BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------------------------

TRỊNH THỊ ANH THƯ

NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT
NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM THỊ KIM NGỌC

HÀ NỘI - 2011


Trường ĐHBK Hà Nội

Luận văn thạc sỹ khoa học

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên
cứu khoa học của riêng tôi. Các thông tin, số liệu
trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công
trình nghiên cứu nào khác.

Tác giả luận văn

Trường ĐHBK Hà Nội

Luận văn thạc sỹ khoa học

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Trang
1

Lời cam đoan

2

Danh mục các bảng, hình vẽ và đồ thị

7

MỞ ĐẦU

8

Chương I – Cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng

12

I.1. Chất lượng

12


25

I.3.1. Vai trò của Hệ thống Quản lý chất lượng

25

đối với doanh nghiệp hiện nay
I.3.2. Một số Hệ thống Quản lý chất lượng

26

đang được áp dụng tại các doanh nghiệp
I.3.3. Đánh giá sơ bộ công tác Quản lý chất lượng

33

tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam
I.3.4. Bộ tiêu chí để đánh giá công tác Quản lý chất lượng

34

tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam
Chương II - Kết quả khảo sát về hệ thống quản lý chất lượng

47

tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam
II.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng của Mỹ, Tây Âu và Nhật Bản



56

II.4.1. Nhu cầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

56

II.4.2. Cam kết của lãnh đạo - sự tham gia của mọi người

64

II.4.3. Các chi phí về chất lượng – Các công cụ thống kê chất lượng

71

II.4.4. Tác dụng tích cực khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

75

vào chất lượng sản phẩm cũng như hoạt động của doanh nghiệp
II.5. Kết luận về thực trạng áp dụng HTQLCL

79

tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay
Chương III – Một số đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác

81

quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam

III.3. Quy trình chung nhất cho việc áp dụng một HTQLCL

101

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

105

TÀI LIỆU THAM KHẢO

107

PHỤ LỤC 1

109

PHỤ LỤC 2

112

Học viên: Trịnh Thị Anh Thư

4

Lớp QTKD2 2008-2010


Trường ĐHBK Hà Nội

Luận văn thạc sỹ khoa học

doanh nghiệp ở Việt Nam

62

5

Hình 3: Các HTQLCL sẽ tiếp tục được áp dụng tại
Việt Nam

62

6

Hình 4: Cam kết của lãnh đạo với việc áp dụng HTQLCL

66

7

Hình 5: Các chi phí được xếp hạng trong khi phân bổ
chi phí chất lượng

72

8

Hình 6: Các công cụ thống kê chất lượng
đang được ứng dụng

74

phẩm có thể được thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp ráp tại quốc gia khác, thị
trường là toàn cầu. Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền
lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên
thế giới. Giờ đây, Quốc gia cũng như các doanh nghiệp không thể dựa vào hàng rào
thuế quan, rào cản kỹ thuật riêng như những năm trước đây để bảo vệ nền sản xuất,
không thể liên tục lấy chính sách bảo hộ làm chuẩn mực. Bối cảnh toàn cầu hoá
mạnh mẽ, các sản phẩm giầu chất lượng đang chinh phục thị trường toàn thế giới
khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh vô cùng quan trọng. Việc xoá bỏ các
hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn
tại phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành.
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui
mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép
các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng,
tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành
yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành
một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức ( gọi
chung là tổ chức) cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất
lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ
biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển.
Việc áp dụng HTQLCL ngày nay đã được rất nhiều các nhà quản lý xác định
rõ, đó không phải là chi phí, mà là một sự đầu tư cho chất lượng. Và cũng giống
như mọi sự đầu tư, hiệu quả phải đặt lên hàng đầu. Một sự đầu tư không hiệu quả,
mang tính hình thức sẽ trở thành một gánh nặng, một sự lãng phí lâu dài cho doanh
nghiệp. Điều cốt lõi là biến hệ thống chất lượng thành công cụ để tạo ra chất lượng.
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư

6

Lớp QTKD2 2008-2010

+ Khảo sát thực trạng công tác Quản lý chất lượng tại các Doanh nghiệp vừa
và nhỏ ở Việt Nam;

Học viên: Trịnh Thị Anh Thư

7

Lớp QTKD2 2008-2010


Trường ĐHBK Hà Nội

Luận văn thạc sỹ khoa học

+ Một số đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác Quản lý chất lượng ở
các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.
- Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

+ Lý thuyết về chất lượng và Quản lý chất lượng.
+ Hoạt động Quản lý chất lượng tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở
Việt Nam.
* Tóm tắt cô đọng các luận điểm cơ bản và đóng góp mới của tác giả:
- Tóm tắt các luận điểm cơ bản của luận văn: Luận văn được chia làm 3
chương như sau:
+ Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và đảm bảo chất lượng trình bày
những khái niệm về Chất lượng và Quản lý chất lượng cũng như vai trò của Hệ
thống quản lý chất lượng với doanh nghiệp, các nội dung của HTQLCL gồm Cam
kết của lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, các công cụ thống kê ... Trong chương
này cũng đưa ra một số Hệ thống Quản lý chất lượng đang được áp dụng tại các
doanh nghiệp và Bộ tiêu chí để đánh giá công tác Quản lý chất lượng tại các Doanh


9

Lớp QTKD2 2008-2010


Trường ĐHBK Hà Nội

Luận văn thạc sỹ khoa học

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
I.1. Chất lượng:
I.1.1. Khái niệm:
Có thể nói chất lượng là một phạm trù kinh tế kỹ thuật khá trừu tượng. Khi
nhìn nhận trên những góc độ khác nhau ta lại có những quan niệm khác nhau, David
Garvin (1988) đã phân ra 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
- Tính ưu việt: “sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tất khác biệt với chất lượng
kém”, chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ
rõ. Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi nhìn thấy nó.
- Quan điểm sản phẩm: Chất lượng dựa trên sự hiện diện hoặc thiếu vắng của
một đặc tính nào đó, nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó
càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó càng cao. Định nghĩa này phù hợp với các nhà
kỹ thuật, vì họ quan tâm đến những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc
trưng và kích thước vật lý có thể được sản xuất. Chất lượng là sự phản ánh số lượng
các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm. Và vì vậy, thuộc tính được định giá đối với
sản phẩm. Chất lượng cao - chi phí phải cao.
Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm có một số ý nghĩa, nhưng nó không
tính đến sự thích nghi khác nhau về ý thích và khẩu vị riêng biệt của người tiêu
dùng.

- Quan điểm giá trị: Chất lượng liên quan đến giá cả. Chất lượng là mức độ
tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi
phí chấp nhận được. Quyết định mua hàng là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng.
Hầu hết các khái niệm này đều mang tính chủ quan. Mặc dù cách tiếp cận
theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả 2 đều không
xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào
quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng
lại không tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích.
Vì vậy tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đã đưa ra một định nghĩa dễ
hiểu, loại bỏ được những hạn chế trên là định nghĩa trong ISO 9000 như sau: “Chất
lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm có khả năng thoả mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Đây là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh
và thông dụng nhất hiện nay. Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục
được những hạn chế của các khái niệm trên. ở đây chất lượng được xem xét một
cách rộng rãi và toàn diện hơn. Các vấn đề như chi phí, độ bền, thẩm mĩ, mức độ
ảnh hưởng đến môi trường cũng là một phần của chất lượng sản phẩm. Đặc biệt cả
những đặc điểm, thuộc tính mà bản thân người tiêu dùng chưa nghĩ đến nhưng
người sản xuất đã sản xuất được. Điểm cần lưu ý ở đây là nhu cầu cần đáp ứng

Học viên: Trịnh Thị Anh Thư

11

Lớp QTKD2 2008-2010


Trường ĐHBK Hà Nội

Luận văn thạc sỹ khoa học



12

Lớp QTKD2 2008-2010


Trường ĐHBK Hà Nội

Luận văn thạc sỹ khoa học

Tất cả các đặc tính trên đây phải đồng bộ, nếu sản phẩm của doanh nghiệp có
bất kỳ một yếu tố nào kém đều có thể dẫn đến sự đánh giá chất lượng sản phẩm
không tốt. Điều quan trọng là doanh nghiệp dựa trên những tiềm lực hiện có về vốn,
lao động, công nghệ để thiết kế sản xuất những sản phẩm kết hợp hài hoà những đặc
tính trên. Nếu làm được điều này thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có khả năng tiêu
thụ cao.
I.1.3. Chất lượng dịch vụ:
- Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá
bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ đã được Berry, Zeithaml và Parasuraman (1990) nghiên
cứu và đưa ra 5 tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ (RATER):
+ Độ tin cậy: Khả năng thực hiện chất lượng dịch vụ như đã hứa một cách
chính xác và có trách nhiệm.
+ Đảm bảo: Khả năng cho khách hàng thấy được năng lực và cung cấp dịch
vụ với sự lịch thiệp cần thiết.
+ Hữu hình: Sự hiện diện của các thiết bị, cơ sở vật chất, và con người, và
các phương tiện giao tiếp.
+ Sự cảm thông: Mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng, hiểu
biết nhu cầu khách hàng.
+ Đáp ứng nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ

thuộc đặc trưng của từng nền kinh tế mà các chuyên gia nghiên cứu cũng đã đưa ra
những khái niệm riêng của mình về chất lượng và quản lý chất lượng.
* Walter A.Shewhart (1891 - 1967): Nhà vật lý, kỹ sư và thống kê học người
Mỹ. Ông là cha đẻ của Phương pháp Kiểm soát chất lượng bằng thống kê. Theo ông
sai lệch tồn tại trong mọi mặt của sản xuất, tuy nhiên các sai lệch có thể được tìm
hiểu thông qua việc áp dụng các công cụ thống kê đơn giản:
- Như lấy mẫu hoặc phân tích xác suất.
- Xác định các giới hạn cho phép của các sai lệch ngẫu nhiên xuất hiện trong
quá trình hoàn thành các nhiệm vụ;
- Sự can thiệp chỉ cần thiết khi các giới hạn này bị vượt qua;
- Xây dựng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi kết quả hoạt động theo thời
gian, nhờ đó tạo điều kiện cho công nhân có thể giám sát công việc của mình và dự
đoán khi nào các hoạt động sẽ vượt qua các giới hạn cho phép, và khả năng tạo phế
phẩm.
* W.Edwards Deming (1900 - 1993): Nhà thống kê học người Mỹ, giáo sư
tại các trường đại học. Ông có ảnh hưởng lớn nhất trong lĩnh vực kiểm soát chất
lượng tại Nhật Bản và những năm 1950. Ông từng được mời giảng dạy cho cấp lãnh
đạo các doanh nghiệp về cách thức cải tiến thiết kế, chất lượng sản phẩm, thử

Học viên: Trịnh Thị Anh Thư

14

Lớp QTKD2 2008-2010


Trường ĐHBK Hà Nội

Luận văn thạc sỹ khoa học


15

Lớp QTKD2 2008-2010


Trường ĐHBK Hà Nội

Luận văn thạc sỹ khoa học

- Để đạt được sự phù hợp với nhu cầu sử dụng, Juran phát triển một phương
pháp toàn diện gọi là Quality Trilogy, bao gồm 3 giai đoạn căn bản: hoạch định chất
lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng;
- Ông ủng hộ hệ thống kế toán chi phí chất lượng;
- Juran cho rằng mức chất lượng tối ưu là điểm tại đó thiệt hại do sản phẩm
lỗi bằng với chi phí chất lượng.
* Philip B. Crosby: Cách tiếp cận của Crosby đối với chất lượng cũng được
tóm tắt trong 14 bước, nhưng được dựa trên 4 niềm tin cơ bản mà theo ông là “tuyệt
đối”.
- Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải
là sự thanh lịch”, định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ
lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp
ứng được các mong đợi đó.
- Với ông Chất lượng đến từ sự phòng ngừa: làm đúng ngay từ lần đầu tiên,
phòng ngừa có được là do đào tạo, kỷ luật, lãnh đạo và hơn nữa.
- Tiêu chuẩn hoạt động là không có lỗi, Crosby cho rằng “không lỗi – zero
defect” có thể và nên là mục đích;
- Thước đo của chất lượng là chi phí chất lượng, cần thiết đầu tư vào đào tạo
và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm loại bỏ lỗi và tránh lãng phí;
- Crosby đưa ra khái niệm chất lượng rộng hơn của các học giả khác: Chất
lượng không chỉ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn

chức cần tham gia vào việc nghiên cứu và thúc đẩy kiểm soát chất lượng qua việc
ứng dụng 7 Công cụ thống kê.
Với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên gia chất lượng, các nhà
nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan điểm quản lý chất lượng, đó
là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá trình và cải tiến liên tục
cùng với việc giáo dục đào tạo, và cuốn hút sự tham gia của tất cả mọi người trong
tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm của lãnh đạo và các nhà quản lý, nhấn
mạnh yếu tố con người trong hoạt động chất lượng và chú ý đến việc sử dụng các
công cụ thống kê trong QLCL.
Tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa
trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã khái
niệm QLCL như sau:
“Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng
thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm
bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng”

Học viên: Trịnh Thị Anh Thư

17

Lớp QTKD2 2008-2010


Trường ĐHBK Hà Nội

Luận văn thạc sỹ khoa học

Trong khái niệm này cũng nhấn mạnh QLCL là trách nhiệm của tất cả các
cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực hiện


Lớp QTKD2 2008-2010


Trường ĐHBK Hà Nội

Luận văn thạc sỹ khoa học

1. Plan (P) Kế hoạch
2. Do (D) Thực hiện
3. Check (C) Kiểm soát

A

P

C

D

4. Action (A) Tác động

Vòng tròn này được người Nhật gọi là vòng tròn Deming. Vòng tròn PDCA
cung cấp cho nhà quản lý phương pháp khoa học để biết cách cải tiến. Ishikawa nhà
quản lý chất lượng nổi tiếng của Nhật đã triển khai sơ đồ nhân quả hay (sơ đồ
xương cá) như một khởi tạo cho các quan điểm có tính tư liệu về mối quan hệ nhân
quả giữa quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm
Những cố gắng của Deming đã đạt được thành công trong việc kiểm soát
chất lượng bằng thống kê, với quá trình lấy mẫu và kỹ thuật về biểu đồ đã rất thích
hợp với các nhà máy của Nhật vào những năm 50.

phận khác nhau qua kiểm soát chất lượng toàn diện, và gây cảm hứng cho các nhà
quản lý theo đuổi sự hoàn thiện một cách tích cực. Tuy nhiên, các cách tiếp cận để
đạt chất lượng vẫn giữ một thế phòng thủ lớn. Việc kiểm soát chất lượng vẫn mang
ý nghĩa là sự hoạt động trên các khuyết tật. Chất lượng là sự sống còn hay thất bại
của Doanh nghiệp cũng như một đặc điểm cần thiết chắc chắn để dành được lợi thế
cạnh tranh của họ. Quan điểm này bắt đầu được thay đổi từ những năm 1970-1980
khi các nhà quản lý bắt đầu thấy tầm quan trọng mang tính chiến lược của chất
lượng.
I.2.3. Nội dung của công tác Quản lý chất lượng:
- Cơ cấu hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp bao gồm:
+ Vai trò trách nhiệm của cán bộ lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp về vấn
đề chất lượng
+ Quyền hạn và trách nhiệm của các đơn vị bộ phận trong doanh nghiệp
+ Mối quan hệ giữa các đơn vị bộ phận trong việc thực hiện các nhiệm vụ
được đặt ra.
+ Các quy trình thủ tục cho việc đảm bảo cải tiến chất lượng trong doanh
nghiệp
- Chính sách chất lượng của doanh nghiệp là một bộ phận của chính sách
chung trong tổ chức, phản ánh phương hướng, mục đích và nhiệm vụ cơ bản của tổ
chức trong lĩnh vực chất lượng, do ban lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp ban
hành, nó phải được công bố rộng rãi trước toàn bộ nhân viên. Nội dung của văn bản
là viết những gì sẽ làm và cam kết phải làm những gì đã viết. Qua chính sách chất
lượng khách hàng có thể thấy được sự cam kết và mức độ quan tâm của tổ chức đối
với việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.
- Mục tiêu chất lượng: đó là một cái đích mà doanh nghiệp phải đạt được
trong một thời gian nhất định (bao gồm mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể).
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư

20


bằng giữa chất lượng và toàn bộ những chi phí liên quan đến quá trình sản xuất, tiêu
dùng và các chi phí xã hội khác nữa. Theo số liệu thống kê của qualitydigest.com
thì chi phí sai lỗi này thường chiếm khoảng 15%-20% của doanh số bán hàng của
một tổ chức. Nói cách khác, tương ứng với một dollar doanh số bán hàng thu được
thì doanh nghiệp phải chi 15 – 20 cents cho các chi phí gắn với sai lỗi.

