LỜI NÓI ĐẦU
Nền kinh tế thế giới đang trên đà phát triển mạnh mẽ, các ngành kinh tế
ngày càng đa dạng. Thêm vào đó nhu cầu của con ngƣời ngày càng phong phú
và đa dạng, họ đòi hỏi không chỉ thoả mãn về mặt vật chất mà còn đòi hỏi sự
thoả mãn về tinh thần. Chính từ hiện tƣợng trên mà du lịch đã hình thành và dần
trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Với sự phát triển
không ngừng, du lịch đã không ngừng góp một phần quan trọng cho nền kinh tế
quốc dân mà còn mang lại sự giao lƣu về kinh tế, văn hóa giữa các vùng, các dân
tộc, các quốc gia, thậm chí trên phạm vi toàn thế giới.
Hoà nhập với nhịp phát triển của kinh tế thế giới, du lịch Việt Nam cũng
ngày càng phát triển, đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Với những điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, tài nguyên du lịch phong phú và đa
dạng, giàu bản sắc văn hoá dân tộc, du lịch Việt Nam đã chứng tỏ đƣợc khả năng
của nó và thực sự khởi sắc.
Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế du lịch, kinh doanh khách sạn
cũng là một mặt không thế thiếu tạo nên sự thành công cho ngành du lịch. Khách
sạn là một trong những cơ sở vật chất không thể thiếu để phục vụ khách du lịch
cả trong và ngoài nƣớc. Kinh doanh khách sạn cũng đóng góp một phần không
nhỏ vào doanh thu của ngành du lịch. Nhận thức đƣợc cơ hội, tiềm năng phát
triển của du lịch, kinh doanh khách sạn, nhà nƣớc ta cũng đã ra nhiều chính sách
nhằm khuyến khích phát triển ngành công nghiệp không khói mang lại hiệu quả
cao này.
Một trong những doanh nghiệp nhà nƣớc kinh doanh có hiệu quả trong
ngành kinh doanh khách sạn phải kể đến là khách sạn Điện Lực Hà Nội thuộc
tổng công ty điện lực Việt Nam ( 30 Lý Thái Tổ - Hoàn Kiếm – Hà Nội ). Kể từ

1


khi thành lập cho đến nay khách sạn Điện Lực đã gặt hái đƣợc rất nhiều thành
tích: hoạt động kinh doanh rất hiệu quả, chất lƣợng phục vụ không ngừng tăng

Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Hiện nay kinh doanh khách sạn đang dần trở thành một hiện tƣợng phổ
biến trong nền kinh tế thế giới. Nhu cầu con ngƣời ngày càng tăng cao, họ không
chỉ đòi hỏi những thoả mãn về mặt vật chất mà hiện giờ cái mà họ hƣớng đến
nhiều nhất cho cuộc sống của mình đó là sự thoả mãn về mặt tinh thần. Càng
ngày yếu tố tinh thần càng trở nên quan trọng và đòi hỏi đáp ứng hơn cả. Tinh
thần là yếu tố quyết định cuộc sống của con ngƣời có thực sự có ý nghĩa hay
không, tinh thần tốt dẫn đến các quan hệ xã hội cũng tốt đẹp hơn, con ngƣời
tham gia vào quá trình sản xuất xã hội một cách hiệu quả hơn làm cho xã hội
phát triển mạnh mẽ cả về mặt chất và lƣợng.
Nếu nhƣ trƣớc đây con ngƣời cố gắng làm việc chỉ để có một cuộc sống
với vật chất đầy đủ thì bây giờ họ cố gắng vƣơn lên nhằm thoả mãn những nhu
cầu về quan hệ xã hội, về cuộc sống tinh thần. Quá trình phát triển mạnh mẽ của
thế giới, với các công nghệ kỹ thuật ngày càng hiện đại cho phép thoả mãn đƣợc
ngày càng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của con ngƣời. Nắm bắt đƣợc điều đó
các nhà nghiên cứu về đặc điểm của con ngƣời, tìm ra những nhu cầu mới của họ
và đƣa ra các giải pháp nhằm thoả mãn chúng.
Ngày nay, để thoả mãn nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của con
ngƣời, các nhà kinh doanh đã tìm ra rất nhiều cách thức khác nhau, ứng với mỗi
một nhu cầu lại có những sản phẩm đặc trƣng phù hợp. Nhƣng để thoả mãn nhu
cầu về tinh thần, cũng có rất nhiều sản phẩm thoả mãn đƣợc nhƣng sản phẩm

