1

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với
công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn,
tỉnh Nghệ An”là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên
bất kỳ phương tiện thông tin nào. Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này
đã được cảm ơn đầy đủ, các thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả đề tài

PhạmTuấn Anh


2

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ
và tạo điều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Luận văn cũng được hoàn thành
dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết qủa nghiên cứu liên quan, các
tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả ở các cơ quan, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức
chính trị…, đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia
đình, bạn bè và các đồng nghiệp.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban
Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại
học cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp
nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua. Đặc
biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Võ Văn Cần, người đã tận tình giúp
đỡ, hướng dẫn và chỉ bảo về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện đề tài. Với sự
nhiệt tình và đầy trách nhiệm của Tiến sĩ đã giúp tôi hoàn thành luận văn của mình.


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


6

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ


7

TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này nhằmđo lường sự hài lòng của người dân đối với
công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn - tỉnh
Nghệ An. Qua đó, nghiên cứu đã sử dụng và kiểm định các thang đo lường cũng như
xây dựng một mô hình lý thuyết thể hiện mức độ hài lòng của người dân đối với công
tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ
An, từ đó đưa ra những giải pháp giúp cải thiện chất lượng công tác cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và công tác cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất đã có, nghiên cứu này đưa ra một mô hình lý thuyết cùng với các thang đo
lường các khái niệm trong mô hình. Một nghiên cứu định lượng với mẫu là 250 người
dân sinh sống trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn được thực hiện để kiểm định mô hình lý
thuyết.
Kết quả kiểm định các thang đo cho thấy các thang đo sau khi đã hiệu chỉnh đều
đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả này nhằm khẳng định lại sự phù hợp của
thang đo đã có tại Việt Nam về sự hài lòng và bổ sung thêm một số các thang đo khác
phù hợp với thực tiễn.
Kết quả kiểm định cũng cho thấy mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh phù hợp
với dữ liệu. Cụ thể trong các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người dân tới công tác

phương. Cải cách thủ tục hành chính đã tạo điều kiện thuận lợi trong giải quyết công
việc của nhân dân, doanh nghiệp. Tính công khai, minh bạch, dân chủ trong hoạt động
quản lý nhà nước từng bước được nâng cao. Tại Hội nghị tổng kết thực hiện chương
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 do UBND tỉnh tổ
chức, Chủ tịch UBND tỉnh Phan Đình Trạc khẳng định: Thông qua thực hiện cải
cáchhành chính nhà nước, mối quan hệ giữa cơ quan hành chính với nhân dân, doanh
nghiệp đã được cải thiện nhiều; hoạt động của cơ quan nhà nước theo hướng phục vụ
dần hình thành và ngày càng rõ nét hơn. Phương châm phục vụ nhân dân, doanh
nghiệp của các cơ quan hành chính nhà nước đã được thiết lập và đề cao hơn. Kết quả
của công tác cải cách hành chính nhà nước đã có tác động tích cực đến các mặt của đời
sống xã hội, thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển, đời sống nhân dân được cải thiện, an


9

ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội được giữ vững. Đây là điều kiện tiền đề để thực
hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính trong những năm tiếp theo.
Hiện nay công tác cải cách hành chính tại huyện Nghĩa Đàn đã một phần tạo ra
những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong lĩnh vực cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, với hệ thống thủ tục phần nào được xây dựng rõ
ràng và đơn giản hơn, người dân và doanh nghiệp phần nào được tạo thuận lợi và dễ
dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước trong lĩnh vực này. Ngoài
ra, cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ
đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực
và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trong đó có công tác cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đấttrên địa bàn huyện Nghĩa Đàn đãcó nhiều tiến bộ,
tạo chuyển biến tích cực trong bộ máycông quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm
túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền Huyện vẫn chưa thực sự hài lòng với kết
quả cải cách hành chính hiện tại. Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền

nhận quyền sử dụng đất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người dân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa
bànhuyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ An?
- Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó tới sự hài lòng
của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất rả sao?
- Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất thì cần hoàn thiện các chính sách hổ trợ nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những người dân đã nhận giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất tại huyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ An.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối
với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ
An trong khoảng thời gian từ 2013 đến 2014


11

5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài thực hiện qua 2 bước nghiên cứu như sau:
Bước1 – Nghiên cứu định tính: Tiến hành đọc, phân tích, tổng hợp những tài liệu
cần thiết cho việc nghiên cứu (báo chí, đề tài có trước...). Những tài liệu này cung cấp
những gợi ý giúp xác định chính xác vấn đề và hình thành cơ sở lý luận cho bài nghiên
cứu, thu thập những thông tin thứ cấp về người dân tham gia giao dịch cấp GCN
QSDĐ ở bộ phận một cửa tại UBND huyện Nghĩa Đàn. Kết quả của bước nghiên cứu
này sẽ có những thông tin về công tác cấp GCN QSDĐ của người dân để từ đó xây
dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ.
Bước 2 - Nghiên cứu định lượng: Sẽ thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức, cụ thể:
- Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 15-20 người

chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở
lý thuyết của đề tài nghiên cứu cũng như xây dựng mô hình lý thuyết với các giả
thuyết được đề nghị.
Chương 2. Thực trạng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại UBND huyện
Nghĩa Đàn. Chương này trình bày thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ An.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp nghiên
cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày kết quả lấy mẫu, phân
tích mẫu và phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 5. Gợi ý các hàm ý chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng công
tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ
An. Chương này trình bày những thảo luận về kết quả chính của nghiên cứu, đồng thời
gợi ý các hàm ý chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng công tác cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người dân.


13

Chương1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
1.1.1. Đăng ký đất đai
Đất đai là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá mà thiên nhiên ban tặng cho con
người. Quy mô đất đai của thế giới và của mỗi quốc gia một số hữu hạn. Tài nguyên
đất là nguồn có giới hạn về số lượng, được phân bố cố định trong không gian, không
thể di chuyển theo ý chí chủ quan của con người. Trong quá trình phát triển của xã
hội, con người luôn gắn chặt với đất đai, luôn tìm cách sử dụng đất đai có hiệu quả cao
phục vụ cho cuộc sống của mình và bảo vệ tốt nhất nguồn tài nguyên đất. Trong quá

chia thành 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Đăng ký đất ban đầu được tổ chức thực hiện lần đầu trên phạm vi
cả nước để thiết lập hồ sơ địa chính ban đầu cho toàn bộ đất đai và cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất cho tất cả các chủ sử dụng đủ điều kiện.
- Giai đoạn 2: Đăng ký biến động đất đai thực hiện ở những địa phương đã hoàn
thành đăng ký ban đầu cho mọi trường hợp có nhu cầu thay đổi nội dung của hồ sơ địa
chính đã thiết lập.
1.1.2. Khái niệm về quyền sử dụng đất
Đất đai là sản vật của tự nhiên ban tặng cho con người vì thế nó thuộc sở hữu
của tất cả mọi người, đó là tài sản chung của mỗi quốc gia. Ở nước ta, ngay trong điều
1, chương 1 của Luật đất đai (1993, trang 1)đã quy định rõ: “Đất đai thuộc sở hữu của
toàn dân do nhà nước thống nhất quản lý”, nhà nước đại diện làm chủ sở hữu. Như
vậy đất đai là tài sản chung nhưng nhà nước là người được giao trách nhiệm quản lý.
Quyền sở hữu của nhà nước về đất đai bao gồm ba quyền cơ bản: Quyền chiếm
hữu, quyền sử dụng và quyền định đoạt. Đối với nước ta, đất đai thuộc sở hữu toàn
dân do nhà nước đại diện chủ sở hữu và thống nhất quản lý. Nhà nước trao quyền sử
dụng đất cho người sử dụng đất thông qua hình thức giao đất, cho thuê đất, công nhận
quyền sử dụng đất đối với người đang sử dụng đất ổn định; quy định quyền và nghĩa
vụ của người sử dụng đất. Như vậy, nhà nước là chủ thể đặc biệt của quyền sở hữu đất
đai, còn các tổ chức, cá nhân, hộ gia đình chỉ có quyền sử dụng đất đai chứ không có
quyền định đoạt đất đai.


15

1.1.3. Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và
tài sản khác gắn liền với đất
1.1.3.1. Khái niệm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài
sản khác gắn liền với đất
Từ khi có Luật đất đai năm 1988, và sau đó là Luật đất đai năm 1993 ra đời thì

- GCN đảm bảo cơ sở pháp lý trong quá trình giao dịch trên thị trường, góp phần
hình thành và mở rộng thị trường bất động sản.
- Cấp GCN là một nội dung quan trọng có quan hệ hữu cơ với các nội dung,
nhiệm vụ khác của quản lý nhà nước về đất đai.


17

Như vậy, việc đăng ký và cấp GCN nằm trong nội dung chi phối của quản lý nhà
nước về đất đai. Thực hiện tốt việc cấp GCN sẽ giúp cho việc thực hiện tốt các nội
dung khác của quản lý nhà nước về đất đai.
1.1.3.3. Cơ sở pháp lý của công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền
sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất
* Hệ thống các văn bản pháp luật có liên quan đến công tác cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất
Căn cứ vào Luật đất đai (2003), Nghị định 181/2004/NĐ-CP ngày 29/10/2004
của chính phủ về hướng dẫn thi hành luật đất đai, thông tư 01 của Bộ Tài nguyên và
Môi trường, thông tư liên tịch số 30/2005/TTLT/BTC-BTNMT, thông tư liên tịch số
04/2006/TTLT-BTP-BTNMT .
Căn cứ vào các quy hoạch, kế hoạch của các địa phương và sơ đồ giao đất để tiến
hành cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân. Đảm bảo cho
công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tiến hành đúng theo quy định
* Quy định chung về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở
hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất
+ Thẩm quyền cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở
và tài sản khác gắn liền với đất.
Luật đất đai quy định cấp nào có thẩm quyền giao đất, cho thuê đất, chuyển
mục đích sử dụng đất, thu hồi đất thì cấp đó có thẩm quyền cấp GCN. Thẩm quyền
cấp GCN theo quy định tại Điều 52 của Luật đất đai (2003)và Điều 56 của Nghị
định số 181/2004/NĐ-CP như sau:

19

Người sử
dụng đất

Kho bạc

Thông báo nộp tiền
Trao GCN
Trả hồ sơ

Hồ sơ xin cấp GCN

Số liệu địa chính
Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất cấp huyện

Cơ quan thuế

UBND xã

Loại, mức nghĩa vụ

Thẩm tra, x/định ĐK cấp GCN
Công khai hồ sơ
Trích lục, trích đo

Trao GCN
Trả hồ sơ

Văn phòng ĐKQSDĐ cấp tỉnh

Chất lượng còn có khả năng đáp ứng mức độ hài lòng của nhu cầu thị trường
với chi phí thấp nhất (Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng.
Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ
chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ
được hài lòng đến mức nào.
* Dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000). Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là
những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm
thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng
hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể lưu giữ được... Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.


21

* Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewskivà Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải
thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời
nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh
giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt

nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể
hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa
dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sựthể hiện chứ không phải
sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng.
Không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường
được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất
trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp
khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời
gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
Không đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu
chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
Dễ hỏng (Perishability): Dịchvụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể
hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời
điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát
được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).


23

1.2.2. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ
này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những
dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là
các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông

nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy,
hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý
nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có
thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc cụthể
liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.
Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như hệ thống chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng... có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:


25

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịchvụ như hồ sơ được
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị
mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành