ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tế
H
uế

--------------------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ại
họ
cK
in
h

PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG

Đ

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

ThS. Phạm Phương Trung

quá trình thực tập cũng như thu thập những thông tin cần thiết trong quá
trình nghiên cứu.

Đ

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy giáo Th.S
Phạm Phương Trung đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều
trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thắm


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Phạm Phương Trung

MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................................ 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................ 2
2.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................. 3

tế


1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ Internet ................................................... 17
1.2.1. Định nghĩa Internet ............................................................................................. 17
1.2.2. Chất lượng dịch vụ Internet ................................................................................ 18
1.2.3. Vai trò của dịch vụ Internet đối với sự phát triển kinh tế- xã hội ....................... 20
1.2.4. Hạn chế của Internet ........................................................................................... 21

1.3. Kêt quả nghiên cứu thực nghiệm.................................................................................... 23
1.3.1. Mô hình SERVQUAL ........................................................................................ 23
1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ................................................. 24

SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B-QTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Phạm Phương Trung

1.3.3. Mô hình 3 yếu tố ................................................................................................. 24
1.3.4. Mô hình The Nordic Model (GRONROOS, 1984) ............................................ 25
1.3.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ ...................................................... 26
1.3.6. Nhóm mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng ở trong nước và trên
thế giới .............................................................................................................................. 26
1.3.7. Bình luận các nghiên cứu liên quan .................................................................... 29

1.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................................. 31
1.4.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................................ 31
1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 32
1.4.3. Xây dựng thang đo .............................................................................................. 33


2.1.2.3. Tình hình nhân sự của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2011 – 2013 ... 42
2.1.3. Tổng quan về Tập đoàn Viễn Thông quân đội (Viettel) ..................................... 43
2.1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viễn Thông quân đội – Chi nhánh Huế.......... 43
2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 44
2.1.3.3. Cơ cấu về nguồn nhân lực ........................................................................... 45

2.2. Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ Internet của công ty viễn thông trên địa bàn Thành phố Huế .............................. 46
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................ 46
2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ Internet trên địa bàn Thành phố Huế ................... 51

SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B-QTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Phạm Phương Trung

2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet của khách
hàng trên địa bàn Thành phố Huế................................................................................. 51
2.2.2.2. Rút trích nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Internet trên địa bàn Thành phố Huế ............................................................................ 54
2.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ internet trên địa bàn Thành phố Huế ................... 54
2.2.4. Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ Internet trên địa bàn Thành phố Huế ....................................................... 60
2.2.4.1. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 ...................................... 61
2.2.4.2. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 ...................................... 63
2.2.5. Kiểm định Bootstrap ........................................................................................... 66
2.2.6. Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách


3.3. Nhóm giải pháp về “Phương tiện hữu hình”.......................................................... 78
3.4. Nhóm giải pháp về “Sự tin cậy” ............................................................................ 79
3.5. Nhóm giải pháp về “Cấu trúc giá” ......................................................................... 80
3.6. Nhóm giải pháp về “Hỗ trợ khách hàng” .............................................................. 81
3.7. Nhóm giải pháp về “Sự cảm thông” ...................................................................... 81
3.8. Giải pháp khác ....................................................................................................... 81

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B-QTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Phạm Phương Trung

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

: Phương tiện hữu hình

DB

: Sự đảm bảo về chất lượng mạng

CT

: Mức độ cảm thông trong dịch vụ


tế
H
uế

HH

ADSL

: Asymmetric Digital Subscriber Line (đường dây thuê bao số
bất đối xứng)

: Fiber-To-The-Home

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVKH

: Dịch vụ khách hàng

KD

: Kinh doanh

KT

: Kỹ thuật

Đ


Tình hình nguồn lực của chi nhánh Huế qua 3 năm 2011-2013 ................ 39

Bảng 7:

Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT chi nhánh Huế ............................ 40

Bảng 8:

Tình hình dân sự của VNPT Thừa Thiên Huế 2010 – 2013 ...................... 42

Bảng 9.

Tình hình nhân sự từ năm 2010- 2013 của Viettel chi nhánh Huế ............ 45

Bảng 2.1:

Mẫu điều tra theo nhà cung cấp dịch vụ .................................................... 46

Bảng 2.2:

Mẫu điều tra theo thời gian sử dụng .......................................................... 47

Bảng 2.3:

Mẫu điều tra theo giới tính......................................................................... 48

Bảng 2.4:

Mẫu điều tra theo nghề nghiệp .................................................................. 49

Bảng 2.9:

Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường ......... 55

Đ

Bảng 2.10: Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các khái niệm ............... 56
Bảng 2.11: Đánh giá giá trị phân biệt ........................................................................... 57
Bảng 2.12. Tổng phương sai rút trích của các khái niệm .............................................. 58
Bảng 2.13: Kết luận các giả thuyết nghiên cứu ............................................................ 60
Bảng 2.14: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 ........................ 63
Bảng 2.15: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 ........................ 64
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định Bootstrap ..................................................................... 66
Bảng 2.17: Kết luận các giả thuyết nghiên cứu ............................................................ 67
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Chi-square của mô hình bất biến và khả biến ............. 68

SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B-QTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Phạm Phương Trung

DANH MỤC HÌNH, BIỀU ĐỒ
Hình:
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................ 17
Hình 1.2: Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994) ....................................................... 24
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ASCI .................................... 27
Hình 1.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU – ECSI....... 28
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 31


SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B-QTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Phạm Phương Trung

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế và cạnh tranh ngày càng gay gắt, nền kinh tế Việt
Nam đang từng bước chuyển mình, phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Một
trong những ngành kinh tế đang được chuyển biến là ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch
vụ Internet. Theo các chuyên gia, nhu cầu sử dụng Internet ngày càng tăng về cả số
lượng và chất lượng. Đây chính là cơ hội và thách thức lớn cho các công ty cung cấp
dịch vụ Internet.

tế
H
uế

Trong một môi trường cạnh tranh đầy gay gắt, thì không ai khác, khách hàng
chính là nhân tố chủ chốt, quan trọng nhất cho thành công của mọi công ty, tổ chức.
Những khách hàng không hài lòng sẽ làm giảm đi danh tiếng, và làm sụt giảm đáng kể
lượng khách hàng của công ty ( Levesque và Mcdougall 1996). Bằng chứng từ các

ại
họ
cK
in


cảm thấy hài lòng đã trở thành chiến lược quan trọng đối với các nhà cung ứng dịch vụ
trong nổ lực tăng chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình.
Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã
tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Trong một thời gian dài,
nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, như: mô
hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988), mô hình SERVPERF được phát triển từ
mô hình SERVQUAL, ngoài ra còn có mô hình GRONROOS (Arona & Stoner, 1996)
cũng dùng để đo lường chất lượng dịch vụ khá phổ biến,…Tuy nhiên mô hình của các
nhà nghiên cứu trên mang tính chất đo lường dịch vụ một cách chung chung cho tất cả
các ngành kinh tế của mọi quốc gia trên thế giới chứ không riêng gì cho các ngành kinh

tế
H
uế

tế ở Việt Nam, và đặc biệt cũng không riêng gì cho ngành dịch vụ Internet ở địa bàn
thành phố Huế. Để nghiên cứu khám phá các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch
vụ Internet ứng với nền văn hóa và thói quen tiêu dùng của khách hàng trên địa bàn
Thành phố Huế, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tôi

ại
họ
cK
in
h

quyết định chọn đề tài: “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ Internet của các công ty Viễn Thông trên địa bàn
Thành phố Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Phạm Phương Trung

2.3. Câu hỏi nghiên cứu


Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet

trên địa bàn thành phố Huế?


