1

2

PHẦN MỞ ðẦU

khoảng trống ñó và luận án sẽ là cơ sở ñể xây dựng các tiêu chí trong việc
ñánh giá, lựa chọn nhà quản trị cấp trung tại các Ngân hàng thương mại

1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Phòng giao dịch có vai trò quan trọng ñối với sự phát triển của

Việt Nam.
2. Mục ñích của nghiên cứu

ngân hàng thương mại. Cùng với ñó vai trò của các trưởng phòng giao dịch

Mục tiêu nghiên cứu của luận án nhằm ñánh giá thực trạng EI của

– những nhà quản trị cấp trung có vai trò ngày càng quan trọng và ñược coi

NQT cấp trung, cũng như phân tích tác ñộng của EI (trực tiếp và gián tiếp)

là một trong những ñộng lực chính ñối với hoạt ñộng của tổ chức (Mair và

tới kết quả hoạt ñộng của PGD trong NHTM ở Việt Nam. ðể từ ñó ñưa ra

Thurner, 2008).

những khuyến nghị về ñánh giá, lựa chọn cán bộ và nâng cao, ñào tạo EI



NQT cấp trung ở Việt Nam, cụ thể là TPGD trong NHTM; cũng như

cấu thành ñến EI của NQT cấp trung thì năng lực quản lý cảm xúc có tác

nghiên cứu những tác ñộng về EI của NQT cấp trung ñến kết hoạt ñộng của

ñộng mạnh nhất ñến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTM ở

phòng giao dịch và sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB

Việt Nam; (ii) EI của NQT cấp trung ảnh hưởng mạnh mẽ ñến với sự hài

của nhân viên có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn. Vì thế, tác

lòng với công việc, OCB hướng ñến tổ chức của nhân viên và có ảnh

giả lựa chọn ñề tài: “Nghiên cứu năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp

hưởng nhưng không nhiều ñến cam kết với tổ chức, OCB hướng ñến cá

trung trong các ngân hàng thương mại Việt Nam" ñể làm luận án tiến sĩ

nhân của nhân viên tại phòng giao dịch trong NHTM VN; (iii) phát hiện sự

với mong muốn nghiên cứu này sẽ có những ñóng góp nhất ñịnh ñể thu hẹp

hài lòng với công việc, OCB hướng ñến tổ chức của nhân viên là biến trung




ngoài phần mở ñầu và kết luận bao gồm 5 chương sau:

Dưới góc ñộ tiếp cận thuần năng lực, năng lực cảm xúc ñược hiểu là

Cơ sở lý luận về năng lực cảm xúc của nhà quản trị

năng lực nhận biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng lực

cấp trung trong Ngân hàng thương mại ở Việt Nam

nhận biết (thấu hiểu) cảm xúc của người khác; năng lực vận dụng những

Chương 2 :

Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

thông tin về cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng của bản thân.

Chương 3 :

Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 :

Kết quả nghiên cứu

Chương 5:

Bàn luận kết quả nghiên cứu và khuyến nghị


Bảng 1.5: Năng lực cảm xúc của của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam

ñã sử dụng thang ño SSRI trong việc phân tích nhân tố ñã ñưa ñến các biến
cấu thành EI phù hợp cả về tên gọi của từng biến và không mất ñi hiệu quả

EI của NQT
cấp trung

Diễn giải

Nhận biết

Khả năng nhận dạng chính xác những cảm xúc của riêng

của SSRI như trong nghiên cứu của Ciarrochi và cộng sự (2001), Austin và
cộng sự (2004).

cảm xúc

mình và của người khác.

Nam

Sử dụng

Khả năng sử dụng cảm xúc ñể hỗ trợ quá trình tư duy, phán

1.2.1. Giới thiệu về nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam


NHTM có thể bao gồm: Trưởng phòng và phó trưởng phòng ban thuộc chi
nhánh; Giám ñốc/ Trưởng phòng, phó trưởng phòng phòng giao dịch
thuộc chi nhánh

1.2.2. Năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở
Việt Nam
Theo ñịnh nghĩa về EI do Mayer và Salovey ñưa ra, năng lực cảm

CHƯƠNG 2:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan nghiên cứu về năng lực cảm xúc của nước ngoài

xúc của NQT cấp trung trong NHTM ở Việt Nam ñược hiểu là năng lực

2.1.1. Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các yếu tố thuộc về

nhận biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng lực nhận biết

nhà quản trị

(thấu hiểu) cảm xúc của người khác; năng lực vận dụng những thông tin về

2.1.1.1. Mối quan hệ giữa EI và giới tính

cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng của bản thân.

