LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Viện Quản lý
Kinh tế của Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức
quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS. Lê Hiếu Học, người hướng dẫn khoa học
của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn
tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, những đồng nghiệp và
người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Tác giả: Nguyễn Ngọc Long

1


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “

S RVQUA
T

N

T

N

C



V M
1.

I CƠ SỞ
N

T U ẾT V C

T

N

C

V ..................... 12

S RVQUA ...................................................................................... 12

C

................................................................................ 12

. . . Định nghĩa dịch v ....................................................................................... 12
. . . Đ c đi m của dịch v .................................................................................. 12
C

............................................................ 14

. . . T ng quan về chất lượng ............................................................................. 14


V P

ƠN

P

PN

I N C U .......................... 25

.................................................................... 25
ô hình nghiên cứu ..................................................................................... 25

. . . Thang đo ...................................................................................................... 27
P

................................................................................. 29

. . . ghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 29
2. . . ghiên cứu ch nh thức nghiên cứu định lượng ......................................... 31
T

C

II .......................................................................................... 37
3


C

. . . Thang đo độc lập.......................................................................................... 49
. . . Thang đo sự th a mãn .................................................................................. 51
........................ 52
3.4.1. Mô hình nghiên cứu t ng quát ..................................................................... 52
3.5. Phân tích h i quy .............................................................................................. 55
. . . Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................... 57
3.5.2. Ki m định độ phù hợp của mô hình ............................................................ 57
3.6. Phân tích các nhóm nhân t

n s hài lòng c a khách hàng.. 61

3.6.1. Khái niệm và vận d ng ................................................................................ 61
N

........................................................................... 65

T
CH ƠN

C
IV

III ......................................................................................... 66
ẾT U N V

IẾN N

.......................................................... 67

............................................................................................................. 67


ẢN

I T ẢO U N N
C U

I

M .................................................... 81

ẢO S T ........................................................... 82

PH L C 3: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ................................................... 86
PH L C

P

N TÍC

ĐỘ TIN C Y................................................................ 88

PH L C 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................................... 92
PH L C 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ...................................................................... 96
PH L C 7: PHÂN TÍCH M C ĐỘ HÀI LÒNG ............................................... 101
CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG ....................................................................... 101

5


DANH M C CÁC BẢNG BIỂU

có nghề nghiệp khác nhau .................................................................................................. 62
Bảng 3.24. Bảng t ng hợp ki m định Levene cho nhóm khách hàng ............................... 64
có thu nhập khác nhau ....................................................................................................... 64
Bảng 3.25. Kết quả thống kê nhóm khách hàng nội thành và ngoại thành ....................... 65

6


DANH M C C C

N

V ĐỒ TH

Hình . .

ô hình

khoảng cách chất lượng dịch v ................................................. 16

Hình . .

ối quan hệ giữa chất lượng dịch v truyền hình cáp và sự th a mãn của
khách hàng. ................................................................................................. 26

Hình . . Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................... 30
Hình 3.1. Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch v ......................................... 41
Hình 3.2. Thống kê mô tả chi tiết thành phần tin cậy .................................................. 42
Hình 3.3. Thống kê mô tả chi tiết thành phần đáp ứng ................................................ 42
Hình 3.4. Thống kê mô tả chi tiết thành phần năng lực ph c v ................................. 43

am, gọi tắt là VTV ab với thế mạnh về dịch v truyền hình cáp

(VTVcab và dịch v truyền hình cáp H

VTVcab H

nalog

– đã không ngừng phát tri n

khắp cả nước, nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần và phát tri n thị trường, đ c biệt là
địa bàn các t nh ph a ắc.
Tuy nhiên từ năm

đến nay, thị trường truyền hình trả tiền đã có sự mua bán

sáp nhập mạnh m c ng như có thêm sự tham gia của các doanh nghiệp viễn thông
vào thị trường. Thị trường truyền hình trả tiền của Việt

am đang rất giàu tiềm năng

cả năm loại hình là truyền hình cáp, truyền hình k thuật số m t đất, truyền hình vệ
tinh, truyền hình nternet và truyền hình di động. Tuy nhiên, c ng với sự phát tri n
nhanh chóng, thị trường này c ng đối m t với nhiều bài toán như vấn đề s hữu tr
tuệ, cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch v , đảm bảo
chất lượng nội dung c ng như thương mại hóa dịch v truyền hình OTT.
Trước sức cạnh tranh mạnh m của các đối thủ rất có tiềm lực trên thị trường
như S TV,

yTV, +, HTV, VTV, VNPT, Viettel, FPT …, VTVCab đang phải đ i

các nhà nghiên cứu trên thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này.
Parasuraman

ctg

đã thực hiện nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch v và

được đánh giá là khá toàn diện. Hiện nay, mô hình S RVQU L Parasuraman

ctg

được đánh giá là một trong những mô hình chất lượng dịch v ph biến và
thông d ng nhất trên thế giới. Đ đo lường chất lượng dịch v , Parasuraman

ctg đã

đưa ra thang đo gồm năm thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực
ph c v và phương tiện hữu hình.
Đã có nhiều nghiên cứu ứng d ng mô hình S RVQU L đ đánh giá chất lượng
dịch v thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, việc nghiên cứu ứng d ng mô
hình này trong đánh giá chất lượng dịch v truyền hình cáp là chưa nhiều, có th k
đến một vài đề tài như “N
S
Trương Đình Quốc ảo
d ch v truy

ơ

“N


hương

hài lòng c a khách hàng v i ch

áp Trung

guyễn

T

Trịnh Hoàng Hiệp,

hay

ng d ch v truy n hình MyTV –

. ác luận văn này đều phân t ch rất rõ các phương pháp đánh

giá chất lượng dịch v , đưa ra mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch v truyền
hình trả tiền theo nhiều quan đi m khác nhau. Tuy nhiên cho đến nay chưa có một
nghiên cứu c th nào đánh giá về chất lượng dịch v truyền hình cáp của T ng công
ty Truyền hình cáp Việt am, gọi tắt là VTVCab.
Với đề tài “

ng d ng mô hình S RVQU L đánh giá chất lượng dịch v truyền

hình cáp của T ng công ty truyền hình cáp Việt am tại khu vực Thành phố Hà ội ,
tác giả sử d ng mô hình đánh giá chất lượng dịch v S RVQU L Parasuraman &
ctg,


Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia định đang sử d ng
dịch v truyền hình cáp của VTVCab trên địa bàn thành phố Hà ội.
Phạm vi nghiên cứu là trong địa bàn thành phố Hà

ội bao gồm các quận nội

thành và các khu vực ph cận.
4.
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát tri n dịch v truyền hình
cáp như sau


iúp cho T ng công ty truyền hình cáp Việt

am nắm bắt được các thành

phần tác động đến chất lượng dịch v và sự th a mãn của khách hàng về chất
lượng dịch v truyền hình cáp mà công ty đang cung cấp tại địa bàn Hà ội.
 Thông qua việc hi u rõ về chất lượng dịch v đang được cung cấp, doanh
nghiệp s tập trung tốt hơn vào việc hoạch định chiến lược cải thiện chất
10


lượng dịch v truyền hình cáp và phân phối nguồn lực, c ng như đào tạo và
thúc đẩy nhân viên đ cải thiện chất lượng dịch v tốt hơn.
5. C
Luận văn được chia thành năm chương với nội dung c th như sau
 Phần m đầu



V M

N

T

N

C

V

S RVQUA

1.1. C
1.1.1.
Hiện nay, trên thế giới chưa có được một định nghĩa hoàn hảo cho dịch v m c
d đây là một lĩnh vực kinh tế rất lớn trong xã hội hiện đại.
Theo Zeithaml & Britner (2000), “D
m
m

m
m

m
.

Theo Kotler & Amstrong (2004), “D
m

12


cả doanh nghiệp và người tiêu d ng trong việc nhận thức như thế nào về dịch v và
đánh giá chất lượng dịch v .
2) T

(Variability):

ịch v không có chất lượng đồng nhất. Đ c t nh này c n gọi là t nh khác biệt
của dịch v . Theo đó, việc thực hiện dịch v thường khác nhau t y thuộc vào cách
thức ph c v , nhà cung cấp dịch v , người ph c v , thời gian thực hiện, lĩnh vực
ph c v , đối tượng ph c v và địa đi m ph c v . Đ c t nh này th hiện rõ nhất đối
với các dịch v bao hàm sức lao động cao. Việc đ i h i chất lượng đồng nhất từ đội
ng nhân viên là rất khó đảm bảo

aruana

Pitt,

. Lý do là những gì công ty

dự định ph c v có th hoàn toàn khác với những gì người tiêu d ng nhận được.
3) T

(Inseparation):

Sản xuất và tiêu d ng dịch v không th tách rời. T nh không tách rời của dịch
v th hiện


goài ra c n có một số đ c t nh khác của dịch v như
5) T

N

6) N

Đ

ơ

m

13


7) Q

V
m

8) T

m

K

m
9) T m



hi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần x t đến mọi đ c t nh của đối
tượng có liên quan đến sự th a mãn những nhu cầu c th . ác nhu cầu này
không ch từ ph a khách hàng mà c n từ các bên liên quan như các yêu cầu
mang t nh pháp chế, các nhu cầu của cộng đồng xã hội v.v… .

14




ó những nhu cầu có th công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn.
Tuy nhiên c ng có những nhu cầu không th miêu tả, khách hàng ch có th
cảm nhận chúng, ho c có khi ch phát hiện được trong quá trình sử d ng.

1.2.2.
Theo Wisniewski

, hất lượng dịch v là một khái niệm gây nhiều tranh cãi

trong các tài liệu nghiên cứu b i vì các nhà nghiên cứu g p khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch v mà không hề có sự thống nhất nào.
Zeithaml

giải th ch “

ng d ch v là s

a khách hàng


m

.

ó th hi u chất lượng dịch v là sự th a mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số
giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Theo Parasuraman
,“

ctg

-

m
.

1.2.3.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch v . Theo Lehtinen

, chất lượng dịch v phải được đánh

giá trên hai kh a cạnh, quá trình cung cấp dịch v và kết quả của dịch v .
c ng phát tri n khái niệm chất lượng dịch v

ronroos

ordic và mô hình nghiên cứu

hai lĩnh vực của chất lượng dịch v , đó là chất lượng k thuật và chất lượng chức
năng.

Parasuraman
lượng dịch v .

ctg

,

đã đưa ra mô hình năm khoảng cách về chất

ô hình này được trình bày

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá
nhân

Hình 1.1.
Trải
nghiệm

Quảng cáo,
khuyếch trương

Dịch v mong muốn
KC5
Mức độ cảm nhận
Khách hàng
Nhà cung
ng

hàng. Đi m cơ bản của sự khác biệt này là do doanh nghiệp không hi u được hết
những đ c đi m tạo nên chất lượng cho dịch v của mình c ng như cách thức chuy n
giao chúng cho khách hàng đ th a mãn nhu cầu của họ.
hoảng cách thứ hai

xuất hiện khi doanh nghiệp dịch v g p khó khăn trong

việc chuy n đ i nhận thức của mình về k vọng của khách hàng thành những đ c t nh
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp có th nhận thức được k
vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có th chuy n đ i k vọng này
16


thành những tiêu ch c th về chất lượng và chuy n giao chúng theo đúng k vọng
cho khách hàng những đ c t nh của chất lượng dịch v .

guyên nhân ch nh của vấn

đề này là khả năng chuyên môn của đội ng nhân viên dịch v c ng như dao động
quá nhiều về cầu dịch v . ó những lúc cầu về dịch v quá cao làm cho doanh nghiệp
không đáp ứng kịp.
hoảng cách thứ ba

xuất hiện khi nhân viên ph c v không chuy n giao dịch

v cho những khách hàng theo những tiêu ch đã được xác định. Trong dịch v , các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai tr quan trọng trong quá trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên c ng có th hoàn thành
nhiệm v theo tiêu ch đã đề ra.
hoảng cách thứ tư

ô hình chất lượng dịch v theo nghiên cứu này được bi u diễn như sau
CLDV = F(KC_5) = F(KC_1, KC_2, KC_3,KC_4,KC_5).
Trong đó
L V
,

hất lượng dịch v
,

,

,

là khoảng cách chất lượng , , , , .

17


Vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch v là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự
mong muốn của khách hàng đang là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong
giai đoạn hiện nay. Theo quan đi m này, chất lượng dịch v có những đ c đi m như
sau:


hất lượng dịch v là sự th a mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản
phẩm dịch v không th hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì
được xem là có chất lượng k m.





nói lên sự mong muốn và s n sàng của nhân viên

ph c v cung cấp dịch v cho khách hàng.
3. N
dịch v .

m

nói lên trình độ chuyên môn đ thực hiện

hả năng ph c v bi u hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch v , khả năng nghiên cứu đ nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc ph c v khách hàng.
4. T

A

liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch v như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa đi m ph c v và giờ m cửa thuận lợi cho khách hàng.
nói lên t nh cách ph c v niềm n , tôn trọng và thân thiện

5.
với khách hàng.

18


nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10.

ơ

T

th hiện qua ngoại hình, trang ph c của

nhân viên ph c v , các trang thiết bị ph c v cho dịch v .
Thang đo này có ưu đi m là bao quát mọi kh cạnh của dịch v . Tuy nhiên, thang
đo này có nhược đi m là phức tạp trong đo lường, mang n ng t nh lý thuyết và nhiều
thành phần không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.

h nh vì vậy, sau

nhiều lần ki m định mô hình này, các nhà nghiên cứu này đã kết luận chất lượng dịch
v bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là
1.

th hiện qua khả năng thực hiện dịch v ph hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2.

: th hiện qua sự mong muốn, s n sàng của nhân
viên ph c v cung cấp dịch v kịp thời cho khách hàng.

3.


hách hàng được th a mãn là một yếu tố quan trọng

đ duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh
ph hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng Zeithaml

ctg,

.

ó nhiều quan đi m đánh giá khác nhau về sự th a mãn của khách hàng. Sự th a
mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm
đã biết của khách hàng khi sử d ng một dịch v và kết quả sau khi dịch v được cung
cấp Parasuraman
Theo otler

ctg,

.

eller

, sự th a mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt đầu từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự th a mãn có ba cấp độ sau


ếu nhận thức của khách hàng nh hơn k vọng thì khách hàng cảm nhận
không th a mãn.


Oliver,

.

ghĩa là, chất lượng dịch v – được xác định b i nhiều yếu tố khác

nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự th a mãn Parasuraman,
20

,

.


ronin

Taylor

đã ki m định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận

chất lượng dịch v dẫn đến sự th a mãn của khách hàng. ác nghiên cứu của ronin
Taylor

và Ruyter, lomer, Petters

đã kết luận rằng chất lượng dịch

v là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hư ng đến sự th a mãn.
1.3. T
1.3.1. K

1.3.2.
ạng truyền hình cáp gồm

thành phần ch nh Hệ thống thiết bị tại trung tâm,

hệ thống mạng phân phối t n hiệu và thiết bị cho thuê bao.
21


 Hệ thống thiết bị trung tâm
Hệ thống trung tâm Header System là nơi cung cấp, quản lý chương trình,
hệ thống mạng truyền hình cáp. Đây c ng ch nh là nơi thu thập các thông tin quan
sát trạng thái, ki m tra hoạt động mạng và cung cấp các t n hiệu điều khi n.
Với các hệ thống hiện đại có khả năng cung cấp các dịch v truyền tương tác,
truyền số liệu, hệ thống thiết bị trung tâm c n có thêm các nhiệm v như

ã hóa

t n hiệu quản lý truy cập, giao tiếp với cac mạng viễn thông như mạng nternet
v.v… .


ạng phân phối t n hiệu truyền hình cáp
ạng phân phối t n hiệu truyền hình cáp là môi trường truyền dẫn t n hiệu từ

trung tâm mạng đến các thuê bao. T y theo đ c trưng của mỗi hệ thống truyền
hình cáp, môi trường truyền dẫn t n hiệu s thay đ i. Với hệ thống truyền hình cáp
như

S, môi trường truyền dẫn t n hiệu là sóng vô tuyến. Đối với hệ thống

như vậy mạng truyền hình cáp hữu tuyến cung cấp một số lượng kênh hơn
h n so với truyền hình vô tuyến trước đây.
22


 Trong mạng

TV, t n hiệu được truyền trong cáp quang và cáp đồng tr c do

vậy hạn chế sự xâm nhập của nhiễu và giảm thi u được ảnh hư ng của thời
tiết lên chất lượng t n hiệu.


hất lượng mạng truyền hình cáp hữu tuyến không bị ảnh hư ng b i địa hình,
không bị che chắn b i nhà cao tầng.

TV đ c biệt ph hợp với các đô thị

đông dân cư.


ạng



ó th t ch hợp các dịch v cộng thêm điện thoại, internet, F

TV không sử d ng anten góp phần tăng v m quan cho thành phố.
… trên mạng


đoạn 2016-2020.
Theo số liệu của

c Quản lý cạnh tranh

ộ

thu của toàn truyền hình trả tiền trong nước đạt gần
này tăng lên , t US
có khoảng
năm

tương đượng trên

.

ông thương
t US

, t ng doanh

vào năm

t đồng vào năm

. on số
.

doanh nghiệp cung cấp dịch v đang hoạt động, nhưng đến hết


nhà mạng vì các doanh nghiệp này sử d ng cơ s hạ tầng viễn thông tương đối hoàn
thiện đ cung cấp dịch v truyền hình cáp khắp cả nước.
Việc các doanh nghiệp như S TV, VTVCab, V PT, Viettel FPT đang cạnh
tranh quyết liệt trên thị trường truyền hình cáp với việc cung cấp đa dịch v

truyền

hình, internet, điện thoại trên một đường cáp. Việc các doanh nghiệp truyền hình,
viễn thông cạnh tranh lẫn nhau dẫn đến nguy cơ các doanh nghiệp truyền hình cáp
nh có nguy cơ bị thôn t nh.
Trước t nh hình cạnh tranh gay gắt của ngành, cuối năm
hình trả tiền THTT Việt

, Hiệp hội truyền

am đã trình ộ Thông tin và truyền thông bản đề án Xây

dựng đơn giá dịch v truyền hình trả tiền trong đó có đề xuất mức giá sàn áp d ng tuy
nhiên chưa được phê duyệt vì dịch v không nằm trong danh m c nhà nước phải quản
lý giá. Điều này bắt buộc thúc đẩy các doanh nghiệp Truyền hình trả tiền chuyến
hướng sang công khai chất lượng dịch v , hoàn thiện chất lượng dịch v , chất lượng
chăm sóc khách hàng .v.v… đ tăng sức cạnh tranh.
1.4. T

C

I

hương I trình bày cơ s lý thuyết về dịch v và t ng quan về dịch v truyền
hình cáp, thị trường truyền hình cáp tại Việt am những năm gần đây.


2.1. M
2.1.1.
M

m

SERVQUAL

Thang đo S RVQU L là thang đo chất lượng dịch v được sử d ng ph biến
nhất.

ô hình và thang đo này không ch được sử d ng đ nghiên cứu trong lĩnh vực

arketing mà c n được sử d ng rộng rãi trong các lĩnh vực khác như chăm sóc sức
kh e

abakus

Taylor,

angold,

, dịch v ngân hàng và dịch v gi t khô

, dịch v bán l

guyễn Thị

ai Trang,


gọc

hương

về lĩnh vực
Trịnh Hoàng Hiệp

về lĩnh vực truyền hình trả tiền của S TV tại TP. Hồ h
Thắng

áp Trung

ng

về lĩnh vực truyền hình

inh,

guyễn

nh

yTV của V PT

đều đưa ra thang đo chất lượng dịch v với các thành phần riêng và ph hợp với thị
trường tại từng khu vực. Qua kết quả khảo sát sơ bộ về dịch v truyền hình cáp tại địa
bàn Hà ội, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch v và sự th a mãn
của khách hàng về dịch v truyền hình cáp của VTVCab theo mô hình S RVQU L
tại địa bàn Hà ội được đưa ra như sau