Website: Email : Tel : 0918.775.368
MụC LụC
LờI NóI ĐầU..........................................................................................................2
Phần thứ nhất..................................................................................................4
lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất lợng và hệ
thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.........................4
Phần thứ hai....................................................................................................37
Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý
chất lợng tại công ty in hàng không............................................37
Phần thứ ba......................................................................................................65
Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý
chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000.......................65
Chính sách chất lợng của công ty In Hàng Không................68
Mục tiêu chất lợng năm 2002- 2003 của công ty In Hàng
Không..................................................................................................................69
Kết luận.............................................................................................................87
Tài liệu tham khảo.....................................................................................89
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
LờI NóI ĐầU
Ngày nay, trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế. Sự phát triển
kinh tế nó tác động đến tất cả mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, không những
thế nó là biểu hiện sự của thịnh vợng một quốc gia, cùng với nó xu hớng tiêu dùng
ngày càng tăng và đặt ra nhiều vấn đề khác nhau trong khía cạch của sự phát triển.
Chất lợng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là một trong những yếu tố cấu thành nên
một sự phát triển bền vững và có một vai trò hết sức quan trọng, đang trở thành
một thách thức lớn đối với mỗi quốc gia trong quá trình phát triển.
Trong quá trình hội nhập, thị trờng thế giới đã không ngừng mở rộng và trở
lên tự do hơn, do đó sự cạnh tranh ngày càng diễn ra ác liệt hơn. Nhng đồng thời
cùng với quá trình đó là sự hình thành các quy tắc, trật tự mới trong thơng mại

lý nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh. Là doanh nghiệp In nhà nớc đầu
tiên của cả nớc triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO9001:2000 nhằm tạo ra những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và cạnh tranh trên thị trờng trong nớc, quốc tế. Quá trình triển khai và áp
dụng hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty đã làm thay đổi phong cách quản lý
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty đồng thời phạm vi kinh doanh
của Công ty cũng đợc mở rộng không những trong ngành mà còn phục vụ khách
hàng trong nớc và nớc ngoài.
Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập và nghiên cứu tình hình sản
xuất-kinh doanh, quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng
ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không, em đã phân tích tình hình triển khai và
áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đa ra thực trạng và ý kiến trong luận văn của
mình với đề tài Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất l-
ợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 ở Công ty In Hàng Không.
Kết cấu của luận văn gồm ba phần :
Phần thứ nhất: Lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất l-
ợng và hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp
Phần thứ hai: Thực trạng hoạt động sản xuất và quản lý chất
lợng tại Công ty In Hàng Không
Phần thứ ba: Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống
quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000
Đợc sự hớng dẫn tận tình và chỉ bảo của TS.Nguyễn Quang Hồng và Ban Giám
đốc Công ty In Hàng Không đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập và hoàn
thành những gì em đã đa ra trong luận văn. Do trình độ có hạn kết hợp lý thuyết
với thực tiễn diễn ra em không thể không có những thiếu sót trong quá trình hoàn
thành các vấn đề đợc đề cập trong luận văn này. Em rất mong đợc sự chỉ bảo của
các Thầy, Cô.
Em xin chân thành cảm ơn những sự giúp đỡ nhiệt tình và chỉ bảo đó !

Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

Trong nền kinh tế thị trờng khi có nhu cầu thị trờng thì đợc coi là xuất phát
điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh thì định nghĩa này không còn phù hợp
nữa. Chất lợng sản phẩm phải đợc nhìn nhận một cách linh hoạt, gắn bó chặt chẽ
với nhu cầu của khách hàng và ngời tiêu dùng trên thị trờng, với chiến lợc cạnh
tranh của doanh nghiệp. Những quan niệm mới đó là chất lợng sản phẩm định h-
ớng theo khách hàng. Có rất nhiều chuyên gia về chất lợng nh Crosby, Deming,
Juran và Ishikawa họ đều có quan niệm khác nhau về khái niệm chất lợng sản
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
phẩm trong nền kinh tế thị trờng nhng tựu chung lại họ coi chất lợng sản phẩm là
sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của khách hàng và ngời tiêu dùng.
Các đặc điểm kinh tế- kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩm khi chúng thoả mãn
đợc những đòi hỏi của ngời tiêu dùng. Chất lợng đợc nhìn nhận từ bên ngoài, theo
quan điềm của khách hàng thì chỉ có những đặc tính đáp ứng đợc nhu cầu của
khách hàng mới là chất lợng sản phẩm. Mức độ đáp ứng đợc nhu cầu là cơ sở để
đánh giá trình độ chất lợng sản phẩm đạt đợc. Theo quan niệm này chất lợng sản
phẩm không phải là cao nhất hoặc tốt nhất mà là sự phù hợp với nhu cầu.
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn chế của quan niệm
trên tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đã đa ra khái niệm về chất lợng sản
phẩm trong ISO8402: 1994 Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo
cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, để đáp ứng các nhu cầu của khách
hàng và các bên quan tâm. Trong quá trình đánh giá, xem xét thì tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế đã soát xét lại bộ tiêu chuẩn ISO của năm 1994 và đa ra một khái
niệm mang tính tổng quát hơn trong bộ tiêu chuẩn ISO9000: 2000 đó là Chất l-
ợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu. Đặc tính
ở đây là đặc trng để phân biệt; một đặc tính có thể vốn có hay đợc gắn thêm hoặc
một đặc tính có thể định tính hay định lợng. Các yêu cầu đó là: các nhu cầu hay
mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.

cùng.
Chất lợng thể hiện ở 2 cấp độ phản ánh 2 mặt khách quan và chủ quan.
+ Chất lợng trong tuân thủ thiết kế: thể hiện ở chất lợng đạt đợc so với tiêu
chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế kỹ thuật
càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng càng cao. Nó đợc phản ánh thông
qua các tiêu chuẩn nh: tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ, sản phẩm không
đạt yêu cầu thiết kế.
+ Chất lợng trong sự phù hợp (chất lợng kinh tế)phản ánh mức độ phù hợp
với khách hàng. Chất lợng phù hợp mức độ sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và
mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lợng sản phẩm
càng cao do đó nó phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan của khách hàng
vì vậy nó có tác dụng mạnh mẽ đến tiêu thụ sản phẩm
1.3. Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm
a. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
- Thị trờng: nhu cầu thị trờng là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất l-
ợng, tạo động lực kéo định hớng cho cải tiến nâng cao và hoàn thiện chất lợng sản
phẩm. Cơ cấu tính năng đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực
tiếp đến chất lợng sản phẩm, do đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng
trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế -
xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen, truyền thống,
phong tục tập quán văn hoá lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm và khả năng
thanh toán khi xác định các sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải xác định
các phân đoạn thị trờng phù hợp để có những biện pháp cụ thể xác định chỉ tiêu
chất lợng sản phẩm. Có nh vậy mới đạt hiệu quả cao trong sản xuất - kinh doanh.
- Trình độ tiến bộ khoa học và công nghệ: nhân tố này có tác động nh lực
đẩy nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua việc tạo ra khả năng to lớn đa chất l-
ợng sản phẩm không ngừng tăng lên. Tiến bộ khoa học- kỹ thuật làm nhiệm vụ
nghiên cứu, khám phá phát minh và ứng dụng các sáng chế đó tạo ra và đa vào sản
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
6

- Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp ảnh hởng đến
chất lợng sản phẩm; công nghệ là một trong những yếu tố cơ bản tác động mạnh
mẽ tới chất lợng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp. Chất lợng sản phẩm phụ thuộc
rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình bảo dỡng duy trì khả
năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là các
doanh nghiệp tự động hóa cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt.
- Vật t nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật t nguyên liệu của
doanh nghiệp; nguyên vật liệu là thành phần cấu tạo chủ yếu nên sản phẩm, chủng
loại cơ cấu, tính đồng bộ. Chất lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
sản phẩm, để chất lợng sản phẩm ổn định và ngày càng nâng cao các doanh nghiệp
cần phải xây dựng chiến lợc về mua sắm nguyên vật liệu. Ngoài ra, chất lợng hoạt
động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập đợc hệ thống cung
ứng nguyên liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tin
tởng giữa ngời sản xuất và ngời cung ứng đảm bảo khả năng cung ứng kịp thời,
chính xác đảm bảo số lợng và chất lợng chủng loại nguyên vật liệu.
- Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp; trình độ
quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng sản phẩm nói riêng là một trong
những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lợng sản
phẩm của doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lợng cho rằng thực tế 80%
những vấn đề về chất lợng là do quản lý gây ra. Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất
lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách
chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình kế hoạch chất lợng sản phẩm.
Chế độ tiền lơng, tiền thởng; Hiện nay chế độ tiền lơng cha khuyến khích đ-
ợc ngời lao động phát huy cao trí tuệ, tài năng vào công việc đợc giao, cha khuyến
khích việc sản phẩm áp dụng các tiến bộ khoa học-kỹ thuật vào sản xuất, do đó
ngời lao động ít quan tâm đến việc năng cao trình độ văn hoá, chuyên môn nghiệp
vụ. Tiền lơng thấp, cha đồng bộ làm cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn, Từ đó

kiệt, hiện nay các nhà lãnh đạo và quản lý thờng rất chú trọng đến công ty của họ,
đến hệ thống mà họ đang quản lý và trong nhiều khi nhiều ngời chú ý đến sự kém
hiệu quả, về các sai sót, sự bất mãn, chí phí cao kém năng động làm mất dần
khách hàng, họ vẫn không thể tìm ra nguyên nhân của vấn đề này. Khi cần hiểu về
hệ thống hầu hết các nhà lãnh đạo và quản lý đều xem xét một cách hời hợt mặc
dù họ biết công ty có thể hoạt động tốt hơn nếu mọi ngời đều chú ý vào những
điểm quan trọng, nhng đó là gì ? chúng ta phải bắt đầu từ đâu, phải hiểu hệ thống
của công ty nh thế nào ? làm sao có thể giải quyết vấn đề mà chúng ta không thể
thấy đợc.
Quản lý chất lợng - Một mô hình quản lý mới mà ở đó nó sẽ trả lời tất cả
các vấn đề đặt ra của ban lãnh đạo trớc những thách thức mà công ty gặp phải. Với
việc quản lý theo quá trình dựa trên những thông tin thu thập đợc, phân tích để có
thể ra những quyết định quan trọng trong quá trình quản lý thêm vào đó sự cải tiến
không ngừng để đạt đợc một mô hình quản lý mới mà ở đó mọi thành viên cùng
làm việc chia sẻ mọi thông tin trên cơ sở quyền hạn, trách nhiệm của mình nhằm
tạo ra những sản phẩm dịch vụ làm thảo mãn nhu cầu của khách hàng và các bên
quan tâm.
Mô hình này khác với các mô hình quản lý trớc đây đó là sự tập trung vào
khách hàng. Cùng với sự thay đổi của sự phát triển các công ty cần xem xét, suy
nghĩ lại lý thuyết kinh doanh của mình và họ có hai câu hỏi để trả lời; Thứ nhất:
khách hàng là ai; nhu cầu của khách hàng là gì ?, họ sẵn sàng chi trả cho cái gì?
Thứ hai; đâu là những cái mà các công ty thành công đã làm nhng chúng ta không
làm? Những gì họ không làm mà chúng ta thấy cần thiết phải có? Chúng ta thấy
điều gì sai lầm trong những giả định của họ?
Trong quá trình phát triển của triết lý quản trị kinh doanh thì quản lý chất l-
ợng trong một mô hình công ty thống nhất với sự tham gia của mọi thành viên nó
đã đem lại hiệu quả rất lớn trong sự thay đổi của các mô hình quản lý trớc đó và
quản lý chất lợng cũng là mô hình quản lý hiện đại thích ứng với sự phát triển của
nền kinh tế trong quá trình hội nhập và cạnh tranh mạnh mẽ đợc diễn ra nh hiện
nay.

các nớc Châu Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng về sản phẩm trên thế
giới. Ngời ta đã biết đến quản lý chất lợng theo phơng pháp hiện đại dới những cải
tiến quen thuộc đợc phổ biến rộng rãi toàn công ty (CWQM), quản lý chất lợng
đồng bộ (TQM). Khái niệm quản lý bằng chính sách, giá trị chiến lợc chất lợng
(SQM) đợc đề cập nhiều ở Mỹ và các nớc phát triển khác. Đó là phơng pháp tiếp
cận có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêu chất lợng trong toàn
công ty.
2.3. Quản lý chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế hội nhập, việc sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị trờng
đòi hỏi phải có sức cạnh tranh quốc tế. Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, tự
do thơng mại đã làm cho cuộc chạy đua về kinh tế giữa các quốc gia, các tập đoàn
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
kinh tế ngày càng trở lên quyết liệt. Trong bối cảnh đó, chiến lợc kinh doanh của
các doanh nghiệp phải coi trọng cạnh tranh quốc tế là chuẩn mực sống còn của sự
phát triển. Do đó đề ra cho doanh nghiệp là làm thế nào để hội nhập và cạnh tranh
vào nền kinh tế thế giới, một trong những vấn đề để tạo đợc thế trong cạnh tranh
đó là cạnh tranh bằng chất lợng.
2.3.1 Thực chất của quản lý chất lợng.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu ngời tiêu dùng thì quản lý chất lợng là tổng thể những biện pháp kinh tế,
kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để
đạt đợc mục đích với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm
nhận thức khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc tr-
ng của từng nền kinh tế mà họ đa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất l-
ợng.
Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì Quản lý
chất lợng là việc xây dựng đảm bào và duy trì mức chất lợng tất yếu của sản phẩm
khi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng .

mạnh điều khiển chất lợng toàn diện nhằm đạt đợc mục tiêu cuối cùng là sự thoả
mãn khách hàng và đợc lòng tin đối với khách hàng.
+Ishikawa- Một chuyên gia chất lợng hàng đầu của Nhật Bản, Ông luôn
luôn chú trọng việc đào tạo giáo dục khi tiến hành quản lý chất lợng. Ông cho
rằng Chất lợng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo. Ông cũng
quan niệm rằng Để thúc đẩy cải tiến chất lợng. Cần tăng cờng hoạt động theo
nhóm, mọi ngời đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ động
công tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở và
tiềm năng sáng tạo .
Nh vậy có thể nói ràng với cách tiếp cận khác nhau, nhng các chuyên gia
chất lợng và các nhà nghiên cứu đã tơng đối thống nhất với nhau về quan điểm
quản lý chất lợng là quản lý theo quá trình nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá trình
và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục và đào tạo để có thể cuốn hút sự tham
gia của mọi ngời trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm lãnh đạo và
nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con ngời trong hoạt động quản lý chất lợng và chú
ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản lý chất lợng.
Trong quá trình hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế, sự nhận thức về
quản lý của các doanh nghiệp về chất lợng còn rất mơ hồ. Ngày nay trên những
kinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp cận hệ thống khoa học. Tổ chức
tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đa ra khái niệm quản lý chất lợng trong
ISO8402:1994 Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản
lý chung xác định chính sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng
thông qua các biện pháp sản phẩm nh lập kế hoạch chất lợng, điều khiển chất l-
ợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ chất lợng . Sau
quá trình soát xét lại phiên bản 1994 thì tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đa ra một
định nghĩa mới trong phiên bản ISO9000: 2000 Quản lý chất lợng là hoạt động
có phối hợp để định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng .
Trong khái niệm này nhấn mạnh đến quản lý chất lợng là trách nhiệm của
tất cả các cấp quản lý và việc thực hiện công tác quản lý chất lợng liên quan đến
tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Để hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả,

