TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------

TRẦN THỊ HƯƠNG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP. BANK)
CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH


TRẦN THỊ HƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------

TRẦN THỊ HƯƠNG
QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP. BANK)
CHI NHÁNH VŨNG TÀU

KHÓA: 2011 - 2013

vực kinh tế để làm hành trang cho mình trong tương lai.
Sau khi thực hiện xong bài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kỹ thuật, tôi nhận thấy
kiến thức của mình quả thật nhỏ bé và những điều chưa biết rất rộng lớn. Những điều
chưa biết ấy chỉ có thể nhỏ dần lại khi ta ý thức được một chân lý về học tập đó là
“Học, học nữa, học mãi”.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn các Thầy, Cô khoa kinh tế và quản lý Trường Đại học
bách khoa Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức trong suốt thời gian qua.
Những người đã hết lòng yêu nghề và tràn đầy trách nhiệm. Tôi cũng xin cảm ơn Tiến
Sỹ Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình viết bài luận văn tốt
nghiệp thạc sỹ kỹ thuật.
Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu chi
nhánh Vũng Tàu đã hỗ trợ, tán thành những quan điểm trong bài luận văn.
Học viên thực hiện

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................................... iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................................. vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................................. x
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................ 6
1.1. Dịch vụ cho vay .............................................................................................................. 6


2.3. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của GP. Bank và GP. Bank chi
nhánh Vũng Tàu trong giai đoạn 2008-2012 .................................................................... 37

2.3.1. Hoạt động của GP. Bank giai đoạn 2008 - 2012..................................................... 37
2.3.2. Hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 2012........................................................................................................................................ 39
2.3.3. Đánh giá chung về kết quả kinh doanh .................................................................. 46
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP. BANK CHI NHÁNH VŨNG
TÀU ............................................................................................................................................... 47
3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................... 47

3.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................................ 47
3.1.2 Xây dựng phiếu điều tra ............................................................................................. 47
3.1.3 Thu thập dữ liệu........................................................................................................... 48
3.2 Phân tích mẫu ............................................................................................................... 49

3.2.1. Phân tích mẫu theo độ tuổi ........................................................................................ 49
3.2.2. Phân tích mẫu theo giới tính...................................................................................... 50
3.2.3. Phân tích mẫu theo nghề nghiệp ............................................................................... 50
3.2.4. Phân tích mẫu theo thu nhập ..................................................................................... 51
3.2.5. Phân tích mẫu theo kênh............................................................................................ 52
3.2.6. Phân tích mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ cho vay .......................................... 53
3.2.7. Phân tích mẫu theo dịch vụ đang sử dụng ............................................................... 54
3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NH ................. 56

3.3.1 Phân tích độ tin cậy ..................................................................................................... 56
3.3.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ........................ 57
3.3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp ................ 65
3.3.4. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ .................................... 66
3.3.5. Phân tích sự hài lòng chung .................................................................................... 68

BIDV

Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

CLDV

Chất lượng dịch vụ

GCDV

Giá cả dịch vụ

GP. Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu

HADN

Hình ảnh doanh nghiệp

HSBC

Ngân hàng Hồng Công – Thượng Hải

KH

Khách hàng

NH


STC

Sự tin cậy

VN

Việt Nam

WB

Ngân hàng thế giới

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

vi


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Năm khoảng cách chất lượng .................................................................................... 19
Bảng 1.2: Bảng tổng hợp thang đo được mã hóa ...................................................................... 29
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của GP. Bank giai đoạn 2008 - 2012...................................... 38
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008
-2012 .............................................................................................................................................. 40
Bảng 2.3: Lợi nhuận phân theo loại hình hoạt động của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai
đoạn 2008 -2012 ........................................................................................................................... 41
Bảng 2.4: Huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai
đoạn 2008 -2012 ........................................................................................................................... 42

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank giai đoạn 2008 -2012 ................ 39
Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu.................. 40
giai đoạn 2008 -2012.................................................................................................................... 40
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh
Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 ................................................................................................. 42
Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng dư nợ theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu
giai đoạn 2008 -2012.................................................................................................................... 43
Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn
2008 -2012. ................................................................................................................................... 45
Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng mẫu theo độ tuổi ..................................................................................... 49
Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng mẫu theo giới tính ................................................................................... 50
Bảng 3.2: Mẫu theo nghề nghiệp ................................................................................................ 51
Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng mẫu theo nghề nghiệp ............................................................................ 51
Biểu đồ 3.4: Tỷ trọng mẫu theo thu nhập .................................................................................. 52
Biểu đồ 3.5: Số lượng mẫu theo kênh ........................................................................................ 53
Biểu đồ 3.6: Tỷ trọng mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ...................................................... 54
Biểu đồ 3.7: Số lượng mẫu theo dịch vụ sử dụng ..................................................................... 55
Biểu đồ 3.8: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy ..................................... 58
Biểu đồ 3.9: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi .................................. 60
Biểu đồ 3.10: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự hữu hình ............................... 62
Biểu đồ 3.11: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự bảo đảm ................................ 63
Biểu đồ 3.12: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông ............................ 65
Biểu đồ 3.13: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp ........... 66
Biểu đồ 3.14: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ ................................ 68
Biểu đồ 3.15: Tỷ trọng sự hài lòng ............................................................................................ 69

ix


khách hàng hiện tại với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh
cao. Như vậy làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn
đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách
hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng.
Tuy nhiên trong cạnh tranh việc tạo dựng khách hàng trung thành từ phía ngân hàng
cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với ngân hàng lâu dài, do đó
ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên. Điều này có
nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng,
làm cho khách hàng hài lòng là của NH. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy
trì, phát triển mối quan hệ này bằng nhiều biện pháp khác nhau như liên tục thăm dò ý
kiến của khách hàng, hỗ trợ khách hàng tối đa…
Do vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một
công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời
với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt
hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của
ngân hàng.

1


Đề tài "Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Dầu
Khí Toàn Cầu (GP. Bank), chi nhánh Vũng Tàu" được thực hiện nhằm mang đến
cho khách hàng sự hài lòng và góp phần vào sự phát triển của NH GP. Bank trong
tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của GP. Bank, đề tài
nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên

triển dịch vụ ngân hàng bán l tập trung chủ yếu vào khách hàng cá nhân của GP.
Bank là rất lớn.
Thứ hai dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại an toàn vốn cho ngân hàng, do đó
độ rủi ro thấp hơn so với dịch vụ khách hàng tổ chức. Xuất phát từ nhu cầu an toàn
trong hoạt động của ngân hàng, trong thời gian qua các ngân hàng bán buôn tập trung
vào khách hàng mục tiêu là các tổ chức có vốn lớn mà chủ yếu là các doanh nghiệp
lớn, các công ty nhà nước, các dự án… đã tồn tại những rủi ro mất vốn cao do quản lý
nguồn lực không hiệu quả và tác động từ suy thoái kinh tế. Trong khi đó khối khách
hàng cá nhân là lượng khách hàng chủ yếu trong định hướng phát triển ngân hàng bán
l “Là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro” (Theo Mr
Thomas Tobin, Tổng giám đốc ngân hàng HSBC Việt Nam).
Thứ ba khách hàng cá nhân có nhu cầu rất lớn và thường xuyên về các hỗ trợ tài
chính và dịch vụ tiện ích nên họ là nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân
hàng. Do đó khi triển khai các dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân thì tính khả thi
cao, đồng thời nhóm khách hàng cá nhân cũng đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng
xuất phát từ tần xuất giao dịch lớn và đều đặn.
Thứ tƣ sự phát triển của hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại đặc biệt là công
nghệ thông tin là tiền để quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung. Hiện
nay ngân hàng GP. Bank đã đem lại nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu giao
dịch ngày càng cao của khách hàng cá nhân. GP. Bank đã phát triển thành công phần
mềm hệ thống ngân hàng lõi T24 (Core Banking) cuả hãng Temenos Thụy Sỹ, với khả
năng xử lý 10.000 giao dịch/giây cùng với sự phát triển của Internet đã mang đến cho
khách hàng cá nhân những dịch vụ mới như Internet Banking, Dịch vụ th My Style
hỗ trợ giao dịch thanh toán, dịch vụ cho vay điện tử…
Thứ năm do ngân hàng GP. Bank là ngân hàng thương mại có qui mô nhỏ và
vừa do lượng vốn, tổng tài sản, hệ thống chi nhánh, dư nợ tín dụng… so với đối thủ
cạnh tranh là các ngân hàng khác trên thị trường ngân hàng VN. Nên việc lựa chọn

3


cho vay của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

4


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ cho vay
1.1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay
Để tìm hiểu về khái niệm dịch vụ cho vay của ngân hàng ta lần lượt đi tìm hiểu
khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng để thấy được đặc điểm chung và đặc điểm
cụ thể của dịch vụ cho vay trong ngân hàng thương mại hiện nay.
a. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế dịch vụ giữ vị trí rất quan trọng. Kinh tế càng phát triển dịch
vụ càng trở nên quan trọng hơn. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm
đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển và các nước
công nghiệp mới. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ các nhà nghiên cứu hàn
lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy
nhiên do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên đến nay chưa có một định nghĩa nào
hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định
theo nhiều khía cạnh khác nhau:
Ở góc độ chung nhất, dịch vụ được coi như là một lĩnh vự kinh tế không bao
gồm các nghành nông nghiệp và công nghiệp.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm kết hợp hàng hóa – dịch vụ và những sản
phẩm thiên về dịch vụ thuần túy, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng
giữa hàng hóa và dịch vụ.
Trong Marketing, Philip Kotler (2000) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là
mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô

trữ tài sản… Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ dịch vụ
này.
Trong xu hướng phát triển hiện nay ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ
với hàng trăm thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo phân loại và tùy theo
trình độ phát triển của ngân hàng.
c. Khái niệm dịch vụ cho vay
Ở Việt Nam hiện nay các dịch vụ ngân hàng mới đang dần được đưa vào cung
cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán qua điện thoại, internet Banking, dịch vụ
cho vay điện tử… Nhưng dịch vụ cho vay vẫn đang là dịch vụ chủ đạo chiếm tỷ trọng
lớn về lợi nhuận và lượng khách hàng giao dịch.

7


Dịch vụ cho vay được hiểu là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng
chuyển giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích và thời gian nhất
định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi (Trầm Thị Xuân Hương
& ctg (2012)).
Như vậy dịch vụ cho vay là một phần của dịch vụ ngân hàng thương mại gắn liền
với sự phát triển của hệ thống ngân hàng tại VN qua từng thời kỳ phát triển.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung. Dịch vụ
có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng
nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm
cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Thứ nhất tính vô hình (intangible)
Dịch vụ cho vay không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo
đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm
vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô

khoản trước khi đến vay hoặc sau khi khỏan vay đã được duyệt, nhưng không thể đem
cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để
dành cho việc "tái sử dụng" hay "phục hồi" lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2. Ngân hàng Thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm ngân hàng TM
NHTM là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế
thị trường. Ngân hàng có lịch sử ra đời rất lâu, 3000 năm trước công nguyên. Từ nghề
đổi tiền của một số thương nhân dần dần hình thành nên các tổ chức nhận tiền gửi, cho
vay, chuyển tiền, thanh toán…hoạt động như các NHTM. Cùng với sự phát triển của
nền kinh tế thị trường theo xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM không ngừng
phát triển hình thành mạng lưới rộng khắp toàn cầu, hoạt động ngân hàng có tính hệ
thống cao, được xem như một kênh chu chuyển vốn quan trọng và cung ứng dịch vụ
tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác động đáng kể đến sự phát triển của nền
kinh tế thị trường.
Hiện nay tùy theo lịch sử hình thành của hệ thống ngân hàng có nhiều khái niệm
về NHTM:
Theo ngân hàng thế giới (WB): Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi
chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn
(tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm). Dưới tiêu đề “các ngân hàng” gồm có: Ngân

9


hàng thương mại chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn hạn,
trung và dài hạn; Ngân hàng đầu tư, hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát
hành; Ngân hàn nhà ở, cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại
ngân hàng khác nữa. Tại một số nước còn có ngân hàng tổng hợp, kết hợp hoạt động
ngân hàng thương mại với ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm.
Tại Hoa Kỳ: NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên

nhiệm thu, th ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách
hàng thông qua tài khoản tiền gửi của khách hàng.
- Các hoạt động kinh doanh khác của NHTM: Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ủy
thác, dịch vụ mô giới tiền tệ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, quả lý tài sản, tư vấn tài
chính…
1.2.3. Đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của NHTM
NHTM có những điểm khác biệt so với các đơn vị kinh tế khác trong nền kinh tế,
chính những điểm khác biệt này giúp cho NHTM thể hiện được vai trò quan trọng
trong quá trình phát triển kinh tế, xã hội.
Thứ nhất NHTM hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ. Đây là
lĩnh vực đặc biệt nhạy cảm tác động đến mọi nghành nghề, mọi hoạt động, mọi chủ thể
trong nền kinh tế. Do đó khi lĩnh vực này có những biến động xấu hoặc bất thường thì
hoạt động kinh doanh của NHTM sẽ gặp khó khăn, sẽ dẫn đến những thiệt hại cho nền
kinh tế. Cho nên hoạt động của NHTM luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ từ chính phủ.
Thứ hai hoạt động kinh doanh của ngân hàng phụ thuộc vào lòng tin và mức độ
tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Điều này giúp cho NH có thể dễ dàng
huy động vốn từ công chúng và sử dụng để cho vay. Vì vậy sự hài lòng của khách
hàng quyết định sự tồn tại của NH.
Thứ ba hoạt động kinh doanh của NH có thể xuất hiện rủi ro. Rủi ro trong kinh
doanh của NH bao gồm: Rủi ro thanh toán, rủi ro tỷ giá, rủi ro lãi suất, rủi ro hệ
thống…
Thứ tƣ hoạt động kinh doanh của NH chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau.
Trong thực tế hoạt động kinh doanh của NH mang tính hệ thống, khi có một NH mất
khả năng thanh toán thì sẽ có một tác động lan truyền đến các NHTM khác.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Khái niệm khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm theo dõi một loại hàng hóa hoặc
dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

11

Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của
khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

12


- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ
- Kết quả thực hiện dịch vụ.
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Bernd Stauss & Patricia Neuhaus (1997) cho rằng có thể phân loại sự hài
lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp
dịch vụ:
Một là hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài
lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một
tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích
cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm
thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ
khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy đây là nhóm khách
hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy
doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích
cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng
mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên
hoàn thiện hơn.
Hai là hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn
ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì
vậy những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và

sau:
Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp họ sẽ trở thành
khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Điều này đóng vai trò quyết định đối với
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trên các phương diện sau:
- Khách hàng sẽ có xu hướng mua hàng lặp lại
- Đánh giá tốt về hình ảnh của doanh nghiệp
- Ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của doanh nghiệp
- Tăng cường tần suất giao dịch phát triển mối quan hệ tốt đẹp với doanh nghiệp.
- Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ với người khác.
Như vậy khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp mà còn nói tốt về doanh nghiệp với người khác và mỗi người này lại nói tốt với
những người khác nữa và chính điều này đã làm gia tăng lượng khách hàng tiềm năng
cho doanh nghiệp, góp phần tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây
dựng hình đẹp cho doanh nghiệp trong lòng khách hàng (Jacob Kjaer Eskildsen
(2007)).

14