B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR

NGă

I H CăTH NGăLONG
---o0o---

KHÓA LU N T T NGHI P
TÀI:

TH C TR NG VÀ M T S
HOÀN THI N HO Tă

GI I PHÁP

NG BÁN HÀNG T I

CÔNG TY TRÁCH NHI M H U H N H I LIÊN

SINH VIÊN TH C HI N : NGUY N H I LY
MÃ SINH VIÊN

: A21599

CHUYÊN NGÀNH

: QU N TR MARKETING

HÀ N I ậ 2016



: A21599

Chuyên ngành

: Qu n Tr Marketing

HÀ N I ậ 2016

Thang Long University Libraty


L I C Mă N
hoàn thành khóa lu n v i đ tài “Th c tr ng và m t s gi i pháp nh m hoàn
thi n ho t đ ng bán hàng t i Công ty Trách nhi m h u h n H i Liên”, em xin bày
t lòng bi t n sâu s c đ n th y giáo Nguy n B o Tu n, đư dành r t nhi u th i gian,
tâm huy t, t n tình h ng d n, ch b o cho em trong su t quá trình th c hi n bài khóa
lu n này.
Em xin g i l i c m n chân thành t i các quý Th y, Cô trong khoa Kinh t Qu n lý, Tr ng
i H c Th ng Long đư t n tình truy n đ t ki n th c trong nh ng
n m v a qua. V i v n ki n th c đ c ti p thu trong quá trình h c không ch là n n
t ng cho quá trình nghiên c u khóa lu n mà còn là hành trang quý báu đ i v i b n
thân em khi b c ra ngoài xã h i.
Em xin chân thành c m n Ban Giám đ c và các anh ch

Công ty TNHH H i

Liên đư cho phép và t o đi u ki n thu n l i đ em th c t p t i công ty. Do trình đ h n
ch nên trong quá trình làm khóa lu n khó tránh kh i nh ng thi u sót, em r t mong s
ch b o thêm c a th y cô giúp bài khóa lu n c a em đ

U

NGă1 C ăS LÝ LU N CHUNG V BÁN HÀNG...........................................1

1.1 T ng quan v bán hàng .......................................................................................... 1
1.1.1 Khái ni m bán hàng.............................................................................................. 1
1.1.2 M t s c ăs lý lu n v ho tăđ ng bán hàng ......................................................2
1.1.3 Vai trò c a bán hàng ............................................................................................ 2
1.1.4 M c tiêu bán hàng ................................................................................................ 4
1.1.5 Các hình th c bán hàng .......................................................................................6
1.2 Các nhân t

nhăh

ng đ n ho tăđ ng bán hàng ..............................................10

1.2.1 Tácăđ ng c aămôiătr

ng vi mô.........................................................................10

1.2.2 Tácăđ ng c aămôiătr

ngăv ămô.........................................................................14

1.3 Quy trình bán hàng ............................................................................................... 18
1.4

ánh giá hi u qu ho tăđ ng bán hàng .............................................................. 22

CH

2.4.2 ánhăgiáăch tiêu bán hàng theo k ho ch công ty ..........................................52
2.4.3 ánhăgiáăch tiêu th ph n,ăl

ng khách hàng c a công ty ............................. 52

2.4.4 ánhăgiáăk t qu bán hàng cho m t s khách hàng l n c a công ty .............53


2.5

aăraănh n xét v ho tăđ ng bán hàng c a công ty.........................................54

2.5.1 uăđi m................................................................................................................54
2.5.2 Nh ng t n t i .......................................................................................................55
2.5.3 Nguyên nhân c a s t n t i................................................................................56
CH
NGă3 M T S GI I PHÁP NH M HOÀN THI N HO Tă
NG BÁN
HÀNG T I CÔNG TY TNHH H I LIÊN ............................................................... 57
3.1 Phân tích các nhân t

nhăh

ngăđ n ho tăđ ng bán hàng c a công ty .........57

3.1.1 Nhân t khách quan............................................................................................ 57
3.1.2 Các nhân t ch quan ......................................................................................... 59
3.2

nhăh

Thang Long University Libraty


DANH M C VI T T T
Ký hi u vi t t t

Tênăđ yăđ

CSKH

Ch m sóc khách hàng

VND

Vi t Nam đ ng

TNHH

Trách nhi m h u h n

TNDN

Thu nh p doanh nghi p


DANH M C CÁC B NG BI U, S ă

, BI Uă

, HÌNH V

S đ 2.1. C c u t ch c c a Công ty TNHH H i Liên ..............................................26
S đ 2.2. Quy trình tuy n d ng nhân viên bán hàng ...................................................42
S đ 2.3. Quy trình bán hàng c a công ty ...................................................................45

