BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---***---

NGUYỄN THỊ THƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG
PHÁT THANH TRUYỀN HÌNH I HÀ NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: QTKDBK0111B - 41

Người hướng dẫn: PGS. TS. NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN

Hà Nội – 2013


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO .......................... 6
1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ............................... 6
1.2. Các mô hình quản lý chất lượng đào tạo ......................................................... 14

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CĐ-PTTH

: Cao đẳng phát thanh truyền hình

CLĐT

: Chất lượng đào tạo

CL&DV

: Chất lượng và dịch vụ

CNH-HĐH

: Công nghiệp hoá hiện đại hoá

GD-ĐH

: Giáo dục Đại học

CBGD

: Cán bộ giảng dạy

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

GVCN


KT-XH

: Kinh tế xã hội

TNVN

: Tiếng nói Việt Nam

QTKD

: Quản trị kinh doanh

VLVH

: Vừa làm vừa học

TCCN- CĐ

: Trung cấp chuyên nghiệp- Cao đẳng

CĐ-ĐH

: Cao đẳng- Đại học

TC-CĐ

: Trung cấp-Cao đẳng

GV

: Phổ thông trung học

CNXH

: Chủ nghĩa xã hội

TDTT

: Thể dục thể thao

SLĐ

: Sức lao động

Học viên: Nguyễn Thị Thương 2011B

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................................8
Hình 1.2. Mô hình TQM đảo ngược .....................................................................18
Hình 1.3. Mô hình tổng thể của quá trình đào tạo ..................................................19
Hình 1.4. Quan hệ giữa mục tiêu chất lượng, hiệu quả đào tạo .............................. 21
Hình 1.5. Qui trình đánh giá và kiểm định chất lượng............................................29

Đại học Bách khoa Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay với sự tăng nhanh của dân số thế giới, nguồn nguyên liệu
ngày càng khan hiếm, tiềm lực của mỗi quốc gia không còn phụ thuộc vào
nguồn tài nguyên thiên nhiên sẵn có, vào nguồn nhân công rẻ. Sức mạnh đó
giờ đây phụ thuộc vào kiến thức, kỹ năng và chất lượng của nguồn nhân lực
mà họ sở hữu để từ đó tìm ra các nguồn năng lượng mới và các công nghệ
hiện đại. Hơn nữa, xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là
thời cơ và cũng là thách thức lớn, mở ra cơ hội giao lưu và phát triển. Các
quốc gia kém phát triển có thể tranh thủ thời cơ, bằng chiến lược đi tắt đón
đầu để tiếp cận, tiếp nhận khoa học công nghệ kỹ thuật tiên tiến và học tập
những kinh nghiệm quản lý, điều hành của các quốc gia phát triển. Các
nước phát triển mở rộng thị trường, thị phần và giảm chi phí sản xuất bằng
việc sử dụng nhân công bản địa với giá rẻ, tăng dịch vụ bán và chuyển giao
công nghệ, chuyên gia. Trong bối cảnh đó, để trở thành cường quốc chính
là đào tạo được, sở hữu được lực lượng lao động có trình độ cao, thích ứng
nhanh với sự thay đổi của khoa học công nghệ và nền kinh tế toàn cầu
hướng vào thị trường.
Việt Nam là một đất nước đang phát triển ở trình độ bình thường. Đảng
và nhà nước ta ý thức được tầm quan trọng của phát triển giáo dục và khoa
học công nghệ. Báo cáo chính trị của BCH Trung ương Đảng Cộng sản Việt
Nam tại đại hội IX đã chỉ rõ: “phát triển kinh tế, công nghiệp hoá, hiện đại
hoá là nhiệm vụ trung tâm. Con đường công nghiệp hoá của Việt Nam cần và
có thể rút ngắn thời gian so với các nước đi trước… gắn công nghiệp hoá với
hiện đại hoá, tận dụng mọi khả năng để đạt trình độ tiên tiến, hiện đại về
khoa học – công nghệ, từng bước phát triển kinh tế tri thức. Phát huy nguồn

Học viên: Nguyễn Thị Thương 2011B

Nâng cao chất lượng đào tạo là một đề tài rộng lớn, và phức tạp mang
tính thời đại. Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn
này chỉ tập trung vào việc phân tích và đề ra các giải pháp cơ bản nhằm nâng
cao chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng phát thanh truyền hình I Hà Nam.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp điều tra
- Phương pháp lý luận
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp phân tích tổng hợp.
5. Ý nghĩa của đề tài
Đối với nhà trường và các khoa có ý nghĩa thiết thực trong việc giám
sát, đánh giá, đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo.
Giúp cho các phòng ban chức năng, các khoa ban có những căn cứ và
phương pháp đánh giá nhằm xây dựng kế hoạch cho mình.
Cung cấp thông tin cho những ai muốn biết về chất lượng đào tạo và
định hướng phát triển trong tương lai của trường Cao đẳng phát thanh truyền
hình I Hà Nam.
6. Bố cục của luận văn
Nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng
phát thanh truyền hình I Hà Nam.

