ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----o0o----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA MOBIFONE
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN

LÊ THỊ NGUYỆT

Khóa học: 2008 – 2012


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----o0o----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA MOBIFONE
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN

Sinh viên thực hiện:
LÊ THỊ NGUYỆT

i


Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương

Khóa luận tốt nghiệp

nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá
trình thực tập tại chi nhánh.
Lời cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã
giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều trong thời gian vừa
qua.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2012
Sinh viên
Lê Thị Nguyêt

i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
---------CRM

: Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng

VMS

: Công ty Thông tin di động
(Vietnam Mobile Telecom Services Company)



: Chương trình khuyến mãi

NV
KH

: Nhân viên
: Khách hàng

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt

iii


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương

MỤC LỤC
---------PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................. 3
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp .................................................................................................... 3
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp ...................................................................................................... 3
4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................... 5

2.1.2 Tình hình nhân lực của chi nhánh ..................................................................... 23
2.1.3 Tình hình kinh doanh của chi nhánh ................................................................. 25
2.1.3.1 Thực hiện các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh năm 2011 .................................. 25
2.1.3.2 So sánh với năm 2009, 2010 .......................................................................... 26
2.2 Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty .......................... 27
2.2.1 Hoạt động Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng............................................ 27
2.2.2 Hoạt động Phân biệt hóa khách hàng ................................................................ 28
2.2.3 Hoạt động Tương tác với khách hàng ............................................................... 29
2.2.4 Hoạt động Cá biệt hóa khách hàng.................................................................... 31
2.3 Đánh giá của khách hàng về hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của
MobiFone Nghệ An .................................................................................................... 33
2.3.1 Đặc điểm cơ bản khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của MobiFone
trên địa bàn thành phố Vinh – Nghệ An..................................................................... 33
2.3.1.1 Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng ......................... 34
2.3.1.2 Thời gian sử dụng, số tiền chi trả và việc sử dụng thuê bao .......................... 35
2.3.1.3 Công cụ khách hàng sử dụng khi có yêu cầu cần giải đáp với MobiFone ..... 37
2.3.1.4 Các đối tượng khách hàng và chương trình CSKH của MobiFone................ 39
2.3.2 Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động CRM của
MobiFone Nghệ An ................................................................................................... 40
2.3.2.1 Thang đo các hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng .................................. 40
2.3.2.2 Thang đo hiệu quả hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng .......................... 48
2.3.2.3 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu .................................................. 50
2.3.2.4 Xem xét mối tương quan giữa các biến.......................................................... 51
2.3.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................. 52
2.3.3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh...................................................................... 52
2.3.3.2 Xây dựng mô hình hồi quy............................................................................. 52

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt

v

3.1 Định hướng của công ty trong năm 2012............................................................ 74
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM ............................... 74
3.2.1 Giải pháp liên quan đến hoạt động Tương tác với khách hàng qua nhân viên . 74
3.2.2 Giải pháp liên quan đến hoạt động Cá biệt hóa khách hàng ............................. 75
3.2.3 Giải pháp liên quan đến hoạt động Thông tin tới khách hàng .......................... 76
3.2.4 Giải pháp liên quan đến hoạt động Phân biệt khách hàng................................. 77

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt

vi


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương

3.2.5 Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng ........ 76
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................. 80
1. Kết luận................................................................................................................... 80
2. Hạn chế của đề tài................................................................................................... 81
3. Kiến nghị ................................................................................................................ 81
3.1 Đối với chính phủ ................................................................................................. 81
3.2 Đối với thành phố Vinh ........................................................................................ 81
3.3 Đối với Chi Nhánh ............................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt


Bảng 20: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ........................51
Bảng 21: Hệ số tương quan Pearson .............................................................................51
Bảng 22: Thủ tục chọn biến...........................................................................................53
Bảng 23: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy....................................................53
Bảng 24: Kiểm định độ phù hợp của mô hình..............................................................55
Bảng 25: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư......................................................57
Bảng 26: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................58
Bảng 27: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................58
Bảng 28: Thống kê mô tả mức độ đồng ý đối với hoạt động
Thông tin tới khách hàng của MobiFone.......................................................................64

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt

viii


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương

Bảng 29: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng về hoạt động
Tương tác qua nhân viên ...............................................................................................61
Bảng 30: Thống kê mô tả mức độ đánh giá đối với hoạt động
Cá biệt hóa khách hàng..................................................................................................62
Bảng 31: Kiểm định Kruskal-wallis về đánh giá của các khách hàng
sử dụng gói cước khác nhau đến hoạt động CRM ......................................................663
Bảng 32: Thống kê mô tả mức độ đồng ý đối với hoạt động
Phân biệt khách hàng của MobiFone……………………………………………… 64
Bảng 33: Kiểm định Kruskal-wallis về đánh giá của các khách hàng
sử dụng gói cước khác nhau đến hoạt động CRM…………………………………. 65

Hình 7: Giao diện hỗ trợ trực tuyến của MobiFone với khách hàng.......................... 31
Hình 8: Mô tả số lượng khách hàng sử dụng thêm thuê bao mạng khác ................... 36
Hình 9: Mô tả số lượng khách hàng của MobiFone được hưởng chương trình Chúc
mừng sinh nhật ........................................................................................................... 40
Hình 10: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh................................................................... 52
Hình 11: Biểu đồ P-Plot ............................................................................................. 56
Hình 12: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu ...................................................... 60

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt

x


PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng (Peter Drucker). Câu nói
này nhằm khẳng định tầm quan trọng của việc giữ khách hàng và phát triển chiều sâu
quan hệ với họ. Theo nghiên cứu của Frederick Reichold và Earl Sasser thuộc trường
kinh doanh Havard, đa số khách hàng chỉ sinh lợi cho bạn vào năm giao dịch kinh
doanh thứ hai với bạn. Do đó, doanh nghiệp không chỉ cần thu hút khách hàng mà còn
phải xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm tạo ra sự trung thành ở khách
hàng để thu được lợi nhuận trong dài hạn, thu được giá trị suốt đời của khách hàng.
Việc giữ chân khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng trong những ngành có
tính cạnh tranh cao, chi phí chuyển đổi nhà cung cấp của khách hàng ít, các doanh
nghiệp có sản phẩm, chất lượng, giá cả tương đối cạnh tranh nhau. Các doanh nghiệp
trong ngành này càng cần phải cố gắng để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách
hàng, tạo ra sự thỏa mãn nhiều nhất đối với khách hàng. Ngành viễn thông Việt Nam
cũng là một trong những ngành đang mở rộng sự cạnh tranh với sự xuất hiện ngày
càng nhiều doanh nghiệp mới tham gia.

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Tìm hiểu thực trạng CRM đối với các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau
trên địa bàn thành phố Vinh của MobiFone.
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong quy trình CRM đến hiệu
quả hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng.
 Tìm hiểu đánh giá của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau trên địa bàn
thành phố Vinh đối với hoạt động CRM của MobiFone.
 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác
nhau đối với hoạt động CRM của MobiFone.
 Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động CRM đối với các thuê
bao trả sau trên địa bàn thành phố Vinh của MobiFone.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung chủ yếu vào nghiên cứu thực trạng CRM đối với các khách
hàng đang sử dụng thuê bao trả sau của MobiFone trên địa bàn thành phố Vinh và
những đánh giá của họ đối với hoạt động của công ty.

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

2


3.2 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Chi nhánh MobiFone Nghệ An
 Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3
năm từ 2009 đến 2011.
Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng
là các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau trên địa bàn thành phố Vinh được thu thập
và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu

tuổi, nghề nghiệp.
4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu, tính cỡ mẫu
Tổng thể của nghiên cứu là khách hàng sử dụng thuê bao trả sau trên địa bàn
thành phố Vinh. Do giới hạn về thời gian cũng như kinh phí nên nghiên cứu chỉ thực
hiện điều tra với một số lượng mẫu nhất định. Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi
ngẫu nhiên thuận tiện.
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức
của Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn được sử dụng với các giá trị lựa chọn như sau:
ss 

Z  p  1  p 
c2

Với ss là cỡ mẫu đối với tổng thể, Z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với
Z =1,96 tương ứng với độ tin cậy 95%; p = 0,5 là tỉ lệ ở mức tối đa, c = 9% là sai số
mẫu cho phép.
Sau đó cỡ mẫu ss được điều chỉnh theo số cá thể trong tổng thể nghiên cứu theo
công thức:
ss ' 

ss
ss  1
1 
pop

Trong đó ss’ là cỡ mẫu cần thiết, pop là số cá thể trong tổng thể nghiên cứu,
tương ứng trong đề tài này là số khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của MobiFone
(pop = 5300). Kết quả tính toán cho thấy cỡ mẫu ss’ gần bằng 116.
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân
tích nhân tố bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như

Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng đối với các thuê
bao trả sau trên địa bàn thành phố Vinh của MobiFone.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Quản
trị quan hệ khách hàng
Phần III – Kết luận và kiến nghị

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

5


PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về khách hàng
1.1.1 Khái niệm
“ Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm dịch vụ”- Tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9000:2000.
Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và
khách hàng tổ chức. Trong đó:
Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia
đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra
như: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội…Việc nghiên cứu để
nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách
hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng
cố lòng trung thành của họ đối với công ty.
Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh
nghiệp. Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của
các yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô

khách hàng hiện tại quyết định doanh số cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp
trong hiện tại còn khách hàng tiềm năng quyết định đến khả năng tồn tại cũng như
phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.
1.1.2 Vai trò, tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp
nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại
hàng hoá hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và
kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là
các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trong thương trường.
Để đạt được yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược định
hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp. Mọi
doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có
giành được khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của họ
không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không?
Bên cạnh đó, vấn đề cần tập trung vào đối tượng khách hàng chiến lược nào, chính
sách chăm sóc họ ra sao cũng cần phải cần nhắc. Theo nguyên tắc Pareto áp dụng cho nhiều
lĩnh vực, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ do 20% số khách hàng mang lại.
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

7


Điều này cho thấy, chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng
lợi nhuận sẽ đem lại hiệu quả lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp. Vì vậy, mục tiêu
của các doanh nghiệp phải là giữ nhóm khách hàng lợi nhuận này càng lâu càng tốt.
Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành một doanh
nghiệp định hướng vào khách hàng. Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng là
doanh nghiệp đó luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của
mình, đồng thời khách hàng sẽ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp.
Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một

Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì
và mở rộng quan hệ khách hàng (Th.S Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách
hàng). Theo định nghĩa này, CRM là một “phương pháp” tức là “cách thức xử lý vấn
đề nào đó”, là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng. CRM ở đây cũng
có thể coi là một chiến lược vì nếu thực hiện tốt, CRM sẽ bao gồm một kế hoạch rõ
ràng. Và CRM là một phương pháp toàn diện tức là nó liên quan đến hoạt động kinh
doanh của tổ chức trên mọi lĩnh vực.
CRM là chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài
lòng của khách hàng. CRM đòi hỏi triết lý kinh doanh hướng vào khách hàng hỗ trợ
hiệu quả cho Marketing, bán hàng và dịch vụ (Ben Carman-Jason Lather).
CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế
hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối
quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính:
tạo ra dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Giải
pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những
quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ
trợ. Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải
được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần,
sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác. Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút
những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến
những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích hợp với
mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối
quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ. Kết quả là, chính những khách
hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp.
CRM cũng được định nghĩa là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp
cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông
tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại


nhằm mục đích chính làm cho việc kinh doanh được thực hiện dễ dàng, bài bản, đem lại
nhiều lợi nhuận trong khi tiết kiệm chi phí. Chính vì vậy, hệ thống CRM của doanh
nghiệp cũng được xây dựng dựa trên 3 hoạt động kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp.
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

10


Marketing: Trong CRM chiến lược Marketing trực tiếp tới khách hàng được
sử dụng như một đặc trưng nổi bật bao gồm chiến lược về giá, sản phẩm, phân phối và
xúc tiến. CRM giúp tìm ra đúng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới đặc
biệt là ở các thị trường mới, xác định đúng loại sản phẩm, thời điểm cung cấp cho
khách hàng. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh hướng tác động tới khách
hàng. CRM giúp quản lý hiệu quả các chiến dịch Marketing trong việc thiết lập chiến
lược, đánh giá các chiến lược và là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc thực hiện các
chiến lược Marketing đó.
Bán hàng: CRM hỗ trợ quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui
trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp các
báo cáo phân tích bán hàng. CRM giúp đem đến cái nhìn sâu sắc về các nhân tố chủ
yếu đưa đến quyết định mua hàng và dịch vụ của khách hàng, xác định đâu là những
đối tượng khách hàng đem lại phần lớn lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Dịch vụ - Chăm sóc khách hàng: Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại
khách hàng cho doanh nghiệp nhưng đó mới chỉ là bước khởi đầu. Hoạt động chăm
sóc khách hàng cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng,
đồng thời giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn. CRM
giúp quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng, và các trạng thái của dịch vụ, cung
cấp hệ thống thư viện thông tin khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm chi
phí cho doanh nghiệp.
1.2.3 Vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng
Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách

khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng. Bao gồm:
 Thu thập thông tin khách hàng.
 Phân nhóm khách hàng (Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác).
 Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng.
 Đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng.
 Quản lý thông tin, liên hệ đối tác
Bước 2: Quản lý cơ hội bán hàng
Quản lý các cơ hội bán hàng phát sinh từ các khách hàng đang quản lý. Bao
gồm các bước:
 Tạo cơ hội bán hàng mới cho 1 khách hàng.
 Đánh giá, phân loại cơ hội bán hàng theo mức độ khả thi.
 Theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội bán hàng.
 Kết thúc và đóng cơ hội bán hàng.

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

12


Bước 3: Quản lý lịch hẹn và giao dịch
Cho phép theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng từ khâu lập kế hoạch đến
khâu thực hiện và theo dõi lịch sử giao dịch.
 Lập lịch cuộc gọi
 Lập lịch hẹn
 Theo dõi quá trình thực hiện
 Theo dõi lịch sử giao dịch
Bước 4: Quản lý dịch vụ khách hàng
Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động sau:
 Quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: Tên
khách hàng, chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức