BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LÊ LÂM DUY PHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI KHU CÔNG NGHIỆP HÒA PHÚ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. MAI VĂN NAM
Vĩnh Long, 2016


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ...........................................................................................x
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
1.2 Mục tiêu của đề tài ................................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát .........................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................2

2.1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................24
2.1.5 Tổng quan về chất lượng dịch vụ .................................................................26
2.1.6 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................29
2.1.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............30
2.1.8 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ......................................................31
2.1.9 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu ................................................33
2.1.9.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM .33
2.1.9.2 Giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....................................34
2.1.9.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................34
2.2 Thiết kế bảng khảo sát.........................................................................................35
2.3 Phương pháp đo lường độ hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với
dịch vụ thẻ ATM của các NHTM ............................................................................35
2.3.1 Giai đoạn thử ...............................................................................................36
2.3.2 Giai đoạn chính thức ....................................................................................41
2.4 Mã hóa thang đo ..................................................................................................41
2.5 Phương pháp chọn mẫu .......................................................................................43
2.6 Phương pháp phân tích ........................................................................................44
2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả .......................................................................44
2.6.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................44
2.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................45
2.6.4 Phương pháp phân tích hồi quy ...................................................................46


v

2.6.5 Phương pháp kiểm định ANOVA .................................................................47
2.7 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................48
CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ....................................49
3.1 Giới thiệu sơ lược về tỉnh Vĩnh Long .................................................................49
3.1.1 Vị trí địa lý ...................................................................................................49

4.2.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ......................................................72
4.2.4.4 Đo lường hiện tượng đa cộng tuyến ......................................................75
4.2.4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................................75
4.2.4.6 Kiểm định sự khác biệt ..........................................................................78
4.2.5 Thống kê sự hài lòng cuả khách hàng ..........................................................82
4.3 Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
KCN Hòa Phú đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các NHTM ......................88
4.3.1 Cơ sở đề xuất ................................................................................................88
4.3.2 Giải pháp ......................................................................................................89
4.3.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng .........................89
4.3.2.2 Gia tăng sự đồng cảm của ngân hàng dành cho khách hàng ...............90
4.3.2.3 Nâng cao sự đáp ứng dịch vụ thẻ ATM .................................................91
4.3.2.4 Phương tiện hữu hình ............................................................................93
4.3.2.5 Chính sách về phí dịch vụ ATM ............................................................94
4.3.2.6 Nâng cao sự tin cậy của ngân hàng ......................................................95
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................99
5.1 Kết luận ...............................................................................................................99
5.2 Kiến nghị ...........................................................................................................100
5.2.1 Đối với các ngân hàng ...............................................................................100
5.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước ......................................................................100
5.3 Hạn chế của đề tài .............................................................................................101
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................103
PHỤ LỤC ................................................................................................................107


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Agribank


TP

Thành phố

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Tóm tắt các tài liệu tham khảo chủ yếu .....................................................14
Bảng 2.1 Các giai đoạn nghiên cứu ..........................................................................35
Bảng 2.2 Kết quả Cronbach’s Alpha lần 1 ................................................................37
Bảng 2.3 Kết quả Cronbach’s Alpha lần 2 ................................................................39
Bảng 2.4 Kết quả chạy Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng ........................40
Bảng 2.5 Mã hóa các biến khảo sát ...........................................................................42
Bảng 3.1 Số lượng thẻ ATM, máy ATM và máy POS tại Vĩnh Long .....................52
Bảng 4.1 Số lượng thẻ ATM, máy ATM và máy POS tại KCN Hòa Phú ................57
Biểu đồ 4.1 Số lượng thẻ ATM phát hành của BIDV, Vietcombank, Vietinbank ...58

Bảng 4.28 Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn ..................................80
Bảng 4.29 Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập ...............................................80
Bảng 4.30 Kết quả phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng thẻ ATM .................81
Bảng 4.31 Kết quả phân tích ANOVA theo số lần giao dịch thẻ ATM ...................82
Bảng 4.32 Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của
các ngân hàng ............................................................................................................82
Bảng 4.33 Thống kê mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
ATM ..........................................................................................................................86
Bảng 4.34 Trung bình của các biến quan sát thuộc “năng lực phục vụ” ..................89
Bảng 4.35 Trung bình của các biến quan sát thuộc “sự đồng cảm” .........................91
Bảng 4.36 Trung bình của các biến quan sát thuộc “sự đáp ứng” ............................92
Bảng 4.37 Trung bình của các biến quan sát thuộc “phương tiện hữu hình” ...........93
Bảng 4.38 Trung bình của các biến quan sát thuộc “giá cả” ....................................94
Bảng 4.39 Trung bình của các biến quan sát thuộc “sự tin cậy” ..............................95


x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............................................28
Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ........................................32
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................35
Hình 2.4 Quy trình tiến hành nghiên cứu ..................................................................48


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài

Hiện tại trên địa bàn khu công nghiệp (KCN) Hòa Phú thuộc huyện Long
Hồ, tỉnh Vĩnh Long có 17 công ty sản xuất các mặc hàng như: giày da; may mặc;
sản xuất thức ăn gia súc…. Trong đó, nhiều công ty đã lựa chọn hình thức chi trả
lương qua tài khoản các ngân hàng như: Vietcombank, Vietinbank, Bidv. KCN Hòa
Phú vẫn đang tiếp tục kêu gọi các nhà đầu tư trong và ngoài nước xây dựng nhà
máy xí nghiệp sản xuất. Chính vì thế, nhu cầu sử dụng thẻ ATM trong tương lai rất
lớn.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng là điều hết sức quan trọng đối với các ngân hàng. Ngân hàng cần phải biết
được dịch vụ ATM mà mình cung cấp đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay
chưa, nhu cầu sắp tới của họ là gì để ngân hàng có thể kịp thời đáp ứng thông qua
việc phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, các ngân hàng có
thể đề ra những giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM, giữ chân được các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách
hàng mới.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề
tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp Hòa Phú đối với
dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại” để làm đề tài nghiên cứu của
mình.
1.2 Mục tiêu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại
KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại (NHTM).
Từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ ATM, giúp các ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng trong
hoạt động kinh doanh thẻ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM của các NHTM tại
KCN Hòa Phú.


Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Mục đích của nghiên cứu là kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Dữ


4

liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp các nhân viên thuộc các công
ty tại KCN Hòa Phú có sử dụng thẻ ATM của một trong các ngân hàng:
Vietcombank, Vietinbank, Bidv, doanh nghiệp trả lương qua thẻ (Vietcombank,
Vietinbank, Bidv), nhân viên ngân hàng (Vietcombank, Vietinbank, Bidv). Các dữ
liệu thu thập được từ các nhân viên đang làm việc tại các công ty thuộc KCN Hòa
Phú sẽ được kiểm tra, loại những dữ liệu (bảng câu hỏi) không hợp lệ. Các dữ liệu
hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS thông qua các phương pháp
hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
và phương pháp kiểm định ANOVA. Riêng dữ liệu thu thập từ các doanh nghiệp trả
lương qua thẻ ATM; nhân viên ngân hàng sẽ dùng để thống kê, so sánh sự hài lòng
với nhân viên đang làm việc tại các công ty thuộc KCN Hòa Phú.
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu có thể làm nguồn tài liệu tham khảo, hỗ trợ cho các nhà
quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ trong việc đưa ra các chính sách nhằm thỏa mãn
nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Đồng thời, kết quả nghiên cứu còn giúp các ngân hàng nhận biết được các
nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Từ
đó, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để phục vụ khách hàng
tốt hơn.
1.6 Lược khảo tài liệu
1.6.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất kì một doanh
nghiệp nào hoạt động trong bất kì lĩnh vực kinh doanh nào cũng đều muốn đạt đến.
Một khi khách hàng hài lòng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm và

nhà quản trị VinatexMart nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu
thị.
Trong năm 2015, Võ Thành Tín cũng đã nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống siêu thị
Big C ở TP HCM”. Tác giả khảo sát 417 quan sát, dữ liệu thu thập được đưa vào
phần mềm SPSS xử lý. Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng: chất lượng sản phẩm (hệ số Beta là 0,464), hình ảnh thương
hiệu (hệ số Beta là 0,306), giá cả cảm nhận (hệ số Beta là 0,151), chương trình


6

khuyến mãi (hệ số Beta là 0,142), thái độ phục vụ của nhân viên (hệ số Beta là
0,110). Ngoài ra, kết quả kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng và mức độ mua
sắm đã cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng giữa các
mức độ mua sắm khác nhau. Trong đề tài nghiên cứu của mình, tác giả đánh giá
được mức độ hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách
hàng khi mua sắm tại các siêu thị Big C là chưa cao, vẫn còn ở mức trung bình khá.
Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp nhà quản lý siêu thị Big C nâng cao sự
hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại đây.
 Các nghiên cứu trên đã trình bày kết quả hoạt động kinh doanh, khám phá
và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại doanh nghiệp
mình nghiên cứu.
1.6.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ngân hàng
Tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng (2011) có
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông qua bảng khảo sát các khách hàng sử dụng
dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)
chi nhánh Bình Dương trong đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh

giả khảo sát các khách hàng tại ngân hàng Agribank, Vietinbank và ngân hàng Phát
triển nhà đồng bằng sông Cửu Long thuộc thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên các tài
liệu tham khảo, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu với 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng, đó là: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện
hữu hình, chiêu thị, giá cả. Các dữ liệu được thu thập từ 300 khách hàng sẽ được
đưa vào phân tích với sự trợ giúp của phần mềm SPSS. Kết quả phân tích hồi quy
cho thấy tất cả các nhân tố đều ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong
đó, nhân tố phương tiện phục vụ ảnh hưởng nhiều nhất. Bên cạnh việc tìm ra những
nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả còn đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng
thương mại nhà nước tại TP.HCM.
 Các nghiên cứu trên đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.


8

1.6.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng
Hiện nay, dịch vụ thẻ ATM là một dịch vụ phổ biến được nhiều người biết
đến và sử dụng. Hầu hết, các ngân hàng đều có dịch vụ thẻ ATM. Chính vì thế, sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp là điều
vô cùng cần thiết để ngân hàng có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác. Trong
những năm qua, vấn đề sự hài lòng của khách hàng thu hút sự quan tâm của nhiều
nhà nghiên cứu như:
Nguyễn Thị Thùy An (2012) với đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng
của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương
Việt Nam – chi nhánh Khánh Hòa”. Sau khi nghiên cứu định tính, mô hình nghiên
cứu điều chỉnh được tác giả đưa ra gồm sự tin cậy; sự đáp ứng; phương tiện hữu

Tác giả Lê Thanh (2014) trình bày luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh đề
tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM”. Nghiên cứu
khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đo lường mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM. Tác giả đề xuất 5 nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng: tin cậy; đáp ứng; đảm bảo; cảm thông;
phương tiện hữu hình. Sau khi thảo luận nhóm, tác giả thiết kế bảng câu hỏi và tiến
hành lấy ý kiến của 261 khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng: Công thương
Việt Nam (Vietinbank), Đông Á, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) và Vietcombank. Kết quả cho thấy thành phần tin cậy ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng nhiều nhất (hệ số beta chuẩn là 0.361) và ít ảnh hưởng
hơn so với các nhân tố còn lại là thành phần cảm thông (hệ số beta chuẩn là 0.184).
Ngoài ra, kết quả phân tích còn cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập, giới tính, thời gian sử dụng và ngân hàng sử dụng khác nhau. Dựa
trên kết quả phân tích, tác giả cũng đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ ATM.
Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dương (2014) đã thực hiện nghiên cứu “Nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt


10

Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh”. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của
Parasuraman làm mô hình nghiên cứu. Số quan sát mà tác giả đã tiến hành phỏng
vấn là 200 bao gồm các khách hàng ở các công ty sử dụng dịch vụ chi lương của
BIDV TP.HCM, khách hàng ở các trường đại học liên kết, hợp tác với BIDV, khách
hàng đến giao dịch tại bộ phận thẻ của chi nhánh. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5
thành phần: độ tin cậy; sự đồng cảm; mức độ đáp ứng yêu cầu; phương tiện hữu

thanh toán tại Việt Nam” (tạp chí Công nghệ ngân hàng số 60 năm 2011). Nội dung
chính của bài viết là điểm lại những thành công, đi sâu vào phân tích nguyên nhân
và đưa ra những giải pháp cho sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam.
Hà Nam Khánh Giao với bài nghiên cứu “Độ hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh” được đăng trên tạp chí Công nghệ
ngân hàng số 63 tháng 06/2011. Tác giả tìm ra 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng
khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán: tính tin cậy; tính thuận tiện; giá cả; khả năng
giải quyết phàn nàn của khách hàng. Từ dữ liệu khảo sát, tác giả nhận thấy mức độ
đồng ý trung bình của cả 4 nhóm nhân tố đều ở mức tốt (4). Điều đó chứng tỏ khách
hàng sử dụng dịch vụ thanh toán khá hài lòng về dịch vụ này. Như vậy, nhìn chung
dịch vụ thẻ thanh toán đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Vũ Văn Thực có bài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” được đăng trên tạp chí Phát triển và Hội
nhập số 7 năm 2012. Tác giả giới thiệu khái quát về tình hình dịch vụ thẻ tại Việt
Nam. Tác giả cũng trình bày khá cụ thể về thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Dựa trên các số liệu thu thập, nhà
nghiên cứu đã đưa các nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng, các tồn tại cũng như
nguyên nhân dẫn đến sự tồn tại đó. Từ đó đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
của ngân hàng.
Trong tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ số 33 năm 2014 có đăng bài
nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán của Vietinbank – chi nhánh Cần Thơ” của các tác giả: Lê Thị Thu Hồng,
Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân. Để đánh giá mức
độ ảnh hưởng của các thành phần đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ tại ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Cần Thơ, các tác giả sử dụng phương pháp
hồi quy Binary logistic. Kết quả cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng


12


13

1.6.4 Đánh giá tài liệu tham khảo
Qua các tài liệu tham khảo, tác giả nhận thấy việc đo lường mức độ hài lòng
của khách hàng mang lại một ý nghĩa thiết thực và quan trọng, nhằm giúp doanh
nghiệp xem xét điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp để đạt được hiệu quả
kinh doanh tốt nhất và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.


14

Bảng 1.1 Tóm tắt các tài liệu tham khảo chủ yếu
Nội dung lược khảo
STT

Tên đề tài

Đánh giá
Kế thừa
Phương pháp nghiên
Kết quả nghiên cứu
cứu
Nâng cao chất lượng Thống kê mô tả, kiểm Thành phần tiện ích và phương Đề tài cho thấy được các nhân tố Phương pháp thống
dịch vụ thẻ ATM tại định

Cronbach’s tiện hữu hình tác động mạnh

tác động đến chất lượng dịch vụ kê mô tả, kiểm định

ngân hàng thương mại Alpha, phân tích nhân nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ thẻ ATM của SHB chi nhánh Kiến Cronbach’s

tính,
pháp

dịch vụ thẻ ATM.
Đo lường sự hài lòng Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy Đề tài đã khám phá ra các nhân tố Phương pháp thống
của khách hàng sử dụng định

Cronbach’s yếu tố phí dịch vụ ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của khách kê mô tả, kiểm định

thẻ ATM tại ngân hàng Alpha, phân tích nhân nhiều nhất đến sự hài lòng của hàng tại Vietinbank chi nhánh Cronbach’s
thương mại cổ phần tố EFA, phân tích hồi khách hàng.
2

Công Thương Việt Nam quy
– chi nhánh Khánh Hòa.

tuyến

phương
ANOVA.

Khánh Hòa.

Alpha,

phân tích nhân tố

tính,

EFA, phân tích hồi

của ngân hàng TMCP nhân tố khẳng định

EFA.

Ngoại

Thương

Alpha,

Chi CFA, phân tích cấu

nhánh Vĩnh Long.

trúc tuyến tính SEM.

Các yếu tố ảnh hưởng Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy có Đề tài đưa ra cái nhìn tổng quát về Phương pháp thống
đến mức độ hài lòng của định
khách
4

hàng

về

Cronbach’s 5 nhân tố tác động sự hài lòng sự phát triển dịch vụ thẻ tại địa bàn kê mô tả, kiểm định

chất Alpha, phân tích nhân khách hàng. Trong đó, nhân tố TP.HCM, tìm ra các nhân tố ảnh Cronbach’s

Alpha,


phương

ANOVA.

tính,
pháp

ANOVA.
Nâng cao chất lượng Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy Đề tài cung cấp cho ta cái nhìn Phương pháp thống
dịch vụ thẻ tại ngân định

Cronbach’s mức độ đáp ứng yêu cầu là tổng quát về dịch vụ thẻ ATM của kê mô tả, kiểm định

hàng thương mại cổ Alpha, phân tích nhân thành phần tác động mạnh nhất BIDV TP.HCM, cho biết các nhân Cronbach’s

5

Alpha,

phần Đầu tư và Phát tố EFA, phân tích hồi đến sự hài lòng khách hàng.

tố ảnh hưởng sự hài lòng của phân tích nhân tố

triển

tính,

khách hàng khi sử dụng thẻ. Tuy EFA, phân tích hồi


khách hàng đối với chất định

Cronbach’s 3 nhân tố tác động sự hài lòng được mục tiêu đề ra, xác định được kê mô tả, kiểm định

lượng dịch vụ thẻ thanh Alpha, phân tích nhân khách hàng. Trong đó, nhân tố các nhân tố tác động đề sự hài lòng Cronbach’s
6

toán của Vietinbank – tố EFA, phân tích hồi cung cách phục vụ tác động của
chi nhánh Cần Thơ.

khách

hàng.

Ngân

Alpha,

hàng phân tích nhân tố

quy Binary logistic, nhiều nhất.

Vietinbank chi nhánh Cần Thơ có EFA, phương pháp

phương

thể dựa trên kết quả này để đưa ra ANOVA.

pháp


cứu còn cho thấy có sự khác của Sacombank chi nhánh Khánh phương

tính,
pháp

biệt về mức độ hài lòng của Hòa. Sacombank chi nhánh Khánh ANOVA.
khách hàng theo độ tuổi.

Hòa nên lưu ý về thông tin này khi
đưa ra các giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM.

“Nguồn: Tác giả tổng hợp”