Phần I
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong hoàn cảnh kinh tế ngày càng phát triển, đời sống
người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu vay tiêu dùng của
người dân ngày càng một lớn. Tuy vậy, sự cạnh tranh gay gắt trong
lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam hiện nay tạo ra những thách
thức lớn buộc các ngân hàng thương mại phải không ngừng nỗ lực và
tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới, những cải tiến mới về
chất lượng sản phẩm - dịch vụ của mình. Việc tìm hiểu thực trạng
cho vay tiêu dùng của chi nhánh và đưa ra những giải pháp nâng cao
chất lượng cho vay tiêu dùng là rất cần thiết.
Vì lý do trên, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” đã được lựa chọn nghiên cứu
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế
qua đó đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương trong thời gian đến.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên
Huế qua 2 năm 2012-2014.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi
1




Thiên Huế.
- Thư viện, trung tâm học liệu, sách báo, thông qua các
thông tin trên Internet.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
 Thông tin cần thu thập
- Các đặc điểm cơ bản của khách hàng (giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp, thu nhập...)
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế.
 Đối tượng điều tra: Những khách hàng sử dụng dịch
vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
Đầu tiên, áp dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để phỏng vấn
các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các cán bộ quản lý tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Thừa Thiên Huế để xác định xem
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng bao gồm những yếu tố nào.
Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới khách hàng từ đó xác
định thông tin cần thu thập, các nội dung cần nghiên cứu và để thiết
kế bảng hỏi ở thời kỳ đầu.
4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
4.3.1 Xác định kích thước mẫu
Kích thước mẫu qua nghiên cứu, phân tích là 150 bảng. Như
vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra dự trù là 180 bảng để hạn
chế trường hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều
kiện để phân tích.
Tác giả chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Điều tra viên sẽ đứng

hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế.
4


Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Thừa Thiên Huế.

5


Phần 2
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG
1.1. Cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng
1.1.1.1 Khái niệm
1.1.1.2 Phân loại
a. Căn cứ vào phương thức hoàn trả
Cho vay tiêu dùng trả góp,CVTD phi trả góp,CVTD tuần
hoàn
b. Căn cứ vào mục đích vay
Căn cứ vào mục đích vay, NH sẽ xếp khoản vay đó là vay ô
tô hay mua nhà, chi phí học hành, mua sắm đồ dùng gia đình…
c. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ
CVTD gián tiếp, CVTD trực tiếp
1.1.2 Đặc trưng của cho vay tiêu dùng

1.1.4.2 Quy trình cho vay tiêu dùng
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
- Dịch vụ có tính không hiện hữu
- Dịch vụ có tính không đồng nhất
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời
- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Định nghĩa chất lượng
2.1.2.2. Những đặc điểm của dịch vụ chi phối đến chất lượng
Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này chi phối đến
chất lượng: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, dịch vụ đặc biệt là
với hàm lượng lao động lớn thường không đồng nhất, sản xuất và
7


dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng dịch vụ
không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi
cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong
quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi íchvà thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong
đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân
phối dịch vụ ở đầu ra.
2.2. Các tiêu chí liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
2.2.1 Chỉ tiêu định lượng
2.2.2 Chỉ tiêu định tính
2.3. Mô hình nghiên cứu.
2.3.1. Thành phần chất lượng dịch vụ
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng

9


Chương 2
HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển
2.1.2. Đặc điểm về tổ chức và nhân lực
2.1.2.1. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng
2.1.2.2. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực
Bảng 2.2: Tình hình lao động tại ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Chi nhánh Thừ a Thiên Huế qua 4 năm 2011-2014
Đơn vị tính: Người
Chỉ tiêu

Năm
2011
2012
2013
2014
SL % SL % SL % SL %
158 100 166 100 175 100 181 100
51 0,32 54 0,33 59 0,34 62 0,34
107 0,68 112 0,67 116 0,66 119 0,66

Tổng số lao động
Nam


Năm 2013
Số tiền
(%)

Năm 2014
Số tiền
(%)

Nguồn vốn
huy động
1.565.840 100
1.891.202 100
2.519.210 100
1.Theo loại tiền
VND
1.115,040 71,2 1.381.079,00 73
2.051.205 77,9
Ngoại
tệ
(quy
ra
VND)
450,800 28,8 510.123,00 27 468.005,00 22,1
2.Theo đối tượng
Tổ
chức
kinh tế
366.160,00 23,4 445.665,00 26,3 586.515,00 23,28
Tiền gửi dân

