BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK ðẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ðà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK ðẮK LẮK

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ðÀO HỮU HÒA

ðà Nẵng – Năm 2016

1.2.2. Dịch vụ gửi tiết kiệm .................................................................. 11
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 12
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................... 12
1.3.2. Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ ................................. 14
1.4. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRONG VIỆC ðO LƯỜNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.................................................... 20
Kết luận Chương 1 .......................................................................................... 30


CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG........ 31
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................. 31
2.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................ 31
2.2.1. Thảo luận .................................................................................... 32
2.2.2. Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết
kiệm của ngân hàng thương mại ..................................................................... 33
2.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................... 38
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ................................ 38
2.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu.......................................................... 40
Kết luận Chương 2 .......................................................................................... 47
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................ 48
3.1. TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH ðẮK LẮK ....................................................................................... 48
3.1.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt
Nam Chi nhánh ðăk Lăk................................................................................. 48
3.1.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam Chi nhánh ðăk Lăk............................... 51
3.2. PHÂN TÍCH KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 55
3.2.1. Phân tích thống kê mô tả ............................................................ 55

Ký hiệu
ATM

Nghĩa tiếng Anh
Automatic Teller
Machine

Nghĩa tiếng Việt
Máy giao dịch (ñặt lệnh) tự ñộng

CBCCVC

Cán bộ công chức viên chức

CLDV

Chất lượng dịch vụ

GDP

Gross Domestic
Product

Tổng sản phẩm quốc nội

KHCN

Khách hàng cá nhân

NH

VietinBank

Bank for Foreign Trade
of Vietnam

WTO

World Trade
Organization

Ngân hàng thương mại cổ phần
Công Thương Thương Việt Nam

Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

1.1

Các biến quan sát của mô hình SERVQUAL

18

56

3.4

Mô tả mẫu nghiên cứu theo ñộ tuổi

56

3.5

Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình ñộ học vấn

57

3.6

Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp

57

3.7

Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập

58

3.8

Kiểm ñịnh Barlett và trị số KMO


72


3.14

Mô hình tổng quát

73

3.15

Thống kê phần dư

73

3.16

Phương sai ANOVA

74

3.17

Kết quả phân tích phương sai một yếu tố

76

ðánh giá của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ
3.18



23

Trương Bá Thanh và PGS.TS Lê Văn Huy
Mô hình chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của

1.3

Trang

25

PGS.TS Võ Thị Thúy Anh
Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá

27

nhân của Võ Thị Thu Hiền

2.1

Quy trình nghiên cứu

31

3.1

Sơ ñồ tổ chức VietinBank ðắk Lắk

49

Môi trường Môi trường cạnh tranh hiện nay ñặt ra một vấn ñề quan
trọng cho các NHTM, ñó là làm sao ñể giữ ñược khách hàng cũ và có ngày
càng nhiều các khách hàng mới.Với mục tiêu trên, các NHTM ñang không
ngừng thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao CLDV ngân hàng, mở rộng
khách hàng. ðối với ngân hàng thương mại - tổ chức kinh doanh tiền tệ mà
hoạt ñộng chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng và cho
vay từ số tiền huy ñộng ñược, ñồng thời làm các dịch vụ ngân hàng thì vai trò
của nguồn vốn càng trở nên ñặc biệt quan trọng. Qui mô cơ cấu và các ñặc
tính của nguồn vốn quyết ñịnh hầu hết các hoạt ñộng của một NHTM bao
gồm qui mô, cơ cấu, thời hạn tài sản và khả năng cung ứng dịch vụ, từ ñó
quyết ñịnh khả năng sinh lời và sự an toàn của ngân hàng.
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều kênh ñầu tư khác nhau với mức
sinh lợi và rủi ro khác nhau thì vẫn có rất nhiều người chọn hình thức tiền gửi
tiết kiệm. Hơn nữa, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng
thương mại và có thêm hoạt ñộng của các tổ chức phi ngân hàng về huy ñộng
vốn như Bảo hiểm, Quỹ hỗ trợ phát triển, Bưu ñiện, Kho bạc huy ñộng trái
phiếu...Vì vậy khách hàng thực sự có rất nhiều lựa chọn gửi tiền tại các ngân
hàng do ñó cần phải tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ
gửi tiết kiệm của ngân hàng ñể thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao CLDV
ngân hàng, thu hút mở rộng khách hàng.
Hiện nay trên ñịa bàn tỉnh ðăkLăk có trên 25 NHTMCP cung ứng dịch
vụ gửi tiền tiết kiệm.với môi trường cạnh tranh hiện tại thì việc kinh doanh
dịch vụ gửi tiết kiệm hiệu quả là ñiều không dễ dàng. Vì vậy ngân hàng
VietinBank ðắk Lắk cần có nghiên cứu ñánh giá về hoạt ñộng kinh doanh
dịch vụ tiết kiệm ñể từ ñó, có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ


2

luôn ñược thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng .

Phạm vi nghiên cứu theo nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu theo không gian: Chỉ nghiên cứu các khách hàng
ñã và ñang gửi tiết kiệm tại VietinBank ðắk Lắk.
Phạm vi nghiên cứu theo thời gian: Nghiên cứu ñược tiến hành trong
khoảng thời gian từ tháng 6 năm 2015 ñến tháng 12 năm 2015
5. Phương pháp nghiên cứu.
Phân tích tổng hợp: kết hợp phân tích ñịnh tính và ñịnh lượng trong
nghiên cứu. Trước tiên, sử dụng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính thông qua
thảo luận nhóm với các ñối tượng nghiên cứu và những người có kinh nghiệm
về lĩnh vực huy ñộng vốn qua hình thức tiết kiệm nhằm bổ sung những tiêu
chí ñánh giá, ñiều chỉnh thang ño và xây dựng bảng câu hỏi. Sau ñó tiến hành
nghiên cứu ñịnh lượng, xác ñịnh các nhân tố và các thuộc tính ño lường và
hiệu chỉnh thang ño cuối cùng và tiến hành thu thập dữ liệu thông qua việc
khảo sát khách hàng.
Mẫu và thông tin mẫu: Chọn mẫu thuận tiện, ñối tượng là những người
hiện có giao dịch với Vietinbank và phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
Mô hình ño lường gồm 29 biến quan sát, sử dụng thang ño Likert 5 bậc
khoảng ñể lượng hóa và 05 giả thuyết, số mẫu là 300.
Dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ ñược tiến hành phân tích với phần
mềm SPSS 16.0 nhằm ñạt mục tiêu nghiên cứu.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài
Ý nghĩa khoa học của ñề tài: Cung cấp thêm cơ sở thông tin nhằm nhận
diện các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, góp phần
làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình ño lường chất lượng dịch vụ gửi tiết
kiệm tại Việt Nam.
Ý nghĩa thực tiễn: ðề tài còn có ý nghĩa thực tiễn ñối với VietinBank


4


Khalili, Iraj Soltani (2013)…
Hà Nam Khánh Giao (2010) “ðo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết
kiệm tại AgriBank-phương pháp so sánh các chỉ tiêu” trên Tạp Chí Ngân
Hàng. Tác giả sử dụng công cụ nghiên cứu SERVQUAL dưới dạng so sánh
các chỉ tiêu. Mô hình hiệu chỉnh gồm 4 thành phần: ðộ tin cậy, Chất lượng
tương tác, Môi trường dịch vụ và Giá cả. Mô hình hiệu chỉnh cũng ñề xuất
cho Agribank một số việc nên làm nhằm ñạt nâng cao cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm. Tuy ñối tượng nghiên cứu của hai
ñề tài có ñiểm tương ñồng, ñều là về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhưng
phạm vi nghiên cứu về không gian, thời gian của hai ñề tài là khác nhau, do
ñó sẽ có khác biệt trong quá trình nghiên cứu, ñặc biệt là các yếu tố của mô
hình nghiên cứu CLDV.
GS.TS Trương Bá Thanh, PGS.TS Lê Văn Huy, trường ñại học Kinh tế
ðà Nẵng; tạp chí Phát triển kinh tế, số 236, tháng 6-2010: “Xây dựng thang
ño CLDV trong lĩnh vực ngân hàng”. Nghiên cứu dựa trên mô hình
SERVPERF ñể xây dựng thang ño CLDV trong lĩnh vực ngân hàng. Thang
ño CLDV ngân hàng theo nghiên cứu trên gồm 6 nhân tố: (1) Hữu hình, (2)
ðảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Tin cậy về lời hứa
với khách hàng, (5) ðồng cảm và ñáp ứng, (6) Mạng lưới, và ñược phân
thành 25 (yếu tố) biến lý thuyết. Mô hình nghiên cứu ñưa ra thang ño CLDV
dùng chung cho các dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên; mỗi dịch vụ ngân hàng cụ
thể sẽ có những ñặc ñiểm riêng khác nhau và do ñó, thang ño CLDV cũng cần
phải có những ñiểm riêng phù hợp với từng loại dịch vụ ngân hàng. Do ñó,
vẫn cần thiết nghiên cứu mô hình CLDV ñối với dịch vụ gửi tiết kiệm ngân
hàng.
Các nghiên cứu về CLDV khác có thể kể ñến là: nghiên cứu của Lê
Nguyễn Anh Thư, “Nghiên cứu CLDV cho vay tiêu dùng tại ngân hàng




7

dụng thang ño của mô hình thực nghiệm khác (mô hình “Xây dựng thang ño
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của GS.TS Trương Bá Thanh,
PGS.TS Lê Văn Huy năm 2010) vào nghiên cứu, nhưng mô hình thực nghiệm
này vẫn dựa trên cơ sở mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
Từng yếu tố của thang ño ñược các tác ñiều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với
ñối tượng nghiên cứu và kết quả nghiên cứu lại phụ thuộc rất lớn vào phạm vi
nghiên cứu.
ðề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi
tiết kiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi
nhánh ðăk Lăk” xét về ñối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu về không
gian và thời gian là một ñề tài hoàn toàn mới, có ý nghĩa khoa học và ý nghĩa
thực tiễn cao. Trên cơ sở kế thừa, ñề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và xây
dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm
một cách phù hợp nhất.


8

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI
TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và luận văn chỉ trình bày các
khái niệm phổ biến như sau:

dịch vụ, ñặc biệt ñối với những dịch vụ bao hàm sức lao ñộng con người cao
thì tính không ñồng nhất càng rõ nét. Việc thực hiện dịch vụ thường khác
nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, lĩnh vực dịch
vụ, người phục vụ, thời gian, ñối tượng và ñịa ñiểm phục vụ… Theo Caruana
và Pitt, (1997) thì việc ñòi hỏi chất lượng dịch vụ ñồng nhất từ ñội ngũ nhân
viên là rất khó ñảm bảo.
c. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc không thể phân chia
thành giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn tiêu thụ ñối với nhiều loại hình dịch vụ.
ðặc thù của dịch vụ là ñược sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, ñiều này dẫn
ñến các ñiểm khác biệt sau của dịch vụ:Người sản xuất hay người cung cấp
dịch vụ và người bán thường là một, người cung cấp và người tiêu dùng
thường gặp gỡ nhau tại một ñịa ñiểm và việc giao nhận dịch vụ thường không
tách rời sự hiện diện của người tiêu dùng.
d. Tính không lưu giữ ñược
Dịch vụ không thể ñược sản xuất, lưu kho rồi ñem bán như hàng hóa
thông thường. ðặc ñiểm này dẫn ñến khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ,
ñó chính là phải tố chức cung ứng dịch vụ như thế nào ñể ñáp ứng với nhu
cầu thường xuyên biến ñộng của dịch vụ. Mức cầu dịch vụ ở những giờ cao


10

ñiểm hay thời gian cao ñiểm luôn luôn cao, trong khi dịch vụ không thể ñược
lưu kho ñể ñược tung ra với số lượng lớn như hàng hóa. Bởi vậy, các hãng
dịch vụ cần nỗ lực tìm mọi cách ñể ñiều hành sản xuất kinh doanh hợp lý
nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.2. DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có nhiều quan ñiểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, tuy

hộ tài sản mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, và ngân hàng phải trả một
khoản lãi tương ứng với giá trị tài sản và kỳ hạn gửi của khách hàng. Trong
suốt quá trình gửi tiết kiệm, ngân hàng phải ñảm bảo tính bảo mật thông tin
và tính an toàn của tài sản khách hàng. Tài sản ñể gửi tiết kiệm có thể là tiền
mặt, vàng… tuy nhiên, hình thức gửi tiết kiệm bằng tiền là phổ biến nhất, do
ñó, khái niệm dịch vụ gửi tiết kiệm ñược ñề cập ñến trong luận văn là dịch vụ
gửi tiết kiệm bằng tiền.
b. ðặc ñiểm dịch vụ gửi tiết kiệm
Dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng có các ñặc ñiểm cơ bản sau:
Thứ nhất, dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng là một trong những dịch vụ
ngân hàng truyền thống, do ñó dịch vụ gửi tiết kiệm có tính phổ biến và tính
ña dạng cao. Thật vậy, tất cả các NHTM ñều có dịch vụ gửi tiết kiệm và ñể
nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng thì ở mỗi NHTM khác nhau ñều
bổ sung thêm các ñặc tính, các hình thức riêng ñối với dịch vụ gửi tiết kiệm,
do ñó, không phải tất cả các loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm ñều ñồng dạng ñối
với tất cả các NHTM.
Thứ hai, dịch vụ gửi tiết kiệm có tính bảo mật cao. Ngân hàng cam kết
không tiết lộ thông tin về tiền gửi của khách hàng cho bên thứ ba biết, trừ
trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu hoặc ñể giải quyết thủ
tục thừa kế.
Thứ ba, dịch vụ gửi tiết kiệm có tính an toàn cao, giúp bảo toàn tối ña


12

tài sản của khách hàng và là một trong những hình thức ñầu tư an toàn ñối với
khách hàng.
c. Vai trò dịch vụ gửi tiết kiệm
Dịch vụ gửi tiết kiệm có vai trò quan trọng ñối với khách hàng, cụ thể
dịch vụ gửi tiết kiệm là kênh ñầu tư an toàn trong danh mục ña dạng các kênh

và cộng sự năm 1985 ño lường khoảng cách giữa sự mong ñợi và cảm nhận
thực tế của khách hàng thông qua 10 nhân tố bao gồm: Tin cậy, ðáp ứng,
Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Truyền thông, Lịch sự, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu
biết về khách hàng và Phương tiện hữu hình. ðến năm 1988, Parasuraman và
cộng sự ñã ñưa ra mô hình mới nghiên cứu chất lượng dịch vụ với 5 nhân tố:
Tin cậy, Cảm thông, ðảm bảo, Khả năng ñáp ứng và Phương tiện hữu hình,
mô hình ñược ñặt tên là SERVQUAL.
Gronroors (1984) lại cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai thành phần,
ñó là chất lượng kỹ thuật (ñó là những gì mà khách hàng nhận ñược) và chất
lượng chức năng (diễn giải dịch vụ ñược cung cấp như thế nào).
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá chỉ
thông qua nhận thức của khách hàng mà không có sự ñánh giá về chất lượng
dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ của Cronin và Taylor cũng dựa trên 5 nhân tố chất lượng dịch vụ và
có tên gọi là mô hình SERVPERF.
Theo Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994) thì chất lượng dịch vụ
là mức ñộ mà dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khác hàng
và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Và theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ.
Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ ñược tạo ra cùng với quá trình sử
dụng do ñó chất lượng của bản thân dịch vụ tùy thuộc vào sự cảm nhận của


14

khách hàng. Do ñó khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ, người nghiên cứu phải
ñánh giá dịch vụ thông qua sự nhận thức chủ quan của người sử dụng dịch vụ.
Như vậy, tồn tại hai trường phái lớn về chất lượng dịch vụ, một là ñánh