Nghiên cứu thị trường
Xử lý cuối sử dụng
Dịch vụ hậu mãi
Trợ giúp kỹ thuật
Lắp đặt- sử dụng
Bán và phân phối
Kiểm tra- xác nhận
Đóng gói lưu kho
Sản xuất- dịch vụ
Thiết kế- phát triển
Hoạch định- kiểm tra
Cung ứng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
chữa chúng. Nh vậy triết lý của quản lý chất lợng là Làm đúng ngay từ đầu .
Đặc điểm cơ bản đã nêu đợc thể hiện cụ thể ở các đặc trng sau:
+ Quản lý chất lợng liên quan đến chất lợng con ngời.
Chất lợng là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lợng, làm cho chất l-
ợng gắn vào con ngời mới chính là điều cơ bản của quản lý chất lợng. Một doanh
nghiệp mà có khả năng xây dựng chất lợng cho công nhân thì coi nh đã đi đợc một
nửa con đờng để làm ra sản phẩm có chất lợng. Làm cho con ngời có chất lợng có
nghĩa là giúp cho họ có nhận thức đứng đắn về công việc. Sau đó họ phải đợc đào
tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra. Có đủ trình
độ, nhận thức. Sự quản lý dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện
nhất khả năng của con ngời, phát triển tinh thần sáng tạo và đổi mới.
+ Chất lợng là trớc hết- Không phải là lợi nhuận tức thời.
Chất lợng là con đờng an toàn và ngắn nhất để tăng cờng tính cạnh tranh
toàn diện của doanh nghiệp. Nếu quan tâm đến chất lợng bản thân lợi nhuận sẽ
đến, chất lợng của sản phẩm hàng hoá tốt sẽ làm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng nói cách khác chất lợng là điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng. Các yếu tố khác chỉ quan tâm đến quản lý nội bộ của doanh

hớng về ngời sản xuất.
Toàn bộ hệ thống quản lý chất lợng xuyên suốt từ quá trình sản xuất đến
tiêu dùng sản phẩm cuối cùng là hớng tới khách hàng. Đó cũng là nguyên nhân vì
sao hoạt động quản lý chất lợng đã chuyển từ sự nhấn mạnh đến việc giữ vững
chất lợng suốt quá trình sản xuất sang việc cho sản phẩm bằng cách thiết kế và
làm ra các sản phẩm đáp ứng đợc đòi hỏi khách hàng. Cũng chính vì định hớng
vào khách hàng cho nên trong quản lý chất lợng các doanh nghiệp cần quan tâm
đầy đủ các chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm
+ Đảm bảo thông tin và dùng những phơng pháp thống kê (SPC)
Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói nên sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp. Quản lý chất lợng thờng đợc gọi là quản trị
thông tin chính xác kịp thời nhng nhiều khi các doanh nghiệp lại coi nhẹ công tác
này mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác. Muốn thực hiện quản lý
chất lợng có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lợng
hoá đợc. Nếu không sẽ khó khăn trong quản lý, trong quản lý chất lợng ngời ta th-
ờng áp dụng những phơng pháp thống kê (SPC)để phân tích các số liệu thu đợc,
đánh giá chúng rút ra kết luận và sau đó tiến hành những hành động thích hợp sẽ
mang lại hiệu quả cao. Các công cụ thống kê đã đợc các nhà toán học và kỹ thuật
ở Nhật Bản đã đa ra 7 công cụ kiểm tra đơn giản dễ sử dụng đó là:
1. Biểu đồ tiến trình (biểu đồ lu chuyển)
2. Sơ đồ nhân quả
3. Biểu đồ kiểm soát
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
16
Website: Email : Tel : 0918.775.368
4. Biểu đồ phân bố mật độ
5. Phiếu kiểm tra
6. Biểu đồ pareto
7. Biểu đồ phân tán
+ Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng.

nâng cao chất lợng và hạ giá thành, đây là 2 nhân tố luôn trái ngợc nhau trong thực
tế của các doanh nghiệp hiện nay và sự đánh đổi luôn diễn ra giữa 2 nhân tố này
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
17
Website: Email : Tel : 0918.775.368
khi mà mỗi doanh nghiệp cha nhìn nhận một cách nghiêm túc theo quá trình do
đó, các sản phẩm tạo ra cha thoả mãn nhu cầu của khách hàng, mở rộng thị trờng
và nâng cao khả năng cạnh tranh khi mà hàng rào thuế quan và hàng hàng rào kỹ
thuật ngày càng đợc hạn chế, tiến tới tháo bỏ. Chính vì vậy ngay từ bây giờ mỗi
doanh nghiệp, công ty cần nhận thấy rõ chất lợng và giá cả trao đổi của hàng hoá
và dịch vụ sẽ là nhân tố cơ bản trong cạnh tranh và mở rộng thị trờng.
Chiến lợc chất lợng khi đó sẽ là một thành phần hữu cơ tạo lên chiến lợc
kinh doanhcủa doanh nghiệp. Chiến lợc này chỉ đợc xây dựng hoàn chỉnh khi nó
bao quát đợc cả ba mặt: kế hoạch hoá chất lợng, kiểm soát chất lợng, cải tiến liên
tục. Việc thực hiện chiến lợc này cần phải đợc tuân thủ chặt chẽ theo các bớc của
chu trình PDCA của Deming. Đó là t tởng cốt lõi của quan niệm cải tiến liên tục
mà các doanh nghiệp cần phải thực hiện.
2.4. Nội dung của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
Mục tiêu của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp là đảm bảo chất lợng
sản phẩm phù hợp với nhu cầu với chi phí tối u. Đó chính là sự kết hợp giữa nâng
cao những đặc tính kinh tế kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí
và khai thác mọi tiềm năng để rộng trờng. Xuất phát từ mục tiêu đó toàn bộ quá
trình quản lý trong quản lý chất lợng đợc thể hiện bằng vòng tròn chất lợng
Deming (chu trình Deming) PDCA.
P (Plan) lập kế hoạch, phơng pháp
đạt mục tiêu.
D (Do) thực hiện kế hoạch
C (Check) dựa theo kế hoạch để
Kiểm tra kết quả thực hiện
A (Action)thông qua kết quả thực hiện

nhiệm vụ
Xác định các
cách đạt mục
tiêu
Huấn luyện
và đào tạo
cán bộ
Thực hiện
công việc
P
Lập kế hoạch
A
Điều chỉnh
C
Kiểm tra
D
Thực hiện
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hình 1.2 Chu trình chất lợng
Vai trò của lãnh đạo đợc đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của
lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này. Không có sự tham gia của lãnh đạo thì
khó mà có đợc sự chuyển biến theo hớng cải tiến. Lãnh đạo chính là động lực đã
thúc đẩy tiến trình đi lên theo hình xoắn ốc.
2. 4. 1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ.
Các mục tiêu và nhiệm vụ đợc xác định trên cơ sở chiến lợc của doanh
nghiệp. Không xác định chiến lợc của doanh nghiệp thì không thể xác định đợc
các nhiệm vụ. Chiến lợc hay chính sách của doanh nghiệp đợc ban lãnh đạo cao
cấp nhất xác định trên cơ sở những thông tin cần thiết, chính xác bên trong và bên
ngoài doanh nghiệp. Sau khi xác định đợc chiến lợc thì các nhiệm vụ cũng trở lên
rõ ràng, các nhiệm vụ đợc lợng hoá và phải nhằm với mục tiêu nhất định, rõ ràng

đổi. Do đó nếu tuân theo các tiêu chuẩn, quy chế một cách máy móc thì các
khuyết tật, h hỏng vẫn luôn xuất hiện. Vì vậy trong quá trình thực hiện công việc
cần phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn và chú ý đến nguyên tắc tự nguyện,
sáng tạo của mỗi thành viên để không ngừng cải tiến.
2.4. 5. Kiểm tra kết quả thực hiện công việc.
Không thể tiến hành quản lý đợc nếu thiếu sự kiểm tra. Mục tiêu của kiểm
tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể
điều chỉnh kịp thời. Trớc hết cần kiểm tra từng quá trình thiết kế, cung ứng vật t,
sản xuất và cần thấy rõ các yếu tố, nguyên nhân phù hợp với các yêu cầu đã đặt ra.
Trong quản lý chất lợng việc kiểm tra đợc tiến hành nhờ phơng pháp thống kê bởi
trởng bộ phận phòng ban trong công ty để có thể điều chỉnh sự không phù hợp đó.
2.4. 6. Thực hiện những tác động quản lý thích hợp.
Khi thực hiện những tác động điều chỉnh điều quan trọng là phải áp dụng
những biện pháp để tránh lặp lại những sai lầm đã đợc phát hiện. Sửa chữa và ngăn
ngừa những sai lệch lặp lại đó là hai hành động khác hẳn nhau kể cả đối với những
biện pháp đem áp dụng. Khi loại bỏ những nguyên nhân gây sai lệch cần phải đi
đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại. Ngăn
ngừa hay phòng của các sai lệch là một khái niệm quan trọng trong quản lý chất l-
ợng.
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
20
Website: Email : Tel : 0918.775.368
II. Hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp
1.Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
1. 1. Thực chất của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
Nếu nh trớc đây, vấn đề chất lợng sản phẩm - dịch vụ chỉ đợc quan tâm ở
phạm vi hẹp có tính cục bộ, nặng về những chỉ tiêu kỹ thuật mà ít quan tâm đến
những chỉ tiêu kinh tế- xã hội do đó không đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn để thoả mãn
khách hàng. Ngày nay cùng với sự hội nhập của nền kinh tế toàn cầu, cạnh tranh
diễn ra ngày càng quyết liệt thì vấn đề chất lợng trở lên quan trọng trong chiến lợc