3


thoả mãn tốt hơn cả và đƣợc con ngƣời ngày nay ƣa chuộng hơn cả chính là các
sản phẩm của ngành du lịch khách sạn – ngành công nghiệp không khói.
Nhu cầu đi du lịch của con ngƣời ngày càng tăng lên, nó thoả mãn rất

cao đáng kể, con ngƣời có nhiều cơ hội chăm lo, thoả mãn đời sống tinh thần của
mình hơn, những ngƣời tìm đến du lịch để thoả mãn nhu cầu tinh thần của mình
ngày càng nhiều hơn. Mặt khác, do hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, quan hệ
hợp tác giữa các quốc gia cả về kinh tế, văn hoá cũng tạo điều kiện cho kinh
doanh du lịch khách sạn ngày càng phát triển vƣợt trội.
Sự phát triển của du lịch đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn. Dịch vụ khách sạn cung cấp nhiều hơn, mở rộng hơn cả về số
lƣợng và chất lƣợng. Ngoài hai hoạt động chính là kinh doanh lƣu trú và kinh
doanh ăn uống, kinh doanh khách sạn còn bổ sung các dịch vụ vui chơi giải trí,
làm việc, tổ chức hội thảo, chữa bệnh, cũng nhƣ tạo điều kiện cho khách hàng có
thể tiếp cận thông tin thông qua dịch vụ internet trong khách sạn.
Hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, chịu ảnh hƣởng của nền kinh tế thế
giới, theo xu thế toàn cầu ngành du lịch Việt Nam cũng đang trên đà phát triển
mạnh mẽ, kéo theo đó là sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Hàng
loạt các khách sạn lớn, nhỏ đã đƣợc thành lập nhằm phục vụ cho khách du lịch,
bên cạnh đó còn phục vụ cho việc tổ chức hội thảo, chăm sóc khách hàng, ngoài
các dịch vụ lƣu trú, ăn uống.
Việt Nam đƣợc công nhận là điểm đến an toàn, có nhiều danh lam thắng
cảnh, cộng với sự hợp tác kinh tế giữa các quốc gia với Việt Nam ngày càng lớn
cho nên lƣợng khách du lịch đến với Việt Nam tăng lên hàng năm. Dựa trên
thuận lợi đó, Hà Nội hơn nữa là lại là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội

5


của cả nƣớc nên có rất nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh doanh du
lịch khách sạn. Nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này đã đƣợc
thành lập tạo nên một môi trƣờng cạnh tranh khá mạnh, tất cả đều nhằm mục
đích thoả mãn nhu cầu con ngƣời. Cạnh tranh mạnh, các doanh nghiệp ra sức tạo
ra các sản phẩm tốt nhất thoả mãn khách hàng, đẩy mạnh kinh doanh khách sạn

lƣỡng về quy mô, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải phù hợp
với giá trị tài nguyên tại địa điểm kinh doanh du lịch đó.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, những ngƣời có nhiều
khả năng về tài chính, họ đã đƣợc thoả mãn về mặt vật chất sẵn sàng chi trả cho
các dịch vụ của khách sạn để đƣợc thoả mãn về mặt tinh thần chính vì thế mà đòi
hỏi của họ về sản phẩm khách sạn phải có chất lƣợng cao. Chính đặc điểm sản
phẩm khách sạn phải có chất lƣợng cao nên kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung
lƣợng vốn đầu tƣ lớn.
Đối với kinh doanh khách sạn đòi hỏi về vốn đầu tƣ ban đầu là rất lớn. Cơ
sở vật chất kỹ thuật phải đƣợc trang bị hiện đại và sang trọng, trong thời đại kinh
tế phát triển ngày càng mạnh nhƣ hiện nay thì vốn đầu tƣ cho cơ sở vật chất càng
lớn. Chất lƣợng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự
tăng lên của thứ hạng khách sạn, thứ hạng khách sạn càng cao bao nhiêu thì đòi
hỏi về cơ sở vật chất càng hiện đại bấy nhiêu. Sự sang trọng của cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn cũng làm nên ấn tƣợng ban đầu và cả quá trình sử dụng
sản phẩm khách sạn của khách du lịch. Sự sang trọng càng cao, ấn tƣợng càng
tốt và mức độ hài lòng càng cao, chính điều này là nguyên nhân thúc đẩy chi phí
đầu tƣ ban đầu của khách sạn lên cao.

7


1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn
Nếu nhƣ trƣớc đây dịch vụ mà khách sạn cung cấp chỉ bao gồm dịch vụ
lƣu trú, ăn uống là chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con ngƣời thì
ngày nay các dịch vụ của khách sạn không bị bó hẹp trong hai dịch vụ đó mà
ngày càng có them nhiều dịch vụ bổ sung khác. Dịch vụ ngày càng phong phú:
dịch vụ lƣu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung nhƣ dịch vụ giải trí, chữa bệnh tổ chức

toàn cho nên đây là một cơ hội cho sự thu hút khách du lịch đến với Việt Nam.
Điều này cũng xảy ra tƣơng tự đối với các quy luật tự nhiên. Nếu thời tiết
thuận lợi con ngƣời sẽ đi du lịch nhiều hơn. Những biến động của thời tiết khí
hậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định về giá
trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tại khu vực chịu ảnh hƣởng của sự thay
đổi đó. Đây chính là nguyên nhân gây ra tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch và
tác động cả tới kinh doanh khách sạn. Tính mùa vụ đƣợc thẻ hiện rõ nhất ở loại
hình du lịch nghỉ dƣỡng.
Các quy luật này đều có những tác động tích cực cũng nhƣ tiêu cực đến
hoạt động kinh doanh khách sạn. Các nhà kinh doanh khách sạn cần phải nhận
biết, nghiên cứu sự biến động của các quy luật để phát huy các tác động có lợi
đồng thời hạn chế các tác động có hại nhằm mang đến hiệu quả cao cho hoạt
động kinh doanh của khách sạn.

9


1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ngày càng chứng tỏ vai trò của nó trong nền kinh tế
thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Nó không chỉ mang ý nghĩa về mặt
kinh tế mà còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc.
1.1.3.1. Ý nghĩa kinh tế
Từ khi nhu cầu du lịch của con ngƣời ngày càng tăng cao thì ngành kinh
doanh du lịch ngày càng phát triển. Từ đấy mà kinh doanh khách sạn cũng có
nhiều cơ hội phát triển. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động
chính, thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh du
lịch và kinh doanh khách sạn có mối quan hệ tƣơng tác với nhau, hỗ trợ, tạo điều
kiện cho nhau cùng phát triển.
Kinh doanh khách sạn sử dụng sản phẩm của các ngành kinh tế khác nhƣ
công nghiệp nặng, công nghệ thông tin, ngành thủ công mỹ nghệ…phát triển

Không chỉ tạo thuận lợi cho sự giao lƣu cá nhân con ngƣời mà kinh doanh
khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao thoa về văn hóa, chính trị, xã hội giữa
các quốc gia với nhau.
Nhƣ vậy kinh doanh khách sạn rất có ý nghĩa trên cả hai phƣơng diện kinh
tế, xã hội. Nó cùng với kinh doanh du lịch đang dần trở thành nền kinh tế mũi
nhọn của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam.
1.2.

Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh
khách sạn

1.2.2. Vai trò của nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

11


Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hình thành và phát triển thì vấn đề
nhân lực phải đƣợc thỏa mãn hàng đầu. Nhân lực giúp vận hành các hoạt động
của doanh nghiệp thông qua các nghiệp vụ quản lý, lao động trực tiếp, lao động
gián tiếp….Một doanh nghiệp bất kỳ nào khi tham gia vào nền kinh tế thế giới
muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì nguồn nhân lực phải có chuyên môn
cao và đƣợc sử dụng có hiệu quả cả về số lƣợng và chất lƣợng. Nhân lực làm nên
chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tham gia vào quá trình sản xuất
sản phẩm nhằm tạo ra lợi nhuận lẫn uy tín cho doanh nghiệp. Nhƣ vậy nguồn
nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp, đảm bảo cho các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi và đạt
những thành công nhất định.
Nhân lực trong kinh doanh khách sạn cũng có những vai trò quan trọng,
bên cạnh đó còn có những vai trò đặc trƣng của ngành kinh doanh dịch vụ. Bởi
lẽ ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, là ngành có những

Nếu trong các lĩnh vực kinh doanh khách hệ thống sản phẩm của các
doanh nghiệp chỉ là các sản phảm hàng hóa thì trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn sản phẩm khách sạn ngoài sản phẩm hàng hóa còn có một phần sản phẩm
quan trọng khác đó là sản phẩm dịch vụ. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn
tại dƣới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhƣng hầu nhƣ các sản phẩm là
hàng hóa đều đƣợc thực hiện dƣới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách
hàng. Chính vì vậy mà sản phẩm của kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ.
Lao động trong kinh doanh khách sạn thực hiện nhiệm vụ trực tiếp phục
vụ khách hàng, đƣa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và thỏa

13


mãn tối đa nhu cầu của họ. Bởi lẽ đó lao động trong kinh doanh khách sạn chủ
yếu là lao động dịch vụ. Yêu cầu lao động trong kinh doanh khách sạn cũng có
những đặc trƣng khác biệt so với các ngành kinh doanh khác, vì sản phẩm dịch
vụ của khách sạn mang tính vô hình. Nó không tồn tại dƣới dạng vật chất, cả
ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng đều không thể kiểm tra đƣợc chất lƣợng của nó
trƣớc khi tiêu dùng. Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vì thế cũng không thể
vận chuyển đƣợc, nó chỉ đƣợc thực hiện trong kênh phân phối theo hƣớng: khách
hàng phải đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ tại đây.
Nhƣ vậy lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động dịch
vụ, chính vì điểm khác biệt này so với lao động trong các lĩnh vực khác mà đòi
hỏi lao động trong kinh doanh khách sạn phải có trình độ chuyên môn cao, nắm
bắt và hiểu đƣợc tâm lý khách hàng, từ đó mới thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng
mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
1.2.3.2. Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động
Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp này xuất phát từ
nhu cầu đa dạng của khách du lịch, nhu cầu của khách du lịch càng phong phú
thì tính tổng hợp càng cao. Vì vậy trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn hiện nay

khách hàng, khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lƣợng lao động
nhiều trong cùng một thời gian, không gian; hơn nữa lại có cả sự tham gia của
ngƣời tiêu dùng, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến khó khăn trong tổ
chức quản lý điều hành.

15


1.2.3.4. Cường độ làm việc không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa
dạng và phức tạp.
Nhƣ ta đã biết hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hƣởng của các
quy luật tự nhiên là rất lơn, điều này đã tạo nên tính mùa vụ trong kinh doanh du
lịch cũng nhƣ kinh doanh khách sạn. Tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn có
ảnh hƣởng nhất định tới lao động kinh doanh trong ngành này. Tính mùa vụ làm
nguyên nhân dẫn đến cƣờng độ làm việc không đồng đều. Lao động khi bƣớc
vào mùa vụ nhiều khi phải đảm nhiệm một khối lƣợng công việc rất lớn, phức
tạp trong một dơn vị thời gian, gây ra những áp lực công việc cho ngƣời lao
động, vừa phải đảm bảo đƣợc sức khỏe vừa không làm ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ nhƣng thƣờng thì khó có thể cần bằng đƣợc hai lợi ích này vào lúc
mùa chính. Ngƣợc lại, tại những mùa thấp điểm trong năm công việc không
nhiều, lao động nhàn rỗi dƣ thừa, kinh doanh không có hiệu quả mà lại tốn chi
phí nhân lực. Đây là một khó khăn và thách thức lớn đặt ra cho các nhà quản lý
nhân lực, giải quyết vấn đề nhân lực sao cho có hiệu quả nhất, giảm thiểu đƣợc
nhiều nhất chi phí nhân lực mà vẫn đảm bảo chất lƣợng phục vụ.
1.2.3.5. Thời gian làm việc vủa hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh
doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách.
Thực chất quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với
khách hàng chính là sự phục vụ. Khách sạn phải cung cấp các sản phẩm của
mình vào bất cứ thời gian nào mà khách hàng tiêu dùng, thƣờng là phục vụ

với nhân viên bàn thì cần nhanh nhẹn, hoạt bát, cũng phải có yêu cầu về ngoại
ngữ nhƣng không cần thiết phải thành thạo nhƣ nhân viên Lễ tân.

17


1.2.3.7. Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động
Lao động trong kinh doanh khách sạn phải phục vụ 24/24h vào tất cả các
ngày trong năm, không có ngày nghỉ. Lao động trong kinh doanh khách sạn phải
chịu áp lực công việc rất lớn, vì cảm nhận của khách hàng là cảm nhận cả về một
quy trình phục vụ, chỉ cần có một khâu nào đó trong quá trình phục vụ không
thành công thì cả quá trình phục vụ đó đều trở thành vô nghĩa.
Trên đây là những đặc điểm đặc trƣng của lao đông kinh doanh khách sạn,
các nhà quản lý cần nắm bắt đƣợc các đặc điểm này để sử dụng hiệu quả nguồn
nhân lực của khách sạn, tức là phải đáp ứng đƣợc các nhu cầu sau:
Vừa tiết kiệm đƣợc lao động vừa đảm bảo đƣợc chất lƣợng lao động, trong khi
lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hƣớng tăng và số
lƣợng lớn hơn so với các lĩnh vực kinh doanh khác.
Định mức lao động, xác định đƣợc nhiệm vụ chính xác cho từng chức
danh, tránh chồng chéo công viêc. Hơn nũa đồng thời phải đảm bảo tính hợp lý
công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và tinh thần cho ngƣời lao động,
tạo động lực cho họ làm việc có hiệu quả.
1.2.4. Yêu cầu đối với nhân lực trong kinh doanh khách sạn
1.2.4.1. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết: đƣợc đào tạo về nghiệp vụ lễ
tân với khả năng phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt với khách và bên
cạnh đó là khả năng bán hàng.
Nắm vững những quy định của ngành du lịch đồng thời thực hiện tốt các
nguyên tắc của các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn. Không
những thế nhân viên lễ tân cần phải nắm vững cả các nội quy, quy chế quản lý

19


tƣợng khách hàng khác nhau, thông tin cho khách hàng, giải quyết các phàn nàn
cho nên cần phải có sức khỏe tốt mới đảm bảo đƣợc thực hiện công việc.
1.2.4.2. Yêu cầu đối với nhân viên buồng
Có nghiệp vụ chuyên môn về ký năng phục vụ trong quá trình làm việc:
làm việc đúng với quy trình, đảm bảo hoàn thành công việc đúng thời hạn, đảm
bảo về số lƣợng công việc.
Nhân viên phục vụ buồng phải có đức tính thật thà, chân thật, tỉ mỉ cẩn
thận, có tinh thần trách nhiệm đối với công việc và khách hàng.
Không những thế phải chấp hành đầy đủ các nội quy của khách sạn, có ý
thức kỷ luật cao tạo ra không khí làm việc nghiêm túc cho khách sạn.
Nhân viên bộ phận buồng phải đảm nhiệm một số lƣợng công việc lớn, vất
vả, sử dụng nhiều đến sức khỏe nên cần phải có một thể lực thật tốt mới có khả
năng hoàn thành tốt công việc. Trong quá trình làm việc phải luôn có thái độ cởi
mở, thân thiện với khách hàng, nhiệt tình phục vụ khách hàng.
1.2.4.3. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn
Nhân viên bộ phận bàn muốn hoàn thành tốt công việc, là một nhân viên
chuyên nghiệp phải hội tụ đủ bốn yếu tố đó là thể lực, trí lực, đạo đức, nghiệp
vụ.
Ngoại hình của nhân viên phục vụ bàn phải ƣu nhìn, không mắc các bệnh
ngoài da hay bệnh truyền nhiễm.
Trong quá trình làm việc phải luôn tƣơi tắn, lịch sự, nhiệt tình phục vụ
khách hàng, có khả năng giao tiếp tốt, tƣ vấn cho khách hàng có thêm nhiều lựa
chọn.
Có nghiệp vụ bàn chuyên nghiệp, thông thạo ít nhát một ngoại ngữ để
phục vụ khách nƣớc ngoài.

20