MỞ ĐẦU

Nhu cầu khách hàng là nguồn góc cho tất cả các hoạt động Logistics. Việc
đáp ứng đầy đủ những đơn đặt hàng của khách là tiền đề cần thiết cho mọi hoạt
động trong giới hạn nguồn lực Logistics. Xác định mục tiêu, chính sách dịch vụ
khách hàng là bước đầu tiên trong việc thiết lập hệ thống Logistics. Chỉ khi thực
hiện tốt dịch vụ khách hàng thì chúng ta mới có thể thiết lập các quyết định tiếp
theo về phương tiện vận chuyển, kho hàng, dự trữ... Rõ ràng chính sách dịch vụ
khách hàng là vấn đề quan trọng, chính dịch vụ khách hàng góp phần tạo lập năng
lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Đây là vấn đề mà mọi doanh nghiệp đang quan
tâm.
Chính vì vậy nhóm 2 xin tìm hiểu về đề tài “Phân tích vai trò và tầm quan
trọng của dịch vụ khách hàng trong việc tạo lập năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp. Liên hệ thực tế dịch vụ khách hàng tại một doanh nghiệp kinh
doanh bán lẻ”


I. VAI TRÒ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TRONG VIỆC TẠO LẬP NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA DOANH NGHIỆP
1.

Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách

hàng- người trực tiếp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty.
2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách
2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng
2.1.1 Thời gian:

hàng

khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh
doanh tiềm năng.
2.1.3 Thông tin
Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về
hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ
hiểu. Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía
khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp.
2.1.4

Sự thích nghi
Thích nghi trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. Điều

đó sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao. Sự thích nghi đòi
hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khách nhau của khách hàng bằng
nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nên điều này sẽ không dễ dàng.
2.2

Vai trò và tâm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hương khác nhau tại doanh nghiệp,

dịch vụ khách hàng thể hiện những vai trò khác nhau.


2.2.1

Dịch vụ khách hàng như một hoạt động

Mức độ ít quan trọng nhất của hầu hết các công ty là xem xét dịch vụ khách
hàng đơn giản là một hoạt động, cấp độ này coi dịch vụ khách hàng như một
nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành dể thoả mãn nhu cầu khách

2.2.3 Dịch vụ khách hàng như là một triết lý.
Dịch vụ khách hàng như là một triết lý cho phép mở rộng vai trò của dịch vụ
khách hàng trong một công ty. Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng thành thoả
thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thoả mãn cho khách hàng thông qua
các dịch vụ khách hàng cao hơn. Quan niệm này này coi sự cống hiến dịch vụ
khách hàng bao trùm toàn bộ công ty và hoạt dộng của công ty. Quan điểm này rất
phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay của công ty.
Tuy nhiên, nó chi thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết
lý dịch vụ khách hàng.
Do có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động
đáng kể tới thái độ, hành vi và thói quen mua hàng của khách và do đó tác động tới
doanh thu bán hàng.
- Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng ( sự trung thành) của khách hàng : Dịch vụ
khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và
duy trì lòng trung thành của họ. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách
hàng là hoạt động chù yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ,
tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao. Điều này trực
tiếp tạo ra sự hài lòng, hình thành những môi quan hệ chặt chẽ lâu bền về tình cảm
và duy trì thói quen mua hàng lặp lại giữa khách hàng và nhà cung cấp. Nếu ta
biết rằng 65% doanh thu của doanh nghiệp từ khách hàng hiện lại thì là hiểu được
mức độ vô cùng quan trọng trong việc duy trì các khách hàng hiện lại. Theo quan
sát, thi chi phí tìm kiếm các khách hàng mới lớn gấp 6 lần so với chi phí duy trì
các khách hàng quen thuộc. Như vậy, xét theo quan điểm tài chính, thì đầu tư vào
cung cấp các dịch vụ khách hàng dể duy trì các khách hàng hiện tại sẽ hiệu quả


hơn đầu tư cho hoạt động xúc tiến hoặc hoạt động phát triển khách hàng khác.
- Ảnh hưởng đến doanh sổ bán: Doanh thu bán hàng chịu ảnh hường bởi khả năng

cung cấp các mức dịch vụ khách hàng. Những dịch vụ khách hàng chỉ làm tăng sự

Khi đạt mức ngưởng này nếu doanh nghiệp tiếp tục tăng mức dịch vụ lên so
với đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra ưu thế khác biệt cho phép kích thích doanh thu
tăng mạnh do giành thêm được từ đối thù cạnh tranh. Tuy nhiên khi mức dịch vụ
tiếp tục tăng, doanh thu vẫn tăng nhưng tỉ lệ nhỏ dần.

II. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG TRONG VIỆC
TẠO LẬP NĂNG LỰC CẠNH TRANH
1.

Giới thiệu chung về công ty
Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động vận hành hai chuỗi bán lẻ là

thegioididong.comvà ĐIỆN MÁY XANH (dienmayxanh.com), trong những năm
qua, công ty đã liên tục phát triển nhanh và ổn định bất chấp tình hình kinh tế
thuận lợi hay khó khăn.
Chuỗi Thegioididong.com được thành lập từ 2004 chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ
thuật số di động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop và phụ kiện với hơn
580 siêu thị tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt Nam.
Chuỗi Dienmay.com được ra đời từ cuối 2010 chuyên bán lẻ các sản phẩm điện tử


tiêu dùng như ti vi, dàn karaoke, tủ lạnh, máy giặt, nồi cơm điện, sinh tố, bàn ủi, bếp điện
từ, lò vi sóng, máy hút bụi… và các sản phẩm kỹ thuật số như điện thoại di động, máy tính
bảng, laptop và phụ kiện. Ngày 04/5/2015, hệ thống siêu thị điện máy dienmay.com chính
thức được đổi tên thành Hệ thống siêu thị Điện Máy Xanh với 76 siêu thị hiện diện tại hơn
40 tỉnh thành (website dienmay.com cũng sẽ được thay thế bằng website mới
dienmayxanh.com) nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong cách nhận biết và giao tiếp.
Công ty đã xây dựng được một dịch vụ khách hàng khác biệt vượt trội với văn hoá
đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của mình. Công ty đã nỗ

lĩnh vực công nghệ thông tin. Khách hàng luôn tin tưởng Thế giới di động bởi các chính
sách, cam kết, dịch vụ mà rất nhiều công ty máy tính khác không làm được.
Thế giới di động luôn mang lại lợi ích và sự tin tưởng tới mỗi khách hàng. Công ty
luôn thực hiện tốt các dịch vụ khách hàng mang đến sự hài lòng cho khách hàng với tiêu
chí: “Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thân chúng ta”.
- Về thời gian giao hàng: Thế giới di động luôn giao hàng đúng thời gian, đúng địa
điểm. Đảm bảo cho khách hàng tính nhanh nhạy, linh hoạt và chuyên nghiệp; không mang
lại cảm giác khó chịu khi phải chờ đợi lâu.
- Về độ tin cậy thể hiện ở dịch vụ phù hợp và đúng hạn: Thế giới di động đưa ra rất
nhiều chính sách mang lại quyền lợi cho khách hàng, giải tỏa những lo âu, bức xúc của họ
như:
o

Chính sách “Cam kết chỉ bán hàng chính hãng, tuyệt đối không bán

o
o
o

hàng giả, hàng nhái”.
Chính sách “Bán lẻ rẻ như bán buôn”.
Chính sách “Bảo hành trong cả trường hợp thiết bị cháy nổ IC”.
Bên cạnh đó TGDĐ còn đưa ra rất nhiều chương trính khuyến mãi, ưu
đãi cho khách hàng như: “ưu đãi đến 10% khi mua điện thoại online
từ 27/02 – 28/02/2016”, các chương trình mua trả góp 0% lãi suất…
Đây là những chính sách đem lại sự khác biệt của công ty Thế giới di
động và các công ty máy tính khác, tạo độ tin cậy từ khách hàng đến
với công ty.



-Thế Giới Di Động có 2 hỗ trợ dành riêng cho khách hàng mua điện thoại tại
TGDĐ trong thời gian đi bảo hành.
- Ngoài ra, nếu cảm thấy không hài lòng hoặc không có nhu cầu sử dụng
sản phẩm, quý khách hàng có thể mang sản phẩm ra siêu thị để nhập trả và lấy lại
100% số tiền (sản phẩm không nhất thiết phải còn bao bì, hóa đơn).
- Website thegioididong.com có hơn 700.000 khách hàng truy cập mỗi ngày,
luôn cập nhật thông tin công nghệ mới nhất, hình ảnh và chức năng sản phẩm được
kiểm tra thực tế. Cập nhật giá cả và khuyến mãi nhanh chóng kịp thời nhằm phục
vụ Quý khách quan tâm lĩnh vực sản phẩm công nghệ.
- Thế giới di động cũng duy trì một đội ngũ quản trị viên đông đúc để cập
nhật thông tin và giải đáp phản hồi của Quý khách trên website nhanh nhất hiện
nay
-

