Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, góp ý,
động viên của các thầy cô giáo, các cô chú công tác tại Công ty TNHH Một Thành
Viên Du Lịch Công Đoàn và bạn bè trong lớp. Chính vì vậy trước khi đi vào nội
dung của bài, em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất của mình tới tất cả
mọi người.
Trước tiên, em xin được đặc biệt cảm ơn thầy giáo TS Nguyễn Thanh Liêm,
người đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình từ bước chọn đề tài,
viết đề cương, soạn bản thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản Trị
Kinh Doanh, những người đã trang bị cho chúng em kiến thức chuyên ngành phong
phú và bổ ích để em có cơ hội áp dụng vào thực tế công việc cũng như phân tích đề
tài này.
Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc cùng
tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty dã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian
thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH
Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn.
Cuối cùng, em xin được cảm ơn toàn thể các bạn lớp 31k02,2, những người
đã hỗ trợ và động viên em rất nhiều trong trong thời gian học tập cũng như thực
hiện đề tài này. SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:1
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
L ỜI M Ở Đ ẦU
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên
đến 625 triệa, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào

thu hút và hấp dẫn được khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài nhiệm
vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn
uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải
trí, masage,...Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi
nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Trong
những năm trước đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội,
thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh
khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tế
không tăng mà thậm chí còn giảm(1996 - 1997 ). Điều này đã dẫn đến một thực
trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh
tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh
giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình
trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để
có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng
cơ sở vật chất kỹ thuật,...các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch
vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là
giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường .
Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn trước đây chủ yếu là
kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết
quả đạt được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn
đứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có
được như vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch
vụ . Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con người. Nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có
những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại công ty TNHH Một
Thành Viên Du Lịch Công Đoàn, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp

của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng
cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một
cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho
cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát
triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật
đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc
dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần
không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì?
Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu
các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng
thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện
hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có
sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch
vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách
hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người
tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản
thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực
hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; Dịch
vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:5
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện…giữa
người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp…

xung quanh...
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:6
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ
ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn
khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào
quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng
tại thị trường mục tiêu đó cần phải đươc coi là một người duy nhất, khó thay thế.
Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là
rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng
sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng
cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản
và dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được
loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ
những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ xung không
bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn
như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu
niệm....Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du
lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như
trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn,
dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý....
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không
ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ
bản rất dễ bắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì

c. Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách.
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về
khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác
nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần....nên họ có những
yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng
thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường
bị cá nhân hoá) . Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích
hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách
hàng.
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:8
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
d. Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại.
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao
nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động
của nhân viên phục vụ. Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí
cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách
và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu
dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay
làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu
quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong
khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự
mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của
khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm được tính cho
mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để
đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp.
e.Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng.
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ
phòng, dịch vụ ăn uống ....cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản
phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và

dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối tượng khách
chính.
1.2 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH
SẠN.
1.2.1 Khách hàng.
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình,
sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của
khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường
mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ.
a. Lý thuyết về nhu cầu của Maslow.
Theo Malsow, nhu cầu của con
người được chia ra làm 5 bậc từ thấp Nhu cầu
đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu tự hoàn
(nhu cầù được thoả mãn về vật chất như: thiện mình
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:10
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
ăn, ở, mặc..) đến các nhu cầu bổ Nhu cầu
xung (nhu cầu thoả mãn về mặt tinh được tôn trọng
thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đoán Nhu cầu xã hội
biết được nhu cầu cá nhân khách Nhu cầu an toàn
hàng đang mong muốn ở cấp bậc Nhu cầu sinh lý
nào để phục vụ cho phù hợp
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan
trọng và cần phải được thoả mãn trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả
mọi người. Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu
này của khách. Nếu nhu cầu này không được thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu
tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an
toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong
khách sạn. Ví dụ như khách du lịch người Nhật không thích ở tầng trệt, tầng một

được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không
phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thoả mãn tất cả các nhu cầu trong
bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy
nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng con
người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tượng mà
có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệtvà đặc trưng
riêng.
b. Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm
nhận của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi
nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay
tồi. Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị
trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng.
Vậy những trông đợi đó là gì?
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp
các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:
 Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải được cung
cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách
sạn, khách đã phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi
han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm,
quên đi những mệt nhọc.
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:12
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
 Cách cư xử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng
tới bản thân và tài sản của họ. Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong
mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được
hoàn hảo.
 Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính
không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông đợi của khách

phẩm này như thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách sạn).
1.2.2 Các nhà cung ứng.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
a. Vị trí địa lý của khách sạn.
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là các
doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi
có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại
các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên...Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở
gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là
các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar...và trang thiết bị máy móc phục vụ cho
công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ
không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí dể
dánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính
thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau,
nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì thường dẫn đến một
tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Kết cục là chất
lượng dịch vụ bị đánh giá tồi.
c. Nhân viên phục vụ.
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà
khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra
những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu
khách hàng.
Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao
song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách
hàng.
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:14

chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể
hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
 Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử
dụng.
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:15
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
 Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung
ứng.
 Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
 Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng
người tiêu dùng.
 Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả
Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu
mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục
tiêu.
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng
và thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng
riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn
tượng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể
phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất
thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự.
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách
hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch
vụ.
1.3.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ.
Truớc khi đưa ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng đã
đề cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh lớn.
Nhưng dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ của
mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thước chất lượng là cơ sở quan
trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hướng tới. Theo Voss (1988) , việc đóng

trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin.
Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao
gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội,
phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí.....
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.
a. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản:
 Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm.
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông
thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch
vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồng đặc biệt, buồng
loại một, buồng loại hai, buồng đơn,buồng đôi...). Những khách sạn mà chỉ có hầu
như một lọai buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách. Bên cạnh đó sự
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:17
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc....) ảnh hưởng rất lớn đến
sự lựa chọn khách sạn của họ.
Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì
nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
 Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình
xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ
nhân viên một cách dễ dàng hơn.
Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
♦ Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và
sự tiện lợi cho khách, nhân viên.
♦ Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về
kiểu dáng,màu sắc,ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí...nhằm gây ấn tượng cho
người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc
điểm văn hoá của khách.

cũng như phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau.
b. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng:
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ,là đích
cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng
thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết
sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có
hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ
bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của
khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có
ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một
cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh
giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần
trong năm. Phương pháp này gồm các bước:
♦ Xác định mẫu điều tra.
♦ Lập thang điểm.
♦ Phát phiếu điều tra.
♦ Thu phiếu và cho điểm.
♦ Xử lý và phân tích số liệu: Gọi
n: số phiếu điều tra.
m: số dịch vụ điều tra
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:19
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.
Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách
sạn.
n
X
X
n

một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác như: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu
quả sử dụng lao động.
1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Trên thực tế, việc quản lý chất lượng của hàng hoá thông thường đã là rất
khó. Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý nó lại
càng trở nên đặc biệt hơn.
Trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách nhìn
về nó: chất lượng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lượng mà doanh nghiệp
mong muốn và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.Việc làm này cho phép
chúng ta xác định được 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra các giải pháp
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:20
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Những sai lệch được
thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
 Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và
mong muốn của khách. Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời
giới thiệu của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà quản lý không lãnh
hội được hết. Để hạn chế những sai lệch này phải có một hệ thống thông tin
tốt, dựa trên 4 tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai lệch, nghiên cứu
thị trường chất lượng, số lượng và xử lý những lời phàn nàn của khách.
Trong đó việc nghiên cứu thị trường là nội dung cơ bản nhất có thể dùng các
bảng phỏng vấn, thăm dò.Khi nghiên cứu phải thoả mãn điều kiện: lượng
khách hàng nghiên cứu đủ lớn, tập trung nghiên cứu tại thị trường mục
tiêu....kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sự chính xác, thông tin đưa từ nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhà quản lý cấp cao phải đáng tin
cậy. Đồng thời các khách sạn nên tăng cường việc quảng cáo với những
thông tin mang tính trung thực cao. Điều đó chứng tỏ thông tin trong khách
sạn mang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản lý cấp cao và
việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách. Các thông tin càng
trực tiếp càng tốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều tầng quản trị

Những sai lệch này có thể là âm tính ( khách hàng chán chường, thất vọng),
có thể là dương tính (khách hàng hài lòng, thoả mãn). Quy mô của sai lệch
loại này phụ thuộc vào 4 sai lệch trên. Để biết được độ lớn của sai lệch này
người ta thường tiến hành thăm dò ý kiến của khách bằng các câu hỏi tham
vấn.
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:22
Thông tin đồn đại
Kinh ngiệm trải
qua
Nhu cầu cá nhân
DỊCH VỤ MONG ĐỢI
DỊCH VỤ CUNG CẤP
DỊCH VỤ CẢM NHẬN
YÊU CẦU CỦA DỊCH VỤ
CẢM NHẬN CỦA NHÀ QUẢN LÝ
THÔNG TIN
BÊN NGOÀI
TỚI
KHÁCH
HÀNG
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
Sai Sai lệch loại 5
lệch
loại
1
Sai lệch loại 3 Sai lệch loại
4
Sai lệch loại 2
Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta có cơ
sở để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ.Toàn bộ

vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới
trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách
sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này
lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn.Tuy nhiên chi phí cho
việc duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao gồm:
 Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu : chi phí
đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch.
 Chi phí do những sai sót bên trong : là những chi phí để khắc phục sai sót
trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến
phải đền bù cho khách.
 Chi phí do những sai sót bên ngoài : là những chi phí để khắc phục những sai
sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng.
 Chi phí thẩm định chất lượng : là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và
kiểm tra chất lượng dịch vụ.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều
được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết qủa có thể là tích
cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng
làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến
mức độ hoàn hảo,vượt xa so vói đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút,
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:24
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách
sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao
chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao
động.
1.4.2 Ý nghĩa về mặt xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp,