BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

ĐỖ GIANG NAM

NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA
NGÂN HÀNG VÀ DOANH NGHIỆP PHỤC VỤ CHO
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

TÓM TẮT
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Marketing)
Mã số: 62340102

Hà Nội, năm 2015


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI:
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Đình Chiến

Phản biện 1:

TS. Nguyễn Tiến Đông

Phản biện 2:

TS. Phạm Long


NH và DN vẫn còn tương đối mới và tồn tại nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Trên thế giới, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này nhưng
tựu trung lại, có hai xu hướng nghiên cứu. Một là, nghiên cứu về cấu trúc,
đặc điểm, quá trình phát triển của mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh
nghiệp, tiêu biểu phải kể đến các nghiên cứu của Carl G Thunman và
Nazeem (1994); Joao&Castro, Luis M. (1995,1999,2004,2005); Zineldin,
Mosad (1995,1996)... Đóng góp lớn nhất của nhóm tác giả trên là đã nhận
diện được cấu trúc mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp theo quan
điểm tiếp cận tương tác. Ngoài ra, một xu hướng nghiên cứu khác tập trung
vào ứng dụng CRM trong ngân hàng. Ví dụ, nghiên cứu của Han-Yuh, Liu
(2007) về thực trạng áp dụng CRM tại các ngân hàng Đài Loan; của nhóm
tác giả Yongsheng Guo, John Holland & Niklas Kreander (2013) về vai trò
của CRM trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng... Kết quả
1


nghiên cứu đã chứng minh CRM là công cụ hữu ích trong việc quản lý, duy
trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng.
Như vậy, tính đến nay, trên thế giới đã có khá nhiều công trình
nghiên cứu về mối quan hệ giữa NH và DN cũng như việc áp dụng CRM
để quản trị mối quan hệ này. Tuy nhiên, hầu hết nghiên cứu hoặc tập trung
mô tả đặc điểm, cấu trúc của mối quan hệ, hoặc chứng minh những lợi ích
mà hệ thống CRM có thể mang lại cho NH trong một phạm vi ngữ cảnh
nhất định. Trong chừng mực nào đó, những kết quả nghiên cứu trên có thể
được vận dụng khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa NH và DN tại Việt
Nam nhưng cần phải tính đến những yếu tố ảnh hưởng mang tính khác
biệt về luật pháp, văn hóa, xã hội… Mặt khác, dường như các công trình
nghiên cứu trên cũng bỏ qua một khía cạnh quan trọng, đó là sự thành
công của mối quan hệ giữa NH và DN. Thực tế cho thấy, việc nhận biết
các mục tiêu thành công trong từng giai đoạn phát triển của mối quan hệ

(keyword) nhằm phát hiện và kiểm chứng vấn đề nghiên cứu.
- Nghiên cứu tài liệu: Tổng quan cơ sở lý thuyết về CRM và mối quan
hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp, khai thác nguồn dữ liệu thứ cấp có
sẵn tại các đơn vị để phục vụ mục đích nghiên cứu.
Ngoài ra, một số phương pháp nghiên cứu khác cũng được áp dụng như
phương pháp nghiên cứu tình huống, so sánh và tổng hợp…Việc áp dụng
đồng thời nhiều phương pháp nghiên cứu có thể bổ sung kết quả cho nhau và
cung cấp một sự hiểu biết đầy đủ hơn về hiện tượng được phân tích.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là mối quan hệ giữa NHTM và
doanh nghiệp tại Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu của luận án là các NHTM và các doanh nghiệp
mang tính đại diện hoạt động trên lĩnh vực công nghiệp, sản xuất, thương
mại vì mục tiêu lợi nhuận.
5. Những đóng góp mới của luận án
Thông qua nghiên cứu của mình, tác giả đã có một số đóng góp tri
thức mới về mặt lý luận và thực tiễn. Cụ thể:
Về mặt lý luận, (1) nghiên cứu đã vận dụng mô hình tiếp cận tương
tác của nhóm IMP, vốn ban đầu được áp dụng cho các mối quan hệ kinh
doanh trên thị trường công nghiệp, mở rộng sang lĩnh vực ngân hàng,
3


trong đó nhấn mạnh đến vai trò của các cá nhân trong mối quan hệ giữa
NH và DN; (2) phát hiện và bổ sung khái niệm kiểu tương tác vào mô hình
nghiên cứu; (3) xác định có năm thành phần cơ bản cấu thành nền tảng
quan hệ giữa NH và DN; (4) khẳng định sự thành công của mối quan hệ là
sự giao thoa giữa các mục tiêu trong kinh doanh và các mục tiêu thành
công của mối quan hệ.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đã xác định các yếu tố chi phối có tính

Từ những năm cuối của thập niên 90, quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) bắt đầu được vận dụng vào hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp ở các nước phát triển với nhiều mức độ khác nhau. 20 năm qua,
CRM đã và đang phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, những vấn đề lý thuyết
về CRM vẫn còn tương đối mới và tồn tại nhiều quan điểm và cách tiếp
cận khác nhau. Tài liệu về CRM do đó cũng rất đa dạng và khác biệt.
Mặc dù có nhiều cách hiểu khác nhau về CRM, nhưng cách tiếp cận
toàn diện nhất là sử dụng khái niệm CRM với nội dung là chiến lược kinh
doanh theo định hướng khách hàng, cụ thể: “CRM là tập hợp các hoạt
động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển
các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên
cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh
nghiệp”. Nó được đặt trên nền tảng dữ liệu liên quan đến khách hàng có
giá trị cao và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin.
Như vậy, CRM là được hiểu là một hệ thống quản trị, trong đó khách
hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà doanh nghiệp thực
hiện. CRM sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích
hợp, các kỹ thuật marketing và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng
các mối quan hệ bên trong và bên ngoài nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận
cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Dù mỗi doanh nghiệp có nhận thức và mục đích khác nhau khi tiếp
cận và triển khai hệ thống CRM nhưng tựu trung lại, mục tiêu cốt lõi của
CRM là giúp các doanh nghiệp nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng.
Đây là cơ sở để doanh nghiệp đạt được những mục tiêu cụ thể như: nâng
cao chất lượng dịch vụ; phát hiện các khách hàng mới; tǎng doanh thu lợi
nhuận; duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng trung thành...
1.2. Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ kinh doanh (B2B)
5



6


Môi trường
(tính năng động & cấu trúc thị trường, vị trí chuỗi cung ứng, môi trường xã hội)
Nền tảng quan hệ
(quyền lực/sự phụ thuộc, chi phí giao dịch, mức độ ràng buộc, sự tín nhiệm...)
Tổ chức
(công nghệ, qui
mô, chiến lược,
kinh nghiệm)
Cá nhân
(ràng buộc xã
hội, kinh nghiệm)

Ngắn hạn

Sản phẩm/dịch vụ Giao dịch
Thông tin
trao đổi
Tài chính
Xã hội

Quá trình tương tác
Dài hạn

Thói quen
Mối
Tương thích quan hệ




triển và (4) Giai đoạn ổn định. Đây là một quá trình diễn tiến theo thời gian
và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, có những yếu tố thuộc về đặc điểm của
người mua người bán, có những yếu tố thuộc về môi trường và nền tảng
quan hệ. Chuỗi hành vi trao đổi và quá trình tương tác theo thời gian sẽ
được tích luỹ thành tri thức của doanh nghiệp và giữ vai trò quan trọng đối
với triển vọng của mối quan hệ trong tương lai.
Tuy nhiên, sự phát triển mối quan hệ không phải là một đường
tuyến tính. Sự đình trệ hoặc suy thoái trong quan hệ có thể xuất hiện bất
cứ lúc nào, ngay cả trong giai đoạn ổn định và dẫn đến việc đảo chiều
quá trình phát triển của mối quan hệ. Có nhiều nguyên nhân như có
những rào cản đòi hỏi phải thay đổi nhưng không được đáp ứng, sự thiếu
cam kết hoặc không đủ nguồn lực của một trong hai bên…
1.2.3. Sự thành công của mối quan hệ B2B
Về mặt lý thuyết, tồn tại sự khác nhau giữa thành công mang lại từ
mối quan hệ và sự thành công của mối quan hệ kinh doanh. Trong khi thành
công từ hoạt động hợp tác liên quan đến việc đạt được các mục tiêu kỳ vọng
của doanh nghiệp (chủ yếu về tài chính), thì sự thành công của mối quan hệ
thể hiện việc đáp ứng các mục tiêu chung của cả hai bên, sự mong muốn lẫn
nhau về tiến trình quan hệ, và có thể xác định được triển vọng của mối quan
hệ trong tương lai. Trong một số trường hợp, thành công từ hợp tác kinh
doanh và thành công trong mối quan hệ có thể có các biến tương tự, nhưng
về cơ bản là hai ý tưởng khác nhau.
Tuy nhiên, những mục tiêu này có thể thay đổi theo thời gian, tương
ứng với từng giai đoạn phát triển của mối quan hệ Vì vậy, thành công của
mối quan hệ chỉ có thể thấy rõ trong dài hạn. Không nên nhầm lẫn giữa lợi
ích ngắn hạn mà doanh nghiệp thu được từ hoạt động hợp tác với sự thành
công của mối quan hệ. Cuối cùng, các công cụ quản lý gồm cách thức quản
lý sự hợp tác, quyền lực và sự tín nhiệm được xem như những công cụ hữu

