PHẦN I: MỞ ĐẦU
Giao tiếp, ứng xử là hoạt động diễn ra thường xuyên và liên tục trong mọi
xã hội, trong mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thường cũng như
trong công việc. Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi con người, vừa biểu
hiện mức độ văn minh của xã hội.
Con người với tư cách là thành viên cộng đồng xã hội không thể thiếu
giao tiếp với những người xung quanh. Nếu không có sự giao tiếp, con người
không thể có sự hiểu biết lẫn nhau. Qua giao tiếp con người mới thực hiện được
quá trình xã hội hóa để tự hoàn thiện mình bằng cách tiếp thu, học tập kinh
nghiệm, học cách ứng xử của cộng đồng xã hội từ thế hệ này sang thế hệ khác.
Hoạt động giao tiếp cho phép con người tổ chức các hoạt động có mục đích.
Nếu không có hoạt động giao tiếp sẽ không thể có tổ chức xã hội.
Trong thời đại ngày nay giao tiếp và kỹ năng giao tiếp có ý nghĩa cực kỳ
quan trọng, quyết định cho sự thành công của bất kỳ hoạt động nào của bất kỳ
cá nhân, tập thể, doanh nghiệp hay tổ chức chính trị xã hội.
Được học tập và nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh giúp
cho em có thêm được những kiến thức và nhận thức quan trọng về vai trò của
giao tiếp. Thực hiện tiểu luận: “Vận dụng các hiện tượng tác động, ảnh hưởng
qua lại trong giao tiếp vào hoạt động tại đơn vị công tác” em muốn thông qua
tiểu luận đánh giá lại những hiểu biết, và nhận thức của bản thân về kỹ năng
giao tiếp sau khi đã nhận được sự tận tâm giảng dạy của các thầy cô. Trong
khuôn khổ thời gian có hạn và những hạn chế về kiến thức của bản thân, tiểu
luận của em không thể tránh khỏi những thiếu sót cũng như những khiếm
khuyết. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy, cô để em có thể hoàn
thiện thêm những kiến thức của mình.
Em xin trân trọng cám ơn!


PHẦN II: NỘI DUNG
I. KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT VÀ HÌNH THỨC CỦA GIAO TIẾP
1. Khái niệm

lẫn nhau. Nhờ vậy, mà con người học tập lẫn nhau và tích lũy được tri thức hiểu
biết ngày càng phong phú hơn.
3. Các hình thức giao tiếp
- Theo tiêu chí về tính chất tiếp xúc: Có giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián
tiếp (thông qua văn bản, điện thoại và các phương tiện lưu giữ và truyền tin
khác).
- Theo tiêu chí về đặc điểm các chủ thể của quá trình giao tiếp: Có giao tiếp


công vụ, giao tiếp doanh nghiệp, giao tiếp gia đình..
- Theo tiêu chí về thế trong giao tiếp: có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và
thế cân bằng.
- Theo tiêu chí về kênh (hình thức) có giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn
từ.
- Theo tiêu chí mục tiêu giao tiếp: có giao tiếp để biết, giao tiếp để hiểu,
giao tiếp hướng tới hành động và giao tiếp để hướng tới sự cộng tác.
- Theo tiêu chí về phạm vi của giao tiếp có giao tiếp nội bộ và giao tiếp với
bên ngoài.
II. GIAO TIẾP CÔNG VỤ
1. Khái niệm
Giao tiếp công vụ là toàn bộ hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối
cảnh thực thi công vụ do các bên tham gia công vụ thực hiện để thực thi công
vụ.
2. Vai trò của giao tiếp trong thực thi công vụ
2.1. Vai trò của giao tiếp trong cuộc sống nói chung
- Giao tiếp giúp thể hiện mình và biết người.
- Giao tiếp quyết định các vấn đề của cuộc sống nảy sinh và được giải
quyết.
- Giao tiếp giúp hoàn thiện nhân cách.
- Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng.

đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh và điểm yếu. Do vậy,
giao tiếp trong tổ chức còn bao hàm cả khía cạnh mang tính nhân bản, hỗ trợ
việc hoàn thiện nhân cách của các cá nhân.
- Đổi mới: Giao tiếp là cơ chế trong đó các ý tưởng, sáng kiến được hình
thành, chia sẻ, thách thức và trải nghiệm.
.
3. Đặc điểm của giao tiếp công vụ
- Công khai: Đặc điểm này bao gồm hai khía cạnh. Một là, hoạt động giao
tiếp công vụ được diễn ra tại các địa điểm công cộng bao gồm công sở. Hai là,
giao tiếp công vụ từ phía cán bộ, công chức hướng tới công khai hóa mục tiêu
và cách thức hành động như các mục tiêu cụ thể, các quy trình, thủ tục, các
quyết định quản lý hành chính nhà nước. Tất nhiên, phạm vi công khai phải
mang tính hợp pháp như không vi phạm các quy định về bảo vệ bí mật nhà
nước,…
- Liên tục: Đây là đặc điểm gắn bó trực tiếp, phản ánh và phục vụ đặc điểm
của hoạt động công vụ như đã được trình bày ở phần trên nhằm đảm bảo tính
thường xuyên, liên tục và ổn định của nền công vụ, với mục đích cao nhất là
đảm bảo tính liên tục trong phục vụ và đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của
công dân.
- Phản ánh cơ cấu quyền lực trong tổ chức: Đặc điểm này phản ánh tính thứ
bậc của nền công vụ. Các hành vi giao tiếp cụ thể như tranh luận trực tiếp hay
gián tiếp thông qua văn bản... đều trực tiếp hoặc ngầm định các thông tin về vị
thế của các bên tham gia giao tiếp thông qua thẩm quyền, cách thức xưng hô,
hay cách lựa chọn các công cụ giao tiếp khác nữa … Đây là khía cạnh rất đặc
thù của giao tiếp công vụ mà không rõ nét ở các loại hình giao tiếp khác.
- Tương tác: Giao tiếp công vụ là hoạt động tương tác, phối hợp với
nhiều đối tượng khác nhau nhằm thực hiện chức năng phục vụ đối với công
dân và doanh nghiệp.
- Đa dạng về hình thức thể hiện: Rất nhiều hình thức giao tiếp được quy
định và sử dụng trong quá trình thực thi công vụ: trực tiếp, gián tiếp, bằng văn

4.4. Phù hợp hoàn cảnh
Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất ứng xử - khía cạnh
mang tính tình huống của giao tiếp.
Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc, … đều cần phù
hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra. Các hành vi giao tiếp với
công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách ứng xử
giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đối
tác.
Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy nhiên, sự linh
hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi các giá
trị chung về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống
nhất.
4.5. Tin cậy
Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy
ở họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có nền
tảng, có hiệu quả lâu dài.
4.6. Cộng tác - hài hòa lợi ích
Để có được kết quả trong giao tiếp, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài


hòa lợi ích của mỗi bên. Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ
năng ngầm định là kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận.
4.7. Thẩm mỹ hành vi
Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ dừng ở đúng mà
còn phải đẹp. Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong
bối cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các
hành vi đẹp trở thành thói quen cũng không kém phần quan trọng.
III. KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘ CƠ QUAN,
TỔ CHỨC
1. Kỹ năng giao tiếp với cấp trên

mình lên đến đỉnh cao của sự thành đạt, rồi nịnh hót cấp trên hay ngược lại chỉ


coi họ là người lãnh đạo thuần túy, ngoài công tác ra không liên quan gì đến
mình, kính trọng nhưng xa lạ, hoặc cảm thấy học vấn của họ kém rồi coi thường,
thiếu tôn trọng chức quyền của cấp trên.
- Nội dung truyền đạt không rõ ràng, thông tin thiếu chính xác dẫn đến cấp
trên mất lòng tin với cấp dưới.
- Báo cáo vượt cấp hoặc báo cáo cấp trên những việc vụn vặt không cần
thiết. Như vậy, vô hình dung nhân viên đã xúc phạm đến lòng tự trọng của cấp
trên, gây phiền hà, quấy nhiễu cấp trên.
- Nói xấu đồng nghiệp với cấp trên.
- Giao tiếp kiểu “xuề xòa” trong nhà ngoài ngõ, không tuân thủ kỷ luật
nguyên tắc giao tiếp của cơ quan, đơn vị.
1.4. Kỹ năng thỉnh thị/ xin ý kiến
- Lựa chọn thời điểm thích hợp và có phương pháp để thỉnh thị/ xin ý kiến.
Trước khi xin ý kiến cần tìm hiểu thông tin về cấp trên cũng như tình hình trong
đơn vị.
- Chuẩn bị chu đáo, chính xác nội dung cần xin ý kiến. Nếu muốn tham
mưu cho cấp trên chủ trương mới thì phải có căn cứ xác đáng chứng minh một
cách đầy đủ để ý kiến tham mưu được cấp trên chấp nhận.
- Phải xác định người lãnh đạo trực tiếp để báo cáo xin ý kiến.
1.5. Kỹ năng góp ý với cấp trên
- Góp ý một cách chân thành nhưng cũng phải khéo léo, chọn đúng thời cơ
và có cách thức, phương pháp phù hợp.
- Cần phản hồi thường xuyên với lãnh đạo về việc thực hiện công việc của
mình bằng cách thực hiện nghiêm chế độ báo cáo thỉnh thị theo yêu cầu của thủ
trưởng.
2. Kỹ năng giao tiếp với cấp dưới
2.1.Bản chất và mối quan hệ cấp trên – cấp dưới

- Nhìn nhận cấp dưới một cách hời hợt, chủ quan.
2.4. Kỹ năng truyền đạt mệnh lệnh
- Chỉ gọi nhân viên của mình đến phòng làm việc để ra chỉ thị khi có việc
rất cần thiết. Cấp trên cần trực tiếp đến phòng làm việc của cấp dưới để ra chỉ
thị, điều này sẽ làm cho cấp dưới cảm thấy tính cấp thiết, quan trọng của công
việc cần phải hoàn thành cho tốt.
- Khi truyền đạt mệnh lệnh, bản mệnh lệnh phải có giá trị, phải chịu trách
nhiệm về những chỉ thị và mệnh lệnh do mình truyền đạt. Đồng thời phải lịch
thiệp, tôn trọng cá tính cấp dưới, không tuyệt đối hóa sự việc hoặc ý kiến của
mình.
2.5. Kỹ năng khen ngợi và phê bình cấp dưới
- Khi nhắc nhở, phê bình cấp dưới, cấp trên phải phân tích sự việc rõ ràng,
tìm ra thực chất của vấn đề. Hướng vào vấn đề và các giải pháp chứ không
hướng vào cá tính đặc điểm của cá nhân. Như vậy, có thể cấp trên nói nghiêm
khắc, quá lời một chút, cấp dưới vẫn hiểu và thông cảm và cho rằng đó là trách
nhiệm của cấp trên và sẵn sàng tiếp thu ý kiến phê bình.
- Khen ngợi và ghi nhận chất lượng, hiệu quả công việc của nhân viên.
Lãnh đạo cần dành những lời động viên, khích lệ với cấp dưới của mình và công
nhận các nỗ lực và kết quả làm việc của họ. Khi sự cố gắng của cấp dưới được
đền đáp đúng mức, họ sẽ cảm thấy thoải mái, hiệu quả công việc sẽ cao hơn.
3. Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp
3.1. Bản chất và mối quan hệ đồng nghiệp
Giao tiếp giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp thực chất là giao tiếp giữa các
cá nhân và bộ phận cùng cấp trong cùng một cơ quan, tổ chức. Nếu quan hệ giao
tiếp đồng nghiệp trong cơ quan, tổ chức tốt nó sẽ góp phần vào việc giải quyết
mục đích công việc chung, củng cố tinh thần và thúc đẩy việc thực hiện các


công việc của cơ quan, tổ chức lẫn mục đích duy trì hoạt động nhóm.
3.2. Các yêu cầu chung khi giao tiếp với các đồng nghiệp

nào.
3.4. Kỹ năng tranh luận
3.4.1. Tầm quan trọng của tranh luận
Tranh luận là một hoạt động mang tính chất thường xuyên trong cơ quan,
đơn vị, đặc biệt là trong hội họp, hội thảo. Tranh luận là giải pháp nhằm góp
phần nâng cao chất lượng, tính đúng đắn, sự hợp tác của mọi người và có tính
khả thi cho công việc. Nếu các vấn đề được tranh luận một cách tích cực sẽ giúp
tìm ra phương án tối ưu, đáp ứng yêu cầu công việc và các lợi ích khác.
3.4.2. Xác định vấn đề cần tranh luận