Học viên: Nguyễn Thị Thương 2011B

Viện Kinh tế và Quản lý




CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ.
1.1.1. Quan niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ
Khi nói đến hai chữ “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm hoặc
dịch vụ hảo hạng, hay sản phẩm đạt được điều quá mong đợi của khách hàng,
điều mong đợi này dựa trên mức độ sử dụng, mong muốn và giá bán. Khi một
sản phẩm vượt quá điều ta mong đợi thì ta coi sản phẩm này có chất lượng. vì
vậy chất lượng luôn là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con
người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Việc phấn đấu
nâng cao chất lượng được xem là một trong các nhiệm vụ quan trọng nhất của
bất kể một cơ sở hoạt động nào. Vậy chất lượng là gì? Thuật ngữ “chất
lượng” có nhiều quan điểm khác nhau trong cách tiếp cận và đã có nhiều định
nghĩa khác nhau:
Theo từ điển tiếng Việt chất lượng là: “cái làm lên phẩm chất, giá trị
của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với
sự vật kia”.
Nếu ta cố gắng lượng hoá chất lượng thì có thể biểu hiện như sau:

Q= P/E

Q: Chất lượng
P: Đặc tính sử dụng
E: Độ mong đợi

Nếu Q>1 thì khách hàng có cảm giác sản phẩm có chất lượng tốt và
ngược lại nếu nhỏ hơn 1 khách hàng sẽ có cảm giác chất lượng sản phẩm dịch
vụ chưa tốt.


mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống
cung cấp. Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc
thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng
hoá thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Học viên: Nguyễn Thị Thương 2011B

Viện Kinh tế và Quản lý


8

Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân
phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó.
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình
chất lượng dịch vụ (SERVQUAl) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm
bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng trống
(GAP) làm cho việc cung ứng dịch vụ trở nên khó khăn.
Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

trống 2
Nhận thức của ban lãnh đạo DN về kỳ
vọng của khách hàng

Những khoảng trống đó là:
Khoảng trống giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban
lãnh đạo doanh nghiệp: Không phải bao giờ ban lãnh đạo doanh nghiệp cũng
nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng, từ đó làm xuất hiện
khoảng trống này.
Học viên: Nguyễn Thị Thương 2011B

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

9

Đại học Bách khoa Hà Nội

Khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp và kết
quả thực hiện dịch vụ: Ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhận thức đúng
những kỳ vọng của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho
các kỳ vọng đó.
Khoảng trống giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện
dịch vụ: Mặc dù có thể chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối sử với
các khách hàng đúng đắn, song chưa hẳn đã có dịch vụ chất lượng cao. Nhân
viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà khách
hàng cảm nhận được. Quá trính thực hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân
viên không đồng đều và khó có thể tiêu chuẩn hóa được.

chất lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối.
Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì từ “chất lượng” được dùng cho
những sản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong nó những phẩm chất, những
tiêu chuẩn cao nhất khó có thể vượt qua được. Nó được dùng với định nghĩa
chất lượng cao, hoặc chất lượng hàng đầu.
Với quan niệm chất lượng tương đối thì từ “chất lượng” dùng để chỉ
một số thuộc tính mà người ta “gán cho” sản phẩm, đồ vật. Theo quan điểm
này thì một vật, một sản phẩm, hoặc một dịch vụ được xem là có chất lượng
khi nó đáp ứng được các mong muốn mà người sản xuất định ra, và các yêu
cầu người tiêu thụ đòi hỏi. Từ đó nhận rằng chất lượng tương đối có hai khía
cạnh:
Thứ nhất: Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do người sản
xuất đề ra. Khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên trong”.
Thức hai: Chất lượng được xem là sự thoả mãn tốt nhất những đòi hỏi
của người dùng, khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên
ngoài”.
Chất lượng đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu giáo dục, là chất lượng
người học được hình thành từ các hoạt động giáo dục theo những mục tiêu
định trước. Sự phù hợp được thể hiện thông qua mục tiêu giáo dục, phù hợp
với nhu cầu người học, với gia đình cộng đồng và xã hội.
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đền quan trọng nhất của tất cả các nhà
trường. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là
nhiệm vụ quan trọng nhất của tất cả các cơ sở có đào tạo trung cấp chuyên
nghiệp nói riêng. Trong giáo dục đào tạo chất lượng là một khái niệm khó

Học viên: Nguyễn Thị Thương 2011B

Viện Kinh tế và Quản lý



1. Phẩm chất đạo đức, nghề nghiệp
2. Các chỉ số về sức khoẻ, tâm - sinh lý.
3. Trình độ kiến thức, kỹ năng chuyên môn.

Học viên: Nguyễn Thị Thương 2011B

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

12

Đại học Bách khoa Hà Nội

4. Năng lực hành nghề, khả năng giao tiếp.
5. Khả năng thích ứng với thị trường lao động.
6. Khả năng thực hành, tổ chức và thực hiện công việc.
1.1.3.3. Chất lượng được đánh giá bằng “văn hoá tổ chức riêng”
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường phải tạo ra được “văn hoá tổ
chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liện tục cải tiến chất lượng. vì vậy, môi
trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “văn hoá tổ chức riêng”
với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo.
1.1.3.4. Chất lượng đánh giá bằng “giá trị gia tăng”
Quan điểm này cho rằng một trường có tác động tích cực tới sinh
viên khi trường đó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ
và cá nhân của sinh viên “giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của
“Đầu ra” trừ đi giá trị của “Đầu vào” kết quả thu được là “giá trị gia tăng”
mà trường đã mang lại cho sinh viên và được cho là chất lượng đào tạo
của trường.

cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác,
và chất lượng giáo dục được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “đầu vào”
và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.
1.1.3.7. Một số quan niệm khác
Mỗi cơ sở đào tạo luôn có những nhiệm vụ cụ thể. Từ những nhiệm vụ
này, nhà trường sẽ xây dựng và xác định các mục tiêu đào tạo của mình sao
cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt được chất lượng bên
ngoài, đồng thời các hoạt động của nhà trường sẽ được hướng vào nhằm đạt
được mục tiêu đó, đạt chất lượng bên trong.
Nhìn một cách thực tiễn, sản phẩm cuối cùng và cũng là sản phẩm quan
trọng nhất của quá trình giáo dục là nhân cách, phẩm chất, năng lực nghề
nghiệp của người học. Nhưng không phải chỉ có một loại sản phẩm đó. Có
sản phẩm cuối cùng thì trước đó cũng phải có các sản phẩm bộ phận, trung
gian cùng nằm trong chuỗi quá trình đào tạo. Nhờ chất lượng của hệ thống
các sản phẩm bộ phận ấy đóng góp và tác động mà hình thành nên chất lượng
của sản phẩm cuối cùng là nhân cách của người học. Nói như vậy bởi khi xem
xét việc đào tạo là một quá trình tổng thể thì quá trình ấy phải bao gồm rất
nhiều hoạt động. Mỗi hoạt động, một quá trình tạo ra một kết quả và cho ta
một sản phẩm.

Học viên: Nguyễn Thị Thương 2011B

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

14

Đại học Bách khoa Hà Nội

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

15

Đại học Bách khoa Hà Nội

Phần 2: Áp dụng chủ yếu cho các tổ chức khác nhau trong đó có các cơ sở
giáo dục.
Phần 3: Áp dụng cho các tổ chức chuyên kiểm tra hay thực nghiệm sản phẩm.
Phần 4: Hướng dẫn sử dụng cho ba phần trên.
1.2.2. Mô hình quản lý chất lượng tổng thể (TQM-total Quality
Management)

Mô hình quản lý chất lượng tổng thể một mô hình có những xuất xứ từ
thương mại và công nghiệp nhưng tỏ ra phù hợp hơn với giáo dục đại học.
Đặc trưng của mô hình quản lý chất lượng tổng thể là ở chỗ nó không áp đặt
một hệ thống cứng nhắc cho bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, nó tạo ra một
nền văn hoá chất lượng bao trùm lên toàn bộ quá trình đào tạo. Triết lý của
quản lý chất lượng tổng thể là tất cả mọi người bất kỳ ở cương vị nào, vào bất
kỳ thời điểm nào cũng đều là người quản lý chất lượng của phần việc mình
được giao và hoàn thành nó một cách tốt nhất, với mục đích tối cao là thoả
mãn nhu cầu của khách hàng.
Đến đây cần nói đôi điều về hai khái niệm rất quan trọng có liên quan
đến quản lý chất lượng tổng thể.
Một là: Sản phẩm của giáo dục đại học là gì? Có quan niệm cho rằng
GDĐH cung cấp cho xã hội những sinh viên được đào tạo ở trình độ nhất
định, quan niệm này xem GDĐH như một dây chuyền sản xuất và sinh viên

cung ứng dịch vụ đúng đắn hơn là coi nó như một quy trình sản xuất. Hơn
nữa đây là ngành cung ứng một loại dịch vụ đặc biệt, bởi lẽ ngành dịch vụ này
thường mang tính phúc lợi xã hội, phi lợi nhuận. Mức độ “phúc hợp” trong
ngành cung ứng loại dịch vụ đặc biệt này tuỳ thuộc và trình độ phát triển
KTXH chế độ chính trị.
Hai là: Khách hàng trong GDĐH là ai? Edward Sallis trong quản lý
chất lượng tổng thể trong giáo dục đại học (1993) đưa ra mô hình sau:
Bảng 1.1: Quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục đại học và cao đẳng
Giáo dục

= Dịch vụ

Người học

= Khách hàng bên ngoài đầu

Cha mẹ sinh viên

= Khách hàng bên ngoài thứ hai

Thị trường lao động, xã = Khách hàng bên ngoài
Giáo viên, cán bộ phục vụ = Khách hàng bên trong

Học viên: Nguyễn Thị Thương 2011B

Viện Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học


hình đảo ngược.

Học viên: Nguyễn Thị Thương 2011B

Viện Kinh tế và Quản lý


18

Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

Hình 1.2. Mô hình TQM đảo ngược

Lãnh đạo
trường
Cán bộ quản lý Khoa
Cán bộ giảng dạy
Cán bộ phục vụ

Quản lý chất lượng tổng thể trong GD ĐH CĐ
Sinh viên
CBộ giảng dạy
Lãnh đạo
trường, Khoa

1.2.3. Mô hình các yếu tố tổ chức (Organizational Elements Model)
Mô hình này đưa ra 5 yếu tố đánh giá như sau:
(1) Đầu vào: Sinh viên, cán bộ trong trường, cơ sở vật chất, chương trình

các cơ quan công tác và xã hội.
(5) Chất lượng giá trị gia tăng: Mức độ năng lực của sinh viên tốt nghiệp
(kiến thức, kỹ năng, quan điểm) đóng góp cho xã hội và đặc biệt hệ thống
GDĐH CĐ.
1.2.4. Mô hình tổng thể quá trình đào tạo

Hình 1.3. Mô hình tổng thể của quá trình đào tạo
Đầu vào
- Học sinh
- Giảng viên
- Trang thiết
bị và tài liệu
- Cơ sở vật
chất
- Nguồn tài
chính

Quá trình
đào tạo
- Quản lý và đánh
giá
- Đào tạo
- Nghiên cứu
- Dịch vụ
- Phát triển
chương trình và
chương trình
nghiên cứu, dịch
vụ sản xuất.


Luận văn tốt nghiệp cao học

20

Đại học Bách khoa Hà Nội

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo.
Có nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo tuy nhiên trong
khuôn khổ luận văn này chỉ xem xét những nhân tố cơ bản tác động và gây
ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo.
1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong.
1.3.1.1. Chương trình mục tiêu và nội dung đào tạo
Mục tiêu đào tạo: Đó là kết quả, là sản phẩm mong đợi của quá trình
dạy học. Mục tiêu đào tạo hay sản phẩm đào tạo chính là người sinh viên tốt
nghiệp với nhân cách đã được phát triển, hoàn thiện thông qua quá trình dạy
học. Nhân cách người sinh viên hiểu theo cấu trúc đơn giản gồm có phẩm
chất (phẩm chất của người công dân, người lao động nói chung, lao động ở
một lĩnh vực nhất định) và năng lực (Hệ thống kiến thức khoa học - công
nghệ, kỹ năng - kỹ xảo thực hành chung và riêng).
Nội dung đào tạo: Để thực hiện được mục tiêu người học cần phải lĩnh
hội một hệ thống các nội dung đào tạo bao gồm: Chính trị - xã hội; Khoa học
- kỹ thuật - công nghệ; Giáo dục thể chất và quốc phòng. Nội dung đào tạo
được phân chia thành các môn học cụ thể.
Chương trình đào tạo là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong
quá trình đào tạo. Nó là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo trong các
đơn vị nhà trường.
Đầu ra của quá trình đào tạo là người lao động. Người lao động đó có
đáp ứng được nhu cầu của thị trường không? Đó là câu trả lời rất khó. Để trả
lời câu hỏi này thì chỉ có người sử dụng lao động mới trả lời chính xác nhất.
Như vậy đòi hỏi các cơ sở đào tạo phải coi chất lượng đào tạo là sự phù hợp,