để giám sát việc thực hiện các mục tiêu đó.
2.3. Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp
2.3.1. Nghiên cứu về cấu trúc mối quan hệ
Zineldin Mosad (1995) mô tả cấu trúc mối quan hệ ngân hàng - doanh
nghiệp gồm: các bên tương tác, quá trình tương tác, nền tảng quan hệ và
môi trường. Ông chỉ ra 3 yếu tố tạo thành nền tảng quan hệ gồm: sự hiểu
9


biết lẫn nhau; cam kết và sự tín nhiệm. Trong đó, sự tín nhiệm tỏ ra chiếm
ưu thế trong mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp.
Quá trình tương tác giúp hình thành nên các ràng buộc giữa các bên
trong mối quan hệ. Carl G và Nazeem (1994) ghi nhận có 5 loại ràng buộc
xuất hiện trong cấu trúc mối quan hệ ngân hàng - doanh nghiệp là: ràng
buộc về kinh tế; ràng buộc về chuyên môn; ràng buộc về tổ chức; ràng
buộc về tri thức và ràng buộc về xã hội. Mối ràng buộc càng đa chiều và
phụ thuộc lẫn nhau, cấu trúc mối quan hệ càng chặt chẽ và ngược lại, nếu số
ràng buộc ít và yếu thì mối quan hệ sẽ trở nên lỏng lẻo hơn.
2.3.2. Nghiên cứu về quá trình tương tác
Theo Proenca và Castro (1995), sự phức tạp của quá trình tương tác
giữa ngân hàng và doanh nghiệp biểu hiện ở các khía cạnh: (1) Quá trình
tương tác chịu ảnh hưởng bởi tính phức tạp trong cơ cấu tổ chức của ngân
hàng và/hoặc doanh nghiệp; (2) Mối quan hệ ngân hàng và doanh nghiệp
thường không chỉ giới hạn trong phạm vi giữa hai bên mà còn có thể liên
quan đến bên thứ ba; (3) Tính chất rủi ro của các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng là một trong những nguyên nhân gây ra sự phức tạp trong mối quan
hệ; (4) Tồn tại vô số các tương tác phi chính thức bên cạnh các tương tác
chính thức trong mối quan hệ; và (5) mức độ tương thích giữa ngân hàng
và doanh nghiệp không phức tạp như trong mối quan hệ công nghiệp do
hầu hết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đã được tiêu chuẩn hóa.

kiện tồn tại tối thiểu của mối quan hệ. Cấp độ thứ hai liên quan đến việc
quản lý và duy trì ổn định mối quan hệ và cấp độ cuối cùng gắn liền với các
cam kết của mỗi bên đối với mối quan hệ.
2.3.5. Nghiên cứu về CRM giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng
Nghiên cứu của Yongsheng Guo, John Holland và Niklas Kreander
(2013) cho rằng, để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, các ngân hàng không
thể dựa trên giá và sản phẩm mà cần chú trọng đến hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng. Tuy nhiên, tình trạng bất đối xứng về thông tin lại là rào cản
lớn nhất trong việc củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp.
Do đó, CRM được xem là công cụ hỗ trợ đắc lực giúp ngân hàng nâng cao
sự hiểu biết về khách hàng thông qua việc thúc đẩy các hoạt động tương
tác. Các hoạt động tương tác này phải dựa trên bốn thành tố cơ bản là (1)
Sự tín nhiệm cá nhân; (2) Sự phối hợp nội bộ; (3) Trao đổi thông tin; và (4)
Trao đổi kinh doanh. Từ đó, tác giả đưa ra một số khuyến nghị cho hoạt
11


động CRM tại các ngân hàng bao gồm (1) Nhân viên ngân hàng là “nguồn
gốc” tạo ra giá trị cho mối quan hệ; (2) Nhấn mạnh tầm quan trọng của
quản trị quan hệ nội bộ và (3) Thiết lập hệ thống tương tác đa kênh nhằm
tăng cường trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng
2.4. Phát triển mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên quan điểm tiếp cận
tương tác của nhóm IMP, mô hình quá trình phát triển mối quan hệ B2B
của Ford (1998) và tổng hợp những khoảng trống của các nghiên cứu về
mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp. Mặt khác, trong quá trình
phỏng vấn, tác giả nhận thấy kiểu tương tác, hay là hành vi, thái độ cá nhân có
ảnh hưởng quan trọng đến quá trình phát triển của mối quan hệ và cần được
bổ sung vào mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, các mục tiêu thành công khác
nhau có liên quan đến các giai đoạn phát triển khác nhau của mối quan hệ

ảnh hưởng

Nhận diện
các nhân tố
ảnh hưởng

Hình 2.2 - Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp

12


Theo IMP, môi trường tương tác sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình
tương tác, kết quả và nền tảng quan hệ, trong khi các thành viên không thể
tác động ngược trở lại để thay đổi môi trường. Tuy nhiên, đây không phải là
đối tượng nghiên cứu của luận án. Dựa trên kết quả các nghiên cứu trước
đây và quá trình phỏng vấn, tác giả nhận thấy có 5 thành phần cơ bản tạo
nên nền tảng mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp là (1) Mức độ
hấp dẫn của mối quan hệ; (2) Sự hiểu biết lẫn nhau; (3) Sự tín nhiệm; (4)
Cam kết; (5) Ràng buộc giữa các bên. Quá trình tương tác được biểu thị
bằng hình xoắn ốc. Nó không có điểm kết thúc bởi vì mỗi kết quả của hành
vi tương tác này lại là điểm khởi đầu của một quá trình tương tác khác. Kết
quả tương tác chính là sự phản ánh rõ nhất mức độ hoạt động và nguồn lực
của ngân hàng và doanh nghiệp tham gia vào quá trình tương tác.
Căn cứ mô hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết đã được trình bày ở
trên, vận dụng trong điều kiện thực tiễn Việt Nam, tác giả đưa ra 5 đề xuất
nghiên cứu dưới đây như là mục tiêu nghiên cứu chính:
(P1) Phân tích các yếu tố cấu thành nền tảng mối quan hệ giữa
ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam.
(P2) Làm rõ ảnh hưởng của các nhân tố gồm (1) Mối quan hệ cá
nhân; (2) Chiến lược marketing quan hệ của ngân hàng; (3) Tương quan


Phân tích tình huống
nghiên cứu và xây
dựng lý thuyết

Phỏng vấn và
mã hoá

Đưa ra các đề xuất
nghiên cứu và các
chủ đề khái niệm

Kết quả bước đầu
của nghiên cứu

Đánh giá và hiệu
chỉnh lại kết quả
nghiên cứu

Kết quả nghiên
cứu cuối cùng

Hình 3.1 - Mô tả quy trình nghiên cứu của luận án

3.1. Chọn mẫu nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu có chủ đích với 15 cặp đôi
mối quan hệ giữa 5 ngân hàng thương mại và 15 doanh nghiệp. Có 62
người được phỏng vấn, trong đó có 21 cá ngân đại diện cho các NHTM
bao gồm các giám đốc (phó giám đốc) ngân hàng; trưởng bộ phận quan hệ
khách hàng; trưởng phòng tín dụng; cán bộ quản lý tài khoản và cán bộ tín

- Bước 5: Diễn giải kết quả nghiên cứu
3.4. Kiểm chứng kết quả nghiên cứu
Để đảm bảo chất lượng và tính chính xác của kết quả nghiên cứu,
tác giả đã tiến hành kiểm chứng giá trị, độ tin cậy và tính khái quát của kết
quả nghiên cứu bằng cách:
- Kiểm tra tam giác các nguồn thông tin khác nhau
- Kiểm tra lại với chính đối tượng được phỏng vấn
- Dành thời gian quan sát tại thực địa
- Tham khảo ý kiến đánh giá của các chuyên gia bên ngoài
15


CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Quá trình tương tác giữa ngân hàng và doanh nghiệp
Quá trình tương tác giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam
bao gồm quá trình trao đổi; phối hợp và tương thích.
Có 3 loại trao đổi giữa ngân hàng và doanh nghiệp gồm: trao đổi
kinh doanh; trao đổi thông tin và trao đổi xã hội. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, trao đổi thông tin và trao đổi xã hội đóng vai trò hỗ trợ cho hoạt
động trao đổi kinh doanh, giúp các bên chuyển tải niềm tin và thái độ, là
những yếu tố cần thiết để duy trì và phát triển bền vững mối quan hệ.
Quá trình phối hợp giữa ngân hàng và doanh nghiệp có liên quan
chặt chẽ với kích thước cấu trúc của mối quan hệ kinh doanh gồm cơ cấu
tổ chức của ngân hàng và khách hàng (tần suất 37/62); thủ tục và quy trình
nội bộ (47/62), số lượng các cá nhân tham gia (33/62); tính chất phức tạp
của sản phẩm, dịch vụ cung ứng (35/62), thời gian quan hệ (47/62) và mức
độ thể chế hóa mối quan hệ bằng hợp đồng (36/62).
Trong quá trình tương tác, sự tương thích của ngân hàng diễn ra
thường xuyên hơn và với mức độ tuỳ biến cao hơn so với sự tương thích của

xảy ra xung đột và các bên hài lòng hơn với kết quả mang lại. Ngược lại,
sự hiểu biết không rõ ràng thường dẫn đến tình trạng các bên kém “mặn
mà” với mối quan hệ, do đó mối quan hệ phát triển không ổn định, thậm
chí có nguy cơ chấm dứt.
Do hoạt động ngân hàng hàm chứa nhiều rủi ro nên sự tín nhiệm
trong mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp luôn được đề cao. Có
57/62 người được hỏi cho rằng sự tín nhiệm là yếu tố cần thiết để duy trì
lâu dài mối quan hệ.
Kết quả nghiên cứu về cam kết cho thấy, có hai loại cam kết xuất
hiện trong 15 cặp đôi mối quan hệ ngân hàng và doanh nghiệp được
nghiên cứu là cam kết dựa trên cảm xúc và cam kết dựa trên lợi ích. Tuy
nhiên, có sự khác biệt về ý nghĩa của mỗi loại cam kết trong các giai đoạn
phát triển mối quan hệ. Cam kết dựa trên lợi ích thường đóng vai trò là
động lực của mối quan hệ trong 3 giai đoạn đầu (tiền quan hệ, thăm dò,
17


phát triển), còn cam kết dựa trên cảm xúc lại góp phần làm ổn định mối
quan hệ trong dài hạn.
Nghiên cứu đã khảo sát đánh giá của 5 ngân hàng và 15 doanh nghiệp
về mức độ quan trọng của từng loại ràng buộc đối với mối quan hệ theo 4
loại thang đo (không quan trọng, bình thường, quan trọng, rất quan trọng).
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng ràng buộc về kinh tế có vị trí quan trọng
nhất, tiếp đến là ràng buộc về xã hội, ràng buộc về tri thức và ràng buộc về
chuyên môn. Nghiên cứu chưa phát hiện sự ràng buộc về tổ chức trong các
cặp đôi mối quan hệ được nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy giữa các kiểu ràng buộc trên có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau, ràng buộc về xã hội là cần thiết để phát
triển các ràng buộc về tri thức và kinh tế. Điều này có ý nghĩa thực tiễn đối
với các ngân hàng trong việc tìm kiếm cách thức phát triển các ràng buộc

Nghiên cứu xác định có 4 giai đoạn trong quá trình phát triển của
mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp là: giai đoạn tiền quan hệ,
giai đoạn thăm dò, giai đoạn phát triển, giai đoạn ổn định.
Tuy nhiên, sự phát triển của mối quan hệ không phải là một đường
tuyến tính. Trong ngắn hạn (
Giai đoạn ổn định
Ổn định về doanh số
giao dịch
Tương tác đa cấp độ,
chính thức và không
chính thức, phối hợp và
tương thích cao
Thiết lập mối quan hệ
cá nhân mạnh mẽ, mức
độ cao của sự hiểu biết
lẫn nhau và cam kết; sự
cân bằng quyền lực
trong mối quan hệ

Tình trạng không
ổn định
Doanh số giao dịch
giảm đột ngột không
rõ nguyên nhân
Đầu tiên xuất hiện
sự sụt giảm, sau đó
tăng dần trở lại

Tăng dần

Tăng cường tương tác đa
cấp độ, phối hợp và tương
thích

Không xác định

ràng buộc có nguy
cơ bị phá vỡ

Không có

Từ thấp đến cao

Cao

Ổn định, có thể cao
hoặc tương đối thấp

Thấp

Không có

Cao

Giảm dần và có thể thấp

Tương đối thấp

Rất cao

Mức độ thấp

Sự suy thoái các
mối quan hệ cá
nhân, vi phạm cam
kết, có hiện tượng

thành công và mục tiêu thành công của mối quan hệ. Sự hài lòng của các
bên về mối quan hệ có thể dẫn những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát
triển mối quan hệ. Ngược lại, nếu nhận thức về hoạt động của mối quan hệ
tiêu cực, thành công có thể không được xác định và là nguyên nhân dẫn
đến sự đảo chiều hoặc phá vỡ mối quan hệ.
4.5. Tổng hợp kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa ngân hàng và
doanh nghiệp tại Việt Nam
21


Môi trường tương tác (pháp lý, công nghệ, kinh tế, xã hội)
Nền tảng quan hệ (Sức hấp dẫn của mối quan hệ; Sự hiểu biết lẫn nhau; Sự tín nhiệm; Cam kết; Ràng buộc giữa các bên)
Kiểu tương tác (Phong cách cởi mở; Phong cách chủ động; Phong cách thận trọng)

Uy tín, thương hiệu của ngân hàng; Chi phí giao
dịch hợp lý, Sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu
cầu của doanh nghiệp; Quy trình cung ứng sản
phẩm, dịch vụ đơn giản.
Giai đoạn thăm dò
MTKD: Giao dịch phát sinh
với mức độ hợp tác tăng dần
MTQH: Tăng cường mức độ
hiểu biết, sự tín nhiệm và
Giai đoạn tiền quan hệ
tương thích
MTKD: tạo ra sức hấp dẫn
về lợi ích cho mối quan hệ
MTQH: Sự tín nhiệm lẫn nhau
Uy tín của doanh nghiệp;
Chất lượng dịch vụ khách

CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu của luận án
Một là, mối quan hệ giữa NH và DN là một quá trình tương tác liên
tục với 3 quá trình: trao đổi, phối hợp và tương thích. Giữa các quá trình
này có sự liên kết chặt chẽ với nhau. Kiểu tương tác có ảnh hưởng quan
trọng đến sự phát triển của mối quan hệ. Có ba kiểu tương tác điển hình là
phong cách cởi mở; phong cách chủ động và phong cách thận trọng.
Hai là, trong quá trình tương tác, NH và DN cùng tạo ra một nền
tảng quan hệ với 5 thành phần. Nền tảng quan hệ có ảnh hưởng quan trọng
đến quá trình và kết quả tương tác. Ngược lại, mối quan hệ cá nhân; tương
quan vị thế quyền lực của mỗi bên trong mối quan hệ; chiến lược
marketing quan hệ của ngân hàng được xem là ba yếu tố chủ chốt có tác
động mạnh mẽ đến tính vững chắc của nền tảng quan hệ.
Ba là, quá trình phát triển của mối quan hệ được chia làm 4 giai
đoạn. Mỗi giai đoạn khác nhau gắn với những mục tiêu quan hệ và đặc
điểm tương tác khác nhau. Trong suốt quá trình phát triển của mối quan hệ,
NH và DN thường xuyên đánh giá kết quả mối quan hệ của họ, đặc biệt là
việc đạt được các mục tiêu thành công của mối quan hệ. Sự hài lòng của
các bên về mối quan hệ có thể dẫn những bước tiến mạnh mẽ trong việc
phát triển mối quan hệ. Ngược lại, nếu một trong hai bên không hài lòng
với kết quả đạt được, quá trình phát triển của mối quan hệ có thể bị đảo
chiều hoặc chấm dứt.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu đã làm rõ các nhân tố tác động đến
việc đạt được các mục tiêu thành công của mối quan hệ giữa NH và DN
trong từng giai đoạn phát triển nhằm tạo ra cơ sở cho hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam.
5.2. Một số gợi ý cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM
(1) Về định hướng chiến lược CRM (Chiến lược CRM lấy khách
hàng làm trọng tâm; Nền tảng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng)