BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
____________________________

TRẦN THỊ MINH NGUYỆT

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA VIETTEL
TẠI ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG

Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH:

60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. BÙI VĂN TRỊNH

Vĩnh Long, tháng 6 năm 2016


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1

3.3.2 Kết quả xây dựng thang đo nháp ........................................................... 30
3.3.3 Kết quả xây dựng thang đo sơ bộ .......................................................... 39
3.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ................................................. 44
3.4.1 Thiết kế các bước nghiên cứu chính thức .............................................. 44
3.4.2 Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................. 45
3.4.3 Xây dựng thang đo chính thức ............................................................... 47
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................... 50
4.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ............................................. 50
4.2 VÀI NÉT VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL VÀ THỊ TRƯỜNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM ....................................... 51
4.2.1 Vài nét về Công ty viễn thông Viettel.................................................... 51
4.2.2 Tổng quan về thị trường dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam.......... 54
4.3 THỰC TRẠNG SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG . 55
4.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu .................................................................. 55
4.3.2 Hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long ................................................................ 58
4.3.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi
phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa
bàn tỉnh Vĩnh Long ........................................................................................ 64
4.3.3 Kiểm định sự khác biệt của mô hình nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân
khách hàng ..................................................................................................... 71
4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 75
4.4.1 Nhân tố Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn ......................................... 75


4.4.2 Nhân tố Khả năng thành công khi phàn nàn .......................................... 75
4.4.3 Nhân tố Mức độ quan trọng của dịch vụ ................................................ 76
4.4.4 Nhân tố Tính cách khách hàng .............................................................. 77
4.4.5 Nhân tố Sự ràng buộc về thời gian ........................................................ 77

Hình 4.3: Số lần gặp sự cố khi sử dụng các dịch vụ của Viettel ............................. 60
Hình 4.4: Thống kê khách hàng đã từng phàn nàn về dịch vụ Viettel ..................... 61
Hình 4.5: Hành vi của khách hàng khi có phàn nàn................................................ 62
Hình 4.6: Thái độ của khách hàng đối với hành vi phàn nàn .................................. 62
Hình 4.7: Mong muốn của khách hàng khi phàn nàn.............................................. 63
Hình 4.8: Nguồn thông tin để khách hàng phản ánh khi có phàn nàn ..................... 64


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Tổng hợp về các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của các nghiên cứu
ngoài nước ............................................................................................................. 12
Bảng 2.2: Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................... 14
Bảng 3.1: Phân bố số lượng khách hàng Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long năm
2015... ................................................................................................................... 21
Bảng 3.2: Đề xuất phân bổ quan sát nghiên cứu theo địa bàn nghiên cứu............... 24
Bảng 3.3: Đề xuất phân bổ quan sát nghiên cứu theo đặc điểm khách hàng………24
Bảng 3.4: Kết quả xây dựng thang đo nháp ............................................................ 30
Bảng 3.5: Cơ sở xây dựng thang đo sơ bộ .............................................................. 37
Bảng 3.6: Kết quả phân tích EFA thang đo sơ bộ lần đầu ...................................... 41
Bảng 3.7: Kết quả phân tích EFA thang đo sơ bộ lần cuối ..................................... 43
Bảng 3.8: Tổng hợp các nhân tố mới ..................................................................... 44
Bảng 3.9: Thang đo chính thức .............................................................................. 47
Bảng 4.1: Mô tả thông tin chung của đáp viên ....................................................... 56
Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha ..................................................................... 65
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn
của khách hàng ...................................................................................................... 67
Bảng 4.4: Kiểm định Omnibus............................................................................... 69
Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của mô hình ............................................. 69
Bảng 4.6: Kiểm định mức độ dự báo chính xác của mô hình.................................. 69

KNTC

Subjective possibility that complaining
will be successful

Kiến thức và kinh nghiệm của khách
hàng
Khả năng thành công khi phàn nàn

MDQT

Service importance

Mức độ quan trọng của dịch vụ

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

Phần mềm thống kê kinh tế

THOIGIAN

Time constraints

Sự ràng buộc về thời gian

THUTUC

Complaint procedures

về thời gian; (3) Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn; (4) Tính cách của khách hàng;
(5) Khả năng thành công khi phàn nàn. Trong đó, yếu tố “Sự ràng buộc về thời
gian” có tác động lớn nhất đến sự phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ viễn
thông di động Viettel tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Dựa trên cơ sở đó, tác giả đề xuất
một số hàm ý quản trị giúp các cấp quản trị hoàn thiện chất lượng dịch vụ viễn
thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Từ khóa: khách hàng, sự phàn nàn, dịch vụ viễn thông di động, Vĩnh Long.


ABSTRACT
This study aims to analyse factors that effect to customer’s complain about service
mobile telecommunication Viettel on Vinh Long province. The primary data were
collected from 341 respondents. Collected data were processed in the statistical
software SPSS, the consistency coefficient measured with Cronbach’s Alpha for
scaling test, Exploratory Factor Analysis (EFA) and Binary Logistic regression
were used. The statistical results indicated 5 factors affecting of customer’s
complain including: (1) Service importance; (2) Time constraints; (3) Attitude
toward the act of complaining; (4) Customer’s Personality; (5) Subjective
possibility that complaining will be successful. “Time constraints” had the largest
impact to customer’s complain. From the suggested problems, the research proposes
policys to help managers improve service quality mobile telecommunication Viettel
on Vinh Long province.
Keywords: customer, complain, service mobile telecommunication, Vinh Long.


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày những nội dung như sau: (1) Đặt vấn

Trang 1


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

trong quá trình quản trị hành vi phàn nàn của khách hàng giúp tăng lòng trung thành
của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Xuất phát từ thực tế nói trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân
tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel
tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long” với hy vọng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự
phàn nàn của khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long
từ đó làm cơ sở đánh giá tác động của các yếu tố đến sự phàn nàn của khách hàng,
đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt các phàn nàn
của khách hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng
các dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, từ đó đề xuất hàm ý quản trị
nhằm giúp các cấp quản trị dịch vụ hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Viettel trên
địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng
dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long;
(2) Phân tích mức ảnh hưởng của các nhân tố đến sự phàn nàn của khách
hàng sử dụng dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
(3) Đề xuất hàm ý quản trị giúp các cấp quản trị hoàn thiện chất lượng dịch
vụ của Viettel trên địa bàn nghiên cứu.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của Viettel như thế nào?

Vĩnh Long2.
1.4.3.3 Phạm vi nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu chỉ được thực hiện phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phàn
nàn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại địa bàn tỉnh Vĩnh
Long làm cơ sở đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp nhà cung cấp dịch vụ hoàn thiện
chất lượng dịch vụ.
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Quan tâm nhiều hơn đến sự phàn nàn của khách hàng là cách thức làm thỏa
mãn nhu cầu khách hàng một cách gián tiếp, cho phép các nhà sản xuất hay nhà
cung cấp hàng hóa dịch vụ gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với sản

2

Số liệu được trích từ thống kê năm 2015 của Viettel chi nhánh Vĩnh Long.

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 3


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

phẩm và doanh nghiệp đó cũng là cách thức giúp các nhà sản xuất, nhà cung cấp
nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ. Vì vậy, dưới áp lực cạnh tranh gay
gắt trong lĩnh vực viễn thông như hiện nay, việc quan tâm đến các hành vi phàn nàn
của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ thông tin di động
Viettel nói riêng càng trở nên quan trọng hơn.
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Kết cấu của đề tài gồm những nội dung như sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Trong chương này, tác giả trình

