TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
&
BÀI THẢO LUẬN
MÔN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LỚP HỌC PHẦN : 1401TSMG2611
GVHD : NGUYỄN THỊ TÚ
NHÓM : 07
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG KHÔNG
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES.
HÀ NỘI, 2014
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 1
Nhóm : 07
Thời gian : 9h30’- ngày 02-04-2014
Địa điểm : Sân thư viện
Nội dung : Phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ĐỀ TÀI 1
ST
T
Họ và tên Công việc Chức vụ Ghi chú
1 Đặng Thị Nhung
Phân công công
việc. Kẻ bảng và
điền các thông tin
tương ứng
Nhóm trưởng
Nộp bài đúng thời
gian quy định

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ĐỀ TÀI 2
STT Họ và tên Công việc Chức vụ Ghi chú
1 Hồ Thị Nhài Khái niệm và các
chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch
vụ vận chuyển.
Thành viên Nộp bài đúng
thời gian quy
định.
2 Nguyễn Thị Hồng
Nhung
Các yếu tố ảnh
hưởng đến chất
lượng dịch vụ vận
chuyển.
Thành viên Nộp bài đúng
thời gian quy
định.
3 Lê Thị Nhung Các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng
dịch vụ vận
chuyển của
Vietnam Airline.
Thành viên Nộp bài đúng
thời gian quy
định.
4 An Thị Oanh Các yếu tố ảnh
hưởng đến chất
lượng dịch vụ vận
chuyển của

2.5.Dịch vụ………………………………………………………………………………
B.CƠ SỞ THỰC TIỄN………………………………………………………………….
I.Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không của hãng hàng
không Vietnam Airlines………………………………………………
1.1.Một số thông tin cơ bản về hãng hàng không Vietnam Airlines………………
1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển……………………………
1.2.1.Sự tin cậy………………………………………………………………………….
1.2.2.Tinh thần trách nhiệm…………………………………………………………….
1.2.3.Sự đảm bảo………………………………………………………………………
1.2.4.Đào tạo nhân sự thao đúng tiêu chuẩn…………………………………………….
1.2.5.Tính toàn diện……………………………………………………………………
1.2.6.Thái độ phục vụ của nhân viên……………………………………………………
1.2.7.Tính hữu hình………………………………………………………………………
II.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airline………
2.1.Khách hàng………………………………………………………………………………….
2.2.Cơ sở vật chất………………………………………………………………………………
2.3.Tổ chức nội bộ………………………………………………………………………………
2.4.Người cung cấp dịch vụ………………………………………………………………………
2.5.Dịch vụ………………………………………………………………………………………
2.5.1.Dịch vụ mặt đất………………………………………………………………………
2.5.2.Dịch vụ trên không……………………………………………………………………
C.KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………
A.LỜI MỞ ĐẦU.
Trên thê giới hiện nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một nền kinh tế giữ vị trí hết
sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Đóng góp của dịch vụ không ngừng tăng lên
trên cả hai chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm. Hiện tại, ngành dịch vụ đã đóng góp 60%
GDP của thế giới ( Lovelock và Wirtz, 2007). Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên tới
70%. GDP của lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP của Hồng Kong, 80% GDP của Mỹ,
74% GDP của Nhật Bản,…Ở khu vực Châu Á chẳng hạn như Việt Nam thì có ngành
dịch vụ tăng trưởng khá, nhưng tỷ trọng trong GDP chỉ chiếm 38%-39%, thấp hơn mức

người vận chuyển thiếu trách nhiệm sẽ dẫn đến hậu quả rất nghiêm trọng. Tuyệt đối
không dùng bia rượu khi cầm lái.
1.2.3.Sự đảm bảo
Trong dịch vụ vận chuyển, yếu tố tạo nên chất lượng cho quá trình cung cấp dịch vụ sẽ
là sự an toàn. Đó là đảm bảo an toàn về tính mạng cũng như tài sản của khách hàng trong
suốt quá trình vận chuyển.
1.2.4.Sự đồng cảm
Là sự thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới các cá nhân khách hàng. Sự đồng
cảm bao gồm khả năng tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Không chỉ riêng gì
dịch vụ vận chuyển, mà ở bất cứ dịch vụ nào, người cung cấp dịch vụ cũng cần phải có
sự đồng cảm với khách hàng.
Chẳng hạn, khi chúng ta vận chuyển nhà với đối tượng khách hàng có điều kiện kinh
tế không khá giả, thì khi tính chi phí chúng ta không nên đưa ra mức giá cao hay phải đòi
bằng được mức giá đó, mà thay vào đó chúng ta nên đồng cảm với họ dù là ở một mức
nào đó, để tạo cho họ sự thoải mái, tin tưởng. Và nếu có lần sau họ sẽ lại đến với chúng
ta hoặc giới thiệu khách hàng mới cho chúng ta. Như vậy, chúng ta vừa có thể tạo sự tin
tưởng ở khách hàng vừa có thể thu hút được một số lượng lớn khách hàng mới.
1.2.5.Tính hữu hình.
Để tạo được niềm tin cũng như sự gắn bó lâu dài ở khách hàng thì chúng ta cần có
một vũ khí vững chắc để giữ chân họ. Và một trong những yếu tố không thể thiếu đó là
cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc. Tất cả đều có thể có tác động lớn đến sự an toàn
về đồ vật cũng như tính mạng của khách hàng. Vì vậy, khi cung cấp dịch vụ vận chuyển
cho khách hàng phải đảm bảo tính hữu hình ở mức chất lượng cao nhất và tốt nhất để
tránh giảm thiểu tối đa rủi ro có thể xảy ra.

1.2.6.Đào tạo nhân sự theo đúng tiêu chuẩn
Mỗi một ngành nghề lại có một tiêu chuẩn khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần đạo
tạo nhân viên của mình một cách bài bản và phù hợp với công việc của ngành. Đảm bảo
nhân viên nắm rõ các nhiệm vụ mà mình đảm nhận, tránh sự sai sót đáng tiếc xảy ra.
1.2.7.Thái độ của nhân viên phục vụ.

Người cung cấp dịch vụ là những người trực tiếp mang lại sự thỏa mãn cho khách
hàng. Người cung cấp dịch vụ luôn hướng tới khách hàng bằng các thiết kế sản xuất ra
các sản phẩm đáp ứng trông đợi của khách hàng. Mọi hoạt động của người cung cấp dịch
vụ đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Do đó, người cung cấp dịch vụ cần nghiên cứu thật kỹ nhu cầu của khách hàng để từ
đó mang lại cho khách hàng một dịch vụ chất lượng nhất.
2.5.Dịch vụ.
Dịch vụ ngày càng đa dạng để thảo mãn nhu cầu vận chuyển của khách hàng.
Chính vì sự đa dạng đó mà khách hàng mất nhiều thời gian để lựa chọn mình sẽ sử dụng
dịch vụ vận chuyển nào hợp lý nhất.
Qua những dịch vụ, khách hàng cũng đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển của
doanh nghiệp bạn như thế nào, tốt hay không tốt. Vì vậy, cần đảm bảo dịch vụ vận
chuyển đáp ứng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
C.CƠ SỞ THỰC TIỄN.
I.Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không của
hãng Hàng không Vietnam Airline.
1.1.Một số thông tin về hãng hàng không Vietnam Airline.
Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam tên viết tắt là VNA, có trụ sở chính số 200,
phường Bồ Đề, quận Long Biên, Hà Nội.

Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam Airlines)
là hãng hàng không quốc gia của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, là thành
phần nòng cốt của Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Hãng nằm dưới sự quản lý của
một hội đồng 7 người do Thủ tướng chỉ định, có các đường bay đến khu vực Đông Nam
Á, Đông Á, châu Âu và châu Đại Dương, với 46 điểm đến ở 19 quốc gia. Trụ sở chính
được đặt tại hai sân bay lớn nhất Việt Nam: Sân bay quốc tế Nội Bài và Sân bay quốc tế
Tân Sơn Nhất.

Vietnam Airlines là cổ đông lớn nhất với tỷ lệ nắm giữ cổ phần 69,93% Jetstar Pacific
Airlines. Hãng nắm 49% trong Cambodia Angkor Air, hãng hàng không quốc gia

bước phát triển vượt bậc của hãng trong tiến trình hội nhập thành công vào thị trường
quốc tế. Sau khi gia nhập liên minh, mạng đường bay của Vietnam Airlines được mở
rộng lên tới hơn 1000 điểm đến trên toàn cầu.

Theo tiêu chuẩn của Skytrax, Vietnam Airlines được đánh giá là hãng hàng không 3
sao. Đây cũng là hãng bay đầu tiên của Đông Nam Á gia nhập vào liên minh hàng không
toàn cầu SkyTeam. Trong 9 năm nay, hãng đã vận chuyển trên 10 triệu lượt khách, hệ số
sử dụng ghế đạt trung bình 76%, chỉ số chuyến bay đúng giờ (OTP) đạt trên 89%.Những
năm qua Vietnam Airlines đã nỗ lực đem đến cho khách hàng sản phẩm đa dạng, dịch vụ
chuyên nghiệp và hiện đại, đáp ứng đòi hỏi ngày càng khắt khe của hành khách. Đặc biệt,
kênh phân phối đa dạng, chuyên nghiệp, tiện ích của hãng đã góp phần cung ứng dịch vụ
chất lượng cho khách hàng ngay từ quyết định đầu tiên khi lựa chọn Vietnam Airlines.
1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airline.
1.2.1.Độ tin cậy

Chính là khả năng cung cấp như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Cụ thể là:
► Sự cam kết về thời gian đi và đến như đã in trên máy bay,
► Sự thuận tiện và tần xuất đầy đủ, ổn định của lịch bay,
► Sự nhanh gọn, chính xác về thủ tục xếp chỗ và hành lý,
► Độ an toàn của các chuyến bay,
► Sự hiệu quả trong công tác khiếu nại của khách hàng.
1.2.2.Thái độ phục vụ của nhân viên.

Chính là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một
cách hăng hái, phục hồi những sai hỏng. Cụ thể là:
► Hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách hàng,
► Nhân viên làm việc nhanh gọn và thành thạo,
► Sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng với thái độ nhiệt tình,nhẹ nhàng.
1.2.3.Sự đảm bảo.
Chính là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp

mở, mạnh dạn, tự tin, lịch sự, lễ phép và có tố chất phù hợp với nghề phục vụ.
1.2.5.Tính toàn diện.
► Các dịch vụ được cung cấp một cách toàn diện, đồng bộ, đầy đủ.
► Việc cung cấp dịch vụ phải theo quy trình, thủ tục, có tính hệ thống để tránh sai sót,
cung ứng kịp thời, nhanh chóng.
► Chất lượng dịch vụ phải được kiểm soát một cách thường xuyên, liên tục.
1.2.6.Sự đồng cảm
Chính là thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, khả năng tiếp
cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn như:
► Khả năng hiểu, nắm bắt, đáp ứng nhu cầu cá nhân khách hàng, thoả mãn yêu cầu đó
trong phạm vi cho phép
► Luôn có mặt kịp thời những lúc mà khách hàng yêu cầu, sự hiện diện thường xuyên
của tiếp viên khi bay.
1.2.7.Tính hữu hình.

Chính là là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương
tiện thông tin. Chẳng hạn như:
► Hình ảnh, thương hiệu của Việt Nam Airline,
► Sự tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái của phòng chờ,
► Sự hiện đại của máy bay,
► Sự sạch sẽ, thoải mái, rộng rãi của ghế ngồi,
► Diện mạo, trang điểm, trang phục của các tiếp viên,
► Sự đầy đủ về số lượng báo, tạp chí trên máy bay,
► Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu của phát thanh thông tin.
II.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airline.
2.1.Khách hàng. Khách hàng chính là người tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng sẽ không có dịch
vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống.


Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ như các thiết bị máy móc,
nhà xưởng, dụng cụ chuyên ngành,…tác động trực tiếp đến dịch vụ. thông qua cơ sở vật
chất khách hàng có sự nhận thức,đánh giá tốt hơn về dịch vụ.
Sự đầu tư vào tiện nghi dịch vụ trên máy bay tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thấy
thuận tiện ấm cúng giống như họ được sống trong ngôi nhà thân thuộc của họ, có phòng
vệ sinh tiện nghi, sạch sẽ, có kết cấu hài hòa, bố trí thêm nhiều phương tiện truyền hình,
ti vi, có máy điều hòa điều chỉnh nhiệt độ khi thời tiết thất thường, tất cả những sự tiện
nghi đó khách hàng có thể tự thực hiện được dưới sự hướng dẫn của tiếp viên sẽ khiến
cho khách hàng cảm thấy tất cả mọi thứ là của họ, họ sử dụng thoải mái, tự nhiên, không
khí thân mật giữa hành khách với tiếp viên sẽ mang lại hiệu quả tốt cho những chuyến
bay. Ngoài ra các loại sách, báo, tạp chí phục vụ khách đáp ứng sự thỏa mãn lợi ích phụ
thêm về mặt tinh thần.
Hiện nay tổng số vốn điều lệ đầu tư cho hoạt động sản xuất, kinh doanh dịch vụ của
VNA là khoảng 517,5 tỷ đồng. Với nguồn vốn này, công ty có điều kiện mua sắm trong
vận hành máy bay nhưng vì năng lực về tài chính còn hạn hẹp nên việc đầu tư mua máy
bay, phụ tùng thay thế về KHCN, thiết bị máy móc hiện đại còn nhiều khó khăn. VNA
đang xảy ra tình trạng chậm hủy chuyến bay đến mức báo động gây ảnh hưởng lớn đến
uy tín của công ty trong mắt hành khách, nguyên nhân chủ yếu ở đây là do các dịch vụ
phụ trợ còn yếu, máy bay phần lớn là đi thuê, chưa có máy bay dự phòng khi xảy ra sự cố
như thời tiết xấu,…
Công ty có 3 trung tâm điều hành đặt tại 3 khu vực. Miền Bắc là sân bay Nội Bài, miền
trung là sân bay Đà Nẵng, miền nam là sân bay Tân Sơn Nhất, ngoài ra còn có hàng trăm
văn phòng giao dịch, đại lí làm nhiệm vụ cung cấp thông tin, bán vé máy bay, bảo hành,
sửa chữa…trực thuộc các trung tâm. Đây là một thuận lợi lớn trong điều kiện kinh doanh
dịch vụ cao cấp của VNA.
2.3.Tổ chức nội bộ

Bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp
dịch vụ. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ thống,

đào tạo, đội ngũ cán bộ của VNA có khoảng 80% trình độ đại học, họ luôn học hỏi và
trau dồi kiến thức để cung cấp dịch vụ ngày một tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của hành khách.
Tuy vậy nhưng hiện nay đang xảy ra hiện tượng nhân viên của VNA buôn lậu đồ ăn
cắp về nước gây ảnh hưởng vô cùng lớn đến danh tiếng của công ty, làm giảm đi uy tín
trong con mắt hành khách. Lãnh đạo của VNA cần xử lí thật nghiêm khắc những nhân
viên như vậy để ngăn không cho hiện tượng trên lặp lại.
2.5.Dịch vụ
Dịch vụ là mục tiêu và là kết quả của hệ thống dịch vụ bị chi phối chặt chẽ của kịch bản
dịch vụ và cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình thành hệ thống sản xuất
và cung ứng.
Dịch vụ hàng không trong qua trình thực hiện chuyến bay được cấu thành bởi rất nhiều
quy trình. Theo quy trình cung ứng, dịch vụ hàng không của VNA được bao gồm hai
nhóm: dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không.
2.5.1 Dịch vụ mặt đất của VNA
Dịch vụ mặt đất của VNA bao gồm ba nhóm dịch vụ chính: dịch vụ check-in, dịch vụ
tại sân bay và dịch vụ boarding (đưa khách từ sân bay lên máy bay). Dịch vụ check in
bao gồm việc chào đón hành khách tại sân bay, làm các thủ tục check-in cho khách gồm
có thủ tục cho khách hạng economy, hạng thương gia, khách VIP, khách hàng thường
xuyên và gửi hành lí theo máy bay và hành lí xách tay. Trong qua trình làm thủ tục, nhân
viên của VNA sẽ có trách nhiệm hướng dẫn khách trở lại quầy làm thủ tục nếu gặp vấn
đề về hành lí xách tay.
Dịch vụ tại sân bay được xác định từ lúc khách hàng hoàn tất thủ tục check- in và đợi
đến giờ lên máy bay, dịch vụ này gồm hai nhóm:

Nhóm thứ nhất là các dịch vụ tại sân bay cho hành khách. Chi tiết của dịch vụ này
gồm có: trợ giúp hành khách tại công an cửa khẩu, hải quan, an ninh, thông báo cho
khách hàng lên máy bay đúng giờ, hướng dẫn và đón khách về khách sạn trong trường
hợp máy bay chậm, hủy chuyến. bên cạnh đó dịch vụ tại sân bay còn bao gồm dịch vụ
đón và hướng dẫn hành khách trên các chuyến bay đến quốc tế và quốc nội, đảm bảo cho

người. Hàng ngày chúng ta di chuyển bằng xe máy, ô tô, hay máy bay. Các hàng hóa tiêu
dùng tại các trung tâm mua bán được vận chuyển bằng đường biển, đường bộ, đường
sắt, Nguyên vật liệu sản xuất được khai thác và vận chuyển từ vùng nguyên liệu đến
nơi địa điểm sản xuất bằng ô tô, tàu hỏa, tàu biển… Tất cả những hoạt động này đều liên
quan đến vận chuyển.
Vận chuyển đóng một vai trò trọng yếu của các khâu phân phối và lưu thông. Nếu coi
toàn bộ nền kinh tế là một cơ thể sống, trong đó hệ thống giao thông là các huyết mạch
thì vận chuyển là quá trình đưa các chất dinh dưỡng đến nuôi các tế bào của cơ thể sống
đó. Chính vì vậy, các doanh nghiệp để có thể kinh doanh một cách bền vững thì ngoài
những hoạt động chính cần phải có một chiến lược vận chuyển tốt nhất để giữ chân khách
hàng của mình và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.