Ư

TR
ĐẠI HỌC HUẾ

Ơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

̀N

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

G

-----oOo-----

̣C

O

̣I H

A

Đ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

K

IN

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

̀N

Ơ

LỜI CẢM ƠN

G

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngoài những nỗ lực của

bản thân tôi còn nhận được sự quan tâm và giúp đỡ nhiều từ các bên liên quan

A

Đ

và gia đình.

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới Th.s Phạm Phương Trung.

̣I H



Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thiện khóa luận bằng tất cả sự nhiệt tình và
năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong

Ế
U

nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và các bạn.

Huế,tháng 5 năm 2016
Sinh viên
Ngô Thị Thu Hoài

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

i


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

̀N


: Thương mại cổ phần

O

TCB- NghệAn: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương
Techcombank chi nhánh Nghệ An

̣C

: Chăm sóc khách hàng

TCB

: Techcombank

H

IN

K

CSKH

́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

O

̣I H

A

.......................................................................................................................................68

H

IN

K
́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

2


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp


IN

K
́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

3


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Ơ

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................22

̀N


TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Ơ

Bảng 1: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Techcombank .................................................13

̀N

Bảng 2: Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ..................................................23

G

Bảng 3:Thang đo sự hài lòng.........................................................................................26

Đ

Bảng 4: Cơ cấu lao động của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Nghệ An giai đoạn

A

2013-2015 ......................................................................................................................36
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank- chi nhánhNghệ An

̣I H

́H

.......................................................................................................................................55
Bảng 14: Thống kê và kiểm định One Sample T Test về phương tiện hữu hình của

Ế
U

khách hàng .....................................................................................................................57

Bảng 15: Kiểm định One Sample T Test và Kiểm định Kruskal – Wallis đối với sự
thỏa mãn của khách hàng ..............................................................................................58
Bảng 16: Kiểm định KMO và Giá trị xoay nhân tố ......................................................60
Bảng 17: Kiểm định KMO và phân tích nhân tố- Sự hài lòng ......................................62
Bảng 18: Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc....................63
Bảng 19: Kết quả hồi quy tuyến tính.............................................................................65

Bảng 20: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong thời gian
tới ...................................................................................................................................67

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

5


GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Ư

TR

6


GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp
Contents

Ơ

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i

̀N

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................1

G

DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................2

Đ

DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................3
DANH MỤC SƠ ĐỒ .....................................................................................................4

A

TÊ

3.3. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................13
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................13

́H

4.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................13

Ế
U

4.1.1. Nghiên cứu định tính....................................................................................14
4.1.2. Nghiên cứu định lượng. ...............................................................................14
4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu ..............................................................................14
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp.............................................................................................14
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp ..............................................................................................15
4.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp phân tích số liêu..............................15
4.3.1. Xác định kích cỡ mẫu ..................................................................................15
4.3.2. Phương pháp phân tích xử lí số liệu.............................................................17
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................................19

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

7


GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Ư

1.1.2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ .............................................................12

O

1.1.2.3. Quan điểm về dịch vụ ngân hàng..............................................................14

̣C

1.1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..............................................................15
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng. ............................................................................16

K

1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .....................................................16

IN

1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....17

H

1.1.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo .....................................................................17

TÊ

1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu ...............................................................................17
1.1.4.2. Đo lường các biến nghiên cứu ..................................................................22

́H



Ơ

đoạn 2013-2015 .........................................................................................................38

̀N

2.2.5. Tình hình tăng trường tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2013-2015. ......40

G

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Thương

Đ

Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Nghệ An .....................................41
2.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu..............................................................................41

A

2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ......................................46

̣I H

2.3.3.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Techcombank Nghệ An .............................................................................................49

O

2.3.3.1 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy..........................................................49


2.3.7 Khả năng đến giao dịch tiếp tại ngân hàng TMCPKT Việt Nam- chi nhánh
Nghệ An trong thời gian tới của khách hàng ............................................................67

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH NGHỆ AN ...................................................69
3.1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An ..........69
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc chăm sóc
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ
An. .................................................................................................................................70
3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy ....................................................................................70

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

9


GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng. ......................................................................71

Ơ


2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng hội sở chính .........................................................78

K

2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An. ...................79
2.3. Kiến nghị đối với chính quyền ở địa bàn tỉnh Nghệ An.....................................80

IN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................81

H

PHỤC LỤC ..................................................................................................................82

́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

10


Ư

TR

hàng cá nhân là một giải pháp cơ bản lâu dài và hữu hiệu, có khả năng tạo ra sự đột

O

phá trong việc nâng cao sự nhận biết của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng,

̣C

nhất là trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ở Việt Nam như hiện nay.

K

Và khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà ngân hàng

IN

hướng đến.Bởi lẽ, khách hàng là người tham gia trực tiếp vào việc duy trì hoạt động
của ngân hàng, là người trả lương và là người quyết định tương lai của mỗi ngân

H

hàng.Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, các ngân hàng
hầu như cung cấp ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng và giá cả tương tự nhau. Vì vậy,

TÊ

lợi thế cạnh tranh sẽ dần được chuyển sang một xu thế mới và lợi thế đó được tạo ra từ
chính dịch vụ chăm sóc khách hàng.

́H


GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Xuất phát từ những ý nghĩa quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng,

Ơ

trong quá trình thực tập tại ngân hàng với sự hướng dẫn của Th.s Phạm Phương Trung

̀N

tôi xin quyết định chọn đề tài” Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

G

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam-chi nhánh Nghệ An” làm luận
văn tốt nghiệp của mình.

Đ

2. Mục tiêu và mục đích nghiên cứu

A

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

̣I H

Mục tiêu tổng quát



́H

Nghệ An.

Ế
U

-

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Techcombank–chi nhánh Nghệ An.
2.2. Mục đích nghiên cứu

Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài
lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới,giảm chi phí …từ đó giúp cho
ngân hàng phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Tình hình hoạt động trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay như thế
nào?

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

12


Ư


Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể các khách hàng cá nhân sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An

O

3.2. Đối tượng khảo sát

Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, kinh phí hạn hẹp, vốn kiến thức và kinh

̣C

nghiệm thực tế còn hạn chế nên đề tài chỉ kiểm soát những khách hàng đang sử dụng

Phạm vi về không gian

H

IN

3.3. Phạm vi nghiên cứu

K

các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An.

Đề tài thực hiện nghiên cứu đối với những khách hàng đang tham gia giao dịch

TÊ

và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An.


TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

4.1.1. Nghiên cứu định tính

Ơ

Trên cơ sở lí thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lí thuyết.

̀N

Tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

G

thông qua việc tham khảo các đề tài trước đó.
Phỏng vấn những chuyên gia là những người thường xuyên tiếp xúc với khách

Đ

hàng để xác định những dịch vụ khách hàng mà ngân hàng đã triển khai. Sau đó, tiến

A

hành lựa chọn nhóm tiêu điểm bao gồm một số khách hàng trong ngân hàng và từ đó


đang sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi
để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ.

́H

4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu
tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu.
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp

Ế
U

Nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân

Số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin có trong tài liệu nào đó đã được thu nhập
cho mục đích khác. Những số liệu thứ cấp có thể có nguồn từ Ngân hàng hoặc hồ sơ
lưu trữ của Ngân hàng.
Dữ liệu thứ cấp được tìm hiểu từ nhiều nguồn khác nhau:
-

Thu thập thông tin về Ngân hàng TECHCOMBANKtừ webside

www.techcombankcom.vn.
-

Giáo trình chất lượng dịch vụ để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

14


của doanh nghiệp

A

-

Ngoài ra, còn thu thập được rất nhiều thôg tin liên quan đến đề tài nghiên cứu

̣I H

từ internet, do tính tin cậy chưa cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp

O

Số liệu sơ cấp bao gồm các thông tin gốc được thu thập cho một mục đích nhất

̣C

định. Công cụ chủ yếu là Bảng câu hỏi để thu thập thông tin đánh giá khách hàng về

K

dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng mà họ đã từng sử dụng.
Tiến hành thu thập thông tin thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp khách

IN

hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các


(

)

