thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất là xuất phát điểm tạo lực kéo định hướng
phát triển chất lượng dịch vụ. Xu hướng phát triển vầ hoàn thiện chất lượng dịch vụ
phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường.
Đặc điểm của thị trường trong giai đoạn hiện nay là là nhu cầu đa dạng ngày càng
cao, thay đổi nhanh. Nhận thức và yêu cầu của khách hàng không chỉ là những chỉ
tiêu chất lượng mà còn là những đòi hỏi khắt khe hơn về sự an toàn của sản phẩm,
cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa
chọn hơn khi các doanh nghiệp bảo hiểm gia nhập vào thị trường bảo hiểm Việt
Nam ngày càng nhiều. Khách hàng ngày càng gây sức ép lớn đối với doanh nghiệp

điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm bằng các chính sách thuế ưu đãi.
Mục đích là nhằm tạo ra cho các cá nhân cơ hội để tiết kiệm, tự mình lập nên quỹ
hưu trí, từ đó cho phép giảm bớt phần trợ cấp từ nhà nước. Mặt khác, còn đẩy mạnh
được quá trình tập trung vốn trong nền kinh tế. Cũng vì những mục định trên, mà
một số nước Châu Á như : Ấn Độ, Hồng Koong, Singapore… không đánh thuế
doanh thu đối với các nghiệp vụ bảo hiểm. Sự ưu đãi này là đòn tích cực để ngành
bảo hiểm phát triển.

11


e) Các yếu tố văn hóa xã hội.
Điều kiện xã hội bao gồm điều kiện về dân số, tuổi thọ trung bình của người
dân, trình độ học vấn, tỷ lệ tử vong… Ở mỗi thị trường khác nhau các yếu tố văn
hóa sẽ ảnh hưởng đến các đặc tính dịch vụ bảo hiểm. Chất lượng là toàn bộ những
đặc tính thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả nhu cầu cá nhân
đều được thỏa mãn. Bởi vậy chất lượng dịch vụ bảo hiểm phụ thuộc chặt chẽ vào
môi trường văn hóa. Để có thể thâm nhập vào thị trường bảo hiểm các doanh nghiệp
cần nghiên cứu các đặc điểm về văn hóa, quan niệm đạo đức, thói quen sử dụng của
từng khu vực, thị trường để co thể đưa ra các sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ bảo
hiểm phù hợp.
1.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp.
a) Con người ( Men)
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ
bảo hiểm trong các doanh nghiệp bảo hiểm. Cùng với công nghệ, con người giúp
doanh nghiệp đạt được chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng sản
phẩm dịch vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm
và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp.
Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra
trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc đến chất lượng sản phẩm dịch vụ bảo

13


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHO GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG
GIA TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH.
2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và các tình
hình yếu tố nội bộ cả công ty.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam
Định.
Tiền thân của Bảo Việt Việt Nam là Công ty Bảo hiểm Việt Nam (gọi tắt là
Bảo Việt) được thành lập theo quyết định số: 179/CP ngày 17 tháng 12 năm 1964
của thủ tướng chính phủ và chính thức hoạt động từ ngày 15/01/1965.
Năm 1996, Bảo Việt đã nghiên cứu và đưa ra thị trường dịch vụ bảo hiểm
nhân thọ đầu tiên ở Việt Nam, thể hiện vai trò tiên phong của Bảo Việt trên thị
trường bảo hiểm Việt Nam. Cũng trong năm 1996, Bảo Việt đã được Chính Phủ xếp
hạng là “ Doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt” , là một trong 25 doanh nghiệp
nhà nước lớn nhất tại Việt Nam. Tận dụng lợi thế của một nhà tiên phong, Bảo Việt
Nhân thọ am hiểu thị trường, nhu cầu và mong muốn của người Việt Nam hơn ai
hết. Những nhu cầu về tài chính, sức khỏe hay trọn gửi yêu thương đều được Bảo
Việt Nhân thọ lấy làm động lực và ý tưởng xuất phát để cho ra đời những sản phẩm
ưu việt phù hợp đặc trưng với đặc điểm của người dân Việt Nam.
Năm 1999 đánh dấu giai đoạn thực hiện đa dạng hóa dịch vụ tài chính khi
Bảo Việt thành lập Công ty chứng khoán Bảo Việt, công ty chứng khoán đầu tiên ở
Việt Nam. Năm 2000, Bảo Việt thành lập Trung tâm đàu tư Bảo Việt nhằm nâng
cao tính chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hóa trong hoạt động đầu tư tài chính Việt
Nam. Ngày 01/01/2004, Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam được thành lập, là đơn vị
hạch toán độc lập trực thuộc Bảo Việt. bảo hiểm nhân thọ Việt Nam có 60 công ty
trực thuộc, chuyên kinh doanh dịch vụ Bảo Hiểm. Năm 2005, Bảo Việt kỷ niệm 40
năm thành lập, đồng thời cũng là năm đánh dấu bước phát triển mới của Bảo Việt:

Phòng hỗ trợ
phát triển kinh
doanh

Phòng phát triển
kinh doanh

Phòng dịch vụ
khách hàng

Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết lập theo kiểu chức năng gồm có Giám
đốc, dưới là các phòng ban. Với cách tổ chức này Giám đốc là người nắm quyền
điều hành cao nhất đồng thời là người đại diện cho công ty. Cấu trúc này đơn giản
15


nhưng phù hợp với Nam Định, giúp cho lãnh đạo công ty dễ quản lý, điều hành các
hoạt động để đạt hiệu quả cao.
a. Giám đốc.
Giám đốc công ty là người trên Tổng công ty điều xuống để điều hành hoạt
động doanh nghiệp. Tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định giám đốc là người có quyền
điều hành cao nhất và đống thời chịu trách nhiệm trước pháp luật cũng như trước
hội đồng quản trị về tình hình hoạt động của công ty.
b. Các phòng chức năng.
•

Phòng tài chính – kế toán: Có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty

và tực hiện các nhiệm vụ như: Hạch toán kịp thời đầy đủ toàn bộ tài sản, tiền vốn
các hoạt động thu chi tài hính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của Bảo

2.1.2. Tình hình kinh doanh của công ty Bảo Việt nhân thọ Nam Định năm
2013- 2015.
Bảng 1.1 : Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2013 – 2015.
( Đơn vị : tỷ đồng)
Năm
STT

Chỉ tiêu

1
2
3

Tổng Doanh thu
Tổng Chi phí
Lợi nhuận

2013

2014

60
55.3
4.7

85
79
6

2015

1

27,66%

16,67%

Theo như Bảng 2 ta thấy lợi nhuận của năm 2014 tăng 1,3 tỷ (27,66%) so
với năm 2013 và lợi nhuận năm 2015 tăng 1 tỷ (16,67%) so với năm 2014. Kết quả
trên cho thấy tỷ lệ doanh thu giữa các năm từ 2013-2015 giảm dần. Nguyên nhân
dẫn đến sự giảm doanh thu đó là do yếu tố cạnh tranh ngày càng gay gắt khách hàng
ngày càng hiểu biết và có sự so sánh các sản phẩm của công ty với các công ty
khác. Bên cạnh đó số lượng các hợp đồng khách hàng huỷ bỏ không tiếp tục đóng
phí cũng là nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ doanh thu giảm.
2.1.3. Tình hình các yếu tố nội bộ và môi trường kinh doanh của công ty.
a) Môi trường kinh doanh của công ty.
Yếu tố kinh tế: Kể từ năm 1996, khi Bảo Việt triển khai sản phẩm Bảo hiểm
nhân thọ đầu tiên cho đến nay tình hình kinh tế- xã hội Việt Nam tiếp tục phát triển
ổn định sau những năm đầu mở cửa và cải cách. Đặc biệt sau 1 năm gia nhập WTO,
nền kinh tế cơ bản đã đạt được các chỉ tiêu phát triển đề ra.
17


Bảng 1.3: Tổng GDP Việt Nam năm 2010 – 2015.
( Đơn vị: triệu tỷ đồng)
Năm
GDP

2010
2011
2012

đến nay tuổi thọ trung bình của người Việt Nam đã đạt mức trung bình của thế giới
(khoảng 70 tuổi). Đây là những điều kiện thuận lợi thu hút sự tham gia của người
mua sản phẩm Bảo Hiểm Nhân Thọ. Đặc biệt các sản phẩm bảo hiểm tích lũy từ kỳ,
niên kim ngân sẽ có nhiều triển vọng tăng trưởng.Việt Nam là một nước ở phương
Đông, chịu ảnh hưởng to lớn của Nho giáo, gia đình và tình cảm ruột thịt luôn được
người Việt Nam hết sức coi trọng. Hơn nữa, người Việt Nam còn có nét đặc trưng
về tính cách đó là tiết kiệm, “lo xa” về bảo đảm cuộc sống cho mình và cho người
thân trong tương lai. Trong khi đó, Bảo Hiểm Nhân Thọ là công cụ hữu hiệu, là giải
pháp mới để thực hiện những nhu cầu thiết thực này của người dân.