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày những nội dung như sau: (1) Các khái
niệm cơ bản liên quan đến sự phàn nàn, dịch vụ, sự cần thiết khi giải quyết phàn
nàn; (2) Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước; (3) Mô hình nghiên cứu đề
xuất và các giả thuyết nghiên cứu. Nội dung cụ thể của từng mục như sau:
2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
2.1.1 Khái niệm về hành vi phàn nàn của khách hàng
Hiện nay có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng hành vi phàn nàn đến từ sự không
hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. Hành
vi phàn nàn khách hàng là lĩnh vực nghiên cứu về việc xác định và phân tích tất cả
các khía cạnh có liên quan đến phản ứng của khách hàng khi không hài lòng đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khái niệm về hành vi phàn nàn của khách hàng đã nhận được sự quan tâm
đáng kể của các nhà nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Hành vi phàn nàn là bất
kỳ hành động nào trong một số hành động được kích hoạt bởi sự bất mãn của nhận
thức đối với chất lượng của sản phảm hay dịch vụ. Nó là một quá trình tạo thành
một tập hợp của tất cả các phản ứng không hài lòng nhận thấy xung quanh quá trình
mua, trong khi tiêu thụ hoặc quá trình sở hữu của hàng hóa, dịch vụ (Crie, 2003).
Theo Jacoby & Jaccard (1981), hành vi phàn nàn là một hành động được
thực hiện liên quan đến truyền thông một cái gì đó tiêu cực về một sản phẩm, dịch
vụ hoặc sản xuất công ty cho người thân, bạn bè, nhà cung cấp hay bên thứ ba (các
cơ quan truyền thông hoặc cơ quan quản lý nhà nước,…).
Mc Quilken (2011), định nghĩa hành vi phàn nàn là “Một tập hợp đa phản
hồi (hành vi và phi hành vi), một trong số chúng ta được bắt nguồn từ sự không hài
lòng”, nhiều học giả cho rằng phàn nàn là sự truyền thông (giao tiếp) trực tiếp giữa
các cá nhân sau khi mua hàng đối với công ty về sự không hài lòng.

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 5


nhà cung cấp dịch vụ bởi vì chúng có khả năng gây ảnh hưởng xấu đến sự hài lòng
và lòng trung thành của khách hàng (Anderson, 1994). Giải quyết phàn nàn cho

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 6


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

khách hàng sẽ tạo điều kiện cho khách hàng lấy lại thiện cảm với doanh nghiệp
(McCole, 2004).
Plymire (1991) cho rằng “Con đường ngắn nhất để có văn hóa hướng tới
khách hàng là thông qua sự gia tăng quản trị các phàn nàn” và các doanh nghiệp có
thể có lợi nhiều hơn từ mục đích khuyến khích các phàn nàn của khách hàng như:
Thứ nhất, nếu giải quyết phàn nàn hiệu quả có thể ngăn các khách hàng
chuyển sang dùng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh (Fornell & Wernerfelt, 1987);
Thứ hai, giải quyết phàn nàn sẽ mang lại cho người tiêu dùng không hài lòng
có cơ hội để bày tỏ nổi niềm của họ (Kowalski, 1996);
Thứ ba, hành vi phàn nàn rất quan trọng cho sự phát triển của các chiến lược
phục hồi dịch vụ một cách hiệu quả của các doanh nghiệp dựa trên khắc phục được
các phàn nàn và chiếm được sự tin tưởng của khách hàng khi không hài lòng (Tax
& Brown, 1998);
Cuối cùng, hành vi phàn nàn của khách hàng có thể cung cấp cho các nhà
cung cấp dịch vụ để tái thiết kế dịch vụ có chất lượng cao trong điều kiện đáp ứng
tốt mong đợi của khách hàng.
2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NGOÀI NƯỚC
Có nhiều mô hình nghiên cứu ngoài nước được sử dụng cho việc nghiên cứu
hành vi phàn nàn đã được kiểm định và xác minh, đầu tiên là mô hình các lựa chọn
thay thế của phản ứng không hài lòng của Day R. L.,1984 được thể hiện qua sơ đồ


Hình 2.1: Mô hình các lựa chọn thay thế của phản ứng không hài lòng
Nguồn: Day R.L., 1984

Qua hình 2.1 ta thấy, mô hình nghiên cứu của Day (1984) về các lựa chọn
thay thế của phản ứng không hài lòng đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
phàn nàn hay không phàn nàn bao gồm: (1) Mức độ quan trọng của sự kiện tiêu
dùng bao gồm các yếu tố: số tiền liên quan, tầm quan trọng của sản phẩm đối với
khách hàng, tầm nhìn xã hội của sản phẩm, thời gian cần thiết để hoàn thành tiêu
thụ sản phẩm; (2) Kiến thức và kinh nghiệm của người tiêu dùng bao gồm các yếu
tố: số lượng mua trước đó của các loại sản phẩm, số lượng mua trước của cùng một
thương hiệu, kiến thức sản phẩm chuyên môn, tự nhận thức về hiệu quả như một
người tiêu dùng, kinh nghiệm phàn nàn trước đó; (3) Chi phí của việc phàn nàn bao
gồm các yếu tố: sẽ mất rất nhiều thời gian, phá vỡ thói quen gia đình, tốn nhiều chi
phí ngoài, đòi hỏi nhiều nỗ lực để tìm ra người liên hệ, sức khỏe hạn chế nên không
thể quan tâm nhiều thứ, nó không quan trọng để tiến hành phàn nàn; (4) Khả năng
thành công khi phàn nàn bao gồm các yếu tố: cơ hội được bồi thường đầy đủ, cơ hội
nhận được các chi phí phàn nàn, cơ hội nhân được các khoản bồi thường hoặc tặng
thêm sản phẩm, cơ hội để người bán cải thiện sản phẩm, cơ hội để cho người bán
hiểu về trạng thái của khách hàng, cơ hội gây ra áp lực đối với người bán, cơ hội để
chính phủ bảo vệ khách hàng và (5) Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn bao gồm

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 8


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

các yếu tố: phàn nàn để người bán biết dịch vụ còn tệ; luôn phàn nàn khi không hài

Phàn nàn
bằng lời
nói với
người bán

Hành vi
phàn nàn
khác
(WOM,
tẩy chay,
…

Mức độ quan trọng
của sản phẩm
Sự ràng buộc về thời
gian

Hành vi phàn nàn ở
giai đoạn thứ 2

Các thủ tục thực
hiện phàn nàn

Hình 2.2: Mô hình các giai đoạn phàn nàn và các yếu tố ảnh hưởng
Nguồn: Huppertz et al, 2003.

Qua hình 2.2 cho ta thấy, mô hình nghiên cứu của Huppertz et al, 2003 được
phát triển dựa trên mô hình của Day R.L., 1984 về các giai đoạn phàn nàn và đưa ra
8 nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng bao gồm: (1) Khả năng nhận
thức được sự thành công; (2) Dễ dàng thay đổi sản phẩm; (3) Thái độ hướng tới

tiêu dùng; (3) Mức độ sử dụng sản phẩm; (4) Thái độ của các doanh nghiệp.
Yếu tố tình huống
Yếu tố cá nhân
Yếu tố nhà cung cấp,
người bán

Hành vi
phàn nàn
Yếu tố thị trường

Thái độ và kinh nghiệm

Hình 2.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng
Nguồn: Tronvoll B., 2007.

Qua hình 2.4 ta thấy, mô hình nghiên cứu hành vi phàn nàn của khách hàng
bao gồm 5 yếu tố: (1) Nhân tố tình huống; (2) Các yếu tố thuộc về cá nhân; (3) Thái

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 10


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

độ và kinh nghiệm của khách hàng khi phàn nàn; (4) Các yếu tố thuộc về nhà cung
cấp dịch vụ; (5) Yếu tố thị trường.
Thái độ phàn nàn
Kinh nghiệm phàn nàn
Nhận thức khả năng thành công

(NC2): Huppertz, J. (2003).
An effort model of first-stage
complaining behavior.

CÁC YẾU TỐ ĐƯA VÀO MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
1. Mức độ quan trọng của sự kiện tiêu dùng;
2. Kiến thức và kinh nghiệm của người tiêu
dùng;
3. Chi phí của việc phàn nàn;
4. Khả năng thành công khi phàn nàn;
5. Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn
1.Khả năng nhận thức được sự thành công;
2. Dễ dàng thay đổi sản phẩm;
3. Thái độ hướng tới phàn nàn
4. Sự chắc chắn;
5. Kinh nghiệm phàn nàn;
6. Mức độ quan trọng của sản phẩm/dịch vụ;
7. Sự ràng buộc về thời gian;
8. Các thủ tục thực hiện phàn nàn.

THANG ĐO
SỬ DỤNG
Likert 1  5

Likert 1  5

Likert 1  5

(NC3): Valenzuela et al


Likert 1  5

Likert 1  5

Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2016.

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
NGHIÊN CỨU
2.3.1 Giả thuyết của mô hình
Giả thuyết H1 (-): Khi chi phí của việc phàn nàn càng lớn thì khả năng khách
hàng sẽ hạn chế phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ hơn.

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 12


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

Giả thuyết H2 (+): Khi mức độ quan trọng của dịch vụ càng cao thì khả năng
khách hàng sẽ phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ nhiều hơn.
Giả thuyết H3 (-): Khi sự ràng buộc về thời gian càng lớn thì khả năng khách
hàng sẽ phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ ít hơn.
Giả thuyết H4 (-): Khi thủ tục thực hiện phàn nàn càng phức tạp thì khả năng
khách hàng sẽ phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ ít hơn.
Giả thuyết H5 (+): Khi kiến thức và kinh nghiệm của khách hàng càng lớn
thì khả năng khách hàng sẽ phàn nàn với với nhà cung cấp dịch vụ nhiều hơn.
Giả thuyết H6 (+): Khi khả năng thành công trong phàn nàn càng lớn thì khả
năng khách hàng sẽ phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ nhiều hơn.

thuộc về chính sách pháp luật của từng quốc gia, do đó tác giả không chọn nhân tố
này. Kết quả cụ thể được trình bày ở bảng 2.2.
Bảng 2.2: Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất
STT

Các nhân tố

Các nghiên cứu
NC1 NC2 NC3 NC4 NC5

Ðề xuất
tác giả

1

Mức độ quan trọng của sự kiện tiêu dùng

X

2

Chi phí của việc phàn nàn

X

3

Sự chắc chắn

X

X

8

Khả năng thành công khi phàn nàn

X

9

Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn

X

10

Dễ dàng thay đổi sản phẩm

11

Yếu tố thị trường

12

Tính cách người tiêu dùng

X

13


X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X
X
X

X


SỰ PHÀN NÀN

Thái độ hướng tới hành vi
phàn nàn
Tính cách người tiêu dùng
Thái độ của doanh nghiệp
Khả năng thành công khi
phàn nàn
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, năm 2016.

Dựa vào cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra mô
hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng đối với
các dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long” thể hiện qua
hình 2.6 như sau: Biến phụ thuộc trong mô hình là Sự phàn nàn của khách hàng.
Các biến độc lập là: Chi phí của việc phàn nàn; Mức độ quan trọng của sản
phẩm/dịch vụ; Sự ràng buộc về thời gian; Thủ tục thực hiện phàn nàn; Kiến thức và

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 15


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

kinh nghiệm của người tiêu dùng; Khả năng thành công khi phàn nàn; Thái độ
hướng đến hành vi phàn nàn; Tính cách người tiêu dùng; Thái độ của doanh nghiệp.
2.3.3 Giải thích các khái niệm thuộc mô hình nghiên cứu đề xuất
 Chi phí của phàn nàn: Các loại chi phí phát sinh khi khách hàng muốn phàn
nàn với nhà cung cấp dịch vụ bao gồm nhiều loại chi phí khác nhau để có thể đến