Những nhân tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng


Nhân tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự

hài lòng của khách hàng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Thành phố Huế

tế

lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Internet, các mô hình đúc kết từ những
nghiên cứu đi trước trên thế giới và trong nước. Đồng thời, kết hợp với việc
thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong
lĩnh vực Internet nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu chính
thức tiếp theo.
 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng nhằm mục đích
khảo sát các nhận định của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Internet về
những thành phần đo lường chất lượng dịch vụ Internet.
SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Phạm Phương Trung

4.1. Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi
Bảng hỏi được xây dựng, thiết kế với nhiều item dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ
“rất không đồng ý” cho đến “rất đồng ý”. Đầu tiên, các item được đưa vào trong bảng hỏi
để làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này được rút trích từ những nghiên cứu tiền
lệ. Sau đó, các item sẽ được chọn lọc và tổ chức lại để có được thiết kế bảng hỏi phù hợp
với nội dung, mục đích nghiên cứu cũng như với đối tượng nghiên cứu tại địa phương.
Đồng thời, bảng hỏi sẽ được tiến hành điều tra thử trên 10 khách hàng bằng phương pháp
phỏng vấn trực tiếp để có những điều chỉnh về mặt nội dung cũng như ngôn ngữ phù hợp
hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận khi tiến hành nghiên cứu.

tế
H
uế

mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. Tôi quyết định sử dụng phương pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa để phù hợp với đặc điểm của khách hàng cá nhân. Để
tính kích cỡ mẫu, tôi đã sử dụng công thức sau:
SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Phạm Phương Trung
Z2α/2p.(1 – p)

n=

e2

Do tính chất p + q =
1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p= q= 0, 5 nên p.q = 0, 25 . Ta
tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần
chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
n=

Z2α/2p.(1 – p)
e

2

= 151 (Mẫu)


Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong việc
xác định danh sách tổng thể, nghiên cứu đã sử dụng cách chọn mẫu ngẫu nhiên thực
đia như sau:

SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Phạm Phương Trung

Bước 1: Chọn ngẫu nhiên 7 phường trong tổng số 27 phường của

•

thành phố Huế bằng Excel
Bảng 1: Bảng dân số thành phố Huế năm 2010
Xã/ phường/ thị trấn

Xã/ phường/ thị trấn

Tổng số
338.994

Số nhân khẩu
Tổng số

Phường Vĩnh Ninh


15.937

Phường Phú Hiệp

13.207

Phường Phước Vĩnh

21.161

Phường Phú Hậu

10.257

Phường An Cựu

22.620

Phường Thuận Hoà

14.827

Phường An Hoà

9.768

Phường Thuận Thành

13.746


18.811

Phường An Đông

15.886

Phường Phường Đúc

11.269

Phường An Tây

7.034

ại
họ
cK
in
h

Phường Phú Thuận

tế
H
uế

Tổng số

Số nhân khẩu


Phường Thủy Xuân

SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM

6


Khóa luận tốt nghiệp
•

GVHD: ThS Phạm Phương Trung

Bước 2: Sau khi chọn được 7 phường, xác định số lượng mẫu cần

điều tra cụ thể ở mỗi phường
Bảng 2: Bảng các phường được chọn điều tra và số lượng mẫu tương ứng
Phường

Số nhân khẩungố

Số lượng mẫu

114.778

Phường Thuận Thành

13.746

21


32

Phường Thủy Xuân

13.387

20

Phường Phú Hội

ại
họ
cK
in
h

Phường Trường An

•

(Nguồn: Xử lí số liệu bằng Excel)

Bước 3: Chọn phần tử của mẫu

Đ

Sau khi xác định cỡ mẫu cụ thể cần điều tra trong mỗi phường, nghiên cứu sử dụng
phương pháp ngẫu nhiên thực địa để tìm kiếm và điều tra đối tượng cần phỏng vấn
Xác định tên các con đường của từng phường đã được chọn trên, lựa chọn ngẫu

để xem xét không. Trong nghiên cứu này sau khi phân tích EFA, kết quả sẽ được sử
dụng tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên ta sử dụng phương
pháp trích Principal axis factoring với phép xoay Promax. Phân tích nhân tố được coi
là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố |Factor Loading| lớn nhất của mỗi

ại
họ
cK
in
h

hệ thang đo > 0.5, tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson,1988), hệ số
KMO > 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.
(3) Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến
không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy
của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Hệ số Cronbach alpha là một
phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương
quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation)

Đ

nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường
được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có
hệ số Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị
rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
(4) Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis- CFA)
 Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation
Factor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lường có đạt yêu cầu không, các thang đo có

uế

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Phạm Phương Trung

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái quát về dịch vụ
1.1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ
 Theo Kotler & Armstrong (1991): “ Một dịch vụ là một hoạt động hay một
dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.

tế
H
uế

lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không
 Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ điển
thuật ngữ kinh tế Tài chính).

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Phạm Phương Trung

 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Tính không tách rời của dịch vụ thể
hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất
và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này
không đúng đối với sản phẩm vật chất được nhập kho, phân phối thông qua nhiều
nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình dịch vụ. Chất lượng của
dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ
đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như

tế
H
uế

chất lượng dịch vụ xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch
vụ thể hiện trong quá trình tương tác với khách hàng và nhân viên của công ty cung
cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến
của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ khám chữa bệnh, thì công ty dịch

ại
họ
cK
in

GVHD: ThS Phạm Phương Trung

điểm, phương tiện. Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình
dịch vụ.
1.1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
cải thiện CLDV của doanh nghiệp. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
mục tiêu của doanh nghiệp mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được sức
mạnh của mình một cách tốt nhất. CLDV là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy

tế
H
uế

của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng khách hàng
đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, CLDV luôn được so sánh với mức độ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Theo Powel “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận

ại
họ
cK
in
h

thức về dịch vụ thực sự nhận được”.


Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng mà
khách hàng có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với
những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về
việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) đó là chất lượng của
sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp
sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có uy tín, danh tiếng tốt

tế
H
uế

trên thị trường thì người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của
họ hơn.

Tóm lại, theo quan điểm hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của
khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Mặc dù

ại
họ
cK
in
h

có nhiều cách hiểu và sử dụng khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung
chất lượng dịch vụ có 5 đặc trưng cơ bản sau:
• Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội ưu việt của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất

phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp trước tiên cần phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo
ra thế mạnh lâu dài của chính doanh nghiệp mình trong quá trình cung cấp dịch vụ
• Tính thỏa mãn nhu cầu

tế
H
uế

cho khách hàng.
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

ại
họ
cK
in
h

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu
khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu đó, dịch vụ sẽ vô ích khi khách
hàng đánh giá dịch vụ được cung cấp không có giá trị.
• Tính tạo ra giá trị

Đ

Chất lượng dịch vụ được gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

uế

sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”. Theo Bachelet (1995) lại cho rằng “Sự hài lòng
của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh
nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”.

Từ cuối những năm 80 của thế kỷ XX trở lại đây, các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng

ại
họ
cK
in
h

dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian.
Theo GS.TS Trần Minh Đạo: “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng
sản phẩm với những kỳ vọng của họ”. (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học
kinh tế quốc dân, 2006).

Theo Philip Kotler: “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với

Đ

những kỳ vọng của người đó” (Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 2001).
Như vậy, mức độ thỏa mãn hay hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả
nhận được và kỳ vọng. Nếu ta gọi S (Sastifaction) là mức độ hài lòng của khách hàng,
P (Perception) là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, E (Expectation) là kỳ
vọng của khách hàng, khi đó ta sẽ biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng thông

Có thể nói chiến lược làm hài lòng khách hàng đã dần trở thành thủ thuật kinh doanh
để các doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo được ưu thế cạnh tranh rõ rệt

ại
họ
cK
in
h

hơn trên thị trường.

1.1.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thõa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Đ

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối qun hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (Positive relationship), trong đó
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ
giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM



Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)

1.1.2.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ

ại
họ
cK
in
h

và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá
cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…
- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service
delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị
nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

Đ

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung
cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc
nhiều vào các yếu tố này hơn.
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ Internet
1.2.1. Định nghĩa Internet
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy cập công cộng gồm
các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu kết