BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

NGUYỄN HUỲNH THỌ

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP
KHẨU (EXIMBANK) TẠI KHU VỰC TP.HCM.

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HCM - Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

NGUYỄN HUỲNH THỌ

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP
KHẨU (EXIMBANK) TẠI KHU VỰC TP.HCM.
CHUYÊN NGÀNH :
MÃ SỐ

:

TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
60.34.02.01

2.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ............................................................ 18
2.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 19
2.4 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...................................20
2.4.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHBL ................................................ 20
2.4.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 21
2.4.3 Những nhân tố cơ bản tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL ............ 23
2.5 LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN .................................................25


2.5.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 26
2.5.2 Mô hình SERVPERF .............................................................................. 30
2.5.3 Mô hình GRONROOS hay mô hình FSQ & TSQ: ............................... 30
Tóm tắt chƣơng 2 ..............................................................................................32
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................33
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ...........................................................33
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................35
3.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU ..........................36
3.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................ 36
3.3.2 Nguồn dữ liệu ........................................................................................ 38
3.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ BẢNG CÂU HỎI ..................................39
3.4.1 Các giả thuyết ......................................................................................... 39
3.4.2 Thiết kế thang đo .................................................................................... 39
3.4.3 Thiết kế thang đo các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của
Eximbank trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh ............................................ 39
3.4.4 Bảng câu hỏi khảo sát ............................................................................. 41
3.5 MẪU NGHIÊN CỨU .....................................................................................41
3.5.1 Kích thƣớc mẫu ...................................................................................... 41
3.5.2 Cách lấy mẫu .......................................................................................... 42
3.6 XỬ LÝ DỮ LIỆU ...........................................................................................42
Tóm tắt chƣơng 3 ..................................................................................................43

PHỤ LỤC 4 .............................................................................................................. vii
PHỤ LỤC 05 ........................................................................................................... viii
PHỤ LỤC 6 .............................................................................................................. xii
PHỤ LỤC 7 ............................................................................................................. xiii
PHỤ LỤC 8 ...............................................................................................................xv
PHỤ LỤC 9 ............................................................................................................. xix
PHỤ LỤC 10 ......................................................................................................... xxiv


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Eximbank,
tại khu vực Tp.HCM” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành theo sự hƣớng dẫn khoa
học của TS. Nguyễn Văn Hiến. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn
đều đƣợc trích nguồn tài liệu. Nếu có gì sai, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….tháng …năm 2015
Tác giả

Nguyễn Huỳnh Thọ


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
CLDV

:

Chất lƣợng dịch vụ


TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM

:

Thành Phố Hồ Chí Minh

XNK

:

Xuất nhập khẩu

:

Automated teller machine

Tiếng Anh
ATM

EXIMBANK :

Export Import Bank/Ngân hàng thƣơng mại cổ phần XNK

POS

Bảng 4.24: Ma trận thành phần biến phụ thuộc (Component Matrixa) ........................59
Bảng 4.25: Kết quả xây dựng mô hình .........................................................................60
Bảng 4.27: Hệ số tƣơng quan .......................................................................................61


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo Lassar & ctg ..............................21
Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ..................................................26
Hình 2.3: Mô hình Servqual ..........................................................................................29
Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984 ..........................................30
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất. .........................................................................34
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................36
Hình 4.1: Lợi nhuận trƣớc thuế của Eximbank giai đoạn 2010-2014 ...........................45
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .....................................................................62
Hình 4.3: Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dƣ .........................................................63


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế kết thúc năm 2013 vẫn còn tồn đọng nhiều khó khăn
chƣa thể giải quyết đƣợc. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng vẫn chƣa thoát
khỏi sự khủng hoảng nặng nề kéo dài hơn một năm qua. Theo đó báo cáo tại hội nghị
triển khai nhiệm vụ 2014, theo báo cáo của NHNN đến ngày 12/12/2013, tổng phƣơng
tiện thanh toán tăng 14,64%; huy động vốn tăng 15,61%; tăng trƣởng tín dụng tăng
8,83% so với cuối năm 2012 cao hơn mức tăng của năm 2012 nhƣng vẫn thấp hơn mức
kế hoạch đặt ra là khoảng 12%. Mặc dù có những tín hiệu tốt nhƣng hoạt động ngân
hàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Tỷ lệ nợ xấu mặc dù có dấu hiệu giảm nhƣng
vẫn ở mức cao; chất lƣợng tín dụng chƣa thực sự đƣợc cải thiện; nợ xấu chƣa đƣợc
phân loại và đánh giá đầy đủ, chính xác. Hiệu quả kinh doanh của các tổ chức tín dụng

bán lẻ, cho vay tín chấp và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đƣợc đề cập đến.
-

