LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung

uế

thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng
mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích

tế
H

dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

Tác giả luận văn

cK

khách hàng và thu thập số liệu.

Tôi chân thành cảm ơn Công ty Johnson & Johnson đã tài trợ các phần quà

họ

tặng 250 khách hàng được phỏng vấn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, khuyến

Đ
ại

khích tinh thần lẫn vật chất cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!

ườ

ng

Tác giả luận văn

Tr

Hồ Thị Đào

ii



cung cấp chưa được đa dạng và chất lượng phục vụ dịch vụ của bệnh viện cũng còn
nhiều hạn chế nên chưa đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.

họ

2. Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp và phân
tích số liệu, xử lý số liệu trên SPSS 16.0.

Đ
ại

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Đề tài đã khám phá ra 5 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe sinh sản, kết quả nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc sức

ng

khỏe sinh sản được đo lường bởi 23 yếu tố (biến quan sát), cụ thể: mức độ đáp ứng
có 4 yếu tố, mức độ tin cậy có 5 yếu tố, mức độ năng lực phục vụ có 4 yếu tố,

ườ

phương tiện hữu hình có 6 yếu tố và mức độ đồng cảm có 4 yếu tố.
Qua kết quả phân tích hồi quy xác định có 3 thành phần ảnh hưởng đến chất

Tr


Khám chữa bệnh

KHTH

Kế hoạch tổng hợp

KKCC

Khoa Khám Cấp Cứu

KP

Kinh phí

KTTV

Kế toán tài vụ

NSNN

Ngân sách nhà nước

PTGMHS

Phẫu thuật gây mê hồi sức

SERVPERF

Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor


H
h

in

cK

họ

SKSS

uế

Ký hiệu

iv


MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii

uế

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục các từ viết tắt............................................................................................ iv

tế
H

8. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................9
PHẦN THỨ HAI ......................................................................................................10

ng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG................10
DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN....................................................10

ườ

1.1Tổng quan về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản .............................................10
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ.......................................................................................10

Tr

1.1.2 Quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản....12
1.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản trong xã hội .........................15
1.2 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản ........................16
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................16
1.2.2 Mô hình nghiên cứu .........................................................................................17

v


1.2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản..............................................25
1.3 Công cụ và phương pháp tính toán các chỉ tiêu kinh tế ......................................29
1.4 Kinh nghiệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản ở Việt Nam .....................29
1.4.1 Bệnh viện Từ Dũ ..............................................................................................29

uế

Đ
ại

2.3.2 Phân tích thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại
Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang..................................................................................56
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện

ng

Phụ sản Tiền Giang ...................................................................................................74
2.4.1 Những mặt thuận lợi ........................................................................................74

ườ

2.4.2 Những tồn tại và hạn chế .................................................................................75
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế .....................................................76

Tr

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
SỨC KHỎE SINH SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TIỀN GIANG ..................77
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại
Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang ....................................................................................77
3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của ngành y tế .........77

vi


3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản của Bệnh
viện Phụ sản Tiền Giang ...........................................................................................79


BIÊN BẢN CHẤM LUẬN VĂN

Tr

ườ

ng

Đ
ại

BẢN NHẬN XÉT CỦA ỦY VIÊN PHẢN BIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1: Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh của SERVQUAL .........................23
Cơ cấu dân số tỉnh Tiền Giang và thành phố Mỹ Tho...........................34

uế

Bảng 2.1

ườ

ng

Đ
ại

Bảng 2.11: Phân tích phương sai đơn biến...............................................................71

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Tên hình, sơ đồ

Trang

uế

Số hiệu hình

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................4

tế
H

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ..................................................18

Tr


Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ

sở y tế từ tuyến trung ương đến địa phương, đáp ứng niềm mong đợi, tin tưởng của
nhân dân. Trong bối cảnh chất lượng khám chữa bệnh của Việt Nam đang còn nhiều
thách thức, đòi hỏi các nhà quản lý phải đối mặt với nhiều câu hỏi “Làm thế nào để

h

nâng cao chất lượng khám chữa bệnh?”, “Giá dịch vụ tăng, chất lượng khám chữa

in

bệnh có tăng tương ứng không?”, “Đo lường chất lượng khám chữa bệnh như thế

cK

nào?” . . . vẫn chưa có lời giải đáp thỏa đáng.

Tại Hội nghị tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
và Diễn đàn Quốc gia về chất lượng bệnh viện lần thứ nhất diễn ra ngày 05 và 06

họ

tháng 12 năm 2012 tại Hà Nội, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến thừa nhận:
nhiều bệnh viện trong cả nước đang trong tình trạng nhếch nhác, chật chội, nhất là

Đ
ại

tại Khoa Khám bệnh. Phòng chờ không trang bị ghế ngồi, thậm chí bệnh nhân phải

uế

tiêu: công bằng, chất lượng, hiệu quả và phát triển trong công tác chăm sóc sức

khỏe nhân dân. Đặc biệt trong lĩnh vực sản phụ khoa, khi mà nhu cầu của khách

tế
H

hàng mang đặc điểm riêng biệt so với các chuyên khoa khác, khách hàng là đối
tượng phụ nữ cần sự tế nhị, riêng tư, bí mật trong khám chữa bệnh, đồng thời
yêu cầu tuyệt đối về việc không để xảy ra sai sót chuyên môn trong quá trình

h

điều trị.

in

Việc đảm bảo tốt công tác chăm sóc sức khỏe sinh sản sẽ đóng góp vai trò
quan trọng trong bảo vệ hạnh phúc cho mỗi gia đình trong xã hội. Với cơ cấu

cK

dân số nữ của tỉnh Tiền Giang nói chung và thành phố Mỹ Tho nói riêng chiếm
tỷ lệ trên 50% thì nhu cầu về chăm sóc sức khỏe sinh sản cho nhân dân ở địa

họ

phương là rất rộng lớn. Tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, các dịch vụ y tế do

2


3. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS.

tế
H

 Mục tiêu cụ thể

uế

vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, từ đó đề xuất các giải pháp

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
chăm sóc SKSS.

- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ

h

sản Tiền Giang.

in

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh


Tr

5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Quy trình nghiên cứu

3


Đánh giá tổng quan cơ sở lý
1 luận về chất lượng dịch vụ
chăm sóc SKSS

- Nghiên cứu tài liệu
- Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ
chăm sóc SKSS
- Nghiên cứu tài liệu, thảo luận với các nhà
chuyên môn để xây dựng bảng câu hỏi
- Điều tra thử 05 đối tượng
- Điều chỉnh bảng câu hỏi
- Xây dựng thang đo chính thức

tế
H

uế

Xây dựng thang đo chất
2 lượng dịch vụ chăm sóc
SKSS


Đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc SKSS

Nguồn: tác giả

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

5.2 Nghiên cứu sơ bộ

ng

Nghiên cứu này nhằm xác định sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

ườ

dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, từ đó xây dựng và hoàn
thiện bảng hỏi phục vụ quá trình điều tra khách hàng. Nghiên cứu này được tiến

Tr

hành như sau:
5.2.1 Nghiên cứu định tính
Nhằm mục đích xây dựng, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ chăm sóc SKSS. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm
sóc SKSS, tác giả xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm

4


5.3 Nghiên cứu chính thức

cK

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo về tình hình hoạt động, quyết
toán kinh phí và nhân sự của Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang. Ngoài ra, thống kê các
cơ sở y tế thực hiện dịch vụ chăm sóc SKSS trên địa bàn Thành phố Mỹ Tho - tỉnh

b. Số liệu sơ cấp

họ

Tiền Giang; số liệu điều tra dân số từ Cục thống kê tỉnh Tiền Giang.

Đ
ại

 Đối tượng khảo sát

Là khách hàng và thân nhân khách hàng (người chồng) đang sử dụng dịch vụ
chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản TG.

ng

 Mẫu nghiên cứu

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương

ườ

sản Tiền Giang trong thời gian tới.

h

- Phần 3: là những câu hỏi liên quan đến cá nhân khách hàng, như: giới tính,
độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập . . .

in

 Nội dung bảng hỏi:

cK

Nội dung các câu hỏi đáp ứng yêu cầu: rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu đối với nhiều
đối tượng khách hàng (Phụ lục 2).

 Phương pháp điều tra, khảo sát:

họ

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua các câu hỏi được thiết kế trong
phiếu phỏng vấn khách hàng.

Đ
ại

5.3.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu
a. Đối với nguồn số liệu thứ cấp đã tập hợp được
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê để lập các bảng phân tích.


Nếu trị số KMO < 0,5: phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các

tế
H

dữ liệu.

- Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - là đại lượng đại diện
cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì việc

h

tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.

in

- Hệ số tải nhân tố (factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các
biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn

cK

hoặc bằng 0,5; những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.
 Lập bảng tần số đồng thời thống kê mô tả các nhân tố trong mô hình
chất lượng dịch vụ theo các mức độ đồng ý

họ

 Phương pháp phân tích tương quan hồi qui
Phân tích tương quan hồi qui nhằm xác định thứ tự các nhân tố quan trọng ảnh



Sau đó, tiến hành kiểm định cặp giả thuyết thống kê:
H0: Không có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại.
H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)

uế

Nếu Sig. >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig.
lập nhằm tìm ra các giải pháp mới đề cao hiệu quả hoạt động kinh tế phù hợp với cơ
chế tài chính theo tinh thần Nghị định 43/2006/NĐ-CP của Chính phủ mà bệnh viện
đang thực hiện cũng như chủ trương xã hội hóa trong lĩnh vực y tế công lập của

8


Đảng và Nhà nước.
7. Hạn chế của đề tài
Đề tài đã vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đồng thời
kết hợp tham khảo Dự thảo các tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2012 của

uế

Bộ Y tế và ý kiến của các chuyên gia để bổ sung và điều chỉnh thang đo phục vụ cho
việc khảo sát khách hàng tại bệnh viện. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, nghiên

tế
H

cứu chỉ dừng lại mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ từ bản thân đơn vị và khảo sát
ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Tiền
Giang. Đề tài chưa đi sâu đánh giá chất lượng cho từng loại dịch vụ cụ thể.
8. Kết cấu của đề tài

in

h

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung luận văn gồm 3 chương:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

tế
H

1.1 Tổng quan về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản

uế

DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ từ các nhà nghiên cứu kinh tế như:

h

Theo Donald M.Davidoff: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải

in

là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những

cK

người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong
định nghĩa này “những giá trị” thường phải xác định bởi người tiêu dùng. Đồng
thời, định nghĩa cũng chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa người với người


10


chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định,
thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng với sản phẩm dịch vụ thì không thể
tiến hành đánh giá như thế. Ví dụ: bệnh nhân trước khi đến bệnh viện khám bệnh
không thể đoán trước được kết quả như thế nào?

uế

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu
hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ

tế
H

địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ
thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là “vận dụng những bằng
chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành hữu hình” [18].

- Tính không thể tách rời: tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc

in

h

khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và
giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời

cK

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,
“phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay
yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà phải xét đến nhiều
yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

11


- Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau,
nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện
xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì
1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản

uế

vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

tế
H

SKSS là trạng thái thoải mái hoàn toàn về thể chất, tinh thần và xã hội trong
các vấn đề có liên quan đến bộ phận sinh sản và chức năng của nó chứ không chỉ
đơn thuần là không có bệnh tật hay tàn phế [2].

Vì vậy, dịch vụ chăm sóc SKSS là hoạt động của cơ sở y tế trong công tác

h


đâu, ai là người chịu trách nhiệm, điều kiện thu nhận khách hàng (trong hay ngoài

ườ

diện bảo hiểm), giá cả từng dịch vụ . . . [2].
- Quyền được tiếp cận dịch vụ: cơ sở dịch vụ cần ở nơi trung tâm của cụm dân

Tr

cư, thuận tiện, gần gũi, dễ tìm, dễ đến; giá cả dịch vụ phải phù hợp với khả năng chi
trả của đa số người trong cộng đồng, trường hợp khách hàng thuộc diện không thể chi
trả cũng cần được quan tâm theo đúng chính sách hiện hành (ví dụ: bảo hiểm y tế cho
người nghèo). Bất cứ khách hàng thuộc đối tượng nào, người cung cấp dịch vụ cũng
phải tiếp đón niềm nở, tận tình, chỉ dẫn và phục vụ họ chu đáo.

12


- Quyền được tự do lựa chọn và từ chối dịch vụ khi không muốn: người
cung cấp dịch vụ phải giúp đỡ khách hàng để họ tự lựa chọn một phương pháp
chăm sóc thích hợp nhất, không được áp đặt họ một biện pháp nào đó cơ sở mình có
sẵn hoặc bản thân người cung cấp dịch vụ cho là tốt. Khi khách hàng không muốn

uế

thực hiện dịch vụ nữa thì dù bất cứ lý do gì cũng phải giúp họ dừng dịch vụ và tìm
cho họ một dịch vụ khác thích hợp hơn [2].

tế
H

người khác ngay cả với người trong gia đình họ dù với bất cứ lý do nào khi chưa
được sự cho phép của khách hàng; không ép buộc khách hàng phải nói ra những bí
mật mà họ muốn dấu kín.

ng

- Quyền được tế nhị, kín đáo: cơ sở chăm sóc phục vụ khách hàng, kể cả nơi

tư vấn phải bảo đảm sạch sẽ, kín đáo không để người ngoài nhìn thấy, nghe thấy nội

ườ

dung cuộc tư vấn, đặc biệt là những cuộc tư vấn có những tình tiết rất riêng tư và
khách hàng muốn được hoàn toàn bí mật hoặc khi cần quan sát hoặc khám các bộ

Tr

phận kín đáo trên cơ thể của khách hàng. Nếu muốn lấy trường hợp của khách hàng
là một nhân chứng để thuyết phục các khách hàng khác, người cung cấp dịch vụ
phải xin phép và chỉ sử dụng khi được sự đồng ý của người đó. Khi trao đổi trong tư
vấn đối với khách hàng khác, không được nói ra tên thật và địa chỉ của người đã cho
phép làm nhân chứng đó [2].

13


- Quyền được tôn trọng: người cung cấp dịch vụ không những phải lễ phép,
hòa nhã với khách hàng trong giao tiếp mà còn cần sự quan tâm, đồng cảm với
những nỗi lo âu, đau đớn của khách hàng. Cần đặt mình vào hoàn cảnh của khách
hàng để có lời lẽ, thái độ, cử chỉ thích hợp. Trong cách ứng xử, không được phân

lẽ dễ hiểu, không dùng từ chuyên môn; cách nói phải ngắn, gọn nhưng vui vẻ để
khách hàng thoải mái, dễ tiếp thu.

Đ
ại

- Quyền được tiếp tục nhận dịch vụ: khi khách hàng muốn thay thế một dịch
vụ này bằng một dịch vụ khác thì nguyện vọng đó phải được người cung cấp dịch
vụ thực hiện, tạo điều kiện thuận lợi cho họ, vui vẻ giới thiệu họ đến cơ sở họ mong

ng

muốn. Khách hàng cũng cần được nhắc nhở về thời hạn đến thăm khám lại để theo
dõi và tư vấn thêm. Ngoài ra người cung cấp dịch vụ cũng phải luôn luôn cho khách

ườ

hàng biết họ có thể quay lại bất cứ lúc nào họ mong muốn và sẽ được đón tiếp nhiệt
tình [2].

Tr

- Quyền được tỏ bày ý kiến: khách hàng có quyền được nhận xét, góp ý phê

bình cơ sở và người cung cấp dịch vụ. Với những ý kiến đúng cơ sở dịch vụ phải
cảm ơn và tìm cách sửa chữa tích cực nhất. Những ý kiến chưa hoàn toàn đúng hoặc
có sự hiểu lầm cũng vẫn phải cảm ơn, tiếp thu để rút kinh nghiệm cho công tác phục
vụ khách hàng mỗi ngày một tốt hơn. Việc lấy ý kiến xây dựng của khách hàng nên

14


nâng cao. Trước đây nói đến công tác ngành phụ sản, người ta thường quan niệm đó
chỉ là việc đỡ đẻ, chăm sóc sản phụ và thai nhi, đồng thời chữa một số bệnh phụ
khoa thông thường. Ngày nay mục tiêu của ngành phụ sản rất rộng lớn, bao gồm

họ

việc chăm sóc sức khỏe cho tất cả phụ nữ, không phải chỉ riêng cho bà mẹ có thai
và chăm sóc sơ sinh từ khi còn là bào thai đến khi được một năm tuổi. Từ Hội nghị

Đ
ại

Dân số và phát triển tại Cairo 1995, khái niệm về SKSS ra đời, người ta không chỉ
bó hẹp trong vấn đề “bảo vệ bà mẹ, trẻ em và kế hoạch hóa gia đình” nữa mà nói tới
“bảo vệ SKSS người phụ nữ từ khi còn là bào thai qua thời kỳ trưởng thành và tuổi

ng

hoạt động sinh dục cho tới tuổi mãn kinh và tuổi già”.
Qua đó, chúng ta nhận thấy SKSS là vốn quý nhất của con người, vì thế việc

ườ

quan tâm chăm sóc SKSS là vấn đề không thể thiếu trong đời sống xã hội hiện nay,
mang lại lợi ích trước mắt cũng như lâu dài. Các cơ sở y tế cũng như nhân dân thực

Tr

hiện tốt những vấn đề về chăm sóc SKSS nhằm bảo đảm sức khỏe và chất lượng

in

Với Parasuraman và cộng sự (1985), được xem là người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, thành công của nghiên

cK

cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được chất lượng dịch vụ
của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch

họ

vụ. Nghiên cứu của ông cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà
họ hưởng thụ. Ông đã thiết lập mô hình chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc

Đ
ại

tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
a) Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

ng

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của

mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc

ườ