Trongđó:
-

n: kích cỡ mẫu điều tra

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

15


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

q: là giá trị tương ứng của miền thống kê (1-α)/2 tính từ trung tâm của miền

Ơ

phân phối chuẩn
p: tỷ lệ người đồng ý trả lời phỏng vấn

=

O

(

,

( , × , )
,

= 196

̣C

Sau đó cỡ mẫu n được điều chỉnh theo số cá thể trong tổng thể nghiên cứu theo
công thức:

IN

n
196

 150
1  (n / N ) 1  (196 / 640)

K

n1 



16


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

4.3.2. Phương pháp phân tích xử lí số liệu.

Ơ

Sau khi thu thập xong các bảng hỏi từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những

̀N

bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu và làm sạch dữ

G

liệu.

Dữ liệu được nhập và sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với

Đ



H

tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu. Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Alpha từ 0,6

+ 0,8  Cronbach’s Alpha  1 thang đo lường tốt

́H

+0,7  Cronbach’s Alpha  0,8 thang đo có thể sử dụng được

TÊ

Nguyên tắc kết luận:

Ế
U

+0,6  Cronbach’s Alpha  0,7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời phỏng vấn trong bối cảnh
nghiên cứu

+ Hệ số tương quan biến tổng(item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 sẽ bị
loại( Theo Hoàng Trọng Và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá(EFA-exploratory factor
analysis):
Phương pháp này được sử dụng để thu gọn các tham số ước lượng, nhận diện các
nhân tố và chuẩn bị cho các nhân tố tiếp theo.
Điều kiện dùng để phân tích nhân tố:


loading) từ 0,5 trở lên (Gerbing & Anderson, 1988)

A

 Factor Loading lớn nhất của mỗi Item phải  0,5 (Hair & ctg, 1998)

̣I H

 Eigenvalues-xác định số lượng nhân tố và chỉ những Eigenvalues  1 thì mới
giữ lại mô hình.(Garson, 2003)

O

 Phân tích tương quan:

̣C

Mục đích: Để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa các biến phụ thuộc với

thuộc và các biến độc lập
Điều kiện để kiểm tra:

IN

K

các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan giữa biến phụ

và các biến độc lập và ngược lại


SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

18


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Kiểm định giả thuyết:

̀N

Ơ

Ho: µ= µo
H1: µ# µo

G

Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)
Nếu:

Đ

Sig ≥ 0.05 :chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho

H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc

Nếu:
Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho

-

Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1.

́H

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

TÊ

-

H

Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)

Hệ thống hóa các kiến thức lí luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

-

Vận dụng, phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Ế
U


Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân

̀N

hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” được chia thành 3 phần như sau:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Đ

-

G

-

Trong đó bao gồm 3 chương:

A

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

̣I H

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An

O

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

̀N

Ơ

Chương I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lí luận

G

1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng

Đ

 Khách hàng

A

“ Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản
phẩm tài chính. Họ sẵn lòng có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng thỏa mãn

̣I H


́H

nghiệp. Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của
các yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô

Ế
U

doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong các yếu tố đó đặc điểm ngành

sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
 Chăm sóc khách hàng
Trên thực tế hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Theo Relationship Marketing: “ Chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc
mà nhà cung cấp hàng hóa(dịch vụ) có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu
và mong muốn của khách hàng”
Theo Tricare Management Activity : “ Chăm sóc khách hàng là khả năng của
một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng những gì mà họ mong
muốn và họ cần”

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

10


Ư

TR


đó là điều luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong
muốn của khách hàng, làm hài lòng khách hàng. Nói khác đi, chăm sóc khách hàng có

O

thể được hiểu là: Phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được

̣C

phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà bạn đang có.

1.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ

IN

K

1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

H

nhưng là phi vật chất

Theo PhilipKotler[4,tr 522] cho rằng :” Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà

TÊ


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

1.1.2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Ơ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam(TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức

̀N

phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người

G

mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại yêu cầu của chất lượng.
Theo Lưu Văn Nghiêm(2001): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của

Đ

khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của

A

doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của

̣I H

khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.


́H

nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế

mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối.

Ế
U

mà chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường

- Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch
vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính
quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau :
+ Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng.

+ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi
của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ kém: Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng.
Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ
như sau:

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

12