BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2

NGUYỄN THỊ MƠ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN KẾ TUẤN

HÀ NỘI - 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách
hàng tại công ty Điện thoại Hà Nội 2” là công trình nghiên cứu khoa
học riêng của tôi do chính tôi hoàn thành.
Các tài liệu tham khảo, trích dẫn, kết quả nêu trong luận văn là
trung thực và có nguồn góc rõ ràng.
Tác giả

Nguyễn Thị Mơ


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập của chương trình đào tạo thạc sỹ Quản Trị Kinh
Doanh, tôi đã được các thầy cô giáo cuả Viện Đại Học Mở Hà Nội trực tiếp giảng

1.1. KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ...............................8
1.1.1. Khái niệm về khách hàng .............................................................................8
1.1.2. Phân loại khách hàng ...................................................................................8
1.1.3 Vai trò của Khách hàng ...............................................................................12
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ......................................................................13
1.2.1. Khái niệm và vai trò của CSKH .................................................................13
1.2.2. Nội dung chăm sóc khách hàng ..................................................................16
1.2.3. Các nguyên tắc và phương thức chăm sóc khách hàng ..............................20
1.3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN
THÔNG ..................................................................................................................25
1.3.1. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông ...................................................25
1.3.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông .....................................27
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp Viễn thông .................................................................................................28
1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG. ...................................................................................................32
1.4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên
ngoài của công ty Điện thoại Hà nội 2 . ...............................................................33
1.4.2. Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại công ty Điện
thoại Hà nội 2 ........................................................................................................34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .....................................................................................35


CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2 ............................................................36
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2 ..........................36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty ..........................................36
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty..............................................................36
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty ............................................................37
2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty Điện thoại Hà Nội 2 ...............................44

VTHN

Viễn Thông Hà Nội

ĐTHN 2

Điện thoại Hà Nội 2

FPT

Công ty cổ phần FPT

Hà Nội Telecom

Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội

Viettel

Tập Đoàn Viễn thông Quân Đội

VTN

Viễn thông liên tỉnh

VTI

Viễn thông liên tỉnh và quốc tế

VT - CNTT


BCVT

Bưu chính viễn thông

VNP

Vinaphone

CNTT

Công nghệ thông tin

GDP

Tổng sản phẩm nội địa

TT

Thông tin


GPON

Gigabits Passive Optical Network - Mạng quang thụ động

TP

Thành phố

KH



DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng biểu:
Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngoài.................................... 33
Bảng 1.2: Bảng tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong................. 35
Bảng 2.1: Số lượng lao động và trình độ chuyên môn của Công ty ĐTHN 2 .................. 44
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Cty ĐTHN 2 từ năm 2010-2013................................. 48
Bảng 2.3: Theo mức độ sử dụng của khách hàng ................................................................ 54
Bảng 2.4: Chỉ tiêu chất lượng mạng đối với một số dịch vụ chính .................................... 59
Bảng 2.5: Tình hình hỗ trợ, giải quyết khiếu nại 2010 - 2013 ............................................ 65
Bảng 2.6: Chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng 2012 ...................................... 68
Bảng 2.7: Công tác quản lý thanh toán cước phí.................................................................. 69
Bảng 3.1: Chính sách CSKH đối với 7 nhóm khách hàng .................................................. 97
Biểu đồ:
Biểu đồ 2.1 Tổng Thuê bao thực tăng 2010 - 2013 ............................................................. 44
Biểu đồ 2.2 Tổng số thuê bao cố định ................................................................................... 45
Biểu đồ 2.3 Tổng số thuê bao GPhone.................................................................................. 45
Biểu đồ 2.4 Tổng số thuê bao MegaVNN ............................................................................ 46
Biểu đồ 2.5 Tổng số thuê bao FiberVNN ............................................................................. 46
Biểu đồ 2.6 Tổng số thuê bao MYTV ................................................................................... 47
Biểu đồ 2.7 Thị phần ĐTCĐ đạt được trên địa bàn thành phố Hà Nội ............................. 49
Biểu đồ 2.8 Thị phần MegaVNN đạt được trên địa bàn thành phố Hà Nội ...................... 49
Biểu đồ 2.9 Thị phần dịch vụ FiberVNN đạt được trên địa bàn thành phố Hà Nội ......... 50
Biểu đồ 2.10 Biểu đồ khách hàng theo doanh thu cước sử dụng ....................................... 54
Biểu đồ 2.11 chỉ tiêu sửa chữa dịch vụ ĐTCĐ công ty năm 2012 ..................................... 60
Biểu đồ 2.12 chỉ tiêu sửa chữa dịch vụ MegaVNN và MyTV công ty năm 2012 ........... 61
Sơ đồ:
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Công ty Điện thoại Hà Nội 2 ................................................ 38
Sơ đồ 2.2. Bộ máy CSKH của Công ty ĐTHN 2 ................................................................ 74


