BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

LÊ TRUNG DŨNG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING
DỊCH VỤ SỨC KHỎE VÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ GIA TĂNG MOBIFONE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

LÊ TRUNG DŨNG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING
DỊCH VỤ SỨC KHỎE VÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ GIA TĂNG MOBIFONE

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH


1.5. Phương pháp nghiên cứu. ....................................................................................... 3
1.6. Kết cấu của chuyên đề ............................................................................................ 3
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH
VỤ ................................................................................................................................... 4
1.1. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ ............................................................................. 4
1.2. Tổng quan về truyền thông marketing dịch vụ ...................................................... 8
1.2.1. Khái niệm truyền thông marketing .................................................................. 8
1.2.2. Khái niệm cơ bản về truyền thông marketing dịch vụ ................................... 10
1.2.3. Vai trò của hoạt động truyền thông marketing dịch vụ đối với hoạt động
của doanh nghiệp ...................................................................................................... 11
1.2.4. Nội dung cơ bản về truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng trên
mạng di động ............................................................................................................ 12
1.3. Kênh và công cụ truyền thông marketing ............................................................ 21
1.3.1. Khái niệm truyền thông ................................................................................. 21
1.3.2. Kênh truyền thông marketing dịch vụ GTGT trên mạng di động ................. 22
1.3.3. Công cụ truyền thông dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động ................. 26
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông marketing .......................... 31

ii


1.5. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ........................ 35
1.6. Một số phương hướng hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ .... 35
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG
MARKETING DỊCH VỤ SỨC KHỎE VÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ GIA TĂNG MOBIFONE ......................................................................... 38
2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone ............... 38
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 38
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ..................................................................................... 38
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 40

3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả truyền thông marketing dịch vụ Sức
Khỏe Vàng .................................................................................................................... 92
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 97

iv


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt
Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng

MobiFone Plus

MobiFone

CB CNV

Cán bộ công nhân viên

GTGT

Dịch vụ giá trị gia tăng

Bản tin IN
PR


Service
Short Message Service
Vietnam Mobile Telecom
Sevices Company

Tin nhắn ngắn
Công ty Thông tin di động
Trang thông tin điện tử

Website/Wapsite

v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty Cổ phần dịch vụ gia
tăng MobiFone giai đoạn 2013 - 2015 .......................................................................... 43
Bảng 2.2: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Sức Khỏe Vàng/Tổng doanh thu của Công ty
Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone giai đoạn 2014-2015 ........................................... 46
Bảng 2.3: Danh mục website quảng cáo trực tuyến dịch vụ Sức khỏe vàng của
Công ty MobiFone Plus năm 2015 ............................................................................... 55
Bảng 2.4: Đề xuất Push tin dịch vụ Sức khỏe vàng Tháng 8/2015............................... 58
Bảng 2.5: Truyền thông bằng bản tin IN trong CTKM Tháng 8/2015 ......................... 60
Bảng 2.6: Số liệu thuê bao đăng ký mới từ T1 – T5/2015 ............................................ 60
Bảng 2.7: Số liệu thuê bao đăng ký mới từ T4 - T12/2015 .......................................... 62

vi



Trong kinh doanh dich vụ, ngoài những khó khăn từ hoạt động kinh doanh
thông thường mang lại, các hãng dịch vụ còn phải đối phó với nhiều khó khăn do
các đặc tính của dịch vụ mang quy định. Tuy nhiên, do sự phát triển không ngừng
của kinh tế xã hội và nhu cầu của thị trường, lĩnh vực dịch vụ vẫn phát triển và ngày
càng mở rộng bất chấp những khó khăn vốn có. Trong quá trình phát triển đó, các
nhà kinh doanh dịch vụ đã nhận ra vai trò của marketing dịch vụ. Cùng với tốc độ
phát triển của ngành là sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường. Trong điều
kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, các nhà cung cấp dịch vụ luôn cố gắng hoàn
thiện môi trường dịch vụ, quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ cũng như hiệu quả của
các chính sách, công cụ marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản
phẩm, dịch vụ của mình.
Hiện nay trong xu thế mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh đã
đang và sẽ ngày càng trở nên khốc liệt. Theo báo cáo của Cục Viễn thông, tính đến
hết năm 2015 Việt Nam có hơn 120 triệu thuê bao di động, giảm gần 20 triệu thuê
bao so với số liệu mà Bộ TT&TT công bố hồi cuối năm 2014 là gần 140 triệu thuê
bao. Điều này không phản ánh việc sụt giảm người dùng di động mà cho thấy thấy
các nhà mạng đã đi vào hoạt động thực chất hơn khi loại bớt những thuê bao ảo,
nâng cao các chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng được tốt nhất. Trong lĩnh
vực thông tin di động, giá trị gia tăng là nhóm đang có xu hướng tăng trưởng và sẽ
tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn 2015-2020, góp phần bù đắp cho phần
sụt giảm doanh thu của dịch vụ thoại và SMS truyền thống của các nhà mạng. Đây
là xu hướng phát triển của lĩnh vực thông tin di động trên thế giới nói chung và Việt
Nam nói riêng. Công ty Cổ phần Dịch vụ Gia tăng MobiFone (MobiFone Plus)
không chỉ phải đương đầu với các đối thủ cạnh tranh hiện tại, các đối thủ trong
nước mà còn phải đối mặt với nhiều doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào thị
trường Viễn thông - Công nghệ thông tin. Vấn đề chất lượng, giá cả, và dịch vụ

1





Nghiên cứu thực trạng Hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe
Vàng của Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone trên cơ sở đó để đưa ra
những giải pháp cụ thể và thiết thực nhằm hoàn thiện hơn hoạt động marketing của
dịch vụ.
- Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: Nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức
Khỏe Vàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Gia tăng MobiFone.
 Về thời gian: Sử dụng các số liệu nghiên cứu trong giai đoạn 2014 - 2016.
1.4. Nguồn số liệu:
Các báo cáo thống kê hàng năm của MobiFone Plus, của Tổng Công ty Viễn
thông MobiFone…
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, phương
pháp logic và lịch sử, phương pháp phân tích thống kê…
1.6. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành ba chương:
- Chương I: Truyền thông marketing dịch vụ và một số vấn đề về hoạt động
truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động.
- Chương II: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe
Vàng của Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone.
- Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ
Sức Khỏe Vàng.

3


CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT TRUYỀN THÔNG MARKETING
DỊCH VỤ

chuyển
giao sở
hữu)

Dịch
vụ

Không
lưu trữ
được

Không
đồng
nhất

Hình 1.1: Sơ đồ Đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình (không hiện hữu): Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này, cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy,
sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ
gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. khó khăn hơn
cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
- Tính không chia cắt đƣợc (không chuyển giao quyền sở hữu):Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất (tức là đơn vị cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như khách sạn), chứ không
phải tại môi trường bản địa của người tiêu dùng. Vì khách hàng cũng có mặt khi
dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng

nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng
có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được. Công
suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp
dịch vụ.

6


- Tính mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể
vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn
chế bởi thời gian. Từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa
thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy
định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn. Nếu
không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng.
Với những đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình dã quy
định những đặc điểm khác biệt của marketing dịch vụ. Phạm vi hoạt động của
marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình.
Marketing dịch vụ đòi hỏi sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và
phương thức hoạt động của marketing.
 Sự khác biệt của Marketing dịch vụ so với Marketing sản phẩm hữu hình
Marketing cho các ngành dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết
quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên hệ thống Marketing Mix cho hàng hoá tỏ ra
không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ. Do vậy hệ thống
Marketing - Mix 4P cần phải được thay đổi nội dung cho phù hợp với các đặc thù
của dịch vụ. Ngoài ra còn phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa để tạo thành
Marketing Mix 7P cho Marketing dịch vụ. Đó là:
- Con ngƣời (People):
Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt
là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Họ vừa là người khai thác tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán

Marketing là một bộ môn khoa học nghiên cứu về các hoạt động kinh doanh
có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển vận của hàng hoá - dịch vụ từ nơi sản xuất
tới người tiêu dùng, nhằm tìm ra các biện pháp hữu hiệu để bảo vệ, duy trì và phát
triển thị trường. Philip Kotler đã viết: “Trong thế giới phức tạp ngày nay, tất cả
chúng ta đều phải am hiểu Marketing. Khi bán một chiếc máy bay, tìm kiếm việc
làm, quyên góp tiền cho mục đích từ thiện, hay tuyên truyền cho một ý tưởng,
chúng ta đã làm Marketing. Kiến thức về Marketing cho phép xử trí khôn ngoan
hơn ở cương vị người tiêu dùng, dù mua kem đánh răng, một chiếc vi tính hay một
chiếc ô tô. Marketing đụng chạm đến lợi ích của mỗi chúng ta trong cả cuộc đời”.
8


Marketing áp đặt rất mạnh mẽ đối với lòng tin và kiểu cách sống của người tiêu
dùng. Vì thế, những người kinh doanh tìm cách để làm thoả mãn nhu cầu mong
muốn của người tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm và dịch vụ mới với mức giá cả
mà người tiêu dùng có thể thanh toán được. Phạm vi sử dụng Marketing rất rộng rãi,
Marketing liên quan đến nhiều lĩnh vực như: hình thành giá cả, dự trữ, tín dụng, vận
chuyển, trách nhiệm xã hội, lựa chọn nợi bán lẻ, phân tích người tiêu dùng, hoạt
động bán sỉ, bán lẻ, đánh giá và lựa chọn người mua hàng công nghiệp, quảng cáo...
Truyền thông marketing là một tham số của marketing - mix. Có nhiều định
nghĩa khác nhau về vấn đề này dựa trên nhiều góc độ khác nhau. Vì thế tùy thuộc
từng hoàn cảnh và nhận thức khác nhau mà chúng ta sử dụng các định nghĩa khác
nhau về truyền thông marketing:
Theo các nhà kinh tế ở các nước Đông Âu, truyền thông marketing là một
công cụ, một chính sách hoạt động kinh doanh nhằm làm năng động và gây ảnh
hưởng định hướng giữa người bán và người mua, là một hình thức hoạt động tuyên
truyền nhằm mục tiêu đạt được sự chú ý và chỉ ra những lợi ích của tập khách hàng
tiềm năng về hàng hoá và dịch vụ.
Theo PhilipKotler, “Truyền thông marketing (marketing communication) là
các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản

- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai
thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức.
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số
lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của
xã hội trong sự phát triển bền vững.
Như vậy, truyền thông marketing dịch vụ là hoạt động rất cần thiết trong việc
giao dịch giữa nhà cung cấp dịch vụ với nhà trung gian và khách hàng trong thị
trường. Truyền thông và thông tin phản hồi trong hệ thống truyền thông marketing
được thực hiện như sau:

10


Công
ty

.Quảng cáo
.Khuyến mãi
.Tuyên
truyền
.Bán hàng
trực tiếp

Người
trung
gian

.Quảng cáo
.Khuyến mãi

mới kinh doanh, đầu tư công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh.
Truyền thông marketing là công cụ hữu hiệu trong việc chiếm lĩnh thị trường
và tăng tính cạnh tranh của hàng hoá, dịch vụ của các doanh nghiệp trên thị trường.
Thông qua hoạt động truyền thông marketing các doanh nghiệp tiếp cận được với
thị trường tiềm năng những thông tin cần thiết của doanh nghiệp, cung cấp cho
khách hàng tiềm năng những thông tin cần thiết, những dịch vụ ưu đãi để tiếp tục
chinh phục khách hàng của doanh nghiệp và lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh
tranh. Các hoạt động truyền thông marketing sẽ tạo ra hình ảnh đẹp về doanh

11


nghiệp trước con mắt khách hàng, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp nhờ đó mà
không ngừng tăng lên.
Hoạt động truyền thông marketing là cầu nối giữa khách hàng và doanh
nghiệp, thông qua hoạt động này các doanh nghiệp sẽ có điều kiện để nhìn nhận về
ưu nhược điểm của hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Từ đó doanh nghiệp
có cơ sở để ra quyết định kịp thời, phù hợp.
Truyền thông marketing làm cho bán hàng trở nên dễ dàng và năng động hơn,
đưa hàng vào kênh phân phối một cách hợp lý, kích thích hiệu quả của lực lượng
bán hàng. Đồng thời, là công cụ hữu hiệu giúp cho cung và cầu gặp nhau, đặc biệt
nhờ nghệ thuật của truyền thông, hoạt động này kích thích người tiêu dùng mua sản
phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh.
Thông qua hoạt động truyền thông marketing, nhà kinh doanh không chỉ bán
được nhiều hàng hoá mà còn góp phần thay đổi cơ cấu tiêu dùng, hướng dẫn thị
hiếu của khách hàng nhằm giúp cho doanh nghiệp xây dựng nhận thức về sản phẩm,
nâng cao uy tín nhãn hiệu, duy trì niềm tin, thái độ tốt đẹp của khách hàng về công
ty…
Tuy nhiên, hoạt động truyền thông marketing không thể thuyết phục người
tiêu dùng mua sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của họ hay làm cho khách

dùng các tính năng hữu ích khác nhau: cập nhật thông tin, xem phim, nghe nhạc,
soạn thảo email, kết nối với trong nước khi ở nước ngoài.
- Sự phát triển của dịch vụ giá trị gia tăng gắn liền với sự phát triển của công
nghệ
Công nghệ phát triển sẽ hỗ trợ cho sự lớn mạnh của các dịch vụ giá trị gia
tăng. Công nghệ là nền tảng xây dựng, hình thành và cung cấp các dịch vụ giá trị
gia tăng cho người sử dụng. Chính vì thế, cùng với xu thế của công nghệ hiện đại,
dịch vụ giá trị gia tăng sẽ phát triển không ngừng.
- Giới hạn phạm vi sử dụng trong các thuê bao nội mạng
Một đặc điểm quan trọng của các dịch vụ GTGT, đó là chỉ thuê bao nội mạng
mới có thể tiếp cận và sử dụng chúng. Nghĩa là thuê bao thuộc mạng nào sẽ sử dụng
các dịch vụ GTGT do mạng đó phát hành và nếu muốn tiếp cận các dịch vụ của
mạng khác, khách hàng phải thay đổi số thuê bao. Điều này giúp các doanh nghiệp
khoanh vùng đối tượng khách hàng để truyền thông các dịch vụ GTGT.

13


- Điều kiện sử dụng nhiều dịch vụ phụ thuộc vào thiết bị đầu cuối
Bên cạnh một số dịch vụ có thể sử dụng trên hầu hết các máy điện thoại, ngày
càng xuất hiện nhiều dịch vụ hiện đại, đòi hỏi sự tương thích với thiết bị cuối của
người dùng. Một số dịch vụ chỉ phù hợp đối với từng dòng máy cụ thể, với các điều
kiện sử dụng cụ thể như: thiết bị đầu cuối hỗ trợ truy cập GPRS/EDGE/3G, cài đặt
thành công và sử dụng trong vùng phủ sóng GPRS/EDGE/3G, có hỗ trợ streaming,
có hỗ trợ cài đặt phần mềm dịch vụ,…Điều này thuận lợi trong việc phân nhóm các
thuê bao khi thực hiện truyền thông, với sự trợ giúp của công nghệ nhận dạng thiết
bị đầu cuối.
- Dễ dàng tiếp cận và đăng ký sử dụng
Khác với nhiều hàng hóa hữu hình và các dịch vụ vô hình khác, khách hàng có
thể đăng ký sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng trên di động một cách dễ dàng. Chỉ

như định hình các chính sách truyền thông phù hợp cho nhóm dịch vụ đó.
- Thứ nhất: Dịch vụ giá trị gia tăng hỗ trợ hầu hết các dòng máy điện thoại:
Những dịch vụ này được thiết kế sao cho hầu hết khách hàng đều có thể đăng
ký sử dụng mà không bị ràng buộc bởi các điều kiện của máy di động. Thông
thường, đó là các dịch vụ được thiết kế trên nền SMS như: dịch vụ cung cấp thông
tin dưới dạng chữ đơn thuần, dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ,…Với nhóm dịch vụ
này, đối tượng sử dụng là tất cả các thuê bao hoạt động hai chiều, do đó nhà mạng
có thể sử dụng các kênh truyền thông có tính phổ biến cao (SMS, truyền hình,…) để
quảng cáo.
- Thứ hai: Dịch vụ giá trị gia tăng có yêu cầu điều kiện sử dụng:
Để sử dụng các dịch vụ này, máy điện thoại của khách hàng cần phải có những
tính năng phù hợp. Đó là những dịch vụ tiên tiến, tích hợp hàm lượng công nghệ
cao: dịch vụ kết nối internet, xem video…Với công nghệ nhận dạng thiết bị người
dùng ADC, các mạng di động có thể biết được nhóm khách hàng tiềm năng với
từng dịch vụ để đưa rác các quyết định truyền thông phù hợp, đặc biệt hữu hiệu khi
sử dụng công cụ nhắn tin quảng cáo qua SMS.
Ngày nay, với xu hướng phát triển của công nghệ, ranh giới giữa hai tiêu chí
phân nhóm trên ngày càng bị thu hẹp. Những dòng điện thoại tiên tiến có giá bán
hợp lý ngày càng được sử dụng phổ biến, thay thế cho các nhóm thiết bị chỉ có một
số tính năng đơn thuần.

15


Phân loại theo chức năng của dịch vụ
Một số nhóm dịch vụ thường được các nhà mạng phân loại như: Nhóm truy
cập Internet, Nhóm Âm nhạc, nhóm Thông tin, giải trí, Nhóm Tiện ích, Nhóm
Game, Nhóm Quốc tế,… Đây là một trong cách phân nhóm dịch vụ khá phổ biến
hiện nay. Tuy nhiên việc phân loại dịch vụ theo cách này mang tính tương đối vì
một dịch vụ có thể có chức năng của một hay nhiều nhóm dịch vụ.