PHẦN MỞ ĐẦU
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã
lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách.
Về tài chính 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình
vào năm 1960, năm 2000: 885 tỷ USD và dự kiến đến năm 2010 là 2000 tỷ.
Từ đó ta thấy tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,5% về số lượng khách và
6,9% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế.
Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một
nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là mét xu thế
chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con
người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày
càng cao hơn, đa dạng hơn.
Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu
từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có
khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính.
Vì vậy để thu hót và hấp dẫn được khách du lịch không còn cách nào khác là
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch – ngoài nhiệm vụ
kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịch như : lưu
trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như : thể
thao, vui chơi giải trí, massage…Kinh doanh khách sạn đã trở thành một
ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du
lịch ở mỗi địa phương. 10 năm trước đây (1996 – 1997), ở Việt Nam và đặc
biệt là tại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện
tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là mất cân đối giữa
cung và cầu do số lượng khách du lịch quốc tế không tăng mà thậm chí còn
giảm. Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn
bị phá huỷ, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm
chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp.
Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường,
các doanh nghiệp đã tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức

Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp khoa học
nghiên cứu sau:
- Phương pháp thống kê số liệu.
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia.
- Phương pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số
liệu đã thu thập được.
* Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương I : Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn hiện nay.
Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch
Kim Liên.
Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên CHƯƠNG I
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Ngày nay,hình ảnh khách sạn đã trở nên quen thuộc với tất cả chúng ta, bạn
có thể bắt gặp rất nhiều quanh ta những khách sạn lớn, nhỏ, từ một đến năm
sao, những khách sạn tư nhân, nhà nước, liên doanh…
Trong mỗi chuyến đi, khách du lịch luôn quan tâm tới những điều kiện nghỉ
ngơi tại nơi đến và cũng chi tiêu nhiều nhất cho dịch vụ này.Vậy đã bao giê
chúng ta đặt câu hỏi và đi tìm hiểu nguồn gốc của khách sạn là từ đâu? Khái
niệm khách sạn là gì? Đặc điểm của nó ra sao?
Trên thực tế có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, nhng ở đây em
sẽ sử dụng khái niệm của Khoa Du lịch và khách sạn trường Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân:

thỡ nhu cu ca khỏch du lch cng ngy cng nhiu, ũi hi cao c v s
lng v cht lng dch v phc v ti khỏch sn. Vỡ th, ni dung ca kinh
doanh khỏch sn ngy cng c m rng v phong phỳ, a dng v th loi.
V bờn cnh hot ng kinh doanh lu trỳ, kinh doanh khỏch sn ó bao gm
c hot ng kinh doanh n ung v kinh doanh cỏc dch v b sung. Vy ta
cú th hiu v kinh doanh khỏch sn nh sau:
Kinh doanh khỏch sn l hot ng kinh doanh trờn c s cung cp
cỏc dch v lu trỳ, n ung v cỏc dch v b sung cho khỏch nhm ỏp ng
các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu
lãi ”
* Mét số hoạt động kinh doanh cơ bản trong khách sạn
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng chuẩn bị sẵn,
đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và
nhìn chung sự phát triển của khách sạn phần lớn phụ thuộc vào dịch vụ này vì
nó đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và trao cho khách hàng những
món ăn, thức uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh ăn
uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho kinh doanh.
Hai dịch vụ trên tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Tuy
nhiên, nhu cầu của du khách ngày càng đa dạng, phong phú nên các khách sạn
không ngừng tăng cường thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của du
khách, tăng doanh thu cho kinh doanh. Ngày nay kinh doanh dịch vụ bổ sung
đã đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.2 DỊCH VÔ TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1. Khái niệm dịch vô .
Dịch vô, một lĩnh vực tiềm năng và cã triển vọng phát triển lớn nhất trong
số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế còng nh vai trò quan
trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển . Đời sống ngày
một nâng cao, nhu cầu của con người ngày trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mãn một

khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho
khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi Ých tinh thần.
Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dùa trên những
tiêu chuẩn nhất định đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. Ví dô nh khi
ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra chóng ta còn quan
tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị
hiện đại Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.
Nếu khi xây dụng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến đặc
tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin
cậy và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
+) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây Ên tượng cho mọi
người hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của
khách hàng mục tiêu không? trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện
đại đến đâu? nếu thực hiện được điều này thì mét phần nhu cầu của khách
hàng có thể được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi còng nh cảm giác tự thể
hiện mình cao nhất.
+) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, đồ lưu niệm chất lượng có tốt
không? số lượng có đủ cung cấp không? có đa dạng dễ chọn không?
+) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy hay không?
Món ăn có ngon không? có vệ sinh không? các yêu cầu này phụ thuộc vào
sự đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và
sẵn sàng của dịch vụ.
+) Dịch vụ Èn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi
trường xung quanh
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch
vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm
thoả mãn khách hàng. Và khách hàng là một nhân tố quan trọng, tham gia
trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của
chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng

a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một
sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên được một
vài lợi Ých của nó. Tuy nhiên, lợi Ých thực sự mà để thấy sản phẩm đó mang
lại chỉ có thể nhận biết được sau khi trải qua việc sử dụng.
Chất lượng của hàng hoá, ví dô nh xà phòng, người sử dụng có được thông
qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó
rất kkhó đo lường một cách chính xác, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cảm nhận cũng khác
nhau. Do đó việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các
khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc diểm này mang lại bằng cách chỉ
chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng
mục tiêu)
b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm.
Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ
được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nh khi
khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu thì sù phục vụ của nhân
viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với
các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ xảy ra đồng thời.
c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách
Mỗi khách hàng có sở thích, thãi quen không giống nhau do sự khác nhau
về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống,
sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần
nên họ có những yêu cầu đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta
có thể thấy rằng thất khó mà đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch
vô ( dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải
đưa ra các phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một
cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại

Đây là một công viẹc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô
hình, được xây dựng chủ yếu dùa trên mô hình giao tiếp giữa nhân viên và
khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ hình thức nào đánh giá
chất lượng trừ khi dùa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ
thoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch
vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng.
h) Quyền sở hữu dịch vụ.
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hưu hàng hoá đã
mua tức là có quyền chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi
mua sản phẩm, khách hàng chỉ có thể sử dụng nó mà thôi (được chuyển
quyền sử dụng).
i) Bảo hành dịch vụ.
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường kèm
theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm.
Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời
nên không thể nào bảo hành nh sản phẩm hàng hoá được. Việc bảo hành đối
với sản phẩm dịch vụ là rất khó.
j) Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và
rất dễ bị bắt trước, gây nhàm chán cho khách. Do đó các ks phảI tập trung
xây dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình , phù hợp với đối
tượng khách chính.
1.3 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.3.1 Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân
mình, sự hài lòng củ khách dối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tị của
khỏch sn. Do ú nghiờn cu nhu cu v s trụng i ca khỏch hng ti th
trng mc tiờu l yu t cn thit, quyt nh ti cht lng sn phm dch v.
Theo lý thuyt v nhu cu ca Maslow, nhu cu ca con ngi c chia

những người cao tuổi, thanh niên thích sống cùng một nhóm người có cùng sở
thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi
vấn đề… Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các
lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn
luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà
còn cả về kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không
khí của khách sạn một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải
được mọi người tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối
xử, họ cần được chú ý đến quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên
không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích
của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất
nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm,
kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người
luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó
phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên
suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn
đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn
cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều
nhu cầu khác mhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở mỗi
nhân viên phục vụ được đánh giá là đem lại một dịch vụ mong muốn cho
khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thoả
mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow.
Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra
rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng
đối tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác
biệt và đặc trưng riêng.

Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những Ên
tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ mong đợi. Do đó
những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng
giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được
tôn trọng, đối dử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là tạo mọi điều
kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Những ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn
thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mòi chịu sào chèo lái đưa khách
sạn đi đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới
cho khách sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng
dịch vụ…? Đó chính là người quản lý.
d) Vai trò của các nhà quản lý:
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần
thiết có bàn tay của nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem
lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình.
Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sù chín
chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân
viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái
nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp một
cách nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm
hoàn hảo. Tất cả các yếu tố trên đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là thu lợi
nhuận.
1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .
1.4.1 Khái niệm
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp
không chỉ được đánh giá dùa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng
con số cụ thể mà còn phải thông qua sù cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình sử dụng thực tế. Có nhiều định

nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
b) Chỉ tiêu thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công
trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc
của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu
sau:
• Mức độ tiện nghi của trang thiết bị : đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và
sự tiện lợi cho khách và nhân viên.
• Tính thẩm mĩ : thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về
kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí… nhằm
gây Ên tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn tạo nên một gam
màu riêng dùa trên đặc điểm văn hoá của khách.
• Mức độ an toàn : khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư
sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng
như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị
phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng,
an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…
• Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong
lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và
môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng
đãng trong lành.
c) Chỉ tiêu thứ ba: Chất lượng đội ngò nhân viên phục vụ trực tiếp.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con
người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, sản phẩm dịch vụ
phong phú đến đâu mà đội ngò lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ
không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngò lao động
được đánh giá dùa trên các tiêu trí sau:
• Trình độ học vấn

một đoạn thị trường nào đó mà mình đang hướng tới, có doanh nghiệp
khách sạn chỉ tập trung vào thị trường khá chuyên biệt. Dù nhằm vào thị
trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hái của khách
hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng
thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp
xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp.
b) Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vô
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện
công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn
hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách
hàng. Doanh nghiệp khách sạn phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ
một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh
hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh
doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm
bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao
hơn hoặc ngang bằng so với mong đợi của khách hàng.
c) Nâng cao chất lượng đội ngò nhân viên.
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nhân tố con người ảnh
hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng
dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch
vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
d) Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Mục tiêu của giai đoạn này là người quản lý kiểm soát thực tế để đảm bảo
rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến
khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
e) Giải quyết phàn nàn của khách hàng.

thành của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
tăng uy tín cho thương hiệu của khách sạn - điều mà tất cả các nhà quản
lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ
như hiện nay ở Việt Nam.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất
cho khách sạn. Khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì
chính người này lại trở thành người quảng cáo cho khách sạn. Từ đó làm
tăng thêm lượng khách đến khách sạn mà không phải tèn chi phí quảng cáo.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến
mức độ hoàn hảo, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì việc tăng giá
bán sản phẩm lên một cách hợp lý vẫn được khách hàng chấp nhận mà vẫn
giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
1.5.2 Ý nghĩa về mặt xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp,
trình độ, dân téc, địa vị xã hội… vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào,
khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối
xử bình đẳng như nhau. N©ng cao chÊt lîng dÞch vô sÏ lµm gi¶m sù chªnh
lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội vì bất kỳ ai dù
họ có xuất phát nh thế nào, khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một
loại dịch vụ thì sẽ đợc đối xử bình đẳng nh nhau.
Nh vy, khụng ngng nõng cao cht lng dch v em li rt nhiu li
ích cho cỏc khỏch sn kinh doanh trong iu kin hin nay. Mt khỏc cht
lng dch v khỏch sn cũn l ũi hi tt yu i vi cỏc khỏch sn nu
mun tn ti v phỏt trin trong iu kin kinh doanh cú quỏ nhiu thng
trm v bin ng phc tp. Cú th núi mt cỏch khỏc: u t nhm hon
thin v nõng cao cht lng dch v phi tr thnh s lựa chn bt buc
i vi cỏc khỏch sn trong giai on phỏt trin hin nay.