B GIO DC V O TO
I HC HU
TRNG I HC KINH T

H

U

ấ

Lấ PH QUC

I H

O

C

K

IN

H

Tấ

CáC NHÂN Tố ảNH HƯởNG ĐếN Sự HàI LòNG
CủA KHáCH HàNG Về DịCH Vụ ADSL CủA VIETTEL
TRÊN ĐịA BàN THàNH PHố HUế



CủA KHáCH HàNG Về DịCH Vụ ADSL CủA VIETTEL
TRÊN ĐịA BàN THàNH PHố HUế


A

I H

O

CHUYấN NGNH: QUN TR KINH DOANH
M S: 60 34 01 02

LUN VN THC S KHOA HC KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
TS. HONG QUANG THNH

HU, 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã

Ế

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.

TÊ

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Hoàng
Quang Thành đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu cùng toàn thể Quý Thầy Cô

U

thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt 2 năm học vừa qua.

Ế

Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến

́H

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Viettel Thừa

TÊ

Thiên Huế, đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu, nắm bắt
tình hình thực tế tại chi nhánh để thực hiện luận văn này.

H

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp những

thời gian thực hiện luận văn.

IN

người đã luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi trong suốt


1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Viettel Thừa Thiên Huế là chi nhánh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội

́H

đóng trên địa bàn tỉnh. Trong những năm qua Viettel Thừa Thiên Huế đã cố gắng

TÊ

không ngừng đem đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tốt nhất. Tuy vậy,
hiện nay trên địa bàn Thừa Thiên Huế xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp

H

dịch vụ ADSL với nhiều gói cước và phương thức phục vụ hấp dẫn. Làm thế nào để
đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất là vấn đề mà Viettel Thừa Thiên Huế luôn

IN

cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, đề tài: “Các nhân tố ảnh

K

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn

̣C


Chữ viết tắt

Giải thích

BCVT

Bưu chính viễn thông

2.

CL

Chất lượng

3.

CLDV

Chất lượng dịch vụ

4.

DV

Dịch vụ

5.

DVKH


11.

QCKM

12.

TC

TÊ

́H

U

Ế

1.

Khách hàng

H

Quảng cáo khuyến mãi

Đ
A

̣I H



PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................1

TÊ

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................2

H

2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2

IN

2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................2

K

3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................2

̣C

3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3

O

4. QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................3

̣I H

U

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................12

́H

1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..........................................................15
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng............................16

TÊ

1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................16
1.2.3.2. Giá cả dịch vụ......................................................................................19

H

1.2.3.3. Sự nhận biết về thương hiệu................................................................20

IN

1.2.3.4. Quảng cáo, khuyến mãi ........................................................................21

K

1.2.3.5. Sự thuận tiện........................................................................................22
1.2.3.6. Hỗ trợ khách hàng ...............................................................................22

O

̣C

2.2. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL.....................41

Ế

2.2.1. Đặc điểm về dịch vụ ADSL của Viettel .....................................................41

U

2.2.2. Các gói dịch vụ ADSL hiện tại của Viettel ................................................43

́H

2.2.3. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế ..............47
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ ADSL ......................................49

TÊ

2.3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL..........................................53

H

2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát...............................................................................53

IN

2.3.2. Hình thức sử dụng ADSL ...........................................................................55

K



2.3.6.6. Đánh giá của khách hàng về hình ảnh thương hiệu ............................78
2.3.7. Phân tích phương sai một yếu tố của các thuộc tính thông tin khách hàng
đối với sự hài lòng về dịch vụ ADSL của Viettel .....................................................79
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .............81
2.4.1. Những kết quả đạt được..............................................................................81
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân..................................................................82

Ế

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..................................................................................................84

U

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

́H

VỀ DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .....85
3.1. MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIẾN DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL

TÊ

THỪA THIÊN HUẾ GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 .........................................................85
3.1.1. Mục tiêu .......................................................................................................85

H

3.1.2. Định hướng .................................................................................................86

2. KIẾN NGHỊ...........................................................................................................94
2.1. Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước ................................................................94
2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế...........................................................................95
2.3. Đối với Tập đoàn Viễn thông Quân đội và Viettel Thừa Thiên Huế ................95

viii


TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................................96
PHỤ LỤC...........................................................................................................................98
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
PHẢN BIỆN 1
PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H


U

Bảng 2.6: Chất lượng kỹ thuật dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế..................48

́H

Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của Viettel Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012-

TÊ

2014 .....................................................................................................................................50
Bảng 2.8: Doanh thu từ dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012-

H

2014 .....................................................................................................................................52

IN

Bảng 2.9: Đặc điểm đối tượng khảo sát............................................................................54
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‘s Alpha đối với các nhân tố ảnh hưởng

K

đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel .......................................58

̣C

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test................................................................60


Trang

Hình 1.1: Hài lòng khách hàng của Teboul, 1999 ....................................................14
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................23
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU..............................24
Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông
di động tại Thừa Thiên Huế ......................................................................................25

Ế

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng dịch vụ di động tại

U

Việt Nam ...................................................................................................................25

́H

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của

TÊ

Viettel trên địa bàn thành phố Huế, 2015 .................................................................26
Hình 2.1: Logo Tập đoàn Viễn thông Quân đội .......................................................30

H

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Viettel Thừa Thiên Huế ..................................................34

IN

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Toàn cầu hóa và khu vực hóa đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ, cùng với đó
là sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đã làm cho nền kinh tế nói
chung và lĩnh vực viễn thông nói riêng có sự thay đổi lớn. Đặc biệt là sự cạnh tranh
khốc liệt diễn ra trên thị trường.

Ế

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định

U

sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và

́H

làm cho khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của mình là mục tiêu đặt ra hàng
đầu của các doanh nghiệp. Thực hiện tốt mục tiêu này sẽ giúp cho doanh nghiệp

TÊ

không những tồn tại, phát triển mà còn đứng vững và cạnh tranh tốt trên thị trường.
Đối với ngành viễn thông, muốn đạt được mục tiêu thu hút khách hàng sử

H

dụng dịch vụ, giữ chân được khách hàng cũ và cạnh tranh được các đối thủ cùng

IN


vụ viễn thông, trong đó có dịch vụ Internet băng thông rộng hay gọi tắt là ADSL.
Trong những năm qua Viettel Thừa Thiên Huế đã cố gắng không ngừng đem đến

1


cho khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tốt nhất. Tuy vậy, hiện nay trên địa bàn xuất
hiện nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ ADSL với nhiều gói cước và
phương thức phục vụ hấp dẫn. Làm thế nào để thu hút được khách hàng chọn lựa
dịch vụ ADSL của thương hiệu Viettel và làm thế nào để đem đến cho khách hàng
sự hài lòng nhất luôn là vấn đề mà Viettel Thừa Thiên Huế nói riêng và Tập đoàn
Viễn thông Quân đội nói chung phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của
mình. Việc tìm hiểu đánh giá thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ ADSL của
Viettel là một vấn hết sức cấp thiết. Vì vậy, đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự

U

́H

Huế” được chọn làm luận văn thạc sĩ kinh tế của tôi.

Ế

hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn Thành Phố
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

TÊ

2.1. Mục tiêu chung



vụ ADSL của Viettel tại thành phố Huế.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn trong thời gian tới.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến sự hài lòng và
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ADSL của
Viettel trên địa bàn Thành phố Huế.

2


3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2012 - 2014; Các
số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3
năm 2015. Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2018.
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự

4. QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

U

4.1. Quy trình nghiên cứu

Ế


Sau khi tiến hành điều tra thử, thang đo sự hài lòng của khách hàng được

̣I H

hiệu chỉnh, thống nhất gồm 25 biến quan sát và 1 biến quan sát đánh giá sự hài lòng

Đ
A

của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel, cụ thể như sau:
Thành phần chất lượng dịch vụ ADSL gồm: 5 biến quan sát

1

Tốc độ truy cập ADSL của Viettel luôn ổn định

2

Tốc độ đường truyền ADSL của Viettel đúng cam kết

3

Thủ tục giao dịch nhanh chóng, thuận tiện

4

Chất lượng đường dây cáp tốt, đúng quy cách

5


Nhân viên Viettel luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

3

Nhân viên Viettel có kiến thức để trả lời thỏa đáng các câu hỏi của anh/chị

4

Nhân viên Viettel đã tạo được sự tin tưởng với anh/chị

́H

U

Ế

1

Quảng cáo, khuyến mãi gồm: 4 biến quan sát

Chương trình quảng cáo về dịch vụ Viettel gây ấn tượng và thu hút khách hàng

2

Có các tài liệu liên quan đến dịch vụ như: tờ rơi, các bài giới thiệu hấp dẫn đến

TÊ

1



1

4

̣I H

cước, khuyến mãi)

Khách hàng dễ dàng lựa chọn các hình thức thanh toán (tại nhà, ngân hàng, điểm

Đ
A

giao dịch, internet banking)
Dịch vụ khách hàng gồm: 3 biến quan sát

1

Luôn sẵn sàng phục vụ và cung cấp thông tin cho khách hàng (thủ tục, hợp
đồng, thanh toán…)

2

Có thái độ thân thiện khi thực hiện giải quyết yêu cầu

3

Quan tâm giải quyết khi anh/chị gặp vấn đề về dịch vụ ADSL
Hài lòng dịch vụ gồm: 1 biến quan sát


- Phân tích nhân tố;

- Kiểm định các giả thuyết;

H

- Kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy bội;

IN

- Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

K

khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế.
4.2. Phương pháp nghiên cứu

O

̣C

4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu

̣I H

a. Đối với số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở

Đ

hàng điền không đầy đủ thông tin.