Học viên: Trịnh Thị Anh Thư

21

Lớp QTKD2 2008-2010


Trường ĐHBK Hà Nội

Luận văn thạc sỹ khoa học

Chi phí chất lượng là các chi phí phát sinh khi không đạt được các yêu cầu
chất lượng, chi phí này được chia là hai nhóm chính là Chi phí nhằm đáp ứng yêu
cầu và chi phí do không đáp ứng được yêu cầu. Theo một báo cáo của Boise State
University (Mỹ), thì chi phí do không đáp ứng được yêu cầu thường chiếm đến 80%
trong tổng chi phí chất lượng, trong khi chi phí nhằm đáp ứng yêu cầu chỉ chiếm
khoảng 20%.
Với các đặc điểm như trên, chi phí chất lượng – đặc biệt là chi phí do không
đáp ứng được yêu cầu – không chỉ quan trọng với các nhà quản lý vì chiếm phần
đáng kể trong doanh số (và ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận), mà quan trọng hơn mức
chi phí này còn tỷ lệ nghịch với thỏa mãn khách hàng và khả năng phát triển bền
vững của doanh nghiệp. Việc giảm chi phí chất lượng cho doanh nghiệp hai cơ hội
để tăng cường tính cạnh tranh, một là duy trì mức lợi nhuận và giảm giá bán, hai là
duy trì giá bán và tăng tỷ suất lợi nhuận.

mức độ ứng dụng ở các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thường cao hơn so
với các doanh nghiệp trong nước; mức độ áp dụng trong các lĩnh vực như gia công
chính xác, cơ khí, điện, điện tử cao hơn các lĩnh vực khác. Với các doanh nghiệp
trong nước, mức độ áp dụng tại các doanh nghiệp tham gia vào những chuỗi cung
ứng lớn thường cao hơn các doanh nghiệp khác. Như vậy có thể thấy các công cụ
quản lý chất lượng đang có xu hướng “du nhập” vào Việt Nam thông qua hoạt động
của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và quá trình tham gia vào
chuỗi giá trị toàn cầu của các doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, khả năng tiếp
cận nhiều hơn với thông tin về quản trị, các chương trình đào tạo, và đặc biệt là các
nỗ lực của chính phủ trong nâng cao năng suất chất lượng (như Quyết định
712/2010/Q Đ – Ttg, ngày 21/5/2010 phê duyệt Chương trình quốc gia nâng cao
năng suất chất lượng sản phẩm hàng hóa) cũng góp phần đáng kể thúc đẩy quá
trình đưa các công cụ này vào quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Với những
đặc điểm này, chúng ta có thể tin rằng việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng
tại các doanh nghiệp sẽ tăng nhanh và trở nên hiệu quả hơn trong những năm tới.
I.3. Hệ thống Quản lý chất lượng với doanh nghiệp:
I.3.1. Vai trò của Hệ thống Quản lý chất lượng đối với doanh nghiệp hiện
nay:
- Hệ thống quản lý chất lượng là một phân hệ cơ bản trong hệ thống sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp nó có mối quan hệ chặt chẽ với các hệ thống khác và
đảm bảo liên kết với các hệ thống khác trong quá trình sản xuất
- Hệ thống quản lý chất lượng là một phương tiện quan trọng cần thiết để
thực hiện chức năng quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp
- Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp các doanh nghiệp đảm bảo được hệ
thống tiêu chuẩn chất lượng đã đặt ra và thỏa mãn được khách hàng

Học viên: Trịnh Thị Anh Thư

23


nghiệp:
* Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM): Quản lý chất lượng toàn diện là
cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và
hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức. Mặc dù có nhiều quan niệm, triết
lý khác nhau của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là
sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết,
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư

24

Lớp QTKD2 2008-2010