“Có một sự khác biệt giữa nam giới và nữ giới về tổng ñiểm và
ñiểm số ở từng yếu tố cấu thành năng lực cảm xúc?” Câu hỏi này cũng



xu hướng tăng theo thời gian và ông ñã xây dựng các dữ liệu, chương trình

quả hợp tác tốt hơn giữa các nhân viên (Barsade, 2002), ñồng thời giúp

ñào tạo ñể nâng cao năng lực cảm xúc. John Mayer và các cộng sự (1999,

nhân viên tổ chức công việc, ñóng góp xây dựng tổ chức tốt hơn và góp

2003) cũng cho rằng ñiểm số EI tăng theo ñộ tuổi. Tuy nhiên, những kết

phần cải thiện hiệu suất làm việc (Wong và Law, 2002) .

quả trên trái với những phát hiện của Slaski và Cartwright (2003), những

2.1.1.6. Mối quan hệ giữa EI và lãnh ñạo

học giả ñã cho ra rằng không có mối quan hệ giữa ñộ tuổi và EI – hay mối

Khi một nhà lãnh ñạo với EI cao thì họ thường sẵn sàng ñóng góp

quan hệ giữa EI và ñộ tuổi là thực tế không tồn tại. Cụ thể hai tác giả trên

nhiều hơn cho tổ chức (Abraham, 2000) và thường là những người diễn ñạt

ñã nghiên cứu với các tổ chức hiện ñang sử dụng lao ñộng có khoảng cách

tốt hơn ở nơi làm việc (Goleman, 2000), sử dụng tốt các mối quan hệ giữa

bốn thế hệ và kết quả nghiên cứu chỉ ra không có cơ sở ñể khẳng ñịnh theo


trong ngành khoa học và những người có bằng cấp về nghệ thuật. Tuy
nhiên, Nikolaou và Tsaousis (2003) lại có cách nhìn khác và kết quả

2.1.2. Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các biến ở cấp ñộ
tổ chức

nghiên cứu ñã minh chứng rằng biến EI tương quan ñáng kể với thời gian

Venkatraman và Ramanujam (1986) cho rằng kết quả hoạt ñộng

(số năm) giáo dục.

của doanh nghiệp có thể ñược nhìn nhận dưới góc ñộ kết quả tài chính; kết

2.1.1.4. Mối quan hệ giữa EI và hiệu quả công việc của NQT

quả phi tài chính (chỉ số hoạt ñộng); hoặc kết hợp giữa kết quả tài chính và

Có nhiều nghiên cứu thực nghiệm ñã khám phá tác dụng của EI và
hiệu quả công việc và kết quả cho thấy có mối tương quan thuận chiều giữa

phi tài chính.


9

10

Rahim & Malik (2010) trong một nghiên cứu thực nghiệm ñã kết


hưởng ñến kết quả hoạt ñộng của doanh nghiệp.

hợp các hành vi của cá nhân trong tổ chức, mà những hành vi ñó là những

2.1.3.Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các biến ở cấp ñộ

hành ñộng ñược cá nhân thực hiện vượt ra ngoài nhiệm vụ, yêu cầu của

nhân viên

công việc ñề ra và ñó là những hành ñộng mà không mong ñợi sự công

2.1.3.1. Mối quan hệ giữa EI và sự hài lòng với công việc

nhận và khen thưởng (Organ, 1988).

Ở phạm vi tổ chức, sự hài lòng với công việc là những phản ứng

Theo Podsakoff và cộng sự (2000), OCB bao gồm OCB - I là

cảm xúc tích cực của nhân viên với công việc khi giá trị từ công việc ñem

những hành vi của một cá nhân trong việc tự nguyện giúp ñỡ người khác về

lại như mong ñợi (Olsen, 1993). Nhà quản trị với EI cao sẽ nhận biết và

những vấn ñề liên quan ñến công việc; OCB - O là những hành vi hướng

ñáp ứng những ñiều nhân viên mong ñợi từ công việc ñem lại. Luddy


hiểu là mức ñộ ñồng nhất và tham gia hết mình của một nhân viên vào tổ chức.

Ở Việt Nam, “Emotional intelligence” ñã ñược một số học giả, các

Theo Meyer và Allen (1997) có thể hiểu cam kết với tổ chức ở 3 khía cạnh: (i)

nhà nghiên cứu thực hiện với những kết quả ñạt ñược cả về khía cạnh lý

Cam kết tình cảm; (ii) Cam kết tiếp tục; (iii) Cam kết quy phạm.

luận và thực tiễn:

Carmeli (2003) cho rằng EI và cam kết với tổ chức có một mối
quan hệ thuận chiều/tích cực. Tuy nhiên, Wong và Law (2002) cho rằng
mặc dù EI có mối quan hệ nhất ñịnh như sự hài lòng công việc và cam kết

−

Thứ nhất, các công trình nghiên cứu về cơ sở lý luận hướng ñến

thống nhất thuật ngữ, ñịnh nghĩa, mô hình và công cụ ño lường


Cam kết với tổ
chức của nhân
viên
(OC)

11
−


EI của NQT cấp trung có tác ñộng ñến cam kết với tổ chức của nhân
viên tại phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam

H3

EI của NQT cấp trung có tác ñộng ñến OCB hướng ñến tổ chức của
nhân viên tại phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam

H4

EI của NQT cấp trung có tác ñộng ñến OCB hướng ñến cá nhân của
nhân viên tại phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam

H5

Năng lực nhận biết cảm xúc của NQT cấp trung có tác ñộng ñến kết
quả hoạt ñộng kinh doanh của phòng giao dịch trong NHTM VN

H6

Năng lực sử dụng cảm xúc của NQT cấp trung có tác ñộng ñến kết
quả hoạt ñộng kinh doanh của phòng giao dịch trong NHTM VN

H7

Năng lực thấu hiểu cảm xúc của NQT cấp trung có tác ñộng ñến kết
quả hoạt ñộng kinh doanh của phòng giao dịch trong NHTM VN

H8

2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý luận và tổng quan các công trình nghiên cứu về năng lực
cảm xúc, mô hình nghiên cứu của luận án ñược ñề xuất như sau:

Hành vi xây dựng
tổ chức của nhân
viên (OCB-O và
OCB-I)


13
H12

OCB hướng ñến cá nhân của nhân viên có tác ñộng trung gian ñến
mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng kinh
doanh của phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam

14

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu
Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu và ñể lý giải rõ hơn về các kết quả
khảo sát, quy trình nghiên cứu của luận án bao gồm 2 bước chính là nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong ñó nghiên cứu sơ bộ hướng ñến
ñề xuất mô hình nghiên cứu và thang ño; nghiên cứu chính thức: tác giả tiến
hành phát phiếu ñiều tra khảo sát và thu thập phiếu, nhập dữ liệu và tiến hành
phân tích nhân tố và kiểm ñịnh theo mô hình hồi quy ña biến .
3.2. Thang ño
Thang ño ñược sử dụng ñể ño lường các khái niệm trong mô hình

OCB hướng ñến tổ chức
Podsakoff và cộng sự (1990,1994)
OCB hướng ñến cá nhân


15

16

Nguồn: Tác giả tổng hợp và xây dựng

phòng giao dịch trong NHTM VN họ phụ trách. ðối với phiếu ñiều tra

3.3. Nghiên cứu ñịnh tính
Với mục ñích ñảm bảo tính khoa học và sự phù hợp của mô hình
nghiên cứu, khái niệm và thang ño của các biến trong mô hình cũng như lý

dành cho nhân viên, tác giả ñiều tra các nhân viên cấp dưới của NQT cấp
trung ñó.
Thu thập dữ liệu

giải ñược các kết quả nghiên cứu, tác giả ñã sử dụng phương phương pháp

Việc thu thập dữ liệu ñược thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực

nghiên cứu tại bàn, phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn NQT cấp trung ñể

tiếp 125 phòng giao dịch (khảo sát cả trưởng phòng và nhân viên cấp dưới)

hiểu hơn về mức ñộ ảnh hưởng của EI của NQT cấp trung ñến kết quả hoạt

phiếu ñiều tra cơ bản ñược chấp nhận, chỉ ñiều chỉnh một số thuật ngữ và
thiết kế.
3.5. Nghiên cứu ñịnh lượng
Mẫu nghiên cứu
Mẫu trong nghiên cứu này ñược lựa chọn theo phương pháp lấy
mẫu thuận tiện. Tác giả tiến hành khảo sát phòng giao dịch của NHTM
(Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Agribank, Mbank) và của một số
NHTM không có yếu tố sở hữu của nhà nước (VP Bank, Lienvietpostbank,
VIB) ở các tỉnh Hà Nội, Hải Phòng, Nam ðịnh,…Trong mỗi ñịa phương,
tác giả cũng ñã lựa chọn các phòng giao dịch ñược bố trí về khía cạnh ñịa
dư tại thành phố, tại thị xã, tại các huyện.
Về ñối tượng trả lời bảng câu hỏi, tác giả chỉ khảo sát các trưởng
phòng giao dịch về EI của cá nhân họ và kết quả hoạt ñộng kinh doanh của


17

18
Năng lực quản lý cảm xúc

.751

Kết quả hoạt ñộng của PGD

.732

Sự hài lòng với công việc

.719



nhất có thâm niên làm việc trong ngành là 5 năm; về số năm trung bình của

giữa NQT cấp trung là nam giới và NQT cấp trung là nữ giới (P-value

ñảm nhiệm chức vụ của các NQT cấp trung là 3,26 năm

=0.379 > 0.05); (ii) có sự khác biệt về EI của NQT cấp trung theo trình ñộ

4.2. Kiểm ñịnh dạng phân phối của các thang ño

học vấn (P-value =0.000 < 0.05); (iii) có mối quan hệ thuận chiều giữa

Thông qua kết quả thu ñược cho thấy: các giá trị nhỏ nhất (Min) và

thâm niên làm việc trong ngành ngân hàng, số năm ñảm nhiệm chức vụ và

giá trị lớn nhất (Max) của thang ño nằm trong khoảng từ 1 ñến 5, ñiều này

EI của nhà quản trị cấp trung trong NHTM VN.

hàm ý không có giới hạn về mặt biến ñộng ñối với các thang ño ñược sử

4.6. Kiểm ñịnh mối tương quan giữa các biến

dụng và thang ño phù hợp, ñảm bảo yêu cầu thực hiện kiểm ñịnh và phân

Kết quả phân tích mối tương quan cho thấy có mối quan hệ EI của NQT

tích tiếp theo.

Kết quả kiểm ñịnh cho thấy: EI của NQT cấp trung ảnh hưởng mạnh
Cronbach's Alpha

mẽ ñến với sự hài lòng với công việc, OCB hướng ñến tổ chức của nhân

Năng lực nhận biết cảm xúc

.782

viên và có ảnh hưởng nhưng không nhiều ñến cam kết với tổ chức, OCB

Năng lực sử dụng cảm xúc

.777

hướng ñến cá nhân của nhân viên tại PGD trong NHTM VN. Như vậy các

Năng lực thấu hiểu cảm xúc

.648

giả thuyết H1, H2, H3, H4 ñược ủng hộ.


19

20

4.7.2. Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng của
phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam

công việc, OCB hướng ñến tổ chức của nhân viên và có ảnh hưởng nhưng

hướng lớn nhất ñến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch; (ii) sự hài lòng

không nhiều ñến cam kết với tổ chức, OCB hướng ñến cá nhân của nhân

với công việc, OCB hướng ñến tổ chức của nhân viên có tác ñộng trung

viên tại PGD trong NHTM VN; (iii) sự hài lòng với công việc, OCB hướng

gian ñến mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng

ñến tổ chức của nhân viên có tác ñộng trung gian ñến mối quan hệ giữa EI

kinh doanh của phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam. (mức ý nghĩa P-

của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng kinh doanh của phòng giao dịch

2

value
nhiều khoảng trống trong nghiên cứu về hành vi của tổ chức, ñó là hành vi xây

ñiều ñó có thể lý giải tại sao những NQT cấp trung có thâm niên làm việc

dựng tổ chức (Organizational citizenship behavior – OCB). Kết quả nghiên

thường có EI ở mức cao hơn.

cứu của luận án chỉ ra: EI của NQT cấp trung có ảnh hưởng ñến OCB hướng

Thứ hai, kết quả nghiên cứu của luận án cho rằng không có sự khác

ñến tổ chức và OCB hướng ñến cá nhân của nhân viên trong NHTM ở Việt

biệt về EI giữa NQT cấp trung là nam giới và NQT cấp trung là nữ giới

Nam - ñồng thuận với kết quả nghiên cứu của Sitter (2004), Moghaddami và

trong NHTM ở Việt Nam - ñồng thuận với các nghiên cứu của Nikolaou và

các cộng sự (2011), Yaghoubi và các công sự (2011). Kết luận này có thể ñược

Tsaousis (2002), Brooks (2002), Daniel Goleman (2003) và trái ngược với

hiểu dựa trên kết quả nghiên cứu của Conger và Kanungo (1998) ñã chỉ ra rằng

kết quả nghiên cứu của Cavallo và Brenza (2002). Sự không khác biệt bởi

một phần quan trọng của lãnh ñạo hiệu quả là có thể tạo ra các ảnh hưởng tích


tin cậy và truyền nghị lực cho nhân viên ñể giúp tổ chức ñạt ñược mục tiêu
và gia tăng sự hài lòng với công việc của nhân viên.

nhân viên có thái ñộ tích cực trong công việc, và thái ñộ tích cực sẽ dẫn ñến
hành vi tích cực trong ñó có OCB ở nhân viên.
Thứ sáu, luận án ñã kết luận rằng có mối quan hệ giữa các năng lực
cấu thành EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch
trong NHTM ở Việt Nam, trong ñó năng lực quản lý cảm xúc ảnh hưởng
mạnh nhất ñến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTM ở Việt
Nam. Kết quả này ñồng thuận với ý kiến của một số NQT cấp trung trong
NHTM ở Việt Nam ñã phát biểu: “Tôi cho rằng, việc nhận ra cảm xúc ở bản
thân mình cũng như nhận ra cảm xúc ở người khác không quá khó, nhưng
việc quản lý cảm xúc ñể mình luôn bình tĩnh trước mọi tình huống thì khó
hơn nhiều”; hay như một nhà quản trị khác ñã phát biểu về vai trò của năng
lực quản lý cảm xúc ñối với nhà lãnh ñạo như sau: “ðúng là cảm xúc rất
quan trọng với mỗi chúng ta, nhưng khi ñã là một người lãnh ñạo anh không
nên ñể cảm xúc ảnh hưởng quá nhiều ñến các quyết ñịnh của mình…”
Thứ 7, kết quả nghiên cứu của luận án ñã kết luận rằng: sự hài lòng
với công việc, OCB hướng ñến tổ chức của nhân viên là biến trung gian


23

24

giữa EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch tại

5.4. Những ñóng góp về thực tiễn

NHTM ở Việt Nam. Kết quả này có thể ñược hiểu những nhà lãnh ñạo lạc


5.3. Những ñóng góp về lý luận

hành vi xây dựng tổ chức của nhân viên/cấp dưới

Từ kết quả nghiên cứu, cho thấy luận án ñã có những ñóng góp về
lý luận, học thuật, cụ thể:
−

Tiếp tục khẳng ñịnh vai trò của cảm xúc, năng lực cảm xúc ñến

hiệu quả lãnh ñạo của nhà quản trị
−

Nghiên cứu về năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung

(2) ðóng góp ñối với Nhà lãnh ñạo/ Nhà quản trị và từng cá nhân:
−

Nhà lãnh ñạo/ Nhà quản trị nhận thấy việc nâng cao năng lực cảm

xúc sẽ giúp họ thành công hơn trong công việc và cuộc sống
−

Nhà lãnh ñạo/ Nhà quản trị cần nhìn nhận mục tiêu của công việc

quản trị là hướng ñến gia tăng sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ
chức và hành vi xây dựng tổ chức ở nhân viên:

(trưởng phòng giao dịch) trong ngân hàng thương mại là ñối tượng nghiên


OCB hướng ñến cá nhân của nhân viên. Vì thế, ñây chính là ñiểm mới và là

nhánh; hạn chế về không phát triển thang ño mới.

ñóng góp về mặt lý luận của luận án;

5.5.2. Các hướng nghiên cứu tiếp theo

−

Kết quả nghiên cứu ñã phát hiện sự hài lòng với công việc, OCB

Với những hạn chế trong nghiên cứu của mình, tác giả cho rằng

hướng ñến tổ chức của nhân viên là biến trung gian giữa EI của NQT cấp

nghiên cứu về năng lực cảm xúc nói chung và năng lực cảm xúc với NQT cấp

trung và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch tại NHTM ở Việt Nam.

trung nói riêng trong thời gian tới có thể tập trung vào những hướng nghiên

ðây chính là ñiểm mới và là ñóng góp về mặt lý luận của luận án;

cứu sau: (i) Hướng nghiên cứu theo ngành nghề về năng lực cảm xúc; (ii)

−