Chuyển

đổi

từ

tổng

đài

tư

vấn

-


sản phẩm phù hợp nhất với mong muốn và nhu cầu của mình
Ngoài ra, khách hàng sẽ được hỗ trợ thêm 1 số dịch vụ hậu mãi kèm theo
như: 2 lần hỗ trợ kí thuật tận nhà và 2 lần ủy quyền bảo hành tạn nhà khi gặp bất kì
khó khăn nào về sản phẩm.
Dịch vụ thanh toán linh hoạt bằng tiền mặt khi nhận hàng: chuyển khoản qua
ngân hàng hay quẹt thẻ với máy POS tận nhà sẽ giúp quý khách yên tâm hơn và
thuận tiện hơn trong quá trình mua sắm.
Như vậy, kể từ thời gian đặt hàng đến khi nhận hàng và trong thời gian sử
dụng, quý khách không cần rời khỏi nhà, công ty sẽ luôn có mặt tại địa chỉ mà
khách hàng yêu cầu và hỗ trợ quý khách hàng với chất lượng dịch vụ hoàn hảo
nhất đúng với tên gọi của gói bán hàng.


III. ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG VIỆC TẠO LẬP NĂNG LỰC CẠNH TRANH
1.

Đánh giá
Liên tiếp 5 năm liền (2010 - 2014) nằm trong Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu

vực châu Á - Thái Bình Dương, Thế Giới Di Động (TGDĐ) đứng đầu trong lĩnh
vực kinh doanh điện thoại di động (DTDĐ) tại thị trường Việt Nam. Khi thị trường
phân phối ĐTDĐ, thiết bị số đang phân chia lại, trên thị trường xuất hiện nhiều các
nhà bán lẻ như Viettel, Viễn Thông A, đặc biệt là FPT Shop mở rộng đầu tư, điều
gì đã làm cho vị trí của TGDĐ vẫn khó có thể bị lật đổ?
Trong thời kỳ công nghệ thông tin như ngày nay, mỗi người trong chúng ta
đều không thể sống thiếu các thiết bị di động, các thiết bị số. Chúng đa trở thành
một phần không thể thiếu. Chính vì vậy, thị trường bán lẻ điện thoại di động, thiết
bị số ở Việt Nam đang ngày càng có xu hướng mở rộng, ngày càng có sự tham gia
của rất nhiều các nhà bán lẻ, từ lớn đến nhỏ. Thị trường bán lẻ điện thoại di động,

chạy phầm mền, dán màn hình, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, … miễn phí để có
thể sử dụng được ngay sau khi mua. Ngoài ra thông tin về các dịch vụ bảo hành,
sửa chữa, đổi trả sản phẩm… đều được đưa đến với người tiêu dùng đầy đủ và
nhanh chóng.
Các dịch vụ của TGDĐ tạo cho người tiêu dùng nhiều lợi ích như:
-

Dễ dàng tìm kiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm
Được phục vụ tận tình, chu đáo, cho khách hàng cảm giác thoải mái


-

Thời gian giao hàng nhanh chóng
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có nhiều người là các chuyên gia trong

-

ngành trong nghệ thông tin
Hệ thống phụ kiện đầy đủ, đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ hoàn hảo, khách hàng không phải mất thêm chi phí cho các dịch vụ
hỗ trợ khác mà có thể sử dụng luôn sản phẩm một cách nhanh chóng và tiện

-

lợi
Sau khi mua sản phẩm ở cửa hàng, sảm phẩm có bất kỳ trục tặc kỹ thuật gì
hay khách hàng cần được giúp đỡ, tư vấn thì vẫn có thể đến của hàng để
nhận được sự tư vấn, bảo hành miễn phí
…

di đông.Công ty đang từng bước hoàn thiện mình nhằm hướng đến tiêu chí “vì
khách hàng’’ trở thành người đi đầu về lĩnh vực dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này
chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp
độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh
tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy
của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong
những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.Dịch vụ khách hàng
là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistic, là phần kết nối giữa hoạt động marketing và
hoạt động logistic nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, duy trì và phát triển
lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.Tóm lại logistic đóng vai trò then
chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách
hàng hoàn hảo.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải


hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch
sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ
không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là
tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá
nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số
người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các
khách hàng bên trong của doanh nghiệp.