NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT
CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG NGHỈ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA 2011

HÀ NỘI - 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT
CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG NGHỈ
TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM


quan đến thực tế, hết sức bổ ích, giúp cho đề tài có tính thiết thực hơn.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng
chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự cảm thông và đóng góp ý kiến
của các thầy cô, các chuyên gia và những ai quan tâm đến đề tài.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2014

Nguyễn Thị Hồng Nhung

-ii-


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................................ 1
2.

Mục đích nghiên cứu ......................................................................................................... 3

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3

4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn .......................................................................................... 4
6.

Phân tích chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại KSCĐVN ....................................... 43
2.2.1 Thu thập dữ liệu cho phân tích..................................................................................... 43
2.2.2 Phân tích mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 44
2.2.3 Phân tích chất lượng phòng nghỉ tại KSCĐVN ........................................................... 48
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................................... 64
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM.................................................................. 65
3.1. Phân tích xu hướng cung cầu của thị trường ................................................................ 65
3.1.1 Xu hướng cầu ............................................................................................................... 65
3.1.2 Xu hướng cung............................................................................................................. 67
3.2 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ................................................................. 68
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn ...................................... 69
3.3.1 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động trong khách sạn.................................... 69
3.3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................................... 71
3.3.3. Các giải pháp hỗ trợ khác............................................................................................ 74
3.4. Kiến nghị các giải pháp vĩ mô......................................................................................... 76
3.4.1 Với Việt Nam ............................................................................................................... 76
3.4.2 Với Thủ đô Hà Nội....................................................................................................... 77
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................................... 78
PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................................. 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................... 80
PHỤ LỤC................................................................................................................................. 82

-iv-


DANH MỤC VIẾT TẮT
Viết tắt

Chi tiết


Tiêu chuẩn Việt Nam

QLCL:

Quản lý chất lượng

BGĐ:

Ban Giám đốc

-v-


DANH MỤC BẢNG
Bảng

Trang

Bảng 1.1: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng

15

Bảng 1.2. Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman

25

Bảng 1.3: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman

26


55

Bảng 2.9 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng

57

Bảng 2.10 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo

59

Bảng 2.11 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông

60

Bảng 2.12: Cơ cấu phòng của KSCĐVN

63

Bảng 2.13 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố hữu hình

66

Bảng 2.14 Bảng đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại

69

KSCĐVN
Bảng 2.15 Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng



Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam và

40

Khách sạn Công đoàn Việt Nam
Hình 2.2: Quốc tịch trong mẫu nghiên cứu

50

Hình 2.3 Mục đích du lịch trong mẫu nghiên cứu

52

Hình 2.4 Cá nhân/tổ chức lựa chọn khách sạn

53

Hình 2.5 Mức độ tin cậy của dịch vụ KSCĐVN

56

Hình 2.6 Mức độ đáp ứng của dịch vụ tại KSCĐVN

58

Hình 2.7 Mức độ đảm bảo của dịch vụ tại KSCĐVN

60


Nếu như trong năm 2000, lượt khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt gần 2,2 triệu lượt
khách thì đến 2005 đã tăng lên 3,5 triệu, sang năm 2010 con số này đã đạt trên 5 triệu lượt
khách và năm 2013 đã vượt 7,5 triệu lượt. Cũng trong năm 2013, lượng khách nội địa đạt 35
triệu và doanh thu toàn ngành lên đến 200.000 tỷ đồng, tương đương hơn 9,5 tỷ USD. Sự phát
triển liên tục về số lượng du khách cả trong và ngoài nước cho thấy kế hoạch và mục tiêu của
ngành du lịch nước ta đã và đang đi đúng hướng, dù bên cạnh đó vẫn còn không ít những tồn
tại cần khắc phục. Theo kế hoạch, trong năm 2014, mục tiêu của du lịch Việt Nam sẽ đạt mức
8 triệu lượt du khách quốc tế và 37 triệu lượt khách du lịch nội địa.
Hoạt động du lịch khởi sắc đã tạo việc làm cho khoảng 480.000 lao động trực tiếp và 1
triệu lao động gián tiếp và đã góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ phát

-1-


triển theo, trong đó phải kể đến hệ thống CSLT du lịch tăng nhanh cả về số lượng và chất
lượng (tăng 8-12% năm), góp phần quan trọng vào thành công của các sự kiện chính trị lớn
của quốc gia cũng như sự phát triển của ngành du lịch.
Nếu như năm 1990, cả nước mới chỉ có 350 CSLT với 16.700 phòng nghỉ thì đến nay,
con số đó đã tăng mạnh với khoảng 13.000 CSLT du lịch với tổng số 265.000 phòng nghỉ
(tăng khoảng 37 lần về số CSLT và 16 lần về số phòng nghỉ). Riêng tại Hà Nội, tính đến đầu
năm 2013 đã có 1.751 CSLT với 25.532 phòng nghỉ trong đó có 241 khách sạn đã được thẩm
định xếp hạng sao với 12.082 phòng nghỉ. Do đó đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và
chất lượng. Hiện nay, cơ sở lưu trú Hà Nội đang trong tình trạng “thừa số lượng nhưng thiếu
chất lượng”, dẫn đến khả năng chi tiêu của khách thấp. Chính vì vậy, trong định hướng quy
hoạch phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2020 và tầm nhìn 2030, du lịch Hà Nội hướng tới
phát triển khách sạn có quy mô và nâng cấp chất lượng dịch vụ tại các khách sạn vừa và nhỏ
để tăng doanh thu. Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng "uy tín
và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu". Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch
thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ
của doanh nghiệp mình.

Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phòng nghỉ khách sạn theo mô
hình SERVQUAL.

-

Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng nghỉ Khách sạn
theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL

-

Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích số liệu khảo sát ý kiến
của khách hàng.

-

Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của
khách sạn

-

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn

-

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của khách sạn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh phòng nghỉ tại KSCĐVN,
thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm 2011 - 2013; đề ra phương hướng giải pháp
chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty trong năm 2014 và các năm tiếp

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ
thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ phòng nghỉ
khách sạn, giúp KSCĐVN có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến
phản hồi của khách hàng. Thông qua đó lãnh đạo Khách sạn có những quyết định đúng đắn
trong việc điều phối các nguồn lực của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang
lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ phòng nghỉ tại đây.
6. Nội dung của Luận văn
Ngoài phần mở đầu nội dung Luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

-4-


Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt
Nam
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
.

-5-


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực
hoạt động của mình. Ngày nay, người ta thường nói nhiều về việc “nâng cao chất lượng”. Vậy

trước. Theo quan điểm này, các nhà sản xuất đề ra các tiêu chuẩn và sản xuất theo đúng các
tiêu chuẩn đó đồng thời thấy rõ các chỉ tiêu nào không phù hợp dựa vào các công cụ thống kê.
Tuy nhiên, quan điểm này nó sẽ không phù hợp, sản phẩm không xuất phát từ yêu cầu của
khách hàng, nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi do đó chất lượng ngày càng lạc hậu so
với yêu cầu đó, đòi hỏi người quản lý phải lắm bắt rất nhanh sự thay đổi của thị trường khách
hàng.
Trong những năm 20 ở các nước đã xuất hiện một số nhóm quan niệm mới về chất
lượng, không tiếp cận lĩnh vực chất lượng trong không gian hẹp, không chỉ tập trung vào yếu
tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lượng dựa trên các điều kiện nhu cầu của khách
hàng, ý tưởng của nhà sản xuất và sự cải tiến liên tục...Chất lượng sản phẩm sẽ không tụt hậu.
Do đó, định nghĩa chất lượng được xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp
yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng. Theo quan niệm này, chất lượng được xuất phát từ
người tiêu dùng, nó gắn liền với tiêu dùng và được người tiêu dùng đánh giá, khả năng tiêu thụ
cao hơn. Tuy nhiên, định nghĩa này mang tính chất trừu tượng, khó có sự phù hợp nhất định và
chỉ sử dụng mới biết phù hợp và chất lượng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuất.
Định nghĩa chất lượng xuất phát từ mối quan hệ chi phí- lợi ích: Chất lượng sản phẩm là
thoả mãn được khả năng thanh toán của khách hàng. Theo quan điểm này chất lượng sản
phẩm dựa vào khả năng thanh toán của người tiêu dùng, người tiêu dùng thanh toán được là
sản phẩm đó đạt được chất lượng cao.
Định nghĩa chất lượng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm là tạo ra các đặc
điểm sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có được. Theo quan điểm này chất
lượng sản phẩm dựa vào những đặc điểm sản phẩm của mình khác với các đối thủ cạnh tranh,
đặc điểm sản phẩm có một cái gì khác biệt với đối thủ, đặc điểm này mới và có tính năng sử
dụng tốt hơn.

-7-


Định nghĩa chất lượng xuất phát từ thị trường: Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn và
vượt sự mong đợi của khách hàng. Theo quan niệm này, chất lượng sản phẩm được dựa vào

họ.
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm là khái niệm tổng quát, nó bao hàm cả sản phẩm hàng hóa và dịch
vụ. Tuy nhiên đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ, ta cần phân biệt rõ những đặc điểm liên quan
đến chất lượng dịch vụ. Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người càng tăng lên
thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng, dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân, vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng.
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là
dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, cả hàng ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành; Giải trí,
phim ảnh, bảo tàng; Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm; Tư vấn, giáo dục, đào tạo; Tài chính, ngân
hàng; Bán buôn, bán lẻ; Giao thông vận tải, phương tiện công cộng: viễn thông, bưu chính,
Công nghệ thông tin; Khu vực chính phủ như Tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu thương, cứu
hỏa,… Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng sở hữu mà không
có sự chuyển giao quyền sở hữu. Ngoài ra còn có cách hiểu khác, đó là dịch vụ là một hoạt
động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung
ứng dịch vụ.
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là
theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991. "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''.
Dưới góc độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá
vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi
lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là
mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức

-9-



sau:
-

Khách hàng đang nhận dịch vụ. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch
vụ. Không có khách hàng, không tồn tại dịch vụ.

-

Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…

-

Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ cũng
là chính là kết quả của hệ thống. Gần đây có một số dịch vụ không cần nhân viên phục
vụ mà tổ chức cung ứng dịch vụ thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua
hệ thống máy móc, dịch vụ đó còn gọi là dịch vụ self service. Ví dụ: hệ thống trả lời

-10-


thông tin tự động; hệ thống rút tiền tự động …
1.1.2.2 Phân loại dịch vụ
Có nhiều loại hình dịch vụ, có thể phân loại theo các tiêu chí chủ yếu sau:
Theo chủ thể thực hiện, dịch vụ có thể bao gồm: Chủ thể nhà nước thực hiện các dịch vụ
công cộng là chủ yếu như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, cứu thương,viễn
thông, hành chính…; Chủ thể là các tổ chức xã hội, các tổ chức phi lợi nhuận, từ thiện; Chủ
thể là các tổ chức kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tài chính, kiểm soát, hàng
không, công ty buôn bán hàng hóa, công ty tư vấn...
Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận;
Theo nội dung, dịch vụ có các loại dịch vụ như: Dịch vụ nhà hàng khách sạn như giải trí,

không thể sản xuất ra và để sẵn trong kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời
khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay
vắng mặt nguồn gốc của nó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu
dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng
vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác
động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền
là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được,
dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa, chất lượng dịch vụ dao động
trong một khoảng rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Thành công của dịch vụ và độ
thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực
hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng
chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được
thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng
tính không ổn định của nó.
Ví dụ: trong dịch vụ Bưu chính có bước phát bưu gửi. Kết quả phát sản phẩm đến tay
khách hàng phụ thuộc vào yếu tố sức khỏe của người đi phát, có thể lúc này tốt, lúc khác lại
không tốt.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ được,

-12-


và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc tính như vậy nên
việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc điểm này cũng làm
mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần
hoặc trong tháng, đó là lý do mà các hãng hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường
hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc điểm này, nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ thường áp dụng các
biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian. Ví dụ như việc định giá phân biệt để

-13-


các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu được hiểu là nhu cầu hay mong
đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy
ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ cũng chính là
sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ
trông đợi (P&E). Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9001:2008, sự thoả mãn khách hàng
được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu.
Có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo ra cho đối
tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất
lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi
và chất lượng đạt được. Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng, chất lượng là sự so
sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (đó là
sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Nhìn nhận về chất lượng dịch vụ có thể xem Bảng
1.1
Bảng 1.1: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng
Tỷ số A/B

Chất lượng dịch vụ

>1

Rất cao

=1

Cao

doanh nghiệp. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết
định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá
chặt chẽ, góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm
thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Nguyên vật liệu (Materials): Bao gồm vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức
đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có
ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước
tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng số lượng,
đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định
quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
1.2.2 Các yếu tố bên ngoài (vĩ mô)
Thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất
lượng của sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trường quyết định được mức chất
lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp. Bên cạnh đó thị trường giúp cho

-15-


các doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏi của khách hàng để từ đó đáp ứng
yêu cầu của khách hàng ngày càng hoàn chỉnh hơn.
Cơ chế và chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp luật cho các hoạt
động chất lượng có tác dụng rất lớn, nó có tác dụng trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư
đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm tốt hơn đáp ứng được
những nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và cả trong tương lai. Cơ chế chính sách quản lý
cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ và thông qua đó tạo ra được cơ chế để bảo vệ lợi ích của doanh
nghiệp cũng như người tiêu dùng.
Nhà cung cấp: Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản