Đề bài
Ngày 25 tháng 4 năm 2011 anh T có mua một máy tính bảng hiệu
Archos với giá 5,5 triệu đồng tại công ty Nguyễn Thành Telecom thành phố Hồ
Chí Minh. Sauk hi sử dụng 3 ngày thì anh T phát hiện máy tính không kết nối
được interner và đem đến bảo hảnh tại công ty Nguyễn Thành. Nhân viên kỹ
thuật của công ty xác nhận sản phẩm bị lỗi và đổi cho anh T chiếc máy khác.
Sau 7 ngày sử dụng sản phẩm mới, thiết bị của anh lại bị hỏng không
sạc được pin. Anh T đem đến bảo hành tại công ty Nguyễn Thành và nhận được
thông váo máy hỏng là do anh sử dụng không đúng cách, yêu cầu anh trả phí
200.000 đồng thì công ty mới bảo hành cho anh. Tuy nhiên công ty đã không
chứng minh cách sử dụng của anh T làm ảnh hưởng như thế nào tới chân sạc của
máy tính. Mặc dù không thỏa mãn với cách làm của công ty, anh T vẫn trả
200.000 VNĐ để sửa chữa sản phẩm. Khi sản phẩm được sửa xong anh T yêu
cầu nhân viên dán tem bảo hành và cung cấp hóa đơn bảo hành cho sản phẩm
của mình nhưng bị từ chối.
Anh T đem sản phẩm về sử dụng được 5 ngày thì sản phẩm lại tiếp tục
không sạc được. Anh T lại phải tiếp tục đi bảo hành, nhân viên tiếp nhận bảo
hành tiếp nhận sản phẩm của anh T nhưng không hẹn ngày trả. Sau rất nhiều lần
khiếu nại tới công ty về vệc bảo hành sản phẩm của mình, anh T vẫn không
nhận lại được sản phẩm. Trong khi đó thời gian bảo hành theo hóa đơn mua
hàng cũng ngắn dần đi.
Hỏi
1. Hãy chỉ ra những sai phạm của công ty Nguyễn Thành telecom trong
tình huống trên? Công ty Nguyễn Thành có thể phải chịu những chế tài nào cho
hành vi vi phạm của mình?
2. Nếu không đồng ý với cách giải quyết của công ty Nguyễn Thành
Telecom, anh T với tư cách là người tiêu dùng có thể yêu cầu những gì đối với
công ty Nguyễn Thành Telecom?

1


hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện hoặc hàng hóa đó được tính từ thời điểm thay
thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới;
3. Cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự
để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng
chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành;
4. Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng
hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết

3


thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục
được lỗi.
5. Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng
hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành
hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ ba lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn
không khắc phục được lỗi;
6. Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến
nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng;
7. Chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho
người tiêu dùng cả trong trường hợp ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực
hiện việc bảo hành.”
Sau khi đã nắm được trách nhiệm của công ty trong việc bảo hành hàng
hóa ta có thể xác định: Trong tình huống trên, công ty Nguyễn Thành telecom
đã có 3 sai phạm sau đây:
Thứ nhất: Không chứng minh được cách sử dụng của anh T làm ảnh
hưởng tới chân sạc máy tính như thế nào và yêu cầu anh phải trả 200.000 VNĐ
phí mới bảo hành máy tính cho anh. Cách làm này của công ty đã vi phạm điều
446 – Bộ luật dân sự 2005 về quyền yêu cầu bảo hành
“ Trong thời hạn bảo hành nếu bên mua phát hiện được khuyết tật của

thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Trường hợp tổ chức, cá nhân
kinh doanh hàng hóa thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới thì thời
hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện hoặc hàng hóa đó được tính từ thời điểm thay
thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới”
Đồng thời khoản 3 điều 447- Bộ luật dân sự 2005 cũng quy định về thời
hạn sửa chữa trong thời gian bảo hành
“ Bên mua có quyền yêu cầu bên bán hoàn thành việc sửa chữa trong
thời hạn do các bên thoả thuận hoặc trong một thời gian hợp lý; nếu bên bán

