BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------Nguyễn Mạnh Hà

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000-2000 TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ 4 VÀ XÂY DỰNG THĂNG LONG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN NGHIẾN

Hà Nội – 2013


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu
quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000-2000 tại công ty cổ phần Cơ
khí 4 và Xây dựng Thăng Long” này là công trình nghiên cứu của tôi và nó chưa hề
được công bố, hoặc trình bày trên bất kỳ bài báo hay tạp trí khoa học nào của các tác
giả trong nước.
Tác giả luận văn

Nguyễn Mạnh Hà


1.3

Cách thức áp dụng ISO 9000. ........................................................................ 15

1.3.1

Cách tiếp cận theo quá trình .................................................................... 15

1.3.2

Mối quan hệ với ISO 9004 ...................................................................... 17

1.3.3

Sự tương thích với các hệ thống quản lý khác ......................................... 18

1.4

Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000, Hệ thống quản lý chất lượng − Các yêu cầu
18

1.4.1

Khái quát ................................................................................................ 18

1.4.2

Áp dụng .................................................................................................. 19

1.4.3


3

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

2.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại công ty cổ phần cơ khí 4 và xây
dựng Thăng Long. ................................................................................................... 44
2.2.1

Hệ thống quản lý chất lượng. .................................................................. 44

2.2.2

Trách nhiệm của lãnh đạo. ...................................................................... 54

2.2.3

Quản lý nguồn lực................................................................................... 57

2.2.4

Tạo sản phẩm.......................................................................................... 59

2.2.5


Quy trình đấu thầu và ký kết hợp đồng ................................................... 72

2.3.8

Quy trình lập kế hoạch và điều độ sản xuất. ............................................ 73

2.3.9

Quy trình triển khai công nghệ chế tạo sản phẩm. ................................... 74

2.3.10 Quy trình mua vật tư hàng hoá ................................................................ 76
2.3.11 Quy trình tổ chức và quản lý sản xuất ..................................................... 77
2.3.12 Quy trình kiểm tra chất lượng ................................................................. 78
2.3.13 Quy trình quản lý thiết bị và dụng cụ sản xuất ........................................ 79
2.3.14 Quy trình quản lý thiết bị dụng cụ đo lường. ........................................... 81
2.3.15 Quy trình quản lý vật tư, hàng hóa, sản phẩm. ........................................ 82
2.3.16 Quy trình nhận biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm . ............................ 83
2.3.17 Quy trình kiểm soát sự không phù hợp.................................................... 84
2.3.18 Quy trình hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến ......................... 85
2.3.19 Quy trình thống kê và phân tích dữ liệu. ................................................. 86
2.3.20 Quy trình hạ liệu ..................................................................................... 86
2.3.21 Quy trình Hàn ......................................................................................... 87
2.3.22 Quy trình lắp ráp bu lông. ....................................................................... 88
Nguyễn Mạnh Hà

4

Lớp : 11A QTKD1-PTTT




3.2.4

Giám sát việc thực hiện quy trình.......................................................... 107

3.2.5

Đánh giá kết quả thực hiện.................................................................... 108

3.3

Xóa bỏ các quy trình không phù hợp để giảm chi phí chất lượng. ................ 108

3.3.1

Mục tiêu ............................................................................................... 108

3.3.2

Nội dung ............................................................................................... 108

3.3.3

Triển khai thực hiện. ............................................................................. 109

3.3.4

Kết quả. ................................................................................................ 110

3.4

Nguyễn Mạnh Hà

5

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Ký hiệu
BGTVT
BM
QMR
CBCNV
DCND
GDP
GĐ
HĐKT
HTQLCL
KCS
KCT
KHTT
KTCN
ISO
PDCA
P/x
QLDA

Trưởng phòng
Vật tư thiết bị
Xây dựng.

6

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

Danh mục các bảng
Bảng 2. 1: Hệ thống quy trình ..................................................................................... 46
Bảng 2. 2: Quan hệ giữa các quy trình trong sản xuất kinh doanh. .............................. 48
Bảng 2. 3: Quy trình xây dựng các tài liệu nội bộ. ..................................................... 51
Bảng 2. 4: Trách nhiệm biên soạn, kiểm tra phê duyệt tài liệu: ................................... 52
Bảng 2. 5: Kiểm soát công văn đến. ............................................................................ 53
Bảng 2. 6: Lưu trữ hồ sơ ............................................................................................. 53
Bảng 2. 7: Quy trình kiểm soát hồ sơ. ........................................................................ 54
Bảng 2. 8: Các điểm chưa phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng ISO tại công ty cổ
phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long. ..................................................................... 90
Bảng 3.1: Kế hoạch thực hiện việc tạo dựng ý thức áp dụng ISO 9000 tại công ty cổ
phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long .................................................................... 105
Bảng 3.2: Kế hoạch xóa bỏ các quy trình không phù hợp tại công ty cổ phần cơ khí 4
và xây dựng Thăng Long. ......................................................................................... 109
Bảng 3.3: Kế hoạch chỉnh sửa các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
tại công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long. ............................................. 113


dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một
đòi hỏi cấp bách. Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn. “Chất
lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận
sự cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thương
trường.
Tuy nhiên, sự “chuyển mình” của hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh
nghiệp Việt Nam thời gian qua mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng chưa đáp ứng được
nhu cầu thị trường trong nước và quốc tế. Quá trình chuyển đổi và xây dựng mô hình
quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp không ít khó khăn và cản
trở.
Công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long là một trong những đơn vị
áp dụng sớm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại Việt Nam. Tuy nhiên trong quá
trình hoạt động vẫn chưa tạo ra sự thay đổi lớn trong công ty về mặt chất lượng sản
phẩm. Từ nhu cầu thực tế phải nâng cao hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng tại
công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long tôi đã chọn luận văn: “Phân tích
thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000-2000 tại công ty cổ phần Cơ khí 4 và Xây dựng Thăng Long”
Lịch sử nghiên cứu:
Nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 được thực hiện phổ biến
trên thế giới từ những năm 1980. Các nghiên cứu đi theo những xu hướng như:
 Xây dựng, Cập nhập và nâng cấp tiêu chuẩn để phù hợp với xu thế phát triển.
 Đánh giá hiệu quả, hiện trạng và giải pháp tăng cường hoạt động của hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9000 trên từng vùng lãnh thổ, trong ngành kinh doanh
hoặc

Nguyễn Mạnh Hà

9

Lớp : 11A QTKD1-PTTT

 Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất.
 Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.
 Lấy phòng ngừa làm chính.
Nguyễn Mạnh Hà

10

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

Luận văn đưa ra được phạm vi và thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng cụ thể tại
công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long. Các giải pháp đưa ra phù hợp với
điều kiện thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Luận văn bao gồm 3 phần chính :
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Chương 2 : Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại công ty cổ phần cơ
khí 4 và Xây dựng Thăng Long.
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 tại công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long.

Nguyễn Mạnh Hà

11

Lớp : 11A QTKD1-PTTT



Nguyễn Mạnh Hà

12

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh (Briitish Standards Institute-BSI) ban hành BS
4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng.
Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh đã phát triển BS4891 thành BS5750, hệ thống
tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại. Đây chính là tiền thân của
ISO 9001 sau này.
Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các yêu
cầu trong tiêu chuẩn BS5750, và dựa vào đó để ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng
các tiêu chuẩn chất lượng quản trị, bộ tiêu chuẩn này bao gồm:
ISO 9001:1987 với tên gọi: Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển
khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật (Model for quality assurance in design,
development, production, installation and servicing).
ISO 9002:1987 với tên gọi: Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt
và dịch vụ kỹ thuật (Model for quality assurance in production, installation and
servicing).
ISO 9003:1987 với tên gọi: Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử
nghiệm cuối cùng (Model for quality assurance in final inspection and test).
Năm 1994, các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 được tổ chức ISO sửa

vụ và hoạt động của Doanh nghiệp thay vì kiểm tra sản phẩm cuối cùng. Phiên bản
2000 của ISO 9001 cũng yêu cầu sự tham gia của Lãnh đạo cao nhất, thông qua đó
Lãnh đạo cao nhất sẽ tích hợp hệ thống quản lý chất lượng vào các hệ thống kinh
doanh hiện tại, tránh trường hợp nhiều hệ thống chồng chéo cùng tồn tại trong một
doanh nghiệp. Mong đợi của tổ chức ISO đối với các Doanh nghiệp trong việc tăng
cường cải tiến liên tục hệ thống và tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc theo
dõi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng được thể hiện rõ ràng trong
phiên bản này.

Nguyễn Mạnh Hà

14

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

Hình 1. 1 : Tóm tắt lịch sử phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Năm 2008, Tổ chức ISO lại một lần nữa nâng cấp phiên bản của tiêu chuẩn ISO
9001. Đây là phiên bản mới nhất hiện nay có tên gọi đầy đủ là “ISO 9001:2008 Hệ
thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu”. Không có yêu cầu mới trong tiêu chuẩn ISO
9001 giữa phiên bản 2008 và 2000. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chỉ làm rõ các yêu cầu
không được rõ ràng, dễ gây lầm lẫn của ISO 9001:2000 và có một số thay đổi nhỏ
nhằm mục đích cải thiện tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001:2004.
Hiện nay bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 được áp dụng tại hơn 180 nước trên toàn thế
giới. Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977. Tại Việt Nam,Tổng Cục Tiêu
Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt là STAMEQ (Directorate Management

mạnh tầm quan trọng của:
 Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu,
 Nhu cầu xem xét quá trình về mặt giá trị gia tăng,
 Có được kết quả về việc thực hiện và hiệu lực của quá trình, và
 Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường khách quan.
Mô hình “hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình” nêu ở Hình 1.2 minh
họa sự kết nối của quá trình. Mô hình này thể hiện rằng khách hàng đóng một vai trò
quan trọng trong việc xác định các yêu cầu được xem như đầu vào. Việc theo dõi sự
thoả mãn của khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự chấp
nhận của khách hàng, chẳng hạn như các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay
không. Mô hình nêu ở Hình 1.2 không phản ánh các quá trình ở mức chi tiết, nhưng
bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này.

Nguyễn Mạnh Hà

16

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

 CHÚ THÍCH: Phương pháp luận quen thuộc "Lập kế hoạch - Thực hiện Kiểm tra - Hành động" (PDCA) có thể áp dụng cho mọi quá trình. Có thể mô
tả tóm tắt PDCA như sau:
Lập kế hoạch: Thiết lập mục tiêu và các quá trình cần thiết để có được các kết
quả phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và chính sách của tổ chức.
Thực hiện: Thực hiện các quá trình.
Kiểm tra: Theo dõi và đo lường các quá trình và sản phẩm theo các chính sách, mục

1.3.3 Sự tương thích với các hệ thống quản lý khác
Trong quá trình xây dựng tiêu chuẩn này, các điều khoản của tiêu chuẩn TCVN
ISO 14001:2005 được xem xét kỹ càng nhằm tăng cường tính tương thích của hai tiêu
chuẩn vì lợi ích của cộng đồng người sử dụng. Tiêu chuẩn đã nêu ra sự tương ứng giữa
TCVN ISO 9001 : 2008 và TCVN ISO 14001 : 2005 trong phụ lục A.
Tiêu chuẩn này không bao gồm các yêu cầu cụ thể cho các hệ thống quản lý
khác, như các hệ thống quản lý môi trường, quản lý an toàn và sức khoẻ nghề nghiệp,
quản lý tài chính hoặc quản lý rủi ro. Tuy nhiên, tiêu chuẩn này giúp tổ chức hoà hợp
và hợp nhất hệ thống quản lý chất lượng của mình với các yêu cầu của hệ thống quản
lý có liên quan. Tổ chức có thể điều chỉnh hệ thống quản lý hiện hành của mình nhằm
mục đích thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu
chuẩn này.
1.4 Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000, Hệ thống quản lý chất lượng − Các yêu cầu
1.4.1 Khái quát
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi
một tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định thích hợp. Và
muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ

Nguyễn Mạnh Hà

18

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý


chức trong việc cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu,
 Mức độ chia sẻ việc kiểm soát quá trình,
 Khả năng đạt được kiểm soát cần thiết thông qua việc kiếm soát nội bộ.
1.4.4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu
a) Khái quát
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm :
Nguyễn Mạnh Hà

20

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

 Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,
 Sổ tay chất lượng,
 Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và
 Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo
hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức.
Khi thuật ngữ "thủ tục dạng văn bản" xuất hiện trong tiêu chuẩn này, thì thủ tục
đó phải được xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì. Một tài liệu riêng rẽ có
thể đề cập tới yêu cầu với một hay nhiều thủ tục. Yêu cầu về thủ tục dạng văn bản có
thể được đề cập trong nhiều tài liệu.
Mức độ văn bản hoá hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ chức có thể khác
nhau tuỳ thuộc vào:
 Quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động,
 Sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình, và

 đảm bảo các bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng,
 đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết,
 đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần thiết
cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng được nhận biết
và việc phân phối chúng được kiểm soát, và
 ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu
nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó.
d) Kiểm soát hồ sơ
Phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với
các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức
phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với
việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ. Hồ sơ
phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng.
1.4.5 Trách nhiệm của lãnh đạo
1.4.5.1 Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với
việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của
hệ thống đó bằng cách
 Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định,
 Thiết lập chính sách chất lượng,
 Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng,
 Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và
 Đảm bảo sẵn có các nguồn lực.

Nguyễn Mạnh Hà

22

Lớp : 11A QTKD1-PTTT

đối với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện.

1.4.5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
a) Trách nhiệm và quyền hạn
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định
và thông báo trong tổ chức.

Nguyễn Mạnh Hà

23

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

b) Đại diện của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức,
ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau
 Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết
lập, thực hiện và duy trì;
 Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý
chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến, và
 Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách
hàng.
Trách nhiệm của đại diện lãnh đạo về chất lượng có thể bao gồm cả quan hệ với
bên ngoài về các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng.
c) Trao đổi thông tin nội bộ

 Các khuyến nghị về cải tiến.
c) Đầu ra của việc xem xét
Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành động
liên quan đến
 Việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá
trình của hệ thống,
 Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu của khách hàng, và
 Nhu cầu về nguồn lực.
1.4.6 Quản lý nguồn lực
1.4.6.1 Cung cấp nguồn lực
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để:
 Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, thường xuyên nâng cao hiệu
lực của hệ thống đó, và
 Nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng.
1.4.6.2 Nguồn nhân lực
a) Khái quát
Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu
cầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo,có kỹ năng và
kinh nghiệm thích hợp.
Sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm có thể bị ảnh hưởng trực tiếp hoặc
gián tiếp bởi những người thực hiện nhiệm vụ bất kỳ trong hệ thống quản lý chất
lượng.
b) Năng lực, đào tạo và nhận thức Tổ chức phải:

Nguyễn Mạnh Hà

25

Lớp : 11A QTKD1-PTTT