BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------

VÕ THỊ BÍCH HẠNH

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VÀ
NGOÀI NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN REX VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH

Hà Nội – Năm 2013


Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
LỜI NÓI ĐẦU
CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................... 10
1. CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ: ................................................................. 10
1.1.
Chất lƣợng: ................................................................................................................................ 10
1.1.1. Khái niệm về chất lượng................................................................................................................... 10

5.4 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ khách sạn ..................................................................................... 34

CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX ............................................................................................. 38
2. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX ................................................................................... 38
2.1. Những thông tin chung về khách sạn REX ..................................................................................... 38
2.2 . Quá trình hình thành và phát triển khách sạn REX ...................................................................... 38
2.2.1. Giới thiệu về tổng công ty OSC Việt Nam ........................................................................................ 38
2.1.1 Khách sạn Rex .................................................................................................................................. 40
2.1.2 Chức năng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn REX.................................................................... 42
2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Rex ..................................................................................... 43
2.1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2011- 2012................................................................ 45
2.1.5 Phân tích tình hình sử dụng số ngày phòng theo quốc tịch khách.................................................... 48
2.1 Phân tích chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn REX ............................................................................. 50
2.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo ........................................................................................................... 55
2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách san Rex .................................................................................... 57
2.2.4 Sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ .................................................................................. 69
2.2.5 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 71

TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................................................ 73
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN REX VŨNG TÀU ................................................................................................. 74
3. PHÂN TÍCH XU HƢỚNG CUNG CẦU CỦA THỊ TRƢỜNG ............................................ 74
3.1. Phân tích cầu: .................................................................................................................................. 74

1


Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh


Nội dung

4M

Quy tắc 4M- 4 yếu tố ảnh hƣởng đến chất
lƣơng: con ngƣời; nguyên vật liệu;
phƣơng pháp và máy móc ảnh hƣởng

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

Admin

Đối tƣợng khách hàng đặt dịch vụ

BGĐ

Ban Giám Đốc

E - Marketing

Sử dụng internet trong Marketing

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

SXKD


Bảng 2.3: Chi tiết doanh thu khách sạn theo các loại dịch vụ năm 2011-2012 ƣớc tính
của năm 2013 ................................................................................................................ 49
Bảng 2.4: Thống kê về quốc tịch của mẫu ................................................................... 52
Bảng 2.5 : Mục đích chuyến đi ..................................................................................... 53
Bảng 2.6: Cá nhân/tổ chức lựa chọn khách sạn ............................................................ 54
Bảng 2.7: Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha ................................................... 55
Bảng 2.8: Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo SERVQUAL ......................... 56
Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy .................................... 57
Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng ..................... 59
Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo ............................... 61
Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông ............................ 62
Bảng 2.13: Cơ cấu phòng của khách sạn Rex .............................................................. 65
Bảng 2.14 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố hữu hình .......................... 67
Bảng 2.15: Bảng đo sự hài lòng đối với năm yếu tố của chất lƣợng dịch vụ............... 69
Bảng 2.16: Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng ..................................... 70
Bảng 2.17: Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng trên các trang bán phòng
trực tuyến Agoda.com, Expedia.com, Booking.com.................................................... 70
Bảng 3.1 Tình hình khách du lịch tại Bà Rịa Vũng Tàu .............................................. 75
Bảng 3.2 Tình hình dự án có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài trên cả nƣớc. ............................. 75
Bảng 3.3: Đánh giá chung giữa các khách sạn trên Agoda.com. ................................. 80
Bảng 3.4: Đề xuất kế hoạch và kinh phí đào tạo 2013 ................................................. 85
Bảng 3.5 Các doanh mục đầu tƣ sửa chữa năm 2011 và 2012 và ƣớc thực hiện năm
2013 . ............................................................................................................................ 86
4


Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

Bảng 3.6: Các doanh mục cần mua sắm 2012 và ƣớc thực hiện năm 2013 ................. 87


tranh nhất định. Bởi vì một loại sản phẩm có thể đƣợc sản xuất bởi nhiều doanh
nghiệp khác nhau và nhƣ vậy số lƣợng sản phẩm đƣợc cung ứng ra thị trƣờng rất lớn.
Thiết kế và cung ứng sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu tối đa mong muốn và nhu
cầu của khách hàng là điều kiện tiên quyết đảm bảo cho sự thành công của các
chƣơng trình marketing cũng nhƣ sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Các quyết
định về sản phẩm gắn liền với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách, mang lại những
lợi ích mà họ mong muốn.
Khách sạn Rex là một trong những khách sạn 3 sao tại Vũng Tàu đƣợc đầu tƣ
đồng bộ, có quy mô lớn và từng là địa chỉ quen thuộc của nhiều du khách khi đến
Vũng Tàu để du lịch cũng nhƣ công tác. Tuy nhiên, trong những năm gần đây cùng
với sự phát triển kinh tế và du lịch, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ngày nay càng có nhiều nhà
hàng khách sạn mọc lên. Thị phần về khách hàng đang bị chia nhỏ các hệ thống nhà
hàng khách sạn trong địa bàn tỉnh đang diễn ra cuộc cạnh tranh khốc liệt.
Để duy trì vị thế thị trƣờng và vƣợt qua các đối thủ, các doanh nghiệp phải
không ngừng tìm kiếm áp dụng nhiều phƣơng thức cạnh tranh khác nhau và khách
hàng đƣợc xem là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của nghành công nghiệp
không khói này. Do đó, để tăng cƣờng khả năng cạnh tranh đối với các khách sạn
trong địa bàn thì việc hƣớng đến khách hàng đang trở thành mục tiêu quan trọng hàng
đầu.
Nhu cầu xã hội càng phát triển, thì nhu cầu của con ngƣời ngày càng thay đổi và
trở nên phức tạp hơn. Một trong những cách giữ đƣợc lòng trung thành của khách
hàng là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Khách sạn
đã cung cấp.

7


Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài luận văn là:



Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

Phân tích các nhân tố trong chất lƣợng dịch vụ thông qua số liệu phân tích.
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN:
Đề tài nghiên cứu này bổ sung nhƣ một tài liệu tham khảo về chất lƣợng dịch vụ,
hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ.
Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ khách
sạn, giúp khách sạn Rex vũng tàu có đƣợc một phƣơng pháp, một công cụ thống kê,
phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. Thông qua đó lãnh đạo khách sạn Rex
Vũng Tàu có những quyết định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của
khách sạn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho
khách hàng sử dụng dịch vụ.
6. NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI:
Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài gồm có 03 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ.
Chƣơng 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại
khách sạn Rex Vũng Tàu.
Chƣơng 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn
Rex Vũng Tàu.
Tác giả xin chân thành cảm ơn cô giáo: Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Anh, khoa
kinh tế và quản lý trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đã trực tiếp hƣớng dẫn, cùng bàn
bạc, thảo luận và tháo gỡ những khó khăn cũng nhƣ đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ
hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2013

Walte.A. Shewart- một nhà quản lý ngƣời Mỹ là ngƣời khởi xƣớng và đại diện cho
quan điểm này. Ông cho rằng: Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là
một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó. Định
nghĩa này coi chất lƣợng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm đƣợc. Theo quan điểm
này, ngƣời kinh doanh sẽ cố gắng đƣa ra càng nhiều đặc tính sản phẩm càng tốt. Càng
nhiều đặc tính sản phẩm thì càng đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy
chất lƣợng là sự phản ánh số lƣợng tồn tại các đặc tính trong sản phẩm. Chất lƣợng
cao – chi phí cao. Tuy nhiên, theo quan điểm này các nhà sản xuất ra sản phẩm đã
tách khỏi nhu cầu của khách hàng , không tính đến sự thích nghi khác nhau về sở
thích của từng ngƣời.
Quan điểm ba, chất lƣợng đƣợc xuất phát từ ngƣời sản xuất:Chất lượng sản
phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn , yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã
được thiết kế từ trước. Theo quan điểm này, các nhà sản xuất đề ra các tiêu chuẩn và
sản xuất theo đúng các tiêu chuẩn đó đồng thời thấy rõ các chỉ tiêu nào không phù
hợp dựa vào các công cụ thống kê. Tuy nhiên, quan điểm này nó sẽ không phù hợp,
sản phẩm không xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng luôn

10


Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

luôn thay đổi do đó chất lƣợng ngày càng lạc hậu so với yêu cầu đó, đòi hỏi ngƣời
quản lý phải lắm bắt rất nhanh sự thay đổi của thị trƣờng khách hàng.
Trong những năm 20 ở các nƣớc đã xuất hiện một số nhóm quan niệm mới về
chất lƣợng, không tiếp cận lĩnh vực chất lƣợng trong không gian hẹp, không chỉ tập
trung vào yếu tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lƣợng dựa trên các điều kiện
nhu cầu của khách hàng, ý tƣởng của nhà sản xuất và sự cải tiến liên tục...Chất lƣợng
sản phẩm sẽ không tụt hậu. Do đó, định nghĩa chất lƣợng đƣợc xuất phát từ ngƣời tiêu
dùng: Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng. Theo quan

lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhƣng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lƣợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lƣợng trên đƣợc gọi là chất lƣợng theo nghĩa hẹp. Khi nói đến
chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề
giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan
tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.2.

Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng sản phẩm là khái niệm tổng quát, nó bao hàm cả sản phẩm hàng hóa

và dịch vụ. Tuy nhiên đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ, ta cần phân biệt rõ những
đặc điểm liên quan đến chất lƣợng dịch vụ. Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập
của mỗi ngƣời càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng. Dịch vụ
chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Vì vậy nâng cao chất
lƣợng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng.
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu nhƣ sau:
Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, cả hàng ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành
+ Giải trí, phim ảnh, bảo tàng

sản xuất gắn chặt với dịch vụ. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản
phẩm, vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con ngƣời
bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có
các yếu tố cơ bản sau:
13


Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

+ Khách hàng đang nhận dịch vụ. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để
có dịch vụ. Không có khách hàng, không tồn tại dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất bao gồm phƣơng tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…
+ Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch
vụ cũng là chính là kết quả của hệ thống. Gần đây có 1 số dịch vụ không cần nhân
viên phục vụ mà tổ chức cung ứng dịch vụ thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng
thông qua hệ thống máy móc, dịch vụ đó còn gọi là dịch vụ self service.
+ Ví dụ: hệ thống trả lời thông tin tự động; hệ thống rút tiền tự động …
1.2.2. Phân loại dịch vụ
Có nhiều loại hình dịch vụ, có thể phân loại theo các tiêu chí chủ yếu sau:
Theo chủ thể thực hiện dịch vụ, có thể bao gồm:
+ Chủ thể nhà nƣớc: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu: bệnh viện,
trƣờng học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, cứu thƣơng,viễn thông, hành chính…;
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội, các tổ chức phi lợi nhuận, từ thiện;
+ Chủ thể là các tổ chức kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tài chính,
kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán hàng hóa, công ty tƣ vấn...;
Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận;
+ Theo nội dung dịch vụ có các loại dịch vụ nhƣ:
+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, khách sạn, du lịch, tổ chức sự kiện…
+ Dịch vụ giao thông, liên lạc: sân bay, hàng không, đƣờng bộ, đƣờng sắt, thông

Tính không thể chia cắt đƣợc: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ đƣợc diễn ra
đồng thời. Khác với sản xuất ra sản phẩm vật chất, thì sản xuất ra dịch vụ không thể
sản xuất ra và để sẵn trong kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi
nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt
hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
Tính không ổn định: chất lƣợng dịch vụ giao động trong một khoảng rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ nhƣ: ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng.
Ví dụ: trong dịch vụ Bƣu chính có bƣớc phát bƣu gửi. Kết quả phát sản phẩm đến tay
khách hàng phụ thuộc vào yếu tố sức khỏe của ngƣời đi phát, có thể lúc này tốt, lúc
khác lại không tốt.
Tính không lƣu giữ đƣợc: dịch vụ không lƣu giữ đƣợc, đó là lý do mà các hãng
hàng không đƣa vào điều khoản phạt trong trƣờng hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc
điểm này, nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ thƣờng áp dụng các biện pháp điều hòa tốt
nhất về cung và cầu theo thời gian. Ví dụ:
+ Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm
15


Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

sang giờ thấp điểm, vắng khách.
+ Chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng giảm giá dịch vụ;
+ Áp dụng hệ thống đặt hàng trƣớc;
+ Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có nhƣ: để phục
vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác.
1.4.

Chất lƣợng dịch vụ
Có thể coi chất lƣợng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo ra


Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức
cung ứng dịch vụ. Đảm bảo và nâng cao chất lƣơng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa
bỏ các khoảng cách, nhƣ trong Hình 1.1. Các khoảng cách đó là:

16


Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

Hình 1.1: Khoảng cách nhận thức về chất lƣợng dịch vụ.

Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức về các mong đợi của khách hàng;
Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức đó
thành các thông số chất lƣợng dịch vụ;
Giữa biến nhận thức thành thông số chất lƣợng dịch vụ và cung ứng dịch vụ;
Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến với khách hàng;
Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ đƣợc thụ hƣởng;
Chất lƣợng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:
+ Khách hàng.
+ Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên cung ứng dịch vụ;
+ Cơ sở vật chất: nhà xƣởng, máy móc thiết bị, địa điểm phục vụ.
+ Môi trƣờng hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trƣờng vĩ mô và vi mô.
1.5.

Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ

với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng nhƣ mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này.
1.5.1. Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)

xuất, tổ chức kiểm tra chất lƣợng dịch vụ, sửa chữa, bảo hành... thì không thể nâng
cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ.
Máy móc, thiết bị (Machines): Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của
doanh nghiệp. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng
quyết định việc hình thành chất lƣợng dịch vụ. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối
tƣơng hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thoả
18


Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

mãn nhu cầu khách hàng.
Nguyên vật liệu (Materials): Vật tƣ, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức
đảm bảo vật tƣ, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu
vào có ảnh hƣởng quyết định đến chất lƣợng sản phẩm.
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng

2.

MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.1

Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Một trong những vấn đề khó khăn của QLCL dịch vụ là khó đánh giá đƣợc kết

quả cuối cùng và do đó khó xác định đƣợc tiêu chuẩn ban đầu để mọi ngƣời thống
nhất làm theo. Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu
các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lƣợng để mọi ngƣời tham gia quá trình
sản xuất thực hiện.

Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất

lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất
lƣợng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối
việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, nhƣ Hình 1.3. Những khoảng cách đó là:
Hình 1.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985)

20


Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức
của nhà quản lý doanh nghiệp: Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng
nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách
hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai
lệch gây nhiều thiệt hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ
vì không nắm đƣợc nhu cầu khách hàng. Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi tăng
cƣờng nghiên cứu thị trƣờng, tăng cƣờng tiếp xúc với khách hàng để hiểu chính xác
sự mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp
và kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ
mong muốn của khách hàng nhƣng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng
đó. Khoảng cách này bị ảnh hƣởng bởi mức độ cam kết về chất lƣợng dịch vụ của nhà
quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lƣợng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và
tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Những nguyên nhân
chi phối khoảng cách này đƣợc chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực,
nhóm nguyên nhân về thị trƣờng và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý.
Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa yêu cầu của CLDV và kết quả thực hiện

khác nhau. Năm 1985, Parasuraman đƣa ra 10 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ, gồm 97
biến lần đầu tiên và đƣợc hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm 1988, các tác giả
hiệu chỉnh một lần nữa và đƣa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố (Bảng 1.4) với 22
biến trong phân tích nhân tố (Bảng 1.5), dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và cung
cấp toàn bộ sự phân loại về chất lƣợng của các công ty có ứng dụng công cụ này.
Bảng 1.2: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Mô hình gốc (1985)

Mô hình hiệu chỉnh (1988)

STT

Nội dung

STT

Nội dung

1

Độ tin cậy

1

Độ tin cậy

2

Độ phản hồi


Truyền đạt thông tin

4

Sự cảm thông

9

Hiểu rõ khách hàng

10

Sự hữu hình

5

Sự hữu hình

22


Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

Độ tin cậy (Reliableity): là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng nhƣ đã hứa một
cách chắc chắn và chính xác.
+ Cung ứng dịch vụ nhƣ đã hứa.
+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng.
+ Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng ngay từ đầu.
+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa.
+ Duy trì mức độ không sai sót.


Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

7

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.

8

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

9

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của

Độ

tin

cậy

(Reliability)

Sự

đảm

bảo

(Assurance)


Sự cảm thông

16

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

(Empathy)

17

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

23


Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

18

Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

19

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch
vụ

20

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho

+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp.
Sự cảm thông, thấu hiểu (Empathy): Mức độ có thể và khả năng giao tiếp với
khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng.
+ Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm.
+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng.
+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng.
Mức độ đáp ứng nhiệt tình (Respnossiveness): thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ đƣợc cung ứng nhanh chóng.
+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện.
+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

24