BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------

NGUYỄN LIÊN SƠN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA
DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA BÀN QUẬN TÂN BÌNH,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------

NGUYỄN LIÊN SƠN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA
DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA BÀN QUẬN TÂN BÌNH,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

kiến thức quý báu làm nền tảng cho tôi trong việc thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến PGS. TS. Bùi
Lê Hà – Người đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này.
Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý doanh nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ và có
những chia sẻ quý báu giúp tôi hoàn thiện luận văn.
Cuối cùng, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp tại Chi cục thuế Tân Bình đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Trân trọng

Nguyễn Liên Sơn


iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm xây dựng một mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của
doanh

nghiệp

khi

sử

dụng

dịch

nộp


ABSTRACT
This study aims to develop a research model for business satisfaction when
using tax e-filing https://nopthue.gdt.gov.vn website. A model consists of 5
components are authors suggest that: Efficiency, Systems availability, Privacy,
Business support, Bank support based on the results of qualitative research and
inherited from the ES Qual model of Parasuraman et al. (2005). Which include 22
variations of 5 scale observations of the independent components and 4 observed
variables of dependent components are satisfaction. The quantitative methods used
include: exploring factor analysis (EFA) to summarize the scale and expertise of
scale reliability by Cronbach's alpha coefficient. Results of linear regression
analysis also showed that: Satisfaction of business services using electronic tax
payment by 5 that is the deciding factor: Efficiency, Systems availability, Privacy,
Business support, Bank support. Among them, the most influential factor to the
satisfaction of the enterprise is the support of the bank, while factors Availability of
the system has the weakest influence. This result is an important basis for the
authors propose and propose some solutions for HCMC Tax Department. Ho Chi
Minh City to further enhance business satisfaction when using the tax e-filing
services in the near future.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii

2.6.4. Sự hỗ trợ doanh nghiệp ..............................................................................27
2.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ..............................27
Kết luận chương 2 .....................................................................................................29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................30
3.1. Giới thiệu ..........................................................................................................30
3.2. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................30
3.3. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................31
3.4. Thang đo ...........................................................................................................31
3.5. Nghiên cứu định tính ........................................................................................32
3.5.1. Thảo luận và phỏng vấn sâu ......................................................................32
3.5.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát...................................................................33
3.5.3. Thang đo hiệu chỉnh ..................................................................................33
3.6. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) .............................................33
3.6.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ...............................................34
3.6.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu ........................................................................35
Kết luận chương 3 .....................................................................................................39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................40
4.1. Giới thiệu ..........................................................................................................40
4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................40
4.3. Kết quả kiểm định thang đo .............................................................................43
4.3.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 ................................43
4.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính hiệu quả lần 2 .........44
4.3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự sẵn sàng của hệ thống
lần 2 ....................................................................................................................45


vii

4.3.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng doanh nghiệp 45

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CPĐT

: Chính phủ điện tử

NSNN

: Ngân sách nhà nước

TCT

: Tổng cục Thuế

Tp. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ

Tên hình

Trang

Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế trực tiếp ..................................................................13
Hình 2.2: Mô hình kê khai thuế qua mạng ................................................................14

lần 2 ...........................................................................................................................45
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng doanh nghiệp
...................................................................................................................................46
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ..............................................47
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ................................................48
Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến ............................................................50
Bảng 4.8: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình ...............................................52
Bảng 4.9: Kết quả phân tích phương sai của mô hình ..............................................53
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi qui bội .................................................................53


-1-

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1. Lý do chọn lựa đề tài
Cải cách thủ tục hành chính thuế là yêu cầu bức thiết đặt ra trong quá trình hội
nhập và phát triển kinh tế. Nhận thức rõ vai trò quan trọng của công tác cải cách thủ
tục hành chính đối với sự phát triển, tạo lập môi trường kinh doanh bình đẳng,
thông thoáng, trong nhiều năm qua ngành Thuế đã đẩy mạnh thực hiện việc cải cách
thủ tục hành chính trong lĩnh vực này và kết quả ban đầu cho thấy đã có nhiều
chuyển biến mạnh mẽ, giảm được rất nhiều khâu thủ tục hành chính không cần
thiết, qua đó tiết kiệm được thời gian và công sức của nhà nước và người nộp thuế
so với trước đây.
Sau gần 25 năm, kể từ khi hệ thống thuế đi vào hoạt động thống nhất đến nay,
bên cạnh việc đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ chính trị về thu ngân sách nhà nước,
Tổng cục Thuế đã thực hiện thành công Chương trình cải cách, hiện đại hóa công
tác quản lý thuế theo Chiến lược cải cách hệ thống thuế đã được Thủ tướng Chính
phủ phê duyệt (giai đoạn trước năm 2010 và giai đoạn 2011 – 2020). Theo đó,
ngành Thuế cả nước đã chuyển từ cơ chế thông báo thuế sang cơ chế người nộp
thuế tự khai, tự nộp, trong đó Cơ quan thuế tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ người

tác giả thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố
Hồ Chí Minh” với mục đích tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn mình đang công tác, qua đó đề
xuất một số kiến nghị cho các nhà quản trị tại Chi cục thuế Tân Bình nhằm nâng
cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức này, có như vậy
mới khiến các doanh nghiệp mặn mà với hình thức nộp thuế điện tử trong thời gian
tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát
Đo lường Sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình về dịch vụ
nộp thuế điện tử do Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp.
- Mục tiêu cụ thể
Xây dựng mô hình đo lường về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ nộp thuế điện tử. Qua đó đánh giá được mức độ tác động của các thành phần


-3-

chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng
dịch vụ nộp thuế điện tử mà Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh đang cung cấp.
Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử,
đáp ứng sự hài lòng của Doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế
điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp, cụ thể ở đây là dịch vụ nộp thuế qua mạng
do Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho các doanh nghiệp ở địa bàn
quận Tân Bình.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp

Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị


-5-

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu
Trong nội dung của chương 2 này, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan cơ sở lý
thuyết nghiên cứu của luận văn và giới thiệu các mô hình đã được nghiên cứu trước
đây về dịch vụ thuế điện tử. Trên cơ sở này, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu
cùng với các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên
cứu.
2.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử
2.2.1.

Khái niệm về dịch vụ điện tử

Sự lan truyền và phát triển mạnh mẽ của các mạng điện tử đã và đang thay đổi
cách thức kinh doanh, tiếp thị của các nhà kinh doanh, và hành vi của người tiêu
dùng. Một đặc điểm của chuyển đổi này là sự xuất hiện của hiện tượng dịch vụ điện
tử (e-services) phát sinh ở ranh giới của hai lĩnh vực kinh doanh của nghiên cứu, đó
là: Dịch vụ tiếp thị và thương mại điện tử.
Tất nhiên, trong con mắt của nhiều nhà quan sát, bán hàng hóa hữu hình trực
tuyến (tangible goods online) thì bản chất chính nó là một dịch vụ điện tử, và dịch
vụ này thay thế cho bán lẻ vật lý. Do đó, lẽ tự nhiên các học giả dịch vụ sẽ chuyển
sự chú ý của họ với những gì được cho là sự đổi mới quan trọng nhất trong việc

thông qua truy cập hoặc sở hữu tạm thời. "Không sở hữu" không gian này là hữu
ích trong xác định dịch vụ điện tử như một loại sản phẩm độc đáo và cũng sử dụng
quan điểm này trong bài viết của mình.


Tính vô hình

Chúng ta có thể giả định một dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn các dịch vụ
tương tự giao tận tay. Trong trường hợp nguyên mẫu hoặc thuần túy của dịch vụ
điện tử trước đây về tính vô hình của dịch vụ (McDougall, Bergeron, và Yang 2004)
sẽ đặc biệt có liên quan. Trong trường hợp khác, chẳng hạn như dịch vụ liên tục
được cung cấp (bảo hiểm), dịch vụ liên quan đến tài sản chế biến chứ không phải là
người (gói giao hàng), hoặc nơi có một phần biểu tượng quan trọng (máy bay đặt
phòng, vé đến một vở kịch) một dịch vụ điện tử truyền tải sẽ làm tăng tính hữu hình
của dịch vụ.
Cơ chế giao hàng cụ thể (Ví dụ: DVD, kiosk, cầm tay thiết bị, máy tính cá
nhân) và định dạng (trang web, email, video, tin nhắn văn bản, menu thoại) cũng
cung cấp một đóng góp quan trọng đến tính hữu hình. Mặc dù là một nhà thiết kế


-7-

dịch vụ điện tử có sự lựa chọn đáng kể và sự linh hoạt trong điều kiện của tùy chọn
giao hàng, một người tiêu dùng dịch vụ điện tử chỉ có một tập cố định các giác quan
và thông tin hạn chế khả năng xử lý. Vì vậy, phải lựa chọn kênh cần xem xét các
loại hình cụ thể của tính vô hình (Laroche, Bergeron, và Goutaland 2001) và làm
thế nào để phân tích điểm yếu và điểm mạnh của bộ xử lý thông tin của khách hàng.
Xây dựng thêm vào điểm yếu có thể, nếu người tiêu dùng phải đối phó với
nhiều hơn một vài mục thông tin cùng một lúc, một màn hình máy tính lớn có thể
kêu gọi (hay được khuyến nghị) thay vì một màn hình điện thoại di động, máy tính

Tính không đồng nhất thể hiện sự biến đổi về chất lượng và bản chất của một
dịch vụ cụ thể. Với sự kiểm tra lỗi khả năng của phần mềm trên mạng, một dịch vụ
điện tử có thể có sự đồng nhất hơn so với các dịch vụ khác bởi vì nó không cần
nhiều lao động (từ cách nhìn của công ty), và vì thế không phải chịu nhiều rủi ro do
lỗi của con người. Trong thực tế, khi sản xuất, một dịch vụ điện tử là nhiều đồng
nhất hơn một hàng hóa vật lý điển hình. Thay vì nghiên cứu tính không đồng nhất
trong ý nghĩa này, các nhà nghiên cứu dịch vụ điện tử đã tập trung vào các tác động
của biến đổi do sự tham gia của người tiêu dùng (Parasuraman 2000), trên tùy biến
và cá nhân hóa (Goldsmith 1999), và về tính không đồng nhất của người tiêu dùng
trong tùy chọn đối với hàng hóa đã trải nghiệm (Villas-Boas, 2006). Sự thay đổi
cũng được thêm vào bởi các cấu hình phần mềm của người tiêu dùng và sở thích và
môi trường phần cứng.
Hay nói cách khác, tính không đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ
điện tử (một cách tương đối). Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và
dịch vụ điện tử.


Tính bất khả phân ly

Bởi vì “địa điểm” không phải là một tài sản do phần mềm nối mạng (Kobrin
2001), dịch vụ điện tử là rất linh hoạt trong việc tách vật lý giữa người tiêu dùng và
sản xuất. Một ban nhạc có thể ghi lại một bài hát, mà là một sản phẩm dựa trên kinh
nghiệm, và bán nó trên một trang web. Chúng ta có thể xác định rằng việc sản xuất
dịch vụ (biểu diễn bài hát) và tiêu thụ dịch vụ (Nghe nó) đã được tách ra trong cả
không gian và thời gian. Tất nhiên, cùng một bài hát có thể được sao chép bởi người
tiêu dùng đến phương tiện truyền thông khác nhau, hoặc chơi trên một máy nghe
nhạc MPEG hoặc xe hoặc âm thanh stereo hệ thống, hoặc lấy mẫu và được sử dụng
trong việc tạo ra một tác phẩm mới của nghệ thuật. Ví dụ này cho thấy sự linh hoạt
của một dịch vụ điện tử có thể làm cho nó nhiều hơn một sự phân chia dễ dàng về



Tính tự phục vụ

Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị
di động, trang web trên một máy tính cá nhân hay máy tính bảng. Rowley (2006)
định nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tương
tác với các nhân viên tại đại lý”. Định nghĩa này có thể áp dụng cho dịch vụ bán lẻ
thông qua các công viên xe bán vé thông qua các trạm thanh toán, máy bán hàng tự


- 10 -

động và các cửa hàng ăn uống, trong đó khách hàng lựa chọn và mang thức ăn riêng
của họ và ăn uống. Trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao
diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn.


Không tranh giành

Asvanund, Clay, Krishnan, và Smith (2004) cho rằng dịch vụ điện tử có thể
được tiêu thụ và xảy ra đồng thời mà không làm giảm lợi ích người tiêu dùng khác.
2.2.3.

Phân loại dịch vụ điện tử

Dịch vụ điện tử có nhiều ứng dụng khác nhau nhưng cơ bản được chia làm hai
loại là dịch vụ điện tử phục vụ cho cá nhân hoặc các tổ chức trong đó có Chính phủ.
Trong phần này tác giả đề cập tới 14 ứng dụng tiêu biểu thường được sử dụng trong
dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng:
Bảng 2.1: Phân loại các loại dịch vụ điện tử

Dịch vụ Học tập
Dịch vụ Đặt phòng

Công dân

Các tổ chức

x
x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

x
x
x

trung ương và địa phương, và ngay cả các quan niệm về các hoạt động đó.
2.3.1.2. Sự khác nhau giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền
thống
Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về Chính phủ điện tử nhưng chúng
ta có thể rút ra một số đặc điểm chung về Chính phủ điện tử như sau:
- Chính phủ điện tử là Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông
để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính.
- Chính phủ điện tử cho phép các công dân có thể truy cập các thủ tục hành
chính thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, truyền
hình tương tác.
- Chính phủ điện tử là Chính phủ làm việc với người dân 24/24 giờ, 7 ngày
mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm, người dân có thể thụ hưởng các dịch vụ công dù họ
ở bất cứ đâu.


- 12 -

Từ những đặc điểm trên ta thấy rằng Chính phủ điện tử có nhiều điểm khác so
với Chính phủ truyền thống. Với Chính phủ truyền thống, quá trình quản lý hành
chính trong nội bộ các cơ quan nhà nước diễn ra thủ công, tốn nhiều công sức, thời
gian và tiền bạc. Dân chúng không thể liên lạc với Chính phủ ngoài giờ hành chính,
không thể ở bất cứ nơi nào ngoài trụ sở của các cơ quan nhà nước. Người dân
không thể đăng ký lấy giấy phép kinh doanh, làm khai sinh cho con mình hay đóng
thuế trước bạ 24/24 giờ, 7/7 ngày và ở bất cứ đâu.
Chính phủ điện tử có thể khắc phục được những hạn chế này của Chính phủ
truyền thống.
Ngoài ra, sự khác biệt chủ yếu giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền
thống là sự khác biệt về tốc độ xử lý giữa các thủ tục hành chính được tự động hóa
so với các thủ tục hành chính được xử lý thủ công. Việc tự động hoá thủ tục hành
chính của Chính phủ điện tử cho phép xử lý các thủ tục nhanh hơn, gọn hơn, đơn


Thuế điện tử

2.3.2.1. Mô hình chung
Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ cho các tổ
chức, cá nhân bên ngoài ngành thuế. Hiện nay, các dịch vụ thuế điện tử sẽ bao gồm:
cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại
hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết
khiếu nại tố cáo của NNT và cung cấp hóa đơn điện tử, … nhằm tạo thuận lợi cho
NNT, giảm thiểu chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy
tờ.


Mô hình kê khai thuế cũ:

(Nguồn: http://kekhaithue.gdt.gov.vn)

Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế trực tiếp