5


không thể sửa chữa được hoặc không thể hoàn thành việc sửa chữa trong thời
hạn đó thì bên mua có quyền yêu cầu giảm giá, đổi vật có khuyết tật lấy vật
khác hoặc trả lại vật và lấy lại tiền”
Như vậy, công ty Nguyễn Thành có trách nhiệm phải hẹn ngày trả máy
tính cho anh T và có trách nhiệm cung cấp cho anh T hàng hóa, linh kiện, phụ
kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác nếu anh T
chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành ( Khoản 3 – Điều 21 – Luật bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng).
Công ty Nguyễn Thành có thể phải chịu chế tài cho hành vi vi phạm
của mình.
Căn cứ khoản 2 – Điều 11- Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về xử
lý vi phạm về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:
“Tổ chức vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì tùy
theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử phạt vi phạm hành chính, nếu gây thiệt
hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật”
Như vậy, theo tính chất, mức độ vi phạm công ty Nguyễn Thành sẽ phải
chịu hình thức xử phạt hành chính. Trong trường hợp việc sửa chữa gây thiệt hại
cho anh T thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật.

công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.
7. Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để
bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của
pháp luật có liên quan.”
3. Sau khi khiếu nại rất nhiều lần tới công ty Nguyễn Thành
Telecom mà không có phản hồi. Theo anh chị, anh T có thể khiếu nại tới
những đâu để đảm bảo quyền lợi của mình? Vai trò của tổ chức mà anh T
có quyền khiếu nại tới?

7


Anh T có thể khiếu nại tới những tổ chức sau để đảm bảo quyền lợi của
mình:
Thứ nhất: Hội tiêu chuẩn và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, văn
phòng khiếu nại người tiêu dùng ở địa phương.
Thứ hai: Cơ quan quản lý Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng cấp Huyện nơi thực hiện giao dịch.
Các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng đóng một vai trò hết sức quan trọng
trong việc xây dựng, bảo vệ và phát huy hiệu lực của pháp luật bảo vệ NTD một
cách có hiệu quả. Các tổ chức này có vai trò, trách nhiệm tuyên truyền, giáo dục,
động viên nhân dân tham gia các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và
thi hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Hoạt động tiếp nhận và
xử lý các khiếu nại của người tiêu dùng là hoạt động quan trọng nhất của các tổ
chức này. Ngoài ra, các cơ quan này còn tham gia soạn thảo pháp luật về bảo vệ
người tiêu dùng.
4. Hãy chỉ ra các phương thức giải quyết tranh chấp giữa anh T và
Nguyễn Thành trong trường hợp trên.
Căn cứ điều 30 – Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về
phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh

Hòa giải là một quá trình, trong đó bên thứ ba giúp hai bên tranh chấp
ngồi lại với nhau để cùng giải quyết vấn đề của họ ]. Hòa giải cũng được coi là sự
tiếp nối của quá trình thương lượng, trong đó các bên cố gắng làm điều hoà
những ý kiến bất đồng.
Hòa giải có ý nghĩa vô cùng to lớn, nó là cho những tranh chấp, xung
đột, mâu thuẫn, xích mích được giập tắt họăc không vượt qua giới hạn sự

9


nghiêm trọng, giúp cho các bên tránh được một sự xung đột được giải quyết
bằng bạo lực hoặc chiến tranh. Giúp các bên hiểu biết lẫn nhau, giữ gìn cục diện
ổn định…
Trong việc giải quyết bằng cách thức hòa giải, anh T có thể nhờ bên thứ
ba đó là tổ chức hòa giải đứng ra giải quyết tranh chấp với công ty Nguyễn
Thành. Trình tự, nguyên tắc và cách thực giải quyết hòa giải được quy định từ
điều 33 tới điều 37 luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trong trường hợp
công ty Nguyễn Thành không tự nguyện thực hiện thì anh Thành có thể khởi
kiện ra Tòa án để giải quyết theo quy định của pháp luật.
Cách thức 3: Trọng tài
Trọng tài là phương thức giải quyết tranh chấp phát sinh trong hoạt
động thương mại được tiến hành theo trình tự, thủ tục do các bên thỏa thuận
hoặc theo quy định của pháp luật.
Việc giải quyết tranh chấp được tiến hành bởi Hội động Trọng tài thuộc
một Trung tâm Trọng tài nhất định hoặc bởi Hội đồng Trọng tài do các bên
thành lập, tùy thuộc vào quyền lựa chọn của các bên. Tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao
kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận. Trường hợp điều khoản trọng
tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo
mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra thanh chấp, người tiêu dùng