ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN
NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN
VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015
1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------LÊ VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN
NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN
VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Lê Văn Dũng

1


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự
chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty
TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE)” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu
của chính bản thân tôi trong quá trình học tập tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học
Quốc gia Hà Nội và chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào
của ngƣời khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các
quy tắc đạo đức nghiên cứu, các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm
nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi, tất cả các tài liệu tham khảo đƣợc sử
dụng trong luận văn đều đƣợc trích dẫn một cách tƣờng minh, theo đúng các quy
định hiện hành.
Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Lê Văn Dũng

2

3.2. Nội dung và kết quả nghiên cứu………………………………………….…44
3.2.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát………………………….…….…..44
3.2.2. Đánh giá thang đo…………………………………………………...51
3


3.2.3. Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson………………………………...62
3.2.4 Xây dựng mô hình hồi qui…………………………………………...66
3.2.5. Phân tích phƣơng sai (ANOVA)……………………………………72
CHƢƠNG IV. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN
CỨU TIẾP THEO………………………………………………………………77
4.1. Một số đề xuất và kiến nghị…………………………………………………77
4.1.1 Các đề xuất……………………………………………….………..…77
4.1.2 Những kiến nghị……………………………………………………..79
4.2. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo…………………………….……81
4.2.1 Những hạn chế của nghiên cứu………………………………………81
4.2.2 Định hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ………………………...81
KẾT LUẬN………………………………………………………………………82
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………..83
PHỤ LỤC

4


BẢNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4

5


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình
Hình 1.1

Nội dung
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

Trang
20

2

Hình 1.2

Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

23

3

Hình 2.1

Mô hình các nhân tố chính ảnh hƣởng đến SHL
của khách hàng

30



69

9

Hình 3.5

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết

72

10

Hình 3.6

Biểu đồ phân bố theo Quy mô doanh nghiệp

73

11

Hình 4.1

Mô hình theo mục tiêu

77

STT
1


5
6
7

Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6

8

Bảng 3.7

9

Bảng 3.8

10

Bảng 3.9
Bảng
3.10
Bảng
3.11
Bảng
3.12
Bảng
3.13
Bảng
3.14
Bảng

55
57
57
58
60
60
61

Bảng ma trận xoay nhân tố

61

Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố

61

Bảng gộp biến và tạo biến đại diện

63

Bảng phân tích hệ số tƣơng quan Pearson Correlations

65

Bảng hệ số hiệu chỉnh R2

67

Bảng phân tích ANOVA


chính các nhân viên (hay là Kiểm toán viên) công ty trực tiếp thực hiện kiểm toán
từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc nghiệp vụ, đó có thể là quá trình tiếp xúc với
khách hàng để đặt vấn đề kiểm toán, để thƣơng thảo hợp đồng, có thể là quá trình tƣ
vấn hoàn thiện hồ sơ thiếu đủ hay có thể là việc hƣớng dẫn nghiệp vụ tài chính
trƣớc và sau kiểm toán…vv, kết quả của quá trình đó chính là sự hài lòng về báo
cáo kiểm toán và mong muốn đƣợc tiếp tục làm việc với công ty kiểm toán từ phía
khách hàng. Vậy có hay không chính các nhân viên là ngƣời đã tạo nên sự khác biệt
giữa các công ty đó?. Và có hay không chính nhân viên đã tạo nên hình ảnh về sự
chuyên nghiệp của một công ty kiểm toán, đảm bảo sự hài lòng từ phía khách hàng
thông qua quá trình tác nghiệp nghiệp vụ kiểm toán?. Nhƣ vậy, có hay không mức
độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ có thể đƣợc cảm nhận thông qua sự chuyên
nghiệp của chuyên viên? Xuất phát từ thực tế đó mà đề tài này đƣợc ngƣời nghiên
cứu lựa chọn để nghiên cứu. Việc xác định các mối tƣơng quan có tác động sâu sắc
8


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà
Nội.
2. Nguyễn Hùng Cƣờng, 2012. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong
Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh doanh và
Quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.
3. Phan Phúc Hạnh, 2012. Định hướng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Available at:<http:// www.cmard2.edu.vn/index.php?option=com_docman>
4. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa
học và Công nghệ. Số 2 (19).
5. Nguyễn Thanh Liêm, Tiến sỹ Đỗ Thị Thanh Vinh, 2012. Nghiên cứu sự hài lòng

2. Tiếng Anh
16. Anne-Mette Sonne, 1999. Determinants of customer satisfaction with
professional services - a study of consultant services. The Aarhus School of
Busines.Denmark. Available at: [Accessed 5 June 2015].
17. Athena H.N. Maka, Kevin K.F. Wongb, Richard C.Y. Changc, 2011. Critical
issues affecting the service quality and professionalism of the tour guides in Hong
Kong and Macau. Available at: [Accessed 10 June 2015].
18. Bucher, R. and Stelling, J., 1977. Becoming Professional. Sage Publications,
Beverly Hills CA. Available at: [Accessed 10 June 2015].
19. Cronin, J. Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: a reexamination
andextension.JournalofMarketing.Available: [Accessed 15 June 2015].
10


20. Frederic W Hafferty và Brian Castellani, 2010. The Increasing Complexities of
Professionalism. Journal of the Association of American Medical Colleges.
Available: [Accessed 15 June 2015].
21. Grönroos, C, 1984. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing.
22. Hall, R.H., 1968. Professionalization and bureaucratization. Am. Soc. Rev.
Available:
RerearchSyracuseUniversity,NewYork.Availableat: [Accessed 7 July 2015].
31. SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
service quality.
32. Strauss, G., 1963. Professionalism and occupational associations. Ind. Rel.,
Available at: <http://www.onlinelibrary.wiley.com › ... › Vol 2 Issue 3> [Accessed
7 July 2015].
33. Zeithaml & Bitner, 2000. Services Marketing. Integrating
Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
34.Wilensky, H.L., 1964. The professionalization of everyone. Am. J. Soc.
Available at: <http://www.garfield.library.upenn.edu/.../A1980KU16200001.pdf>
[Accessed 7 July 2015].
35.Webster Dictionary - Merriam, 2000. Available at: <http://.www.merriamwebster.com> [Accessed 7 June 2015]

12