Bi uăđ
Bi u đ 2.1. Tình hình doanh thu – chi phí – l i nhu n trong 3 n m g n đây .............51
Bi u đ 2.2.

ánh giá th ph n c a công ty so v i các công ty trong ngành trong n m

2014 ............................................................................................................................... 53

Thang Long University Libraty


L IM

U

1. Lý do l a ch năđ tài
Trong quá trình h i nh p n n kinh t theo c ch th tr

ng hi n nay có nhi u c

h i kinh doanh c ng nh thách th c đ c m ra cho các lo i hình doanh nghi p, c
doanh nghi p Nhà n c l n doanh nghi p t nhân t o nên môi tr ng c nh tranh ngày
càng gay g t. Th c t trong nh ng n m g n đây, nh ng quy lu t kh t khe c a n n kinh
t th tr ng đư b t đ u tác đ ng đ n n n kinh t n c ta. Bên c nh nh ng thu n l i
mà nó đem l i cho doanh nghi p nh t o đi u ki n đ các doanh nghi p t ch trong
kinh doanh thì nó c ng đ a ra nh ng thách th c không nh khi c n s thích nghi

công ty TNHH H i Liên.


3.

iăt



it

ng và ph m vi nghiên c u
ng nghiên c u

Là ho t đ ng bán hàng t i công ty TNHH H i Liên
 Ph m vi nghiên c u
 Nghiên c u trong ph m vi ho t đ ng bán hàng t i khu v c Hà N i.
c p đ n các y u t



nh h

ng đ n ho t đ ng bán hàng t i công ty.

 Nghiên c u s li u c a công ty trong nh ng n m t 2012 đ n 2014.
4. Ph

ngăphápănghiênăc u



NGă1 C ăS

LÝ LU N CHUNG V BÁN HÀNG

1.1 T ng quan v bán hàng
1.1.1 Khái ni m bán hàng
T x a đ n nay, con ng i đư bi t đ n các ho t đ ng trao đ i, buôn bán đ làm
gia t ng giá tr và ki m đ c nhi u ngu n thu nh m sinh ho t cu c s ng và phát tri n
xã h i. Do đó, d n d n hành đ ng trao đ i, bán hàng di n ra th ng xuyên, các khái
ni m liên quan đ n bán hàng d n xu t hi n. Tuy nhiên, tùy thu c vào t ng th i k , các
quan ni m l i đ c thay đ i nh m sát v i th c ti n, theo đó mà phát tri n 2 khái ni m
đó là quan ni m c đi n và quan đi m hi n đ i.
Theo quan ni m c đi n: “Bán hàng là ho t đ ng th c hi n s trao đ i s n ph m
hay d ch v c a ng i bán chuy n cho ng i mua đ đ c nh n l i t ng i mua ti n,
v t ph m ho c giá tr trao đ i đư th a thu n.”
Theo quan đi m hi n đ i thì bán hàng là:
 S g p g , trao đ i gi a ng i bán và ng i mua nh ng n i khác nhau giúp
doanh nghi p đ t đ c m c tiêu n u cu c g p g thành công trong cu c đàm
phán v vi c trao đ i s n ph m.
 M t ph n c a ti n trình trong đó doanh nghi p s thuy t ph c khách hàng mua
hàng hóa d ch v c a h .
 Quá trình liên h v i khách hàng ti m n ng, tìm hi u nhu c u khách hàng,
trình bày và ch ng minh s n ph m, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh
toán.
 S ph c v , giúp đ khách hàng nh m cung c p cho khách hàng nh ng th mà
h mu n.
Theo đó, th y đ