Tranh luận nảy sinh khi một vấn đề có nhiều ý kiến trái ngược nhau hoặc
khi các công việc dự kiến thực hiện, không đáp ứng được công bằng, hợp lý lợi
ích của các nhóm, các thành viên hoặc bộ phận trong đơn vị. Tranh luận cũng
xảy ra khi có sự mâu thuẫn giữa các nội dung không phù hợp hoặc vấn đề hoàn
toàn mới mẻ, chưa có tiền lệ, không có điều kiện tham khảo kinh nghiệm từ các
đối tác trong và ngoài cơ quan.
3.4.3. Một số yếu tố đảm bảo cho việc tranh luận có kết quả
- Thứ nhất, đối với các yếu tố mang tính chất kỹ thuật: để tranh luận có kết
quả, chúng ta phải thu thập nguồn thông tin cho phù hợp, có thể là vấn đề liên
quan đến nhóm thông tin thực tế, thông tin chính sách và các nguồn thông tin
khác… Sau khi có đầy đủ thông tin, mọi người có thể tham gia tranh luận nhưng
nên chuẩn bị các cách lập luận, luận cứ đưa ra phải có sức thuyết phục.
- Thứ hai, người tranh luận cần sử dụng tốt một số kỹ năng như:
+ Đảm bảo nội dung tranh luận nằm trong phạm vi thảo luận có tính bao
quát cao và được minh họa bằng những ví dụ hay những con số chọn lọc
nhằm chứng minh cho những vấn đề sẽ được nêu thành kiến nghị.
+ Thông điệp phải ngắn gọn, súc tích, thể hiện được ý tưởng của người
phát biểu, dễ ghi nhớ và buộc người nghe phải suy nghĩ về nó.
+ Biết đưa ra thông điệp đúng thời điểm, hướng tới người nghe. Đặc biệt

Giao tiếp với công dân và tổ chức có những đặc điểm của giao tiếp công vụ
nói chung, đồng thời có những đặc thù riêng, khác với giao tiếp trong nội bộ cơ
quan giữa cấp trên, cấp dưới và với đồng nghiệp, thể hiện ở những khía cạnh
sau:
Thứ nhất, về chủ thể tham gia giao tiếp: Đây là hoạt động giao tiếp mà một
bên là cán bộ, công chức – đại diện cho Nhà nước, nhân danh cơ quan Nhà nước
và được sử dụng quyền lực Nhà nước và một bên là các công dân và tổ chức
trong xã hội.
Giao tiếp của cán bộ, công chức với công dân và tổ chức chính là cầu nối
giữa Nhà nước với nhân dân, thể hiện tích chất mối quan hệ giữa Nhà nước và
nhân dân. Thái độ của người tiếp dân chính là thái độ của Đảng và Chính phủ
đối với nhân dân.
Thứ hai, về mục đích giao tiếp: Giao tiếp của cơ quan Nhà nước với công
dân và tổ chức nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể sau:
- Nắm bắt đúng vấn đề, vụ việc và giải quyết thấu đáo các nhu cầu, quyền
lợi và nghĩa vụ của công dân và tổ chức trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn
được giao.
- Tác động tới nhận thức, thái độ của nhân dân, là kênh để truyền đạt, giải
thích, hướng dẫn người dân thực hiện các chính sách của Nhà nước.
- Tìm hiểu đời sống, nguyện vọng của người dân, phản ứng của người dân,
thăm dò ý kiến, dư luận, thu thập thông tin phản hồi, góp ý những vấn đề liên
quan đến chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước,
công tác quản lý của cơ quan đơn vị để điều chỉnh các biện pháp quản lý và cách
thức giao tiếp cho phù hợp, hiệu quả.
Thứ ba, về các hình thức giao tiếp với công dân và tổ chức:
- Giao tiếp trực tiếp với công dân và tổ chức trong quá trình giải quyết công
việc (cung cấp các dịch vụ hành chính công, trình bày, giải thích, hướng dẫn,
tuyên truyền, vận động, đối thoại, gặp gỡ thăm hỏi, hòa giải, giải quyết khiếu nại
tố cáo, xử lý vi phạm hành chính…).
- Giao tiếp và giải quyết công việc cho công dân và tổ chức thông qua đại

người dân sao cho rõ ràng, cụ thể, cặn kẽ và thuyết phục.
- Né tránh trách nhiệm, sợ chịu trách nhiệm nên dẫn tới yêu cầu người dân
phải làm thêm nhiều thủ tục rườm rà hay đùn đẩy công việc cho người khác hay
lên cấp trên.
- Hách dịch, cửa quyền thể hiện ở:
+ Thái độ trịnh thượng, ban ơn, lạnh nhạt, nói năng cộc lốc, sẵng giọng,
hay dễ nổi nóng, cáu bẳn, thiếu lịch sự, tôn trọng, thiếu đồng cảm, chia sẻ.
+ Khi giải quyết các thủ tục hành chính cố tình đưa ra những chỉ dẫn, yêu
cầu có tính chất gây khó dễ, phiền hà, thậm chí trái quy định của pháp luật để
kéo dài thời gian hay làm phức tạp hóa thủ tục, giấy tờ, khiến người dân phải đi
lại nhiều lần, tốn kém thời gian và công sức nhằm mục đích thể hiện “quyền
lực” của mình hoặc để sách nhiễu, trục lợi.
- Quan liêu, xa rời thực tế, độc đoán, cứng nhắc, bảo thủ, áp đặt cách giải
quyết theo cảm tính, ngẫu hứng, tùy tiện, thể hiện ở việc thiếu kiên nhẫn trong
lắng nghe, không tạo cơ hội cho người dân được trình bày, không quan tâm thu
thập thông tin phản hồi, có sự phân biệt trong đối xử.
- Do cách giao tiếp trên mà người dân dần dần trở lên ngại, sợ, né tránh
quan hệ giao tiếp với cán bộ, công chức và tìm đến những cách thức khác để giải


quyết công việc. Người dân không có sự thiện cảm và ấn tượng tốt đối với người
cán bộ và mất đi lòng tin vào cơ quan công quyền.
3. Kỹ năng giao tiếp với công dân và tổ chức
3.1. Các yêu cầu chung
- Tận tụy phục vụ nhân dân, liên hệ chặt chẽ với nhân dân
- Lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định
liên quan đến việc giải quyết công việc.
- Không quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền
hà khi giải quyết các công việc của nhân dân.
- Bảo đảm đúng trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc của dân.



chính của sự việc.
+ Giải quyết vấn đề theo đúng quy định của pháp luật
+ Cả những vấn đề không thuộc phạm vi giải quyết, người tiếp dân phải
giải thích, hướng dẫn người dân đến các cơ quan đúng chức năng giải quyết.
- Kết thúc buổi tiếp.
+ Dặn dò, nhấn mạnh và nhắc lại nội dung quan trọng
+ Hoàn thiện các văn bản, giấy tờ liên quan
+ Thu thập thông tin phản hồi từ người dân để tìm hiểu cuộc giao tiếp đã
đạt mục đích và hiệu quả chưa?
+ Tự đánh giá và rút kinh nghiệm cho lần giao tiếp tiếp theo.


PHẦN III : KẾT LUẬN
Trên thực tế, hoạt động giao tiếp công vụ của cán bộ, công chức hiện nay
đang còn nhiều hạn chế và yếu kém, có thể thấy được một số sai lầm phổ biến
trong quan niệm của một số người về giao tiếp rằng : giao tiếp chỉ đơn thuần là
nghe - nói - đọc - viết. Tuy nhiên cái gốc của giao tiếp nằm ở quan hệ của con
người, ở thái độ với nhau, còn nghe - nói - đọc - viết chỉ là cái vỏ của biểu hiện
đó. Chính vì vậy hoạt động giao tiếp công vụ trong nhiều năm qua của một số
cán bộ công chức còn thiếu những kỹ năng giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp
và với nhân dân. Văn hóa giao tiếp ít được chú trọng, với đồng nghiệp còn xảy
ra ganh ghét, nói xấu, hạ uy tín của nhau, không tôn trọng nhau. Giao tiếp với
nhân dân thì cửa quyền, quan liêu, sách nhiễu đã tạo ra khoảng cách với nhân
dân trong giao tiếp công vụ. Điều đó đã làm giảm sút lòng tin của nhân dân đối
với Đảng và Nhà nước, gây ảnh hưởng lớn tới trật tự xã hội.
Để cải thiện hoạt động giao tiếp công vụ, ngoài việc tu dưỡng phẩm chất
đạo đức của mỗi cán bộ, công chức thì việc nghiên cứu và rèn luyện những kỹ
năng giao tiếp nói chung và đặc biệt là những kỹ năng giao tiếp công vụ nói