


 !
Đ ti
“Soạn thảo theo ISO 9001: 2000 quy trình
nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay).
Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng”
PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001: 2000 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM/ TÍN DỤNG (CHO VAY)
I. Cơ sở lý thuyết
II. Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay) theo ISO 9001: 2000
PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
I. Cơ sở lý thuyết
II. Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng
"#$
PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001: 2000 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM/ TÍN DỤNG (CHO VAY)
I. Cơ sở lý thuyết
1. Khái niệm và sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001: 2000 trong ngân hàng
1.1. ISO là gì?
%&'(!)**+,-,./0,*123*/,/4 5675892(:*8);*<;(=>>?@A%&, *8B=8C'(DE%EFG%&G
&FG%HG%&I&FGGF%HG%&J
1.2 ISO 9001: 2000 là gì?
(*/,/4./0,*1!K*23L*0;./M'N,K*'OP;8Q8OP,+,-,/,4 5R/0,*1%&S5(*;>A
•
:!T*7O9;'(!2L,
•
UVW,,K*'OP;
•
X,*/,K*'OP;A
•

Mô hình ISO
A YZ=[\;L*0;*('L/*n%&?
Sổ tay chất lượng
+*5=,K*'OP;S5;^!
•
UVW,,K*'OP;(,,!X,8V,2(O_;O;*+;*k,C5*+,-,'./581,K*'OP;8OP,*7`S(=!)*,,,V*-,,C5'Q
8:A
•
X,*/,K*'OP;(2L,*n8/+6q!*!)*!X,*/(8 ,C5,K*'OP;A
•
7,L!2(./=3:*7,L!'(S+j8OP,;5,;O9(8 *\,*AR/=3:'(b;'\,r,./=3'\,S/),;O9],M
*/Z*n6;O9, ./=3:'(;O9,h/=r,75./=1*8a*0j/A
st+*5=,K*'OP;'(*('L/./5*7l;K*;M*V,O_;,,!(*+,-,*\,L*n%&?A
A R/=*7`;L2X
u*+,-,A
u*C*X,./=*7`A
u"VL/A
uBS5(A
u;(=S5(A
u0*75;A
u;O9W:*M2(,-,[5A
u;O9]k!*752(,-,[5A
u;O9[/=L*2(,-,[5A
u)[/;*C*X,./=*7`, *k;^!!X,8V,:!2[X;68a;v52(,,*<
A O;[i,T;2L,6Sk/!i/6^W_
7O,]21**C*X,./=*7`,BM
uY,8aZ'\,2(2j*'\,,B81A
u:,]1:,,2L,*\,L!)*,,,Vg,A
uU,2bSM(, Wq*V,P,L*0;,K*'OP;!(,w;*5[\8agZ=[\;A
uY,8am;N]18 ;; ,/;8k*5!]MA

;a83!X,*/
,/4A
Bước 4: Kí và phê duyệt tài liệu
•
(2L,8;W\
{P8OP,Wx[X;
8k8O575W\8M!SM
802,,,_./5, 
*4!./=32(;O9
*/[{;
Bước 5: Phát hành và phân phối
tài liệu
•
5/][/=L*^W_6
*/,/48OP,,KW0
L/2(W+8b;]V6
,T;S02(8OP,*
,,,S)j, '
./5,C5,T;*=A
Bước 6: Kiểm soát tài liệu
•
"k!*75,K*'OP;
•
"k!W*,K*'OP;
•
"k!W*,K*'OP;
*([L
•
R/M'N,K*'OP;*(
[L

;O9*/[{;A
•
UK*'OP;[a,2X,V'(W\*c5!Q],(;8OP,g,8aS|2L,WW;m5,M!j2(*7T;8P23[a,2XW5/2(*7O,]],(;*/[{;[a,
2X8
Sự tin cậy
Tinh thần
trách
nhiệm
Sự đảm bảo
Sự đồng
cảm
Tính hữu
hình
3.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Khoa học công nghệ
•
:75m;WM4!
[a,2X, ,K*'OP;*0*
_68-;/,B/;(=
,(;,5,C5],(;
Yếu tố về con người
•
zZ='(=1/*0./5*7l;(;8B/!(
!}[5;L,BM, 2`,h, 
,;O9!*:75,,WM4!, 
,K*'OP;A
Yếu tố trình độ tổ chức quản lý
•
5;L, *7`8)./M'N*0*6
;O9*5W€S0*7V'58);P'N2(

]5l,W€8M!SMW\0
P,r*,€a(;;m5
,,,S),T;Z2
,,f;S5*7;;Z
(;6./58 *:83/]L
8-;]a*9=/,B/,C5
],(;
Đội ngũ cán bộ
•
)*8);•Z2
;c]T;m;M
k/S1*'(!*1(2<5
*\,L8w;./=*7`
!(,T;*=8375!(,f
S1*'(!2<5'f;],
(;
Lãnh đạo
•
zZ='(*(B7K*
./5*7l;*7;*+
,-,l'(;O98O575
m;,VW,]1
:,:*8);,*+
,-,6;Z(;
Quy trình tín dụng
•
}!)*;Z(;83/, 
!)**7`*\=/,B/],
(;,Bgx'V]*\,
L!)*;5[a,68k8