21
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hệ thống quản lý chất lợng đợc chính doanh nghiệp xây dựng lên và đợc
tiến hành bởi lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp đến các trởng bộ phận và phải đ-
ợc toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp tuân thủ và thực hiện nghiêm chỉnh.
Vì thế, hệ thống quản lý chất lợng có thể coi là một phơng pháp đắc lực giúp cho
việc điều hành, quản lý và cải tiến công việc có hiệu quả đảm bảo cho mọi hoạt
động của doanh nghiệp đợc kiểm soát và đảm bảo chất lợng sản phẩm.
1.2 Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lợng.
Một trong các yêu cầu khi áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng là các
doanh nghiệp phải xây dựng, lập và duy trì một hệ thống văn bản. Hệ thống văn
bản của hệ thống quản lý chất lợng để đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lợng đ-
ợc thực hiện nhất quán và liên tục, hệ thống văn bản này phải phù hợp với điều
kiện thực tế của doanh nghiệp vì thế các văn bản này thờng do chính những ngời
trong doanh nghiệp trực tiếp xây dựng và soạn thảo theo phơng hớng chỉ đạo
thống nhất của doanh nghiệp. Các văn bản phải đợc các yêu cầu đặt ra của hệ
thống chất lợng và phải có mối quan hệ hữu cơ với nhau phục vụ cho việc thực
hiện chính sách chất lợng của doanh nghiệp. Cấu trúc của hệ thống chất lợng là
một cấu trúc hình tháp (nh hình vẽ bên) bao gồm:
+ Sổ tay chất lợng của hệ thống có cấu trúc gồm chính sách và mục tiêu
chất lợng, các quy định liên quan tới các yếu tố của hệ chất lợng kèm theo những
yêu cầu cụ thể và các thông tin hớng dẫn cần để thực hiện hệ thống chất lợng.
+ Các quy trình: mô tả hoạt động các quá trình trong
hệ thống chất lợng.
+ Các quy trình chi tiết hay các hớng dẫn công việc.
+ Các hồ sơ, biên bản, báo cáo, kế hoạch chất lợn
Sổ tay chất lợng là một tài liệu cơ bản của hệ thống chất lợng của doanh
nghiệp thể hiện rõ chính sách chất lợng của doanh nghiệp định hớng hoạt động để
đạt đợc mục tiêu. Trong sổ tay chất lợng có công bố rõ chính sách và mục tiêu
chất lợng, cam kết cảu lãnh đạo đối với khách hàng, những ngời cung cấp hàng

nghiệp lên làm rõ mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức, quan hệ chỉ đạo,
báo cáo và thông tin trách nhiệm của từng khâu, từng chức danh có trách nhiệm và
quyền hạn nh thế nào
+ Đờng lối, chính sách để vạch ra những văn bản cụ thể của hệ thống đảm
bảo chất lợng; các văn bản nh các quy trình, các bản hớng dẫn khác đều phải tuân
theo sự chỉ đạo chung đã đợc ghi trong sổ tay chất lợng.
Việc xây dụng hệ thống chất lợng, phải do lãnh đạo cao cấp trong doanh
nghiệp chỉ đạo vì nó thể hiện mọi ý đồ chiến lợc của doanh nghiệp nó đợc bao
quát đợc toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp. Và cũng chính lãnh đạo phải là
ngời chỉ đạo việc thực hiện các quá trình. Trong quá trình viết sổ tay chất lợng
doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến của các nhà t vấn, kinh nghiệm của các
doanh nghiệp khác nhng nó vẫn phải đảm bảo đợc suy nghĩ, nghiêm túc của thể
lãnh đạo công ty và phải sát với tình hình thực tế của công ty.
1. 3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng.
+ Hệ thống chất lợng là một phần của hệ thống quản trị kinh doanh của
doanh nghiệp, là phơng tiện cần thiết để thực hiện các chức năng quản lý chất lợng
nh hạch định chất lợng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiển soát chất lợng, điều chỉnh
và cải tiến chất lợng.
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
23
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Hệ thống quản lý chất lợng là công cụ để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ
cung cấp thoã mãn nhu của khách hàng và các bên quan tâm khác.
+ Duy trì, đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn, mục tiêu chất lợng đề ra và
phát hiện các cơ hội cải tiến liên tục chất lợng.
+ Đảm bảo sự kết hợp hài hoà và hệ thống giữa chính sách chất lợng của
doanh nghiệp với chính sách của các bộ phận làm giảm bớt các hoạt động không
tạo ra trị gia tăng, tránh đợc các chi phí không phù hợp nhờ có việc xây dụng và áp
dụng một hệ thống chất lợng phù hợp.
+ Đem lại lòng tin trong nội bộ của doanh nghiệp, mọi ngời trong doanh

Website: Email : Tel : 0918.775.368
cạnh tranh của các công ty liên doanh, công ty nớc ngoài ngay trên thị trờng. Điều
đó các doanh nghiệp nớc ta cần phải có một chiến lợc mới, trong đó việc xây dựng
và sản phẩm dụng hệ thống quản lý chất lợng là một phơng pháp quản lý mới để
có thể giúp cho doanh nghiệp thành công trong quá trình cạnh tranh. Những hệ
thống quản lý chất lợng hiện đang đợc phổ biến triển khai và áp dụng nh
+ Hệ thống HACCP (Hazard Analysis and Critical Cotrolpoit)Đây là một hệ
thống quản lý chất lợng trong hệ thống các doanh nghiệp công nghiệp chế biến
thực phẩm. Hệ thống này nhằm xác định và kiểm soát các điểm có nguy cơ nhiễm
bẩn quá trình chế biến thực phẩm. Mô hình này đợc áp dụng phù hợp với các
doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ đang hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, chế
biến thực phẩm. Đặc biệt áp dụng HACCP hiện nay là yêu cầu bắt buộc đối với
các sản phẩm thuỷ sản muốn xuất khẩu sang thị trờng Mỹ và EU. Hiện nay việc áp
dụng HACCP đang đợc một số bộ, ngành nghiên cứu tại Việt nam và là một vấn
đề cấp bách mà Bộ thuỷ sản đang quan tâm.
+ Hệ thống GMP (Good Manufacturing Practic) Thực hành sản xuất tốt
trong các doanh nghiệp sản xuất dợc phẩm và thực phẩm. Mục đích của nó nhằm
kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hởng tới quá trình hình thành chất lợng từ khâu
thiết kế, xây lắp nhà xởng, thiết bị, dụng cụ chế biến, điều kiện sản xuất. GMP cần
đợc áp dụng đối với tất cả các loại hình doanh nghiệp. ở Việt Nam hiện nay đối
với các doanh nghiệp muốn xây dựng HACCP thì GMP là điều kiện cần thiết để
tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống đó.
+ Hệ thống đảm bảo chất lợng Q-Base. Đây là mô hình do Newzeland phát
triển dựa trên mô hình đảm bảo chất lợng tốt nhng chỉ để áp dụng cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Đối với các doanh nghiệp ở Việt Nam nếu việc quản lý cha
hình thành một hệ thống và cha có đủ điều kiện áp dụng ISO900 thì có thể dùng
mô hình quản lý Q-Base.
+ Hệ thống quản lý chất lợng toàn diện TQM (Total Quality Management)
là một hệ thống quản lý của một doanh nghiệp, tổ chức tập trung vào chất lợng
dựa vào sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đạt đợc sự thành công lâu dài nhờ