1


nghiệp đối với khách hàng. Có thể nói, hoạt động và CSKH là vấn đề có ý
nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ
đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. Quá
trình khách hàng sử dụng dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi
bước đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều
có thể dẫn đến sự phá sản của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu
một cách có hệ thống việc CSKH sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả
năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.
Năm 2007, Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng
cũng là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong thời gian
không xa sẽ có nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực viễn
thông, sự cạnh tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó
lường hơn rất nhiều. Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các
doanh nghiệp phải tạo được sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để
giành lấy khách hàng.
Công ty Điện thoại Hà Nội 2 là một đơn vị kinh tế hạch toán trực thuộc
Viễn thông Hà Nội có vị trí và môi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các
đơn vị trong Viễn thông Hà Nội. Tuy vậy, đây cũng là thị trường được các đối
thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và tiền
vốn như Viettel, FPT, Hà Nội Telecom… đã xây dựng những chiến lược kinh
doanh rất bài bản đã chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy đặt Công ty Điện thoại Hà Nội
2 trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực
cạnh tranh thông qua công cụ CSKH được đặt ra như một vấn đề quan trọng
hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu
trong mắt khách hàng.

mọi doanh nghiệp đều cố gắng hết sức để triển khai các hoạt động kinh doanh tiêu
thụ với nhiều hình thức khác nhau, kinh doanh tiêu thụ trên thị trường là nội dung
quan trọng trong quản lý doanh nghiệp hiện đại. Với xu thế ngày một chính muồi
của các doanh nghiêp, ý tưởng và phương pháp cơ bản về kinh doanh tiêu thị trên
thị trường đã trở thành kiến thức phổ biến mà các doanh nghiệp cần nắm bắt. Sự
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp về chiến lược và sách lược kinh doanh tiêu thị

3


trên thị trường ngày càng được cụ thể hóa, ngày càng chú trọng đến vấn đề chi tiết,
các doanh nghiệp đều cố gắng thể hiện ưu thế của mình qua các chi tiết nhỏ. Tuy
nhiên, trong quản lý kinh doanh tiêu thụ, chi tiết nào quan trọng, làm thế nào để
nắm bắt được những chi tiết này lại là một việc đáng phải nghiền ngẫm. Trong cuốn
sách này, chúng tôi đã tiến hành tổng kết các chi tiết trong công tác bán hàng để
khơi gợi ra một vài suy nghĩ mới.
- Luận văn thạc sĩ“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Bưu điện Thành phố Hà Nội” của Nguyễn Thị Thúy Hằng, tháng 4 năm
2008. Nội dung luận văn đã bao gồm các vấn đề chủ yếu: CSKH là giải pháp hữu
hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể
qua sự quảng bá của khách hàng trung thành của khách hàng để thu hút khách hàng
mới làm tăng mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Những thành công và hạn chế
của Bưu điện Hà Nội. Đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch
vụ CSKH của Bưu điện Thành phố Hà Nội.
- Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định” của Vũ Xuân Dương, năm 2009. Nội
dung luận văn đã đi sâu phân tích các vấn đề chủ yếu sau đây: trình bày hệ thống lý
luận về CSKH (thực chất, nội dung và vai trò của CSKH; phân tích thực trạng
CSKH tại Viễn thông Nam Định, xác định những kết quả tích cực, những hạn chế
tồn tại; đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác CSKH của

nhiên chăm sóc khách hàng là vấn đề được nhiều người quan tâm nghiên cứu. Các
công trình này đã nêu rõ các vấn đề lý luận cơ bản về CSKH (khái niệm, vai trò, nội
dung, các nhân tố ảnh hưởng …). Nhận thức được điều này, Luận văn của tác giả có
thể kế thừa các nội dung này và vận dụng phù hợp với đối tượng nghiên cứu áp
dụng trực tiếp vào “Hoàn thiện hoạt động CSKH tại Công ty Điện thoại Hà Nội 2”
và khẳng định đến nay chưa có luận văn nào nghiên cứu. Đề tài không trùng với
luận văn đã bảo vệ.
3. Mục đích nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Luận văn này được nghiên cứu với mục tiêu tổng quát là vận dụng lý thuyết
về CSKH để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CSKH của Công ty Điện thoại

5


Hà Nội 2, từ đó rút ra được những điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động CSKH và đề
xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH của Công ty.
3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
-

Hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết cơ bản về CSKH của doanh nghiệp.

-

Phân tích thực trạng hoạt động CSKH của Công ty Điện thoại Hà Nội 2; xác
định những kết quả tích cực, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.

-

Đề xuất có cơ sở khoa học các giải pháp chủ yếu để hoàn thiện công tác

cạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững.
7. Nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sơ lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện
thoại Hà Nội 2
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại Công ty Điện thoại Hà Nội 2

7


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Một cách khái quát nhất ta có thể hiểu “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá
nhân có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp, đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp”. Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần,
và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu
cầu của họ.
Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định
thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường,
quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường. Khách hàng tạo ra nhu cầu,
bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng. Hơn nữa, nhu
cầu của khách hàng cũng thường xuyên thay đổi. Tuy nhiên, doanh nghiệp không
thể đáp ứng hết được tất cả các nhu cầu và đòi hỏi của mọi khách hàng, vì khả năng
và tiềm lực của mỗi doanh nghiệp là hạn chế. Mỗi một doanh nghiệp chỉ có một lợi
thế nhất định trên một đoạn thị trường nhất định với một nhóm khách hàng nhất

- Khách hàng tại khu vực nông thôn :
Mức sống của người dân ở vùng nông thôn nhìn chung ở mức trung bình
khá. Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn
thông - CNTT đang dần dần phát triển mạnh.
- Khách hàng tại khu công nghiệp:
Khách hàng tại khu công nghiệp hầu hết đều là các Doanh nghiệp lớn, các
Nhà máy, xí nghiệp. Họ đều có mức doanh thu cao, nên nhu cầu sử dụng công nghệ
thông tin của các Doanh nghiệp là rất lớn. Khi mua sắm sử dụng sản phẩm thường
cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả sản
phẩm. Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết đơn giản.

9


Căn cứ vào đặc điểm phục vụ:
Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được
chia thành 2 nhóm : Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại, họ là những
người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng
quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ...Như vậy có thể nói khách hàng
bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:
- Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp
- Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra
quyết định mua, trả tiền
- Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh
hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

thoả mãn nhu cầu đó, thì việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả và dễ nhận lấy sự đào thải
của cuộc cạnh tranh nghiệt ngã trên thị trường. Các doanh nghiệp cần phải luôn cố
gắng khám phá hoặc phát triển các sản phẩm dịch vụ thoả mãn những nhu cầu cơ bản
của con người, song không thể chỉ dừng ở nhu cầu tự nhiên mà cần hướng tới một
khía cạnh tiếp theo của nhu cầu thị trường, đó là những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu tự nhiên trong những môi trường văn hoá xã hội, và với kinh
nghiệm sống cá nhân khác nhau sẽ được chuyển hoá thành các "nhu cầu cụ thể", đó
là những mong muốn của con người. Hay nói khác đi, mong muốn là nhu cầu tự
nhiên của con người có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp ứng bằng một hình thức đặc
thù phù hợp với trình độ văn hoá và tính cách cá nhân của con người.
Tuy nhiên, phát hiện ra nhu cầu tự nhiên thường dễ dàng, khám phá ra mong
muốn về từng khía cạnh của nhu cầu là công việc khó khăn hơn, đòi hỏi phải nghiên
cứu tỉ mỉ và kỹ lưỡng hơn. Hơn nữa, nhu cầu tự nhiên và mong muốn của con người
là vô hạn, và đôi khi mong muốn của con người tồn tại dưới dạng tiềm ẩn mà chính

11


họ cũng không nhận thức được. Khi một người muốn mua một sản phẩm hoặc dịch
vụ và họ có khả năng để mua thì lúc đó họ có nhu cầu có khả năng thanh toán. Do đó
nhu cầu có khả năng thanh toán chính là "nhu cầu cụ thể" khi có khả năng chi trả.
Như vậy, đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, chừng nào họ
thực sự hiểu được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách
hàng cần mua loại sản phẩm dịch vụ gì, với những đặc trưng chủ yếu nào và giá cả
bao nhiêu, thì hoạt động sản xuất kinh doanh của họ mới thực sự có hiệu quả và
đem lại nhiều lợi nhuận. Nhưng để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng,
doanh nghiệp ngoài việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng
khách hàng với các phương diện của nhu cầu còn cần phải có các hoạt động
marketing hữu hiệu, mà trong giai đoạn hiện nay khi cạnh tranh ngày càng gay gắt,
doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hạ giá thành còn phải

“Thực ra chúng ta kinh doanh cái gì ?” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho
khách hàng cái gì”
- Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó
là bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào,
muốn tồn tại không có các nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu
cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung
cấp, mà còn có những yêu cầu cao hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công
tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc làm thế nào để hài lòng khách hàng, chăm sóc khách hàng thế nào để
giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi thành
viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên đều
phải thay đổi theo tư duy mới “Hướng về khách hàng”.
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm và vai trò của CSKH
1.2.1.1 Khái niệm
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của

13


doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc
kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy
đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm
ơn chân thành.

kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành
và thu hút được khách hàng tiềm năng. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch
vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí
mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động
tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Điều đó có nghĩa là nếu một
khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn
bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này
đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng.
Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà
những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút
khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách
hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một khách
hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về
điều đó. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có
hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình
ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách
hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác.
* Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của
khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều
khách hàng tiềm năng, khích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch
trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.

15


* CSKH giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh
nghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất

cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm
hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách
hàng...Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến
với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn.
- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái
độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự
am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công
dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ...có tác
động rất lớn đến khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch
vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như
tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh
nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách
hàng dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn
trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng
thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch
vụ và sau khi bán dịch vụ.
Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này
bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì
khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ
mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc
tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp.

17