BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HOÀNG VĂN LÂM

XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG
ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HOÀNG VĂN LÂM

XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG
SẮT Ở VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
MÃ SỐ : 62840103

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. PGS.TS LÊ QUÂN
2. TS. NGUYỄN VĂN BÍNH


B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách ở Việt Nam ........................................................................................ 13
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ................ 15
D. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 17
E. Kết cấu luận án ................................................................................................. 18
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách..................................................... 19
1.1.1. Dịch vụ vận tải hành khách ........................................................................ 19
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách .................................................. 22
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ..................................... 24
1.1.4. Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách ..................................................................................................................... 27
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ....................................... 30
1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng .............................................. 30
1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng ................................................................... 33


iii
1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ......................................... 34
1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ........................ 38
1.3.1. Hệ thống và mô hình hệ thống.................................................................... 38
1.3.2. Mô hình quản lý và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách41
1.4. Phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng ............................... 44
1.4.1. Mục tiêu xây dựng mô hình quản lý chất lượng......................................... 44
1.4.2. Căn cứ để xây dựng mô hình quản lý chất lượng ....................................... 45
1.4.3. Đánh giá mô hình quản lý chất lượng......................................................... 45
1.4.4. Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng.................. 47
Kết luận chương 1............................................................................................... 51

HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM
3.1. Mục tiêu, quá trình xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam..................................................... 83
3.1.1. Mục tiêu xây dựng mô hình........................................................................ 83
3.1.2. Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý ....................................... 83
3.2. Xây dựng cấu trúc mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng đường sắt......................................................................................... 84
3.2.1. Mô hình cấu trúc ngoài ............................................................................... 85
3.2.2. Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách............................... 87
3.2.3. Mô hình cấu trúc tổng thể ........................................................................... 91
3.3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng
đường sắt.............................................................................................................. 98
3.3.1 Chỉ tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ hành khách ở ga.......................... 99
3.3.2. Chí tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ hành khách trên tàu .................. 100
3.3.3. Chỉ tiêu chất lượng quá trình vận tải ........................................................ 101
3.3.4. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách ................................................... 105
3.3.5. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo....................................................... 109
3.4. Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng
đường sắt............................................................................................................ 110
3.4.1. Quy trình quản lý tổng thể ........................................................................ 111
3.3.2. Phân tích chi tiết quy trình quản lý chất lượng......................................... 114
3.5. Phân tích hành vi của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách ................................................................................................................... 119
3.5.1. Phân tích quan hệ tương tác giữa các phân hệ quản lý............................. 119
3.5.2. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách ................................................................................................................... 121
3.6. Tổ chức triển khai mô hình quản lý......................................................... 125


v


ĐHVT

Điều hành vận tải

ĐSVN

Đường sắt Việt Nam

GTVT

Giao thông vận tải

HLBG

Hành lý bao gửi

HTTT

Hệ thống thông tin

KCHT

Kết cấu hạ tầng

KCHTĐS

Kết cấu hạ tầng đường sắt

PTVT



vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ...............29
Bảng 1.2. Các chức năng QLCL VTHK theo quá trình .......................................37
Bảng 2.1. Phân cấp trách nhiệm quản lý các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam ..........................................56
Bảng 2.2. Một số tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật về kết cấu hạ tầng đường sắt 64
Bảng 2.3. Một số tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật về phương tiện vận tải đường
sắt .............................................................................................................................66
Bảng 2.4. Tỷ lệ tàu đi / đến đúng giờ của tàu khách thống nhất và tàu khu đoạn
(bình quân 6 tháng đầu năm 2015)............................................................................69
Bảng 2.5. Yêu cầu chất lượng công tác đối với các chức danh............................71
phục vụ trên tàu khách ........................................................................................71
Bảng 3.1. Các tác nhân ngoài chủ yếu liên quan đến QLCLVTHK ....................86
Bảng 3.2. Các thành phần của chuỗi chất lượng ..................................................87
Bảng 3.3. Các yếu tố, quá trình chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHK................91
Bảng 3.4. Các phân hệ quản lý của mô hình QLCLVTHK..................................93
Bảng 3.5. Mức chất lượng theo điểm đánh giá.....................................................99
Bảng 3.6. Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ hành khách ở ga..........................99
Bảng 3.7. Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ hành khách trên tàu ..................100
Bảng 3.8. Các chỉ tiêu chất lượng về an toàn vận tải .........................................101
Bảng 3.9. Phương pháp tính các hệ số mất an toàn vận tải ................................102
Bảng 3.10. Các chỉ tiêu chất lượng về đáp ứng yêu cầu vận chuyển .................103
Bảng 3.11. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách ở ga ............................106
Bảng 3.12. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách trên tàu .......................108
Bảng 3.13. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo ........................................109
Bảng 3.14. Phân tích chi tiết chức năng quản lý ................................................114
Bảng 3.15. Tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

Hình 3.6. Quy trình QLCLVTHK tổng thể .......................................................112
Hình 3.7. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK.....................................118
Hình 3.8. Quan hệ giữa các phân hệ quản lý theo cấu trúc phân tầng ...............120


1

MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu tóm tắt luận án
Trong bối cảnh hiện nay, CLVTHK là một trong những vấn đề được quan
tâm hàng đầu của toàn ngành đường sắt (người cung ứng dịch vụ) và mọi người dân
(người thụ hưởng dịch vụ). Vấn đề làm thế nào để QLCL hiệu quả trở thành yêu cầu
bắt buộc và mang tính thời sự cấp bách đối với ngành ĐSVN. Hệ thống quản lý
VTĐS của Việt Nam là một hệ thống lớn và phức tạp, cấu thành bởi nhiều bộ phận
với nhiều lĩnh vực khác nhau. Khi nghiên cứu tìm kiếm giải pháp đổi mới hoạt động
quản lý nói chung và QLCL nói riêng cần có cách tiếp cận hệ thống, xem xét vấn đề
nghiên cứu từ tổng thể đến cho tiết nhằm đảm bảo tính đồng bộ, đáp ứng mục tiêu
phát triển bền vững của ngành. Do đó, đề tài luận án đặt ra mục tiêu xây dựng mô
hình khung mang tính nguyên tắc về QLCLVTHK bằng đường sắt nhằm cung cấp
cơ sở khoa học ban đầu để lựa chọn giải pháp thiết kế hệ thống QLCL nói chung và
QLCLVTHK nói riêng. Với mục tiêu như vậy, luận án thực hiện các nhiệm vụ
nghiên cứu: (1) Hệ thống hóa và làm sáng tỏ quan niệm, phân tích QLCLVTHK
dưới các góc độ khác nhau nhằm cung cấp cơ sở khoa học để xác định yêu cầu, quy
trình QLCLVTHK; (2) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về mô hình hệ thống, mô hình
QLCL và lựa chọn phương pháp phân tích hệ thống để xây dựng mô hình
QLCLVTHK; (3) Phân tích thực trạng QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam
làm căn cứ xác định mục tiêu và yêu cầu xây dựng mô hình QLCLVTHK; (4) Phân
tích đề xuất mô hình cấu trúc, quy trình QLCL nhằm đảm bảo tính đồng bộ và kết
nối hoạt động QLCL trong hệ thống quản lý dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt
Nam. Trên cơ sở phân tích chuỗi chất lượng, các yếu tố cấu thành dịch vụ, luận án

Trong hệ thống quản lý doanh nghiệp, QLCL đóng vai trò như một hệ thống
nguyên tắc, phương pháp kết nối các hoạt động quản lý với quá trình sản xuất, cung
ứng sản phẩm /dịch vụ nhằm đạt mục tiêu chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Như
vậy, trong một môi trường kinh doanh nhất định, mỗi doanh nghiệp cần xuất phát từ
các yêu cầu thực tiễn về quản lý để nghiên cứu xây dựng, phát triển hệ thống QLCL
cho phù hợp. Hiện nay, hình thành một số hướng tiếp cận để nghiên cứu phát triển
hệ thống QLCL như theo mô hình lý thuyết QLCL, tiêu chuẩn chất lượng, giải
thưởng chất lượng hoặc áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống. Theo
hướng tiếp cận lý thuyết, các mô hình QLCL chỉ dừng lại ở mức độ khái quát hóa
cao dẫn đến khó khăn trong nghiên cứu triển khai trong thực tế. Đối với mô hình


3
tiêu chuẩn chất lượng và giải thưởng chất lượng, không thể phủ nhận tính hiệu quả
và thành công nhất định với sự phổ biến trên toàn cầu của hệ thống QLCL phát triển
theo các mô hình này. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của các mô hình này là sự phức
tạp và tạo nên gánh nặng hành chính, gây không ít khó khăn cho doanh nghiệp khi
xây dựng và duy trì hệ thống QLCL. Để khắc phục hạn chế của các hướng tiếp cận
nêu trên, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống xuất phát từ yêu cầu quàn lý của
doanh nghiệp được lựa chọn như một giải pháp đảm bảo tính ứng dụng cao, có thể
cho phép doanh nghiệp nghiên cứu triển khai ngay mô hình QLCL trong thực tế.
Trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL vẫn
chưa được chú trọng thích đáng, hầu hết các nghiên cứu chuyên sâu chỉ tập trung trả
lời hai câu hỏi: “Chất lượng dịch vụ là gì?” và “Đánh giá chất lượng dịch vụ như
thế nào?”. Như vậy, còn khoảng trống rất lớn về nghiên cứu xây dựng mô hình
QLCL dịch vụ, trong đó có dịch vụ VTHK bằng đường sắt. Tại Việt Nam, một số ít
công trình nghiên cứu chuyên sâu về xây dựng mô hình QLCL đã được công bố từ
năm 2000 [16] và 2001 [25] nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCL
cho doanh nghiệp. Các nghiên cứu này đã đưa ra mô hình QLCL chung theo hướng
tích hợp nhiều mô hình trong hệ thống quản lý doanh nghiệp hoặc xây dựng mô

Với các lý do nêu trên, đề tài “Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam” được lựa chọn nhằm cung cấp
giải pháp phát triển hệ thống QLCLVTHK, đáp ứng yêu cầu đổi mới hệ thống quản
lý VTĐS ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
3. Mục đích nghiên cứu của luận án
Trên cơ sở vận dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống, kế thừa các
thành tựu khoa học về QLCL trên thế giới và Việt Nam, mục đích nghiên cứu của
luận án là xây dựng mô hình quản lý nhằm cung cấp mô hình khung định hướng
cho quá trình phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK của ĐSVN trong giai
đoạn hiện nay.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mô hình QLCLVTHK bằng đường sất,
trong đó cấu trúc của hệ thống dịch vụ VTHK và yêu cầu quản lý là các căn cứ quan
trọng để nghiên cứu xây dựng mô hình.
Trong thời gian thực hiện đề tài, luận án lựa chọn bối cảnh ĐSVN hiện nay
làm cứ liệu để phân tích hiện trạng và khảo sát thực tế những vấn đề liên quan đến


5
QLCLVTHK; sử dụng số liệu về VTHK của ĐSVN trong các năm 2008 đến năm
2014 để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mục tiêu xây dựng mô hình
QLCLVTHK.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án
Ý nghĩa khoa học của luận án thể hiện trên một số khía cạnh sau:
- Luận án đã làm sáng tỏ hơn quan niệm về CLVTHK, đề cập đến tính hệ
thống, quan hệ chuỗi chất lượng và đa chiều của CLVTHK. Đây là các căn cứ khoa
học quan trọng để nghiên cứu xây dựng mô hình cấu trúc và hệ thống chỉ tiêu đánh
giá CLVTHK bằng đường sắt;
- Luận án đã hệ thống hóa lý luận và phân tích QLCLVTHK trên các
phương diện khác nhau: theo cấu trúc dịch vụ, quá trình vận tải và quá trình quản

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Vấn đề xây dựng mô hình và triển khai mô hình QLCL như thế nào được coi
là bí quyết riêng của mỗi nhà quản lý doanh nghiệp. Hầu hết các mô hình QLCL đã
được công bố đều nhằm xây dựng hệ thống nguyên tắc và phương pháp mang tính
lý thuyết hoặc đặt ra các yêu cầu đối với hệ thống QLCL (như hệ thống tiêu chuẩn
chất lượng, giải thưởng chất lượng). Các hướng nghiên cứu này cũng bộ lộ một số
hạn chế nhất định về tính phức tạp, tạo gánh nặng hành chính cho doanh nghiệp.
Cho nên cần tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn để xây dựng mô hình QLCL cho phù
hợp. Từ nhận định này, phần tổng quan của luận án phân tích tình hình nghiên cứu
xây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL nói chung, QLCL trong lĩnh vực
vận tải trên thế giới và Việt Nam để xác định vấn đề, đặt ra nhiệm vụ nghiên cứu
của đề tài luận án.
A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách trên thế giới
Về nghiên cứu xây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL nói chung,
với các phương pháp tiếp cận và tư tưởng khác nhau, hình thành nhiều phương pháp
nghiên cứu trên cả hai lĩnh vực sản xuất hàng hóa và dịch vụ. Có thể phân tích theo
04 hướng nghiên cứu chủ yếu sau:
- Xu hướng thứ nhất: Nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL theo các mô hình
lý thuyết phát triển từ những năm cuối của thế kỷ XX như chu trình PDCA, hệ
thống TQC, TQM, CWQC (Xem phục lục 1). Theo triết lý kiểm soát chất lượng
bằng thống kê, hệ thống 14 nguyên tắc và QLCL theo chu trình “Lập kế hoạch Thực hiện – Kiểm tra - Hành động cải tiến” (PDCA: Plan-Do-Check-Action) [8],
[42] được coi là nền móng của QLCL hiện đại. Theo quan điểm phát huy động lực
toàn doanh nghiệp, một số mô hình QLCL đã được nghiên cứu triển khai rộng rãi
tại nhiều nước trên thế giới như Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC: Total
Quality Control), Kiểm soát chất lượng toàn công ty (CWQC: Company-Wide
Quality Control), quản lý chất lượng toàn diện (TQM: Total Quality Management)
[39], [46], [51]. Theo quan điểm kiểm soát chất lượng bằng phòng ngừa lỗi, Juran



thiết kế hệ thống sẽ giúp nhà quản lý lựa chọn phương án tối ưu hóa hệ thống quản


9
lý. Về hạn chế, do không chú trọng đến chứng chỉ chất lượng hoặc giải thưởng chất
lượng nên mô hình QLCL theo hướng nghiên cứu này không được sử dụng như một
công cụ quảng bá sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp. Mặc dù vậy, giải
pháp phân tích thiết kế hệ thống đã được một số nhà nghiên cứu lựa chọn để xây
dựng mô hình QLCL, trong đó có nghiên cứu điển hình của tác giả Peter van
Netderpelt [62].
Trong lĩnh vực dịch vụ, hệ thống lý luận về QLCL dịch vụ hình thành từ
những năm 1980 của thế XX, muộn hơn so với QLCL hàng hóa. Theo Nithin [57],
có 19 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mang tính khái quát hoặc áp dụng trong
một số dịch vụ cụ thể (xem phụ lục 2). Tuy nhiên, do tính đa dạng và đặc thù cao
của mỗi loại dịch vụ, phạm vi ứng dụng của các mô hình này rất hạn chế. Như vậy,
vấn đề nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá chất lượng có tính chuyên biệt cao
đối với từng loại dịch vụ.
Các nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách
Trong vận tải nói chung và VTHK bằng đường sắt nói riêng, hầu hết nghiên
cứu đều nhằm mục đích xây dựng mô hình đánh giá CLVTHK, số lượng nghiên
cứu xây dựng mô hình QLCL còn rất hạn chế.
Tại châu Âu, các Tiêu chuẩn chất lượng như EN 13816 (2002) [69] và EN
15140 (2006) [70] xây dựng hệ thống chỉ tiêu phức tạp phân tích theo cấu trúc ba
cấp (8 tiêu chí cấp 1; 30 tiêu chí cấp 2 và 103 chỉ tiêu cấp 3). Trong đó, mỗi tiêu
chuẩn nêu ra các yêu cầu cơ bản và khuyến nghị cho các hệ thống đo lường
CLVTHK công cộng của 28 nước thành viên trong Cộng đồng Châu Âu, nhưng
không xây dựng mô hình toán học để đánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ vận
tải.
Theo hướng áp dụng EN 13816, Panagiota [58] xây dựng hệ thống chỉ tiêu

Tóm lại, các nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá CLVTHK đã cung cấp
phương pháp luận với nhiều cách tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên, vấn đề áp dụng
như thế nào còn phụ thuộc vào điều kiện cụ thể của hệ thống vận tải và môi trường
kinh doanh của mỗi nước.


11
Các nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
bằng đường sắt
Có thể phân tích tình hình nghiên cứu tại một số nước trên thế giới để rút ra
bài học kinh nghiệm cho vấn đề xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ở
Việt Nam.
Với nền tảng công nghệ hiện đại, vấn đề kiểm soát chất lượng vận hành
phương tiện và công tác phục vụ của đường sắt các nước phát triển như Đức, Pháp,
Anh (châu Âu), Nhật Bản, Trung Quốc đều được điều khiển tự động theo nguyên lý
của hệ thống giao thông thông minh. Do đó, nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý
nói chung và xây dựng mô hình QLCL nói riêng của các nước này theo hướng tiêu
chuẩn hóa hoặc phát triển công nghệ thông minh bằng các giải pháp công nghệ
thông tin.
Tại Châu Âu, với hệ thống kết cấu hạ tầng, phương tiện, điều hành vận tải
hiện đại và đồng bộ, các hoạt động quản lý kiểm soát chất lượng kết cấu hạ tầng,
phương tiện, điều hành vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác đã được tiêu chuẩn hóa
trên toàn hệ thống vận tải. Mục tiêu chủ yếu xây dựng mô hình QLCLVTHK của hệ
thống VTHK châu Âu là xem xét mức độ đáp ứng của dịch vụ vận tải đối với hành
khách. Do đó, các Tiêu chuẩn chất lượng như EN 13816 (2002) và EN 15140
(2006) được đưa ra để định hướng chung cho việc kiểm soát chất lượng dịch vụ đầu
ra cung cấp cho hành khách.
Tại Nhật Bản, hoạt động QLCLVTHK của các công ty VTĐS tập trung vào
chất lượng đầu ra của dịch vụ trên các phương diện: an toàn, sự hài lòng của hành
khách, kết nối cộng đồng, thúc đẩy và quản lý nguồn lực con người, bảo vệ môi

quy trình kinh doanh. Trong đó, nghiên cứu điển hình của Ru-dolf (2009) [65] đề
xuất hướng nghiên cứu theo phương pháp phân tích hệ thống trên mọi phương diện
quản trị kinh doanh nhằm tối ưu hóa hệ thống quản lý VTĐS Viễn Đông của Cộng
hòa liên bang Nga. Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa đi đến một mô hình cụ thể cho
hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt.
Như vậy, trên thế giới có nhiều hướng tiếp cận và nghiên cứu phát triển hệ
thống QLCL đảm bảo sự phù hợp với môi trường kinh doanh của mỗi nước. Đặc
biệt, có thể kế thừa các kinh nghiệm về xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch
vụ để nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá CLVTHK bằng đường sắt ở Việt
Nam.


13
B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách ở Việt Nam
Về nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL, hoạt động tiêu chuẩn hóa và
QLCL ở Việt Nam mới bắt đầu từ những năm 1960 của thế kỷ XX, đánh dấu bởi sự
ra đời của Viện đo lường và tiêu chuẩn (1962) và chính thức hoạt động vào năm
1973. Cho đến nay, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã công bố hơn
10.000 Tiêu chuẩn Việt Nam, trong đó hơn 6.000 bộ tiêu chuẩn đang có hiệu lực
với gần 50% tương đương tiêu chuẩn quốc tế. Song hành với các mô hình quản lý
theo tiêu chuẩn chất lượng (TCVN), mô hình Giải thưởng chất lượng (GTCL) được
ban hành và liên tục điểu chỉnh làm cơ sở quan trọng để định hướng cho các doanh
nghiệp xây dựng hệ thống QLCL phù hợp. Từ năm 1997 đến nay, phong trào xây
dựng và triển khai hệ thống QLCL của nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ theo mô
hình TCVN, tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ngày càng phát triển mạnh mẽ, chứng tỏ
các doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm và quyết tâm thực hiện QLCL theo hướng
tiêu chuẩn hóa.
Các nghiên cứu về xây dựng mô hình QLCL nói chung
Về lý luận, một số công trình nghiên cứu đã thể hiện mong muốn xây dựng

hướng cho các hoạt động QLCLVTHK bằng ô tô. Tác giả đã đề xuất ba chỉ tiêu
đánh giá định lượng về an toàn, nhanh chóng kịp thời và tính kinh tế, nhưng chưa
xây dựng mô hình đánh giá chất lượng đối với chỉ tiêu không lượng hóa được. Tác
giả trong [15] phân tích khả năng và định hướng áp dụng mô hình QLCL hướng đối
tượng (theo kết quả nghiên cứu của Peter van Netderpelt, 2008) vào VTHK công
cộng. Tuy nhiên, tác giả chưa xây dựng chi tiết mô hình QLCLVTHK áp dụng cho
một phương thức vận tải cụ thể theo hướng nghiên cứu này.
Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về CLVTHK bằng xe ô tô (2014) [2] đề xuất
khung đánh giá bằng cách chấm điểm theo 05 tiêu chí: chất lượng phương tiện, lái
xe và nhân viên phục vụ, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải và quyền
lợi của hành khách. Tuy nhiên, Tiêu chuẩn này chỉ xem xét mức độ đáp ứng, tuân
thủ các quy định hành chính mà chưa đề cập đến việc xây dựng mô hình QLCL như
thế nào.
Trong VTHK bằng hàng không, một số nghiên cứu vận dụng phương pháp
thống kê để xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá CLVTHK [10],[22], nhưng chưa
đề cập đến xây dựng mô hình QLCL như thế nào.


15
Trong VTHK bằng đường sắt, nhằm mục tiêu đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng phục vụ hành khách, nghiên cứu [18] sử dụng phương pháp điều tra tìm
hiểu tâm lý hành khách về tính phù hợp của yếu tố giá vé, mức độ thoải mái của
hành khách ở trên tàu, phương thức cung cấp thông tin cho hành khách đi tàu. Theo
[20], tác giả trình bày phương pháp và kết quả đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu
tố môi trường về tiếng ồn, nhiệt độ, ô nhiễm không khí trong toa xe khách từ đó đề
xuất các biện pháp cải thiện điều kiện môi trường và nâng cao CLVTHK bằng
đường sắt. Tuy nhiên, cả hai công trình nghiên cứu chưa đề cập đến xây dựng mô
hình QLCLVTHK bằng đường sắt.
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở phân tích hướng nghiên cứu phát triển mô hình QLCL nói chung,