LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, xin gửi đến cô PGS.TS. Nguyễn Thị Liên Diệp lời tri ân sâu sắc vì
đã giúp đỡ, tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này dù gặp khá nhiều
khó khăn trong quá trình nghiên cứu, thực hiện.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn tất cả các thầy cô Phòng Sau Đại học –
Trường Đại học Lạc Hồng đã trang bị cho tôi đầy đủ những kiến thức chuyên môn
cần thiết. Những điều mà các thầy cô truyền đạt sẽ là nền tảng cho những thành
công trong những bước đường trong tương lai không chỉ của cá nhân tôi mà còn là
của tập thể học viên cao học khóa IV – ngành Quản trị kinh doanh.
Xin cám ơn Ban Giám đốc, các anh chị tại Công ty Cổ phần Vận tải
Sonadezi đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi để hoàn thành luận văn này.
Xin cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn chia sẻ, động viên, giúp
đỡ… Sự khích lệ về tinh thần của mọi người là động lực giúp tôi hoàn thành luận
văn.
Xin chân thành cám ơn!
Đồng Nai, tháng 06 năm 2014
Học viên thực hiện

Bùi Thái Thủy Liên


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này là do tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng
dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Thị Liên Diệp.
Các thông tin, các nguồn tài liệu để thực hiện đề tài này là trung thực. Tôi
xin cam đoan rằng kết quả nghiên cứu này chưa từng được công bố trong bất kỳ
nghiên cứu nào trước đó.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình.
Đồng Nai, tháng 06 năm 2014
Học viên thực hiện


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ .............................. 4
1.1 Tổng quan về marketing và marketing dịch vụ .................................................. 4
1.1.1 Khái niệm Marketing ......................................................................................... 4
1.1.2 Marketing dịch vụ .............................................................................................. 4
1.2 Các thành phần cơ bản của marketing-mix dịch vụ .......................................... 5
1.2.1 Sản phẩm (Product) ............................................................................................ 5
1.2.2 Giá (Price) .......................................................................................................... 5
1.2.3 Phân phối (Place) ............................................................................................... 6
1.2.4 Chiêu thị (Promotion)......................................................................................... 6
1.2.5 Con người (People) ............................................................................................ 7
1.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) ................................................................................ 7
1.2.7 Cơ sở vật chất (Physical evidence) .................................................................... 7
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ .................................. 7
1.3.1 Yếu tố bên trong ................................................................................................. 7
1.3.2 Yếu tố bên ngoài ................................................................................................ 9
1.4 Một số công cụ hỗ trợ xây dựng giải pháp ........................................................ 13
1.4.1 Ma trận các yếu tố nội bộ (IFE) ....................................................................... 13
1.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) .................................................. 13
1.4.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh ............................................................................. 14
1.4.4 Ma trận kết hợp (SWOT) ................................................................................. 14
1.5 Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách ......................................................... 15
1.5.1 Khái niệm về dịch vụ vận tải hành khách ........................................................ 15
1.5.2 Phân loại hành khách........................................................................................ 16


1.5.3 Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách .................................... 16
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN VẬN TẢI SONADEZI ............................................................................. 18
2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi ............................................. 18

MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI SONADEZI ĐẾN NĂM
2020

............................................................................................................... 64

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi
đến năm 2020 ................................................................................................................ 64
3.1.1 Định hướng chung phát triển hoạt động kinh doanh ........................................ 64
3.1.2 Mục tiêu của Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi đến năm 2020 ..................... 64
3.1.3 Định hướng hoạt động marketing của Công ty ................................................ 65
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần
Vận tải Sonadezi đến năm 2020 .................................................................................. 66
3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích SWOT ..................................................... 66


3.2.2 Lựa chọn giải pháp qua ma trận QSPM ........................................................... 67
3.2.3 Nội dung chủ yếu của các giải pháp ................................................................. 71
3.3 Một số kiến nghị ................................................................................................... 81
3.3.1 Đối với Nhà nước ............................................................................................. 81
3.3.2 Đối với ngành ................................................................................................... 82
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 83
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CNG:

Khí nén thiên nhiên


Hội đồng quản trị

IFE:

Ma trận các yếu tố bên trong

NXB:

Nhà xuất bản

SXKD:

Sản xuất kinh doanh

SWOT:

Ma trận kết hợp

TJC:

Tên viết tắt Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi

VT:

Vận tải


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1:


Hình 2.8:

Đánh giá của khách hàng về hoạt động xúc tiến chiêu thị .................... 33

Hình 2.9:

Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người ...................................... 35

Hình 2.10:

Đánh giá của khách hàng về quy trình dịch vụ ..................................... 37

Hình 2.11:

Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất hữu hình ........................... 39

Hình 2.12:

Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam giai đoạn 2011-2013 ................. 50

Hình 2.13:

Tỷ lệ lạm phát giai đoạn 2011 – 2013 ................................................... 51

Hình 2.14:

Số lượng vận tải hành khách giai đoạn 2011-2013 ............................... 52

Hình 2.15:


Phương tiện vận tải của Công ty ........................................................... 38

Bảng 2.5:

Sản lượng vận chuyển hành khách 2011-2013 ...................................... 39

Bảng 2.6:

Hệ thống hạ tầng cơ sở vật chất của Công ty ........................................ 39

Bảng 2.7:

Ma trận các yếu tố bên trong - IFE ........................................................ 40

Bảng 2.8:

Các chỉ tiêu phân tích tài chính ............................................................. 41

Bảng 2.9:

Tình hình lao động tại Công ty .............................................................. 46

Bảng 2.10:

Một số chỉ tiêu kinh tế Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013 ..................... 49

Bảng 2.11:

Ma trận hình ảnh cạnh tranh .................................................................. 60

1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung cũng như hoàn thiện các
hệ thống công cụ, chính sách marketing nói riêng luôn là một việc làm hết sức quan
trọng đối với mọi doanh nghiệp. Việc thiết kế một hệ thống marketing hoạt động có
hiệu quả là một việc làm khó khăn. Tuy nhiên những gì mà hệ thống các chính sách
marketing này đem lại cho doanh nghiệp là hết sức to lớn, đặc biệt là khi các doanh
nghiệp đang phải hoạt động trong một môi trường kinh doanh luôn biến đổi về quy
mô nhu cầu, về mức độ cạnh tranh.
Đối với các doanh nghiệp dịch vụ hoạt động trong lĩnh lực vận tải cạnh
tranh trong hiện tại và trong tương lai luôn là vấn đề quan trọng cần giải quyết. Nếu
như trước đây các doanh nghiệp hoạt động trong một môi trường kinh doanh mà
mức độ cạnh tranh còn thấp và các hoạt động marketing, các lực lượng marketing
còn chưa được coi trọng thì giờ đây họ đã phải nhanh chóng thay đổi một cách cơ
bản những suy nghĩ của mình về marketing trong doanh nghiệp. Trong môi trường
cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt hiện nay, những doanh nghiệp chiến thắng là
những doanh nghiệp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn các đối thủ
cạnh tranh. Và để làm được như vậy, các doanh nghiệp phải xây dựng được cho
mình chiến lược marketing, để từ đó tiếp cận và ngày càng phục vụ khách hàng tốt
hơn.
Nhận thức được tầm quan trọng và vai trò của hoạt động marketing đối với
sự sống còn của doanh nghiệp, thời gian qua Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi đã
tận dụng năng lực hiện tại của công ty để thực hiện các hoạt động marketing hiện
tại. Đây là một hướng đi sáng suốt và đúng đắn của Công ty, tuy nhiên trong thực
hiện vẫn còn bộc lộ một số hạn chế nhất định.
Xuất phát từ vai trò của vận tải và dịch vụ vận tải khách trong nền kinh tế,
cùng với thực tế hoạt động marketing tại Công ty, tác giả quyết định chọn đề tài
“Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận tải

thực trạng hoạt động marketing của Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi.
d. Hướng xử lý số liệu từ kết quả điều tra
Xử lý bằng phần mềm Excel để lượng hóa các điểm quan trọng từ đó đánh
giá các yếu tố có ảnh hưởng đến hoạt động marketing của Công ty.


3

5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao
gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận tải
Sonadezi.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Cổ
phần Vận tải Sonadezi đến năm 2020.


4

Marketing và marketing dịch vụ
Để tồn tại và phát triển trong một thị trường sôi động được định hình bởi
nhiều động lực lớn như công nghệ, toàn cầu hóa, tư nhân hóa như hiện nay đòi hỏi
các công ty phải biết xác định và phân chia thị trường của mình cũng như bí quyết
triển khai các sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường theo mục
tiêu đã chọn.
Marketing là một đặc điểm quan trọng của nền kinh tế thị trường và là một
trong những chìa khóa thành công trong hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp. Marketing không chỉ tồn tại trong các công ty sản xuất, các thương gia, ...
mà nó còn tồn tại ở hầu hết các tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội và các cá nhân khác

thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức.
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số
lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của
xã hội trong sự phát triển bền vững.
Các thành phần cơ bản của marketing-mix dịch vụ
Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của
khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và khả năng đưa ra chào bán trên thị
trường với mục tiêu thu hút sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng.
Doanh nghiệp đưa ra sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ phải phù hợp với yêu
cầu của thị trường mục tiêu. Bao gồm xác định các đặc tính, sản phẩm kèm theo,
xác định dòng sản phẩm và hỗn hợp sản phẩm, phát triển sản phẩm mới và quản lý
các sản phẩm đã có.
Giá cả là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm, bao gồm:
giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, tín dụng. Giá cả phải tương xứng với giá trị của
sản phẩm và có khả năng cạnh tranh. Trong thực tế, một sản phẩm có thể định giá
theo nhiều cách khác nhau.
Mức giá đưa ra và các điều khoản liên quan đến bán hàng phải dựa trên sự
tổng hợp của nhiều yếu tố, cạnh tranh, cầu thị trường và mục tiêu của công ty.
Chính sách giá có mối quan hệ mật thiết với chính sách sản phẩm, nó phối
hợp một cách chính xác các điều kiện giữa chi phí vốn đầu vào và thị trường. Chiến


6

lược giá của doanh nghiệp phải được xây dựng trên cơ sở ước lượng được tổng cầu
về hàng hoá, dịch vụ của thị trường.
Kênh phân phối trong dịch vụ thông thường là những kênh ngắn, kênh trực
tiếp. Kênh phân phối ở đây thực chất là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc
đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ triển khai ở những khu vực

Chúng ta đã biết được những điểm khác biệt của dịch vụ với hàng hóa thông
thường. Trong đó con người là một nhân tố vô cùng quan trọng trong sản xuất cung
ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Họ đã làm tăng tính cá biệt hóa, tính
khách hàng hóa và hơn tất cả là làm tăng giá trị dịch vụ và ưu thế cạnh tranh của
doanh nghiệp.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm
toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc tới nhân viên bình
thường nhất.”
Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác
động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu các bước của hệ
thống trong mối quan hệ mật thiết với với những quy chế quy tắc, lịch trình thời
gian và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được
tạo ra và chuyển tới khách hàng.
Do dịch vụ mang tính vô hình, cho nên các yếu tố cơ sở vật chất thay thế
nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho khách hàng hiểu biết và tin
tưởng vào dịch vụ. Đây là các yếu tố hữu hình của doanh nghiệp như: các sản phẩm
kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh, ...
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ

1.3.1.1
Đây là một trong những yếu tố bên trong quan trọng của mọi doanh nghiệp.
Điều kiện tài chính thường được xem là phương pháp đánh giá vị trí cạnh tranh của
doanh nghiệp và là điều kiện thu hút đối với các nhà đầu tư.
Để hoạch định các chiến lược hiệu quả cần xác định những điểm mạnh,
điểm yếu trong lĩnh vực tài chính của doanh nghiệp. Khả năng thanh toán, cơ cấu
tài sản-nguồn vốn, năng lực hoạt động, khả năng sinh lợi…của doanh nghiệp có


8


triển văn hóa trong tương lai để có các quyết định chiến lược thích nghi với môi


9

trường kinh doanh, có thái độ và hành vi ứng xử thích hợp, từ đó có thể phát triển
doanh nghiệp như mong muốn.
Các yếu tố này ảnh hưởng đến các hoạt động của các doanh nghiệp, các tổ
chức trong nền kinh tế. Các yếu tố này có thể tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ cho ngành
và các doanh nghiệp theo các nguy cơ khác nhau.
1.3.2.1
a. Yếu tố kinh tế
Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng vô cùng lớn đến các đơn vị kinh doanh.
Là hệ thống các hoạt động các chỉ tiêu về kinh tế của mỗi quốc gia trong
từng thời kì. Chúng ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinh
doanh của từng ngành và từng doanh nghiệp theo các mức độ khác nhau.
Sự biến động của các chỉ tiêu kinh tế cơ bản như: tốc độ phát triển nền kinh
tế hàng năm, tốc độ phát triển từng ngành hàng năm, mức thu nhập bình quân
người/năm, tỉ lệ lạm phát, lãi suất ngân hàng, chính sách tài chính và tiền tệ sẽ ảnh
hưởng đến hoạt động của ngành và doanh nghiệp theo mức độ nhiều hay ít.
b. Yếu tố chính phủ và chính trị, pháp luật
Yếu tố chính phủ và chính trị, pháp luật bao gồm các đường lối, chính sách
của chính phủ, hệ thống chính trị, hệ thống quản lý hành chính và môi trường luật
pháp bao gồm các bộ luật và sự thể hiện của các quy định, có thể cản trở hoặc tạo
điều kiện thuận lợi cho các hoạt động của doanh nghiệp nói chung và các hoạt động
marketing nói riêng. Các yếu tố thuộc môi trường này chi phối mạnh mẽ sự hình
thành cơ hội kinh doanh và khả năng thực hiện mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp
nào. Phân tích yếu tố chính phủ và chính trị, pháp luật giúp doanh nghiệp thích ứng
tốt hơn với những thay đổi có lợi hoặc bất lợi của yếu tố chính trị cũng như mức độ
hoàn thiện và thực thi pháp luật trong nền kinh tế.

bén để tận dụng được cơ hội và ngăn chặn nguy cơ kịp thời. Công việc này cần
được phân công cho bộ phận quản lý kỹ thuật trong mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt,
các doanh nghiệp cần quan tâm đúng mức việc tận dụng công nghệ thông tin mới
để tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện tại và tương lai.
1.3.2.2
Các yếu tố thuộc môi trường vi mô bao gồm các yếu tố trong ngành và là
các yếu tố bên ngoài đối với tổ chức, quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh
trong ngành sản xuất kinh doanh đó. Có 5 yếu tố cơ bản: Đối thủ cạnh tranh, người
mua (khách hàng), nhà cung cấp, các đối thủ mới tiềm ẩn và hàng hóa (sản phẩm,
dịch vụ) thay thế. Các yếu tố này quan hệ chặt chẽ với nhau.


11

a. Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh được xác định là hoạt động thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế
thị trường với nguyên tắc ai hoàn thiện hơn, thỏa mãn nhu cầu tốt hơn và hiệu quả
hơn thì người đó sẽ thắng, sẽ tồn tại và phát triển. Trong điều kiện cạnh tranh ngày
càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm cách vươn lên vượt qua đối thủ của
mình để giữ được sự tồn tại trên thị trường. Để tạo được một chiến lược cạnh tranh
tốt các doanh nghiệp buộc phải bỏ ra khá nhiều chi phí cho các hoạt động: phân
tích môi trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, chiến lược quảng cáo, khuyến mãi,…
Phân tích môi trường cạnh tranh là khâu hết sức quan trọng vì nếu coi thường đối
thủ, coi thường các điều kiện, yếu tố môi trường cạnh tranh,…thì dẫn đến thất bại
là điều không thể tránh khỏi.
b. Khách hàng
Khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,
bởi vì khách hàng tạo ra sản phẩm và thị trường. Khách hàng là một phần của công
ty, khách hàng trung thành là một lợi thế lớn của công ty. Quy mô khách hàng sẽ
ảnh hưởng đến nguồn hàng của nhà cung cấp.

TIỀM ẨN

Sự cạnh tranh của
các đối thủ mới
gia nhập ngành

CÁC ĐỐI THỦ
CẠNH TRANH
TRONG NGÀNH

KHÁCH
HÀNG

NHÀ CUNG
CẤP

Sự cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp
hiện hữu

Lựa chọn của
người tiêu dùng,
tập quán tiêu
dùng

Sự cạnh tranh
giữa các nhà cung
cấp
CÁC SẢN PHẨM
THAY THẾ

2), điểm mạnh nhỏ nhất (phân loại bằng 3), điểm mạnh lớn nhất (phân loại bằng 4).
Như vậy, sự phân loại dựa trên cơ sở công ty trong khi mức độ quan trọng ở bước 2
dựa trên cơ sở ngành.
 Bước 4: Nhân (x) mỗi mức độ quan trọng của những yếu tố với loại của nó
để xác định những điểm quan trọng cho những biến cố.
 Bước 5: Cộng (+) tất cả số điểm quan trọng cho những biến cố để xác định
số điểm quan trọng tổng cộng của tổ chức.
Ma trận EFE cho phép các nhà quản trị chiến lược tóm tắt và đánh giá các
thông tin kinh tế, xã hội, văn hóa, nhân khẩu, địa lý, chính phủ, chính trị, luật pháp,
công nghệ, khách hàng và cạnh tranh. Có 5 bước trong việc phát triển một ma trận
EFE:
 Bước 1: Lập danh mục các yếu tố có vai trò quyết định đối với sự thành
công như đã nhận diện trong quá trình kiểm tra các yếu tố từ bên ngoài, bao gồm
tổng số từ 10 – 20 yếu tố bao gồm cả những vận hội và mối đe dọa ảnh hưởng đến
công ty và ngành kinh doanh của công ty này.
 Bước 2: Phân loại tầm quan trọng từ 0 (không quan trọng) đến 1 (rất quan
trọng) của mỗi yếu tố. Sự phân loại này cho thấy tầm quan trọng tương ứng của yếu


14

tố đó đối với sự thành công trong ngành kinh doanh của công ty. Tổng số các mức
phân loại được ấn định cho các nhân tố này phải bằng 1.
 Bước 3: Phân loại từ 1 đến 4 cho mỗi yếu tố quyết định sự thành công để
cho thấy cách thức mà các chiến lược hiện tại của công ty phản ứng với yếu tố này,
trong đó 4 là phản ứng tốt, 3 là phản ứng trên trung bình, 2 là phản ứng trung bình,
1 là phản ứng ít. Các mức này dựa trên hiệu quả của chiến lược của công ty, trong
đó mức phân loại ở bước 2 dựa theo ngành.
 Bước 4: Nhân (x) tầm quan trọng của mỗi biến số với loại của nó để xác
định số điểm và tầm quan trọng.

các đối thủ cạnh. Những mặt yếu của doanh nghiệp thể hiện ở những thiếu sót hoặc
nhược điểm và kỹ năng, nguồn lực hay các yếu tố hạn chế năng lực cạnh tranh của
các doanh nghiệp.
Kết quả của quá trình phân tích SWOT phải đảm bảo được tính cụ thể, chính
xác, thực tế và khả thi vì doanh nghiệp sẽ sử dụng kết quả đó để thực hiện những
bước tiếp theo như: hình thành chiến lược, mục tiêu chiến lược chiến thuật và cơ
chế kiểm soát chiến lược cụ thể.
Để lập ma trận SWOT phải trải qua 8 bước:
 Bước 1: Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài của công ty.
 Bước 2: Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài công ty.
 Bước 3: Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong công ty.
 Bước 4: Liệt kê các điểm yếu bên trong công ty.
 Bước 5: Kết hợp điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài ghi kết quả
của chiến lược SO vào ô thích hợp.
 Bước 6: Kết hợp điểm yếu bên trong với những cơ hội bên ngoài và ghi
kết quả chiến lược WO.
 Bước 7: Kết hợp điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kết
quả của chiến lược ST.

 Bước 8: Kết hợp điểm yếu bên trong với đe dọa bên ngoài và ghi kết quả
chiến lược WT.
Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách
Dịch vụ vận tải hành khách là một ngành dịch vụ cung cấp những phương
tiện vận tải đáp ứng nhu cầu di chuyển của một số lượng hành khách nhất định.
Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt là dịch vụ vận chuyển hành khách
bằng các loại xe buýt từ nhỏ đến các loại xe buýt lớn trên những tuyến đường cố
định; được ra đời từ rất sớm và có mặt ở hầu hết các nước trên thế giới.


16

Khách sử dụng xe theo hợp đồng thường có nhu cầu cao hơn về tiện nghi của xe và