c s thay đ i, đi m khác nhau gi a 2 quan đi m bán hàng c


đáp ng nhu c u, mong mu n c a ng i mua mà còn bao g m c giai đo n tìm hi u,
khám phá nhu c u, th m chí g i t o nhu c u sau đó m i đáp ng nhu c u ng i mua.
1.1.2 M t s c s lý lu n v ho t đ ng bán hàng
Ho t đ ng bán hàng là quá trình t ng h p nhi u ho t đ ng liên quan k ti p nhau
nhi u b ph n khác nhau trong m i doanh nghi p, t o đi u ki n thu n l i đ bi n
kh n ng chuy n hóa t giá tr hàng sang ti n m t cách có hi u qu . Ho t đ ng bán
hàng c a doanh nghi p không ch đ m b o quy n l i cho bên bán mà còn ph i đ m
b o quy n l i cho c bên mua. Trong đó, ho t đ ng bán hàng đ
ho t đ ng c b n đó là trao đ i và th a thu n.

c hình thành t 2

 Trao đ i bán hàng g m: ho t đ ng mua và ho t đ ng bán. Trong đó ho t
đ ng bán, là hành đ ng trao đi hàng hóa – d ch v đ nh n v ti n hay v t
ph m có giá tr trao đ i t

ng đ

ng theo th a thu n ban đ u. Còn ho t

đ ng mua là hành đ ng nh n v hàng hóa – d ch v t phía bên kia và trao
ti n ho c v t ph m có giá tr trao đ i đ

c bên kia ch p thu n.

 Ho t đ ng bán hàng ch đ c th c hi n khi nh ng th a thu n mà 2 bên đ a
ra đ u đ c ch p thu n thì đ c coi là bán hàng thành công. Hành đ ng
th a thu n ch y u là v giá c , các đi u ki n mua bán, giao hàng, thanh
toán…


N u xã h i không có ho t đ ng bán hàng thì n n s n xu t s b đình tr ,
doanh nghi p s n xu t ra s n ph m không th nào tiêu th , ng i tiêu dùng
có nhu c u v s n ph m thì không bi t l y t đâu. Do đó, n u không có bán
hàng thì n n s n xu t ch n ch c s g p nhi u khó kh n, n n kinh t s b
suy thoái do s


nh h

ng c a cung c u, xã h i vì th không th phát tri n.

óng vai trò l u thông ti n t trong gu ng máy kinh t . Doanh nghi p s n
xu t ra hàng hóa – d ch v , bán cho nh ng ng i có nhu c u đ thu v l i
nhu n. Ti n thu v t ho t đ ng bán hàng s ti p t c đ c đ a vào s n xu t
đ sinh l i sau đ t bán hàng ti p theo, c nh th vi c bán hàng s giúp cho
lu ng ti n quay vòng t ng

i mua sang ng

i bán và ng

c l i.

 Giúp cho luân chuy n hàng hóa t n i d th a t i n i có nhu c u, theo đó
nh ng n i d th a hàng hóa s có giá th p, ng c l i nh ng n i khan hi m
hàng hóa thì giá s cao, do đó vi c bán hàng nh ng n i thi u hàng hóa s
thu v l i nhu n cao h n so v i nh ng n i có hàng hóa d th a. ây chính
là đ ng l c đ doanh nghi p di chuy n hàng hóa t n i d th a đ n nh ng
n i khan hi m v i mong mu n ki m đ c l i nhu n cao h n. Do đó, tình

toán c a các đ i t ng khách hàng m c tiêu.
Ng

i bán hàng là ng

i tr c ti p ti p xúc v i th tr

ng, khách hàng ngày do

đó, h có kh n ng n m rõ giá đ i th c nh tranh.


i v i chi n l

c phân ph i

i v i các doanh nghi p, kênh phân ph i là con đ
s n ph m t nhà s n xu t đ n t n tay ng

ng l a ch n duy nh t đ các

i tiêu dùng.

Ng i bán hàng có vai trò tr thành nhân v t trung gian gi a doanh nghi p và
nhà phân ph i trong kênh phân ph i.


i v i xúc ti n h n h p g m có: qu ng cáo, khuy n m i, quan h công chúng
và bán hàng tr c ti p.


kinh doanh khác nhau, doanh nghi p có th th c hi n m t m c tiêu duy nh t ho c
đ ng th i th c hi n nhi u m c tiêu. Xây d ng m c tiêu bán hàng bao g m các m c
tiêu chính nh :

4

Thang Long University Libraty


1.1.4.1 M c tiêu v doanh s - s n l

ng

M c tiêu doanh s là t ng giá tr hàng hóa – d ch v cu i cùng đ t đ

c qua

nh ng đ t bán hàng trong kho ng th i gian xác đ nh. M c tiêu v doanh s ph i xây
d ng c th (m c giá tr c a s n ph m hàng hóa – d ch v c n bán), đo l ng đ c
(t ng giá tr ch s n ph m c n bán và có nh ng ph ng pháp tiêu chu n đ đo l ng),
có k t qu c th và liên quan đ n m c tiêu và đ a ra th i gian hoàn thành c th .
M c tiêu s n l

ng – là l

ng s n ph m c n bán đ

c trong m t kho ng th i

gian nh t đ nh, c th bên c nh m c tiêu doanh s . Các s li u này th

5


1.1.5 Các hình th c bán hàng
Các hình th c bán hàng d n d n xu t hi n và phát tri n qua t ng th i k đ phù
h p v i s thay đ i c a xã h i. S ra đ i c a các hình th c bán hàng m i s b sung
cho các hình th c bán hàng c , làm cho các hình th c bán hàng tr nên đa d ng và
phong phú, t o thu n ti n cho ng i bán và ng i mua. D i đây là các hình th c bán
hàng đ

c s d ng ph bi n.

1.1.5.1 Theo đ a đi m bán hàng
Có 3 lo i: bán t i kho, bán qua c a hàng và bán t i đ a đi m khách hàng.
 Bán hàng t i c a hàng
i t ng là nh ng khách hàng mua v i s l ng ít, nhu c u nh vì hàng hóa
c a hàng bao g m nhi u lo i danh m c hàng hóa, chu k tiêu dùng không n đ nh.
Vi c t ch c qu y hàng, c a hàng ph i c n c vào l ng hàng hóa bình quân tiêu th
t i n i đó đ chu n b đ l ng hàng hóa, ph ng ti n, trang thi t b …nh m đáp ng
k p th i nhu c u c a khách hàng.
Vi c bán hàng t i c a hàng đòi h i ng i bán ph i l ch s v n m c c ng nh
giao ti p khi ti p xúc tr c ti p v i khách hàng, ngoài ra, các c a hàng c n có đ a đi m
s ch s , g n gàng, t ch c bán hàng thu n ti n đáp ng nhu c u c a khách hàng v i
thái đ ni m n nhi t tình.
 Bán hàng t i kho
ây là hình th c bán hàng cho khách hàng khi mua v i s l

ng l n, tiêu dùng

t ng đ i n đ nh. ây là bán hàng không thu ti n tr c ti p mà thông qua hóa đ n


i tiêu dùng cu i cùng và th

ng hàng hóa t các
c nhu c u k p th i

ng giá bán l s cao h n so v i

ng th c bán

Có 4 lo i: bán theo h p đ ng và đ n hàng, thu n mua v a bán, bán đ u giá và
xu t kh u
Bán theo h p đ ng và đ n hàng: thông th ng s th c hi n đ i v i nh ng hàng
hóa quan tr ng, bán v i kh i l ng l n, ng i bán c n có đi u ki n đ chu n b đ n
hàng, trong quá trình th c hi n h p đ ng hai bên cùng th hi n trách nhi m và tôn
tr ng l i ích c a nhau.
Thu n mua v a bán, không c n ký k t h p đ ng: áp d ng đ i v i hàng hóa có giá
tr không l n và có th th a thu n mua bán mà không c n ký k t h p đ ng, không c n
g i đ n hàng.
Bán đ u giá: áp d ng đ i v i các hàng hóa bán v i kh i l ng l n, hàng khó tiêu
chu n, hàng chuyên dùng, ng i ta s d ng ph ng pháp này nh m tìm ra ng i mua
v i giá cao nh t.
Xu t kh u: ph ng th c bán hàng đ c bi t này c n tuân th theo các quy đ nh v
xu t nh p kh u và ch có các doanh nghi p đ c phép kinh doanh xu t nh p kh u m i
đ c th c hi n.
1.1.5.4 Theo m i quan h thanh toán
Mua đ t bán đo n: là vi c mua bán và thanh toán ngay khi giao nh n hàng hóa.
Vi c này có l i cho doanh nghi p khi đ c nh n ti n ngay, đ m b o có l i và an toàn
trong vi c kinh doanh buôn bán, th nh ng l i không có l i cho khách hàng, nh t là
đ i v i nh ng khách hàng khi đi mua hàng hóa không mang theo đ s ti n và mu n


