BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------

TRẦN VĂN HƯNG

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI
VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001
TẠI THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------

TRẦN VĂN HƯNG

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI
VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001
TẠI THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

The province

PIQN

Inspectorate of Quang
Ninh

CBCNV
International
ISO

Organization for
Standization

TQM

Total Quality
Management

QUALIMENT Quality Management
QC
WTO
SQC

Quality Control
Word Trade Organization
Statistical Quality
Control

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh

RATER

Tangibles; Empathy;
Responsiveness

JIT
SQC

MBO

ểm”

Just in time
Statistical Quality
Control

ê

Managerment by
objective

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh

Trần Văn Hưng


Hình 1.1: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm. ......................................................... 11
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ................................................................. 11
Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dich vụ. ................................................... 15
Hình 1.4: Vòng tròn QLCL theo ISO 9000. ........................................................................ 16


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
LỜI NÓI ĐẦU .................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL
ISO 9001 ........................................................................................................ 6
1.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng. ............... 6
1.1.1. Khái niệm về chất lượng............................................................... 6
1.1.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm............................................ 10
1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. ............................. 11
1.1.4. Chất lượng dịch vụ...................................................................... 13
1.1.5. Các quan điểm về QLCL. ........................................................... 15
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. .................. 21
1.2.1. Giới thiệu về ISO. ....................................................................... 21
1.2.2. Phương pháp tiếp cận QLCL trong tiêu chuẩn ISO 9000. ......... 22
1.2
9000. ......... 22
1.2
9001: 2008. .................................. 24
1.2
9001:2008 ........ 28
1.2.6. Qui trình xây dựng và triển khai áp dụng ISO 9001:2008 ......... 28
1.2.7. Lý do áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................. 30
1.3. Lợi ích khi áp dụng ISO. .................................................................. 30
1.4. Những điều kiện và khó khăn khi áp dụng ISO: .............................. 30
1.5. Thực trạng tình hình áp dụng ISO tại Việt Nam. ............................. 32
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI
...................................................................................................................... 34
ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001 TẠI THANH TRA TỈNH QUẢNG
NINH ........................................................................................................... 34
2.1. Giới thiệu cơ quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh: ............................... 34

các nhiệm vụ chức năng: ...................................................................... 81
2.6.5. Kiểm soát quá trình thực hiện, giải quyết các công việc: ........... 82
2.6.6. Hiệu quả về việc đo lường, phân tích, cải tiến ........................... 84
2.6.7. Nâng cao khả năng quản lý trong nội bộ cơ quan ...................... 86
2.7. Những yếu tố ảnh hưởng đến thành công trong triển khai và duy trì
ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh. ..................................................................... 88
2.7.1. Cam kết và vai trò tích cực của lãnh đạo cơ quan ...................... 89
2.7.2. Sự tham gia của toàn thể nhân viên và chuẩn bị tốt các nguồn
lực.......................................................................................................... 90
2.7.3. Hỗ trợ tích cực hiệu quả của đơn vị tư vấn................................ 91
2.7.4. Thực hiện tốt công tác đào tạo. .................................................. 92
............................................................................................................ 93
. ....................... 93
........................... 95
2.8.3. Một số quá trình chưa được lập thành qui trình. ........................ 97
2.8.4. Kỹ năng xây dựng văn bản chưa tốt ở một số bộ phận: ............. 97
2.8.5. Chính sách khen thưởng, kỷ luật chưa đồng bộ: ........................ 98
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO
HIỆU LỰC CỦA HỆ THỐNG ISO 9001 TẠI THANH TRA TỈNH
QUẢNG NINH .......................................................................................... 100
3.1. Cải thiện trách nhiệm lãnh đạo........................................................ 100
3.1.1. Mục tiêu của giải pháp ............................................................. 102
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh

Trần Văn Hưng


3.1.2. Nội dung của giải pháp và nhiệm vụ của các bộ phận ............. 105
3.1.3. Phạm vi áp dụng ....................................................................... 106
3.1.4. Đề xuất ...................................................................................... 106



Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại

.

LỜI NÓI ĐẦU
Để từng bước thực hiện mục tiêu cải cách hành chính với mục tiêu xây
dựng một quy trình hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành
chính Nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ
của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả công
tác quản lý.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 trong
hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, qua các đơn vị đã thực hiện đều
khẳng định hiệu quả thiết thực của việc áp dụng: Công việc được cải tiến tốt
hơn, đáp ứng yều cầu của khách hàng (tổ chức, cá nhân) tốt hơn, uy tín của cơ
quan được nâng cao hơn. Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc
khoa học qua việc xây dựng và thực hiện thống nhất các thủ tục - quy trình
hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc. Các thủ tục - quy trình này là cơ sở
để thực hiện tốt cơ chế "một cửa" trong xem xét và giải quyết công việc. Giúp
xác định rõ hơn nhi ệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn từ người lãnh đạo tới cán
bộ - công chức; ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị
trong cơ quan và cả đối với các bên liên quan ngoài đơn vị qua việc xây dựng
"Sổ tay chất lượng" và viết các mô tả công việc cá nhân, qua đó điều chỉnh
một số nhiệm vụ giữa các đơn vị và bố trí công việc hợp lý hơn cho một số
cán bộ - công chức.
Việc áp dụng và được chứng nhận phù hợp hệ thống tiêu chuẩn ISO
9001:2000 trong các cơ quan trong các cơ quan hành chính vẫn còn là một
khái niệm, một việc làm khá mới mẻ và trừu tượng. ISO 9001:2000 chỉ cho

quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính công. Chính vì việc nhận thức rõ
quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách hành chính mà
Thanh tra tỉnh đã coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào
dịch vụ hành chính công là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho
cải cách hành chính thành công. Tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nhận thức và
việc áp dụng vào quản lý hành chính tại các cơ quan hành chính Nhà nước là
một việc làm mới mẻ và đầy thách thức khi mà việc cải cách hành chính còn
nhiều bất cập. Áp dụng ISO 9001:2000 vào quản lý hành chính đòi h ỏi có sự
quyết tâm, nhận thức cao của người lãnh đạo các cơ quan hành chính.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được coi là một công nghệ quản lý mới, nó mô
tả và xác định các yêu cầu và nội dung cơ bản hệ thống quản lý chất lượng
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
2

Trần Văn Hưng


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại

.

của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức đó luôn
có khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và các yêu cầu chính đáng khác.
Đồng thời bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của tổ
chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực
và hiệu quả hoạt động.
Mục đích của bộ tiêu chuẩn là đưa ra các yêu cầu đối với một hệ thống
quản lý chất lượng để đạt được việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của
khách hàng, đáp ứng được các yêu cầu luật định, hướng đến việc nâng cao sự

Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại

.

hiện từ khâu tìm hiểu yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đến khâu đánh giá
chứng nhận và duy trì có hiệu quả hệ thống;
- Phân tích chi phí của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 tại
;
- Phân tích yếu tố thành công của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO
9001;
- Phân tích yếu tố cản trở việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001;
- Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì có hiệu quả hệ thống ISO 9001 tại
đơn vị.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Luận văn đi sâu nghiên cứu những vấn đề trong việc xây dựng, triển
khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại
Ninh;
- Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng công tác quản lý hệ thống
chất lượng ISO 9001 tại

từ năm 2009 đến nay.

3. Cơ sở khoa học và phương pháp nghiên cứu:
- Cơ sở lý luận được vận dụng: các lý thuyết về Quản lý chất lượng,
ISO 9000;
- Nghiên cứu các báo cáo tổng kết, báo cáo đánh giá...sử dụng các
thông tin, số liệu, báo cáo thu thập từ Phòng
công dân &


5. Kết cấu của đề tài: ngoài phần mở đầu, kết luận; đề tài gồm 3 phần chính,
thể hiện chi tiết trong 03 chương:
- Chương 1: Tổng quan về hệ thống QLCL và tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001.
- Chương 2: Phân tích quá trình xây d ựng và áp dụng hệ thống ISO
9001 tạ

.
ải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu lực của

-

hệ thống ISO 9001, đảm bảo mục tiêu chất lượng củ
.
ọc, Khoa

Xin chân thành cảm ơn cô giáo: Tiến sĩ

Quản trị kinh doanh của trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tr ực tiếp
hướng dẫn, cùng bàn bạc, thảo luận và tháo gỡ những khó khăn cũng như tạo
điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Cảm ơn tập
thể

, Ban Chất lượ

hòng
đã

giúp đỡ trong việc hoàn thành chương trình học tập và luận văn tốt nghiệp.
Quảng Ninh, ngày 02 tháng 3 năm 2013

Theo quan điểm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây mà Liên Xô là
đại diện thì chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật
nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những
nhu cầu định trước cho nó những điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật.
Đây là một định nghĩa xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất. Về mặt
kinh tế, quan điểm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Qua đó dễ dàng
đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm đạt được nhờ đó xác định được rõ
ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần hoàn thiện. Tuy nhiên, chất lượng sản
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
6

Trần Văn Hưng


Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.
phẩm chỉ được xem xét một cách biệt lập, tách rời với thị trường, làm cho
chất lượng sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi
của nhu cầu trên thị trường, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng
doanh nghiệp.
Bước sang cơ chế thị trường khi nhu cầu thị trường được coi là xuất phát
điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn
phù hợp nữa. Quan điểm về chất lượng sản phẩm phải được nhìn nhận năng
động thực tiễn và hiệu quả hơn. Tức là khi xem xét chất lượng sản phẩm phải
gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường, với chiến lược cạnh
tranh của doanh nghiệp. Những quan niệm mới đó được gọi là quan niệm chất
lượng sản phảm theo hướng khách hàng. Có rất nhiều tác giả theo quan niệm
này, với nhiều cách diễn đạt khác nhau:
Juran(1951): Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng. Phần
lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng
sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu

động lại bình thường sau khi có sự cố, cũng như sự thành thục và hành vi của
nhân viên phục vụ.
(7) Thẩm mỹ (Aesthetic): sở thích cá nhân của một người liên quan đến
bề ngoài, cảm giác của 1 sản phẩm.
(8) Chất lượng được đảm nhận (Perceived quality): các thước đo gián
tiếp: uy tín, môi trường, cảnh quan nơi làm việc.
Tuy nhiên quan niện chất lượng sản phẩm tiếp tục được phát triển, bổ
sung hơn nữa. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp phải không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình nhưng không thể theo đuổi
chất lượng cao với bất cứ giá nào mà luôn có giới hạn về kinh tế xã hội và
công nghệ. Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất
lượng sản phẩm:
Chất lượng thiết kế: Là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lượng
được phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ.
Chất lượng tiêu chuẩn: Là chất lượng được đánh giá thông qua các chỉ
tiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế, địa phương hoặc ngành.
Chất lượng thị trường: Là chất lượng bảo đảm thoả mãn những nhu cầu
nhất định, mong đợi của người tiêu dùng.
Chất lượng thành phần: Là chất lượng đảm bảo thoả mãn những nhu cầu
mong đợi của một hoặc số tầng lớp người nhất định.
Chất lượng phù hợp: Là chất lượng phù hợp với ý thích, sở trường, tâm
lý người tiêu dùng.
Chất lượng tối ưu: Là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hoá phù
hợp với nhu cầu của xã hội nhằm đạt được hiêụ quả kinh tế cao nhất.

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
9

Trần Văn Hưng


Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
10

Trần Văn Hưng


Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.
(5) (6) (7) Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm
bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng.
(8) Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…
(9) (10) Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành…
(11) (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và
lặp lại.

(Nguồn:Nguyễn Quang Toản, Quản trị chất lượng (dưới dạng sơ đồ), Đại học Mở TP.Hồ
Chí Minh)

Hình 1.1: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm.

1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Chất lượng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan
chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn cần phải quản
lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ chịu
ảnh hưởng đồng thời bởi các yếu tố bên trong và cả bên ngoài tổ chức (hình
1.2), như sau:

(Nguồn:Nguyễn Quang Toản, Quản trị chất lượng (dưới dạng sơ đồ), Đại học Mở TP.Hồ
Chí Minh)

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

+ Materials (vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp - M2.
Nguyên vật liệu là thành tố cơ bản tạo ra sản phẩm. Nguyên vật liệu xấu
không thể tạo nên sản phẩm tốt.
+ Methods or Measure (Phương pháp, cách thức quản lý, đo đư ờng) M3: Là việc phối hợp các yếu tố sản xuất để tạo ra sản phẩm, dịch vụ. Biết

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
12

Trần Văn Hưng


Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.
cách phối hợp tốt sẽ tiết kiệm được cho phí về thời gian, tiền bạc và sức lao
động của cong người cũng là yếu tố đem lại hiệu quả cao hơn.
+ Machines (Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị) - M4: Máy
móc tốt, hiện đại, hiệu năng cao sẽ giúp cho con người tiết kiệm được sức lao
động và dễ dàng hơn trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng.
- Quy tắc PPM:
+ Planning (Hoạch định) - P: Cần có những bước hoạch định, lập kế
hoạch để có thể tiên liệu, dự đoán mà chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cho việc
sản xuất sản phẩm, dịch vụ có hiệu quả;
+ Prevention

;
-

+ Monitoring

.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ.

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là ‘tập hợp các đặc tính
của một đối tượng, tạo ra cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu
cầu đã nêu ra ho ặc tiềm ẩn”. Cũng có th ể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự
thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất
lượng đạt được.
Gọi A là chất lượng mong đợi của khách hàng;
Gọi B là chất lượng đạt được của dịch vụ.
Nếu AB: chất lượng không bảo đảm, khách hàng không hài lòng;
Nếu A=B thì chất lượng bảo đảm, dịch vụ làm khách hàng hài lòng.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn, đó là:
+ Thông tin truyền miệng (Word of mouth); qua giao tiếp với khách
hàng khác;
+ Nhu cầu cá nhân, nghĩa là mức độ cấp thiết của dịch vụ;
+ Kinh nghiệm đã trải qua của khách hàng với tổ chức cung ứng dịch
vụ;
+ Quảng cáo, khuyếch trương, thông qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng.
Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 nằm trong tầm kiểm soát của tổ
chức cung ứng dịch vụ. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là
giảm và xóa bỏ các khoảng cách, như trong hình 1.3.

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
14

Trần Văn Hưng


Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.