đoạn 2012-2014
2.2.1 Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ vay của khách hàng
2.2.2 Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế thông qua một số chỉ tiêu định lượng.
2.2.2.1 Đánh giá chung
2.2.2.2 Chỉ tiêu dư nợ
Nói chung, tỷ lệ dư nợ này của ngân hàng đang ở mức cao
chứng tỏ hoạt động CVTD của Ngân hàng đáp ứng ngày càng tốt nhu
cầu cho vay của khách hàng.
2.2.2.3 Chỉ tiêu vòng quay vốn CVTD
Nhìn chung vòng quay vốn CVTD của Chi nhánh còn thấp,
dư nợ ngắn hạn CVTD chiếm tỷ trọng rất thấp dẫn tới rủi ro trong
hoạt động này cao hơn. Một khi CVTD trung và dài hạn chiếm đa số
thì chất lượng của khoản vay cần được quản lý chặt chẽ hơn vì nó
ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hồi nợ. Nhưng để đánh giá được
là chất lượng CVTD của đơn vị tốt hay xấu thông qua chỉ tiêu này thì
còn phải xem xét tình hình nợ quá hạn của đơn vị.

12


2.2.2.4 Chỉ tiêu về nợ quá hạn
Nhận xét và so sánh chỉ tiêu Nợ quá hạn của hoạt động tín dụng tại
Vietcombank Huế các chỉ số Nợ quá hạn/Dư nợ; Nợ xấu/Dư nợ và Nợ
xấu/NQH đều tăng lên vào năm 2013 và giảm xuống vào năm 2014. Tất
cả những biến động không ổn định trên đều nói lên một dấu hiệu không
tốt đối với hoạt động tín dụng nói chung của Chi nhánh.
2.2.2.5 Hệ số sử dụng vốn
Thông qua hệ số sử dụng vốn cho thấy Chi nhánh đang chưa

21,3
Nghềnghiệp
Kinh doanh, buôn bán nhỏ
55
36,7
Công nhân/Nông dân
44
29,3
Khác
19
12,7
3 – 5 triệu
36
24
Thu nhập
5 - 7 triệu
79
52,7
> 7 triệu
35
23,3
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 thành
Giới tính

13





+ Sau khi xoay nhân tố lần 2, loại 1 biến quan sát sau:
Nhà xe của ngân hàng rất thuận tiện.(HH3) (Do hệ số tải bé
hơn 0,5)
+ Sau khi xoay nhân tố lần 3, tất cả các biến quan sát đều
đáp ứng tốt các điều kiện để tiến hành phân tích.
2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc về mức độ
hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng tại
chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam- Chi nhánh
Huế
Bảng 2.14: Hệ số tải nhân tố sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay
Đánh giá về sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay

Hệ số
tải

Anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam- 0,875
Chi nhánh Huế (HL1)
Anh chị sẽ giới thiệuchi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt nam - Chi nhánh Huế cho người thân và bạn 0,865
bè (HL2)
Trong thời gian tới anh chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của
chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam- Chi 0,786
nhánh Huế (HL3)
Tổng phương sai trích:71.062%
KMO: 0,684
Sig.: 0,000
Cronbach’s Alpha: 0,794


R2 hiệu
chỉnh

Sai số chuẩn
của dự báo

DurbinWatson

1
0,726(a) 0,527
0,510
0,36589
2,185
a. Các nhân tố dự đoán: (Hằng số), DU, NL, TC, DC, HH
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
 Kiểm định F
Mô hình là phù hợp

16


Bảng 2.16: Kết quả kiểm định F
Mô
hình
Hồi
quy
Số
dư
Tổng

2.3.4.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
- Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Phương sai của phần dư được thể hiện trên đồ thị của phần
dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc kết quả đã được
chuẩn hóa. Các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh
giá trị trung bình của phần dư) trong 1 phạm vi không đổi. Điều này
có nghĩa là phương sai của phần dư là không đổi.
- Phần dư có phân phối chuẩn
Biểu đồ Histrogram cho thấy trong mô hình hồi quy có kết
quả độ lệch chuẩn = 0,983 và phân phối chuẩn của phần dư (mean) =
0. Vì vậy, xác định phần dư có phân phối chuẩn được chấp nhận.
 Giả định tính độc lập của sai số
Kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson trong bảng
tóm tắt mô hình bằng 2,185. Theo điều kiện hồi quy, giá trị Durbin –
Watson phải nằm trong khoảng 1,6 đến 2,6.
Giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không
có tự tương quan. Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện
19,279

17


tượng tự tương quan.
 Kiểm định hệ số tương quan
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa
biến phụ thuộcvà các biến độc lập
TC
DU
NL
DC

Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Mô hình

Đo lường đa cộng tuyến
Độ chấp
Hệ số phóng đại phương
nhận
sai

(Hằng số)
Mức độ đáp ứng
0,949
1,053
Năng lực phục vụ
0,925
1,081
Sự tin cậy
0,903
1,107
Mức độ đồng cảm
0,904
1,106
Phương tiện hữu
0,880
1,137
hình
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương
sai (Variance Inflation Factor - VIF) của các biến nhỏ, mô hình hồi
18

0,046
0,054
0,070
0,046

Hệ số hồi
quy chuẩn
hoá

T

Sig,

-2,593

0,010

6,547
3,518
6,764
1,758

0,000

Beta

0,385
0,210
0,408
0,106

đồng cảm”đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại
chi nhánh ngân hàng..

Hình 2: Mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi
nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế
2.3.5. Kiểm định One Sample T test đối với sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa
Thiên Huế.
Tác giả tiến hành kiểm định về giá trị trung bình một tổng thể
(One Sample T- test) đối với nhân tố “Sự hài lòng ”.
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One Sample T- test với sự hài lòng
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
One – Sample Test

20


Sự hài lòng chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu
dùng

N Mean
150

Test Value = 4

4,02


0,000

Năng lực

3.98

-0,245

0,807

Tin cậy

3,27

7,362

0,000

Hữu hình

3,86

-2,220

0,028

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng đang cảm thấy hài
lòng với năng lực phục vụ của ngân hàng, còn các yếu tố “Tin cậy”,

Với kết quả kiểm định ANOVA có thể thấy rằng đối với những
khách hàng ở những nhóm thu nhập khác nhau, thì đánh giá của họ
đối với sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân
hàng là khác nhau. Cụ thể nhóm khách hàng có thu nhập cao có yêu
cầu về chất lượng dịch vụ tốt hơn so với nhóm còn lại,
Chỉ tiêu

22


Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN
HUẾ
3.1. Định hướng hoạt động cho Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế
Trong thời gian tới, Chi nhánh chú trọng phát triển theo định
hướng:
- Tăng cường các dịch vụ trước, trong và sau khi giao dịch để
khách hàng nhận thấy được sự quan tâm của Ngân hàng và nhận
được sự phục vụ tốt nhất. Chú trọng công tác đào tạo và xây dựng đội
ngũ giao dịch viên cũng như nhân viên các bộ phận hành chính, kỹ
thuật, chăm sóc khách hàng có năng lực, chuyên môn giỏi và có tinh
thần làm việc tốt trong công tác phục vụ khách hàng, không ngừng
đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất để nâng cao
năng lực phục vụ khách hàng.
- Tập trung nhiều hơn vào công tác nghiên cứu thị trường.
Tiếp cận, tìm hiểu các đối tượng khách hàng để thuyết phục họ sử
dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.

hấp tấp.
3.2.2 Giải pháp về nâng cao mức độ đáp ứng.
Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn
Ngân hàng cần ứng dụng công nghệ tiên tiến và các máy móc
hiện đại để nhân viên có thể dễ dàng hơn trong các thao tác thực hiện,
giảm bớt các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch từ đó nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng theo hướng hội nhập kinh tế, quốc tế, vấn
đề an ninh, bảo mật hệ thống ngân hàng.
Nâng cao khả năng cung cấp thông tin đối với khách về các
sản phẩm/dịch vụ, sự thay đổi cũng như sự cung cấp thêm một số sản
phẩm/dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng,
24


ngoài việc thông báo và trao đổi trực tiếp với nhân viên, khi khách
hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ
của mình như phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn,
chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một
cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa
đáng…
Ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo
nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ chuyên
môn mà cả các kỹ năng cá nhân khác.
3.2.4. Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình
Các yếu tố về cơ sở vật chất cũng làm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng. Khi đến giao dịch tại một ngân hàng có đầy đủ tiện
nghi, không gian rộng rãi thoáng mát cũng khiến cho tâm trạng của