Herington & Weaven (2007) cũng đã khám phá tác động của chất lƣợng dịch

vụ trực tuyến đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ
khách hàng. Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện của 200 ngƣời
trả lời ngƣời Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến. Phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc
tuyến tính đƣợc sử dụng để kiểm định các mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất
lƣợng dịch vụ trực tuyến không có ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự tin
cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ với khách hàng nhƣng lại có một mối quan hệ
với lòng trung thành. Tuy nhiên, yếu tố "hiệu quả" của chất lƣợng dịch vụ trực tuyến có
liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp ảnh hƣởng đến mối quan hệ của khách hàng
thông qua sự tin cậy. Yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang web của tổ chức" của chất
lƣợng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân"
có tác động mạnh nhất. Sự thỏa mãn của khách hàng không có mối quan hệ với chất
lƣợng dịch vụ trực tuyến, cũng không có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối
quan hệ hoặc lòng trung thành.
-

Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất

lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lƣợng cụ thể ngân
hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang
đƣợc sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lƣợng
2


dịch vụ trong ngành công nghiệp. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua một quá
trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy

sau:
-

Các mô hình lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ là các mô hình nào?

-

Mô hình đề xuất nghiên cứu của tác giả là gì?

-

Những giải pháp và đề xuất nào thích hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán
lẻ tại Eximbank-Chi nhánh Hồ Chí Minh?

-

Hạn chế của nghiên cứu này là gì và kiến nghị tác giả đối với nghiên cứu
tƣơng lai nhƣ thế nào.

1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
-

Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP
Eximbank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

-

Khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng Eximbank.

-

Chƣơng III: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng IV: Trình bày và thảo luận kết quả nghiên cứu
Chƣơng V: Kết luận và khuyến nghị.
Phụ lục: Bao gồm bảng biểu, mô hình định lƣợng và các thông tin cần thiết phục vụ
cho phân tích, luận giải các nội dung trong luận văn.

Tóm tắt chƣơng 1
Trong chƣơng 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu
của luận văn. Tác giả cũng trình bày sơ lƣợc tình nghiên cứu của đề tài trong và ngoài
nƣớc. Chƣơng kế tiếp tác giả tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên
cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

5


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhƣng nhìn chung lại có mấy cách
hiểu chủ yếu sau:
Theo Philip Kotler (2000) thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Theo Nguyễn Văn Thanh (2014) thì dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo

nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt
hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh

nghĩa là gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
-

Tính dễ hỏng ( perishability): dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi
cung ứng, ngƣời cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi
lúc.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2007) thì sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc
không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất
của nó là thƣờng gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trƣớc khi
tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của
dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trƣớc những khó khăn để hiểu nhƣ thế nào
về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ đó. Trong quá trình
tiêu dùng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách
hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó.
2.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL của NHTM
Có nhiều cách khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung
cấp hàng hoá dịch vụ thông thƣờng thì bán lẻ đƣợc hiểu là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu
dùng với số lƣợng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho nhà trung gian, nhà phân
phối của hàng hoá đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ thì thuật
ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đi chút ít với một số khái niệm
sau:
Thứ nhất là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôn tƣơng tự
nhƣ dịch vụ bán buôn các loại hàng hoá thông thƣờng khác đó là cung cấp dịch vụ ngân
hàng thông qua các trung gian tài chính ( các ngân hàng thƣơng mại, các quỹ…) không
cung cấp các dịch vụ trực tiếp đến ngƣời sử dụng dịch vụ cuối cùng. Còn dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đƣợc hiểu là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến ngƣời tiêu dùng
không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ.

đƣợc cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế- xã hội. Với số lƣợng khách hàng
lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, để xác định đúng đối tƣợng khác hàng của
mình, các NHBL phải thực hiện các bƣớc marketing một khách khoa học, nghiên cứu
thị trƣờng, nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, thực hiện phƣơng pháp định
8


vị, xem xét các yếu tố nội tại, từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến lƣợc tiếp cận,
định hƣớng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lƣợc tổng thể. Điều này
chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng.
2.2.2.2 Quy mô giao dịch nhỏ
Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL, ta thấy giá trị
mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏ không thể
so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp quy mô lớn. Ví dụ
nhƣ các cá nhân vay để mua nhà, mua xe, du học hay vay chỉ để phục vụ tiêu dung cá
nhân hàng ngày. Số lƣợng khách hàng lớn, đa dạng, trong khi giá trị mỗi giao dịch nhỏ,
nên số lƣợng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý đối với từng khách hàng là
tƣơng đối lớn. Do vậy ngân hàng phải dựa vào nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời
giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt động giao dịch.
2.2.2.3 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khách nhau
về thu nhập, chi tiêu, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng…Do vậy nhu cầu về giao
dịch tài chính cũng rất đa dạng và liên tục phát triển. trong điều kiện hiện nay, chỉ có
công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho
pháp các ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và nền kinh
tế điều này thể rõ trên các phƣơng diện sau:
-

CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho

dễ dàng từ bỏ ngân hàng này để chuyển sang ngân hàng khác để hƣởng dịch vụ tốt hơn.
Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp các sản phẩm mang lại tiện ích
cao nhất cho ngƣời tiêu dung. Các khách hàng bán lẻ cũng phân hoá cao về trình độ, sở
thích, nhu cấu và thu nhập nên ngân hàng phải phân các dịch vụ khách nhau theo từng
nhóm đối tƣợng khác nhau.
Về yếu tố con ngƣời trong marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động
NHBL đã chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con ngƣời vẫn giữ vai trò rất
quan trọng trong các giao dịch với khách hàng. Trình độ chuyên môn, phong cách
giao dịch, thái độ của nhân viên là nhân tố quyết định trong việc giữ gìn và phát triển
mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Với đặc điểm này, các ngân hàng cấn chú trọng đến phân khúc thị trƣờng, xác
định khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp từ đó đƣa ra
sản phẩm dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng.
2.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
2.2.3.1. Huy động vốn
Dịch vụ NHBL trong hoạt động huy động vốn có thể chia hành các loại dịch vụ
chính sau:
-

Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: tiền gửi thanh toán là hình

thức huy động vốn của NHBL bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài
khoản tiền gửi thanh toán. Với tài khoản này khách hàng chuyển tiền hoặc rút tiền
bất kỳ thời điển nào mà không cần phải thông báo trƣớc cho ngân hàng. Do vậy việc
10


lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp rất nhiều khó
khăn. Vì vậy ngân hàng thƣờng trả mức lãi suất rất thấp thậm chí không trả lãi suất
cho hình thức huy động này. Hơn nữa khách hàng thƣờng duy trì số dƣ trên tài

vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá là chứng nhận
của ngân hàng phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một
khoản tiền ở một thời điểm nhất định trong tƣơng lai. Trong hoạt động huy động vốn
11


của NHBL từ khu vực dân cƣ,ngân hàng thƣờng phát hành các giấy tờ có giá là
công cụ ghi nợ nhƣ: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
2.2.3.2. Cho vay
Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng của các NHTM hiện nay
rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Có thể kể đến các
loại tín dụng cơ bản sau:
-

Cho vay sản xuất kinh doanh

-

Cho vay tiêu dùng

-

Cho vay hỗ trợ du học

-

Cho vay thấu chi

-


Loại 1: credit card ( thẻ tín dụng) là phƣơng thức thanh toán không dùng tiền
mặt, chủ thẻ sẽ đƣợc ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trong một chu kỳ
tín dụng. Đặc điểm của thẻ tín dụng là “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau”
Loại 2: debit card ( thẻ ghi nợ) có tên là thẻ ATM. Đây cũng là phƣơng thức
thanh toán không dung tiền mặt, khách hàng chi trả trực tiếp bằng số tiền có trong tài
khoản trong tài khoản của mình. Loại thẻ này đƣợc giao dịch tại các máy rút tiền tự
động ATM và các điểm chấp nhận thanh toán POS
Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là một
nguồn mang lại doanh thu mà còn thể hiện ngân hàng đang trong quá trình hiện đại hoá
để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội. Hiện tại thị trƣờng
thẻ ở Việt Nam còn rất lớn. điều này mang lại cơ hội cho tất cả các ngân hàng có chiến
lƣợc kinh doanh hợp lý.
Bên cạnh đó dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trên thị
trƣờng, việc triển khai thành công một sản phẩm thẻ thể hiện sự áp dụng thành công
công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng. Việc đƣa vào khai thác các sản phẩm thẻ
với nhiều tính năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế có khả năng cạnh tranh cao
không chỉ đối với các đối thủ trong nƣớc mà cả đối với những đối thủ nƣớc ngoài. Do
đó sản phẩm thẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng nhìn nhận nhƣ là một lợi thế cạnh
tranh quan trọng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
2.2.3.4. Các dịch vụ khác
Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, trên cơ sở của sự phát triển của công nghệ
thông tin, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu cho
khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời góp phần hoàn thiện hơn các
sản phẩm truyền thống. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộc nhóm này
bao gồm những loại hình chính nhƣ:
-

Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách

hàng của họ thông qua công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của


Chi trả lương: Dịch vụ chi trả lƣơng hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp

bảo mật thông tin về tiền lƣơng cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí
nhân sự, công cụ và phƣơng tiện làm việc đồng thời sẽ tránh đƣợc rủi ro khi vận
chuyển tiền mặt. Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm đƣợc thời gian,
an toàn và có thể đƣợc hƣởng lãi suất (thấp) nếu họ không rút hết tiền trong tài
khoản. Đối với nhà nƣớc thì đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế.
-

Chi trả hoá đơn: Cuộc sống phát triển làm con ngƣời luôn luôn bận rộn, hoặc do

thƣờng xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến từng công ty
điện, nƣớc, gas…để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hoá đơn đó đƣợc. Chính
vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi trả hoá đơn để giúp khách hàng của mình
không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nƣớc… nếu chƣa nộp.
-

Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gởi, cho thuê kết sắt là một dịch vụ

ngày càng phổ biến, nhất là ở các nƣớc phát triển. Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá,
các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tƣ, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thƣ tài sản, di
14


chúc…Những thứ này có thể đƣợc bảo quản theo phƣơng thức “mở” trong đó biên lai
sẽ ghi chi tiết những gì đƣợc lƣu giữ hoặc theo phƣơng thức “kín” đƣợc lƣu giữ trong
những chiếc hộp khoá.
2.2.4. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều nhận thức rõ việc hƣớng tới sự phát triển

2.2.5 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.5.1 Thị phần bán lẻ của ngân hàng
Thị phần bán lẻ là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng này so với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng khác trên thị
trƣờng tài chính. Thị phần bán lẻ có thể biểu hiện thông qua số lƣợng khách hàng đang
có giao dịch với ngân hàng hay tổng quy mô của mỗi sản phẩm mà ngân hàng đó đang
cung cấp trên thị trƣờng.
Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng vì thị phần càng
lớn chứng tỏ năng lực bán lẻ và vị trí thống lĩnh của ngân hàng trên thị trƣờng càng
cao. Mặt khác nó cũng chứng tỏ chất lƣợng bán lẻ vì chất lƣợng càng cao thì càng thu
hút đƣợc nhiều khách hàng, tạo doanh thu cao hơn so với ngân hàng khác.
Tuy nhiên việc tham gia thị trƣờng bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tài
chính, công nghệ và nhân lực lớn. Trong khi đó, nguồn lực các ngân hàng là có hạn nên
một ngân hàng không thể cùng lúc cung cấp nhiều sản phẩm cho thị trƣờng. Do đó các
ngân hàng tùy theo năng lực và tiềm năng của mình sẽ đƣa ra những sản phẩm thích
hợp và có tính cạnh tranh cao trên thị trƣờng.
2.2.5.2 Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của dịch vụ bán lẻ
Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới là yêu cầu để tăng trƣởng, đóng vai trò quan
trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thƣơng mại. Dựa vào tính mới của sản
phẩm, ngƣời ta chia thành 2 loại sản phẩm: sản phẩm dịch vụ cải tiến dựa trên nền
tảng sản phẩm cũ và sản phẩm dịch vụ mới.


Sản phẩm dịch vụ cải tiến: dựa trên những sản phẩm có sẵn, ngân hàng muốn

hoàn thiện hơn sản phẩm này nên bổ sung thêm một số tính năng cho sản phẩm nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ phục vụ khách hàng đồng thời làm gia tăng tính ƣu
việt của sản phẩm của mình so với sản phẩm cùng loại của ngân hàng đối thủ.