ng mua hàng là các doanh nghi p, các t ch c. Ng

hàng hóa l n v i s l
Ng

i mua th

ng mua

ng nhi u, giá tr h p đ ng l n.
ng quan tâm đ n y u t giá c , ch t l

và d ch v sau bán hàng, đ c bi t là s chuyên nghi p c a ng
 Doanh nghi p v i ng
it

i mua th

ng, th i gian giao hàng
i bán hàng.

i tiêu dùng

ng mua hàng là cá nhân, h gia đình. H mua nh ng s n ph m, d ch v

ph c v cho nhu c u c b n c a b n thân và gia đình.
Trong đó, có 3 hình th c khác nhau đ i v i doanh nghi p và ng
B ng 1.1. Hình th c bán hàng tr c ti p gi a doanh nghi p và ng


ti t v s n ph m, đ ng th i h ti n hành so sánh các
s n ph m cùng lo i c a t ng hãng v i nhau tr

c khi

8

Thang Long University Libraty


c đi m

Phân lo i
quy t đ nh mua.

 M t s dòng s n ph m đ c tr ng có hình th c này:
qu n áo, gi y dép, m ph m, trang s c…
 S n ph m có giá tr và khách hàng th
tr c khi mua.

ng cân nh c k

 Khách hàng dành nhi u th i gian đ tìm hi u thông tin
chi ti t v s n ph m, đ ng th i h nghiên c u k , so v

Hàng tiêu dùng
n đ nh

giá, ch t l ng s n ph m cùng lo i c a t ng hãng v i
nhau tr c khi quy t đ nh mua.


i t ng bán l bao g m nh ng ho t đ ng liên quan đ n vi c bán s n ph m d ch v tr c ti p đ n ng i tiêu dùng cu i cùng đ h s d ng vào m c đích cá nhân.
M i t ch c làm công vi c bán hàng đ u làm công vi c bán l , b t k nh ng s n ph m
- d ch v đó đ c bán nh th nào (tr c ti p, qua b u đi n, qua internet...) hay chúng
đ c bán đâu (t i c a hàng, ngoài ph hay t i nhà ng i tiêu dùng). M t khác, ng i
bán l là nh ng doanh nghi p có kh i l ng hàng bán ra ch y u d i hình th c bán
l .
i t ng bán buôn bao g m m i ho t đ ng liên quan đ n vi c bán s n ph m d ch v cho nh ng ng i mua đ bán l i hay s d ng vào m c đích kinh doanh.
Nh ng ng i bán buôn có m t s đi m khác so v i nh ng ng i bán l , đó là: nh ng
ng i bán buôn ít quan tâm h n đ n b u không khí và đ a đi m bán, vì h quan h v i
nh ng khách hàng kinh doanh, ch không ph i ng
9

i tiêu dùng cu i cùng. Th hai là


qui mô nh ng v giao d ch bán buôn l n h n qui mô nh ng v giao d ch bán l , do đó
ng

i bán buôn bao quát đ a bàn r ng h n. Th ba là các ch đ nh lu t pháp và m c

thu c a Nhà n
it

c đ i v i ng

i bán s và ng

ng là đ i lý: đ i di n cho ng


1.2 Các nhân t

nhăh

ngăđ n ho tăđ ng bán hàng

Ho t đ ng bán hàng không th tách r i gi a doanh nghi p và môi tr

ng kinh

doanh. S nh h ng c a các y u t đó đ n ho t đ ng kinh doanh s n xu t c a doanh
nghi p là r t l n.
1.2.1 Tác đ ng c a môi tr

ng vi mô

Môi tr ng vi mô bao g m nh ng l c l ng, y u t có quan h tr c ti p v i công
ty và tác đ ng đ n kh n ng ph c v khách hàng c a nó. Nh ng l c l ng này g m
có: Các l c l

ng bên trong công ty, các l c l

ng bên ngoài công ty (nhà cung ng,

nhà môi gi i, các đ i th c nh tranh, công chúng tr c ti p và khách hàng).
1.2.1.1 Các l c l

ng bên trong công ty

Các b ph n đi n hình trong các công ty: B ph n tài chính – k toán, b ph n


 Nh ng t ch c, cá nhân cung ng các y u t s n xu t
ti n hành s n xu t ra hàng hóa – d ch v cung c p cho th tr ng, b t k công
ty nào c ng c n có nh ng nhà cung c p các y u t đ u vào nh : nguyên, nhiên li u,
ph tùng, bán thành ph m, chi ti t, máy móc.. Ngoài ra, công ty c ng c n ph i thuê
(tuy n d ng) lao đ ng, thi t b , nhà đ t...
Nh ng bi n đ ng trên th tr

ng, đ c bi t là các y u t đ u vào luôn tác đ ng

tr c ti p t i t ng quy t đ nh c a b ph n trong công ty. Nh ng bi n đ i v ph ng
di n: s l ng, ch t l ng, giá c , nh p đ cung c p... các y u t đ u vào đ u tác đ ng
đ n các quy t đ nh marketing c a công ty. Nh ng tác đ ng này có th là đi u ki n
thu n l i ho c b t l i cho công ty.
 Nh ng t ch c d ch v môi gi i
Trong quá trình kinh doanh, đ c bi t là trong vi c tiêu th hàng hóa, công ty còn
nh n đ c s tr giúp – ph i h p – cung ng c a nhi u d ch v . T t c các lo i d ch
v trên đ c cung ng b i 4 lo i t ch c sau:
 Các t ch c môi gi i th ng m i: các doanh nghi p th ng m i, các công
ty bán buôn, bán l , các c a hàng... Trong th i đ i ngày nay, do tính chuyên
nghi p c a các t ch c càng ngày càng cao, quy mô ho t đ ng l n, ph m vi
bao ph th tr ng r ng và các công ty đôi khi có s c m nh r t l n trên th
tr

ng, có th t o ra nhi u áp l c đ i v i các nhà s n xu t.

 Các công ty chuyên t ch c l u thông hàng hóa: công ty kho v n – v n t i.

11


mong mu n đ n các hàng hóa, d ch v có kh n ng thay th (tranh ch p) nhau trong
vi c th a mãn nhu c u – mong mu n c a khách hàng. Phân ra làm 4 lo i đ i th c nh
tranh:
 C nh tranh mong mu n: ây là đ i th c nh tranh th hi n nh ng khát
v ng c a ng i tiêu dùng, mu n th a mãn các d ng nhu c u c th - mong
mu n khác nhau.
 C nh tranh gi a các s n ph m cùng th a mãn m t nhu c u – mong mu n:
Là nh ng hàng hóa, d ch v khác nhau có th thay th cho nhau trong tiêu
dùng đ th a mãn m t nhu c u – mong mu n gi ng nhau.
 C nh tranh cùng lo i s n ph m: N u s n ph m đ

c s n xu t cùng m t

doanh nghi p thì các nhà qu n tr có th ch đ ng x lý m i quan h gi a
các s n ph m. Nh ng n u s n ph m đ c s n xu t nh ng doanh nghi p
khác nhau, các quy t đ nh đ i v i nh ng s n ph m do các ch th khác
quy t đ nh thì tính c nh tranh gi a chúng tr nên gay g t h n.
 C nh tranh nhãn hi u: Khi đó, các quy t đ nh mang tính c th có liên quan
đ n nhãn hi u có th nh h ng ngay đ n quy t đ nh mua s m c a khách
hàng m c tiêu đ i v i nhãn hi u khác.
12

Thang Long University Libraty


Nh v y, các nhà qu n tr khi đ a ra quy t đ nh đ i v i hàng hóa, d ch v thì
tr

c h t ph i nh n di n đ y đ 4 lo i đ i th c nh tranh, đ ng th i phân tích k l



ng đ n nh ng thông tin có th

 Các c quan nhà n c: có kh n ng tác đ ng đ n t ng ho t đ ng, t ng khía
c nh, b ph n khác nhau c a doanh nghi p.
 Các t ch c qu n chúng: là l c l ng th ng xuyên tác đ ng đ n ho t đ ng
c a công ty: t ch c b o v ng i tiêu dùng, b o v môi tr ng...
 Khách hàng:
Th tr ng c a doanh nghi p, là m t trong nh ng l c l ng – y u t quan tr ng
nh t chi ph i mang tính quy t đ nh t i các ho t đ ng marketing c a doanh nghi p.
M i s bi n đ i v nhu c u, quy t đ nh mua s m c a khách hàng đ u bu c doanh
nghi p ph i xem xét l i các quy t đ nh marketing c a mình. M i doanh nghi p có th
có 5 lo i khách hàng t o nên 5 lo i th tr

ng:

 Th tr ng ng i tiêu dùng: các cá nhân, h gia đình, nhóm ng
mua hàng hóa, d ch v tiêu dùng.
13

i, t p th


 Th tr

ng các nhà s n xu t: các cá nhân, t ch c, doanh nghi p mua hàng

hóa, d ch v c a công ty v đ tiêu dùng cho s n xu t.
 Th tr ng nhà bán buôn, bán trung gian: các cá nhân, t ch c mua hàng
hóa và d ch v c a công ty mang v đ bán l i ki m l i.

1.2.2 Tác đ ng c a môi tr

ng v mô

Môi tr ng v mô là nh ng l c l ng trên bình di n xã h i r ng l n, nó tác đ ng
đ n quy t đ nh c a doanh nghi p trong toàn ngành, nh h ng đ n c các l c l ng
thu c môi tr

ng vi mô.

Tác đ ng đ n tri n v ng hoàn thành các m c tiêu c a công ty, t i ch t l ng
ph c v khách hàng thông qua tính chính xác và s n đ nh c a các quy t đ nh do c p
trên đ ra, nh ng tác đ ng c a môi tr

ng v mô là y u t mà h u nh m i b ph n

trong doanh nghi p đ u không th ki m soát đ c. Do đó, các b ph n
nghi p đ u ph i quan tâm t i m t s y u t c b n sau đây:

m i doanh

 Nhân kh u
Nhân kh u là y u t quan tr ng đ u tiên mà b t k nhà qu n tr nào c ng quan
tâm. Vì nhân kh u t o ra khách hàng cho doanh nghi p, ti p c n nhân kh u – dân s
theo nh ng góc đ khác nhau đ u có th tr thành nh ng tham s nh h ng t i các
ho t đ ng bán hàng c a doanh nghi p. Các tham s khác nhau c a nhân kh u có th
t o ra nh ng s khác bi t không ch quy mô mà còn c đ c tính nhu c u. Nhân kh u
hay dân s tác đ ng ch y u trên ph

ng di n sau:

đình, s l

ng gia đình,... đ u tác đ ng đ n các tr ng thái và tính ch t c a

nhu c u th tr

ng. Tuy nhiên, do nhu c u xu h

ng phát tri n và hi n đ i,

nhi u ng i ch n cho mình cách s ng đ c thân ho c l p gia đình khá mu n
so v i l a tu i, do đó c ng nh h ng khá nhi u đ n nhu c u, m c đích
khác nhau nên các công ty c n chú tr ng đ n v n đ này.
 T c đ đô th hóa: T c đ và trào l u mu n tr thành dân c đô th , nhi u
ng i d n đ xô v các khu trung tâm thành th l n đ làm n và phát tri n,
do đó, vi c kinh doanh t i các khu này là khá nh n nh p và tr thành c h i
cho r t nhi u nhà kinh doanh mu n m r ng th tr

ng trong n

c.

 Kinh t
Nhu c u c a th tr ng – khách hàng ph thu c r t nhi u vào kh n ng mua s m.
Trên th tr ng hàng tiêu dùng, kh n ng mua s m ph thu c r t l n vào thu nh p c a
ng i dân c ng nh m c giá c th tr ng...
Thu nh p c a ng i tiêu dùng Vi t Nam hi n nay có đ c là t nh ng ngu n:
ti n l ng, thu nh p ngoài l ng, thu nh p t lãi ti n g i ti t ki m ngân hàng, thu nh p
t kinh doanh, bán s n ph m... Trong đó, ngu n t ti n l