BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------------------------

LÊ ĐỨC HIỆP

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. CAO TÔ LINH

HÀ NỘI - 2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

7

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

8



1.2.3 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

25

1.2.4 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng

27

1.2.5 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh
của doanh nghiệp

29

1.2.6 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.

30

1.2.6.1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ

32

1.2.6.2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu

33

1.2.6.3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ

33



35

1.3.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

36

1.3.4 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ

42

1.3.4.1 Đánh giá theo tiêu chuẩn RATER

42

1.3.4.2 Đánh giá theo 10 tiêu chuẩn

42

1.3.4.3 Đánh giá theo tiêu chuẩn 4P

43

1.3.4.4 Đánh giá theo chất lượng chức năng và chất lượng do cảm
giác con người

44
44

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

1.4.2.3 Chế độ tiền lương tiền thưởng

46

1.4.2.4 Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp

47

1.5 Xây dựng khung nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ trong
ngành thang máy trên thị trường Việt Nam

47

1.5.1 Đặc điểm riêng của dịch vụ trong ngành thang máy

47

1.5.2 Một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành
thang máy

50

1.5.2.1 Tư vấn lựa chọn sản phẩm

50


2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

56

2.1.3 Đặc điểm hoạt động của công ty TNHH Thang máy và Thiết bị
Thăng Long

56

Lê Đức Hiệp 

3                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

56

2.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp

59

2.1.3.3 Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD

60

2.2.3.3 Báo cáo

78

2.2.3.4 Các biểu mẫu

79

2.2.4 Công tác bảo hành

80

2.2.5 Công tác bảo trì

82

2. 3 Tổng quan về ngành thang máy trên thị trường Việt Nam

83

2.3.1 Đặc điểm về thị trường kinh doanh thang máy của các công ty
thang máy trên thị trường Việt Nam

83

2.3.2 Đặc điểm hoạt động của các công ty kinh doanh thang máy trên
thị trường

88


3.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
trong ngành thang máy

97
98

3.2.1 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đưa đến
hiệu quả trong kinh doanh để nâng cao khả năng cạnh tranh cho
doanh nghiệp

98

3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong ngành thang
máy

98

3.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH
Thang máy và Thiết bị Thăng Long

98

3.3.1 Duy trì và không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008

98

3.3.2 Thành lập phòng Quản lý chất lượng

99

6                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BGĐ

- Ban giám đốc

CB-CNV

- Cán bộ công nhân viên

CNTT

- Công nghệ thông tin

HC-TH

- Hành chính tổng hợp

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

HTCL


Lê Đức Hiệp 

7                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng, hình vẽ,

Nội dung

biểu đồ , sơ đồ
Bảng 1.1

Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng

Hình1.1

Chu trình Deming

Hình 1.2

Vòng tròn Ishikawa

Hình 1.3

Nhận thức về chất lượng

Sơ đồ 2.6

Các tác nhân gây lên chất lượng thang kém

Lê Đức Hiệp 

8                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, những yêu cầu từ phía
khách hàng gia tăng, chi phí nhân công cao trong nền kinh tế thị trường, các
công ty dịch vụ đang nỗ lực hết sức để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình.
Qua thời gian làm việc tại Công ty TNHH Thang Máy và Thiết bị Thăng Long,
học viên nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng một vai trò then chốt
trong việc nâng cao sức cạnh tranh của công ty trong thị trường thang máy và
thang cuốn tại Việt Nam. Xuất phát từ vấn đề thực tế đó học viên đã lựa chọn đề
tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của Công ty trách nhiệm hữu hạn Thang Máy và Thiết bị Thăng Long” làm
đề tài tốt nghiệp.
Trong quá trình làm luận văn, học viên đã thực sự dành nhiều thời gian cho
việc tìm kiếm, nghiên cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Qua đó,
xây dựng lên một khung nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành
thang máy và thang cuốn. Từ đó, học viên đánh giá và đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị
Thăng Long.

Thăng Long”

làm đề tài tốt nghiệp. Là người hoạt động trong lĩnh vực thang

máy thuộc Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long, tôi mong muốn
đóng góp một phần nhỏ bé hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công
ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu: Nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên
thị trường thang máy và thang cuốn thông qua chất lượng dịch vụ nhằm thỏa
mãn sự hài lòng của khách hàng.

Lê Đức Hiệp 

10                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất
lượng dịch vụ cơ bản. Đi sâu vào tình hình và nhiệm vụ, định hướng và giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành thang máy và thang cuốn.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu và phân tích chất lượng dịch vụ
tại Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long.
4. Đóng góp của luận văn:
Với sự lựa chọn đề tài này, tôi đã cố gắng đưa ra và hy vọng người đọc sẽ
thấy được khái quái về tình hình phát triển dịch vụ của các công ty thang máy
trên thị trường Việt Nam và cụ thể là tình hình chất lượng dịch vụ tại Công ty


Lê Đức Hiệp 

12                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

CHƯƠNG I:
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH THANG MÁY
1.1 Khái niệm về dịch vụ
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Cùng với sự phát triển kinh tế, tỉ trọng của dịch vụ bao hàm mức độ trí tuệ
cao trong tổng thu nhập xã hội ngày càng tăng. Tuy vậy những hoạt động cũng
như cũng như tài liệu về chất lượng ở nước ta lại ít đề cập đến chất lượng của
dịch vụ. Sở dĩ như vậy vì khó đo lường được chất lượng dịch vụ.
Trong kinh doanh dịch vụ muốn mở rộng thị phần, muốn nâng cao doanh
thu, lợi nhuận ở điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay đòi hỏi các doanh
nghiệp phải chú trọng và không ngừng nâng cao chất lượng. Chất lượng cao
trong dịch vụ cũng đòi hỏi đầu tư về vật chất. Tuy nhiên, sự đầu tư này đôi khi là
rất nhỏ nhưng chất lượng dịch vụ vẫn được cải thiện. Chất lượng là do con người
tạo nên. Vì vậy, nếu giải quyết tốt vấn đề con người thì chất lượng có thể được
tăng lên đáng kể. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ cần phải hiểu rõ các đặc
điểm liên quan đến chất lượng.
Có rất nhiều quan niệm về dịch vụ: Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả
ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp
và khách hàng và thường không hữu hình.

thông tin... người cung ứng có thể là người nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong
tình huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng
phương tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với người cung
cấp cũng hết sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử
dụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ
có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi
hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân

Lê Đức Hiệp 

14                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản
phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thường
có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...).
1.1.2 Tính chất của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng
hóa hữu hình khác, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
™ Tính vô hình:
Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thường mang tính vô hình, chúng ta
không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu hình như
món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để
thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này
ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ

Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa
vào kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá
trình tạo ra dịch vụ đó.
Ví dụ như một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất
lượng thấp như việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi
đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng.
™ Tính chất không thể lưu trữ:
Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta
không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể
được sản xuất, tồn kho và sau đó đem ra bán. Nó vận hành như một hệ thống mở
chịu sự tác động của môi trường và không chấp nhận sự nửa vời. Người ta không
thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp. Không thể
có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô tô được nửa đường dừng lại
mai đi tiếp.
Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ. Nó tồn tại
thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào
khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi

Lê Đức Hiệp 

16                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

công ty phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các
địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ
qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang


Trường ĐHBK Hà Nội

chức để áp dụng được các mong đợi đó (Tham khảo nguồn tài liệu : Philip B.
Crosby (1979), Quality is free )
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
(Tham khảo nguồn tài liệu : David Garvin, (1988), Managing Quality )
a. Tính ưu việt (Transcendent)
- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém
- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ
rõ. (Ý tưởng ở đây là : Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra
nó khi thấy nó)
b. Quan điểm sản phẩm (Product – based)
- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó
- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì
sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)
- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với
một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.
- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là
không đạt chất lượng.
- Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn
quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.

Lê Đức Hiệp 

18                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa
mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
1.2.1 Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng

Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ không
ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại. Một số tác giả tiêu
biểu có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của chất lượng qua các giai đoạn
là:
Federic W. Taylor với quan điểm “Quản lý mang tính khoa học” có ảnh
hưởng lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất.
Walter Shewhart là học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng phát triển
các học thuyết và phương phám thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng.
W. Edwards Deming và Joseph. M. Juran với phương pháp kiểm soát
chất lượng thống kê.
Armanand V. Feigenbaum với ý tưởng là mọi bộ phận chức năng trong tổ
chức đều chịu trách nhiệm với chất lượng.
Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng: ( Hình 1.1)

Lê Đức Hiệp 

20                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

lỗi

Kiểm soát

Điều phối

Tác động chiến lược

Quan điểm
chất lượng

Vấn đề
cần giải
quyết

Vấn đề cần
giải quyết

Vấn đề cần giải quyết,
nhưng được thực hiện chủ
động

Một cơ hội cạnh tranh

Chú trọng

Sự động
nhất của
sản phẩm


Các chương trình và hệ
thống

Hoạch định chiến
lược, thiết lập mục
tiêu và huy động tổ
chức

Giải quyết
vấn đề và
áp dụng các
phương
pháp thống
kê

Thiêu chí đo lường chất
lượng, hoạch định chất
lượng và thiết kế chương
trình

Xây dựng mục tiêu,
giáo dục và đào tạo, tư
vấn với các bộ phận
khác và thiết kế
chương trình

Bộ phận sản
xuất và
công nghệ


kiểm định

21                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Định hướng
và cách tiếp
cận

Kiểm định
chất lượng

Kiểm soát
chất lượng

Trường ĐHBK Hà Nội

Xây dựng chất lượng

Quản lý chất lượng

Bảng 1.1. Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng
Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các chuyên gia chia giai
đoạn chất lượng thành các giai đoạn phát triển chất lượng khác nhau nhưng theo
David Garvin ghi nhận quá trình phát triển của chất lượng qua 4 giai đoạn riêng
biệt (Bảng 1.1)
- Thẩm định
- Kiểm soát chất lượng thống kê

Ishikawa, Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia
nghiên cứu cũng đưa ra những khái niệm về quản lý chất lượng khác nhau.
Tiến sĩ W.Deming với quan niệm mọi vật đều biến động và quản lý chất lượng
là cần tạo ra sự ổn định về chất lượng bằng việc sử dụng các biện sản phẩm
thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình. Ông đã đưa ra 14
điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cải tiến liên
tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ phận phòng
ban.
Philip B.Crosby với quan niệm “Chất lượng là thứ cho không” là chất lượng
không những không tốn kém, mà còn là một trong những nguồn lợi nhuận chân
chính. Cách tiếp cận của ông về quản lý chất lượng là nhấn mạnh yếu tố phòng
ngừa, cùng với quan niệm “Sản phẩm không khuyết tật ” và làm đúng ngay từ
đầu.
Armand V. Feigenbaun nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiển chất
lượng toàn diện (TQC) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều khiển chất lượng toàn
diện. Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng là tất cả các
yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu sản xuất đến khâu tiêu

Lê Đức Hiệp 

23                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng được ông nhấn mạnh bằng việc
áp dụng các công cụ thống kê chất lượng ở mọi phòng ban trong công ty. Ông
nhấn mạnh điều khiển chất lượng toàn diện nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là