TÊ

4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

́H

thu về 197 bảng; Số bảng hỏi hợp lệ: 185 bảng, sau khi đã loại đi những bảng khách

H

Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra

IN

theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần

K

mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0.

̣C

4.2.3. Phương pháp phân tích số liệu

O

Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha): Theo “Hoàng Trọng và các

Ế

R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng

U

phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.

́H

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương

TÊ

quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ

H

tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa

IN

ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig bé hơn
mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.

K

Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ


lõi của các thành phần tạo nên thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với dịch
vụ ADSL. Từ đó, có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi
thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ế

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm ba

U

chương:

́H

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với

TÊ

dịch vụ internet băng thông rộng (ADSL);

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H

về dịch vụ ADSL của Viettel tại thành phố Huế;

IN



nào có thể bao quát tất cả các khía cạnh mà nó đề cập. Khái niệm về dịch vụ không

́H

hoàn toàn đồng nhất giữa các tác giả và các nhà nghiên cứu. Điều này phụ thuộc

TÊ

vào cách tiếp cận và mức độ nhấn mạnh của khái niệm.

Theo Philip Kotler (2003): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

H

nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

IN

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.[12]

K

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

̣C

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.


đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm
sức lao động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác

U

Ế

theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội

́H

ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo.

Sau cùng, là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể

TÊ

tách rời. Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển
nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ có hàm

H

lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch

IN

vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và
nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.

10


Có thể hiểu, dịch vụ ADSL là loại hình dịch vụ truy nhập internet tốc độ cao
sử dụng công nghệ băng rộng được cung cấp dựa trên lợi thế về hạ tầng viễn thông
của Viettel phù hợp với người sử dụng tại gia đình và các văn phòng, doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Với dịch vụ Internet băng rộng ADSL, chúng ta sẽ không phải ngồi đợi
hàng giờ đồng hồ để tải về các tập tin có kích thước lớn hay xem các trang Web trên
mạng Internet. Mọi thứ sẽ trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn so với hình thức kết
nối Internet truyền thống qua đường dây điện thoại.[3]

Ế

1.1.2.2. Phân loại dịch vụ internet băng thông rộng

U

Hiện nay ở Việt Nam, các loại kỹ thuật kết nối Internet băng rộng gồm:

́H

- ADSL: đây là loại hình Internet băng rộng truyền thống và phổ biến nhất.
Sử dụng công nghệ ADSL với tín hiệu truyền trên hai sợi cáp đồng để cung cấp đến

TÊ

nhà khách hàng, nhà cung cấp thường tiết kiệm chi phí đầu tư bằng cách ghép tín
hiệu ADSL trên đường dây điện thoại cố định có dây để cung cấp.

H

đã đóng cửa cũng đồng nghĩa việc kết nối internet ở các nơi này sẽ không còn.
- Internet qua truyền hình cáp (Internet Cable): là loại hình Internet băng
rộng sử dụng công nghệ ghép tín hiệu số tốc độ cao trên mạng cáp truyền hình theo
chuẩn DOCSIS, để có thể sử dụng được kỹ thuật kết nối Internet này người dùng
phải kết nối vào mạng cáp truyền hình của nhà cung cấp. Loại hình kết nối này

11


được liên doanh EVNtelecom và CTV cung cấp đầu tiên tại TP. HCM với thương
hiệu MediaNet. Sau đó, có thêm một số nhà cung cấp khác như VNPT, SCTV - Net,
liên doanh EVNtelecom - HTVC, liên doanh EVNtelecom - VCTV… Hiện nay,
chiếm thị phần cao nhất ở thị trường Việt Nam vẫn là thương hiệu MediaNet chiếm
70% (www.medianet.vn).
- FTTx: là loại hình Internet băng rộng sử dụng sử dụng cáp quang để truyền
tín hiệu đến nhà khách hàng. FTTx gồm có FTTH (Fiber to the Home: cáp quang

Ế

đến nhà khách hàng), FTTB (Fiber to the Building: cáp quang đến tòa nhà cao

U

tầng), FTTN (Fiber to the Node: Cáp quang đến điểm), FTTC (Fiber to the Cabinet:

́H

cáp quang đến tủ) nhưng phổ biến nhất vẫn là FTTH và FTTB.

- Mạng 3G (Third-generation technology): là thế hệ thứ ba của chuẩn công


Đ
A

Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Philip Kotler (2002): Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó.
Theo Tse và Wilton (1988): Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể
hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.
Lý thuyết được sử dụng rộng rãi để đo lường sự hài lòng của khách hàng là
lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”.

12