18


Yếu tố pháp lý: Nhìn chung cho đến nay, về cơ bản các văn bản pháp luật về
kinh doanh bảo hiểm đã được hình thành tương đối hoàn chỉnh, từng bước đi vào
cuộc sống và phát huy được những tác dụng tích cực của nó. Hệ thống các văn bản
pháp quy này đáp ứng được yêu cầu phát triển thị trường bảo hiểm và là công cụ
quan trọng giúp cho việc quản lý thị trường bảo hiểm phát triển an toàn hiệu quả,
Thị trường: Sự phát triển của thị trường tài chính một mặt cho phép nâng cao
hiệu quả đầu tư của doanh nghiệp, đồng thời là cơ sở cho sự ra đời của các sản
phẩm bảo hiểm gắn với đầu tư, tích lũy. Bên cạnh đó sự biến động lớn của thị
trường tài chính, địa ốc, chứng khoán đòi hỏi nhà đầu tư phải có tính chuyên
nghiệp, đây là cơ sở để các sản phẩm liên kết đơn vị ra đời và phát triển. Tuy nhiên
sự tác động và ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu, khách hàng khi tham
gia các loại hình bảo hiểm tại doanh nghiệp với một tâm lý an toàn, ổn định nhưng
với tình hình khủng hoảng tài chính toàn cầu đã tác động đế khách hàng tham gia
bảo hiểm tại Việt Nam nói chung và Nam Định nói riêng.
Đối thủ cạnh tranh: Ngoài sự cạnh tanh trong việc huy động và thu hút nguồn
vốn nhàn rỗi trong dân cư diễn ra gay gắt thì doanh nghiệp còn phải đối mặt với sự
gia nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt của các công ty bảo hiểm nhân thọ nước

mạng lưới chăm sóc khách hàng hùng mạnh, phủ kín Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định
có thế mạnh về công tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là thực hiện các
dịch vụ sau khi bán hàng.
Úng dụng khoa học công nghệ: Nhìn chung việc ứng dụng công nghệ thông
tin để phục vụ cho công tác quản lý và kinh doanh còn nhiều bất cập: Chưa có phần
mềm có khả năng sử lý thống kê tổng hợp cho nghiệp vụ; Các phần mềm quản lý
nghiệp vụ được xây dựng đã cũ và lạc hậu. Mặt khác đội ngũ cán bộ tin học tại công
ty chưa đáp ứng được yêu cầu.
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm
An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
2.2.1. Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng quá trình cung ứng gói sản
phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Sản phẩm An Phát Hưng Gia mang đến cho khách hàng một giải pháp tài
chính hoàn hảo với sự kết hợp linh hoạt của “bảo hiểm”, “tiết kiệm” và “đầu tư”.
Với tính năng “bảo hiểm”, Khách hàng và gia đình có thể xóa bỏ những lo âu để
thảnh thơi an vui cuộc sống vì luôn được bảo vệ tài chính trước những rủi ro có thể
gặp phải trong suốt thời gian bảo hiểm. Tính năng “tiết kiệm” và “đầu tư” giúp
khách hàng tích lũy tiền vốn với lãi suất đầu tư an toàn và không ngững tăng trưởng
nhằm đạt được những mục tiêu lớn đã đặt ra cho cuộc sống và sự nghiệp của mình.
Quá trình cung ứng sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân
Thọ Nam Định cũng như các sản phẩm Bảo hiểm tại công ty có cấu trúc chung đó
là trước, trong và sau. Hoạt động trước gồm có Tuyển dụng và đào tạo đại lý; Tìm

20


kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng. Hoạt động trong gồm Giới thiệu sản phẩm
và tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm; Ký kết hợp đồng bảo hiểm. Hoạt
động sau gồm có Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Thuyết phục khách hàng tiếp tục
hợp đồng bảo hiểm

đồng bảo
hiểm

Quá trình cung ứng sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân
Thọ Nam Định cũng như các sản phẩm Bảo hiểm tại công ty có cấu trúc chung đó
là dịch vụ trước bán, trong và sau bán. Hoạt động trước bán gồm có Tuyển dụng và
đào tạo đại lý; Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng. Hoạt động trong bán
gồm Giới thiệu sản phẩm và tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm; Ký kết
hợp đồng bảo hiểm. Hoạt động sau bán gồm có Dịch vụ chăm sóc khách hàng;
Thuyết phục khách hàng tiếp tục hợp đồng bảo hiểm
•

Bước 1: Tuyển dụng và đào tạo đại lý : Đại lý bảo hiểm là kênh phân

phối hiệu quả và thường dược tổ chức thành mạng lưới. Chỉ có mạng lưới đại lý
rộng khắp mới có thể giúp doanh nghiệp đưa các sản phẩm của mình đến với người
tiêu dùng, giúp người dân làm quen với bảo hiểm và hiểu được vai trò, tầm quan
trọng của bảo hiểm trong cuộc sống. Hơn nữa việc tổ chức